電商部管理體系_運營管理手冊

1、WORD 格式可編輯電商部運營管理手冊2018年02月24日專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯目錄一、總則3二、部門職能3三、行為規(guī)范33.1 基本行為規(guī)范33.2 日常工作制度4四、組織架構(gòu)4五、崗位職責(zé)4六、績效評定66.1 目的66.2 績效考核6七、分階段工作流程77.1 籌備階段（ 1 個月）77.2 實踐階段（ 36 個月）77.3 拓展階段（ 36 個月）8八、現(xiàn)階段工作任務(wù)88.1 推廣部主管88.2 策劃88.3 程序員88.4 客服88.5 平面設(shè)計9九、附則9專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯電商部作為綿陽愛購跨境電子商務(wù)有限公司的一個核心職能部門，主要負(fù)責(zé)公司在電子

2、商務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)推廣、銷售，實現(xiàn)在線營銷，在線撮合交易，維護愛購電商平臺的網(wǎng)絡(luò)形象展示、品牌宣傳及建立和售后服務(wù)工作。本手冊詳細(xì)描述了公司電商部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、管理規(guī)范， 用于規(guī)范與指導(dǎo)電商部的日常工作，是電商部的基礎(chǔ)管理文件。一、總則1. 為加強和規(guī)范電商部的日常工作， 實現(xiàn)工作效率的持續(xù)改進(jìn)， 形成優(yōu)秀的工作流程， 培養(yǎng)積極的團隊工作氛圍，發(fā)揮電商部在公司部門運營的作用及優(yōu)勢，特制定本規(guī)定。2. 本制度適用于 綿陽愛購跨境電子商務(wù)有限公司電商部。二、部門職能1. 負(fù)責(zé)公司電商平臺的建設(shè)、維護；2. 完成公司制定的業(yè)績目標(biāo)，提升平臺的知名度和影響力；3. 負(fù)責(zé)電商平臺及線下體驗

3、店的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃和廣告投放， 并做好營銷費用的預(yù)算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；4. 拓展商品采購商、供應(yīng)商入駐愛購電商平臺；5. 為客戶提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通；6. 為客戶提供全程交易服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)；7. 負(fù)責(zé)搭建大數(shù)據(jù)會員營銷管理體系。三、行為規(guī)范3.1 基本行為規(guī)范1. 遵守公司規(guī)章制度，維護公司信譽，嚴(yán)守公司秘密；2. 忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；3. 充分發(fā)揮主觀能動性、 積極提高工作效率， 業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。 對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時效，不拖延、不積壓；4.同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作， 不得

4、有吵鬧、 聊天、 搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為；5. 及時回復(fù)客戶要求，認(rèn)真解答客戶疑難，力求客戶滿意；6. 辦公時間不得利用公司電話、 電腦等辦公設(shè)施辦私事。 上班時間不得從事與工作無關(guān)的其他事情；專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯7. 非電子商務(wù)部人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入電子商務(wù)部。如需進(jìn)入，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由電子商務(wù)部門的人員陪同，且作好記錄。3.2 日常工作制度1. 部門員工嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行工作；2. 部門員工日常工作可以通過 QQ 進(jìn)行簡單交流及簡單文件傳輸，但要遵循工作中自律原則，上班時間不可把即時溝通工具用于私人事務(wù)；3. 電商部部門員工中間若有其他臨時重

5、要工作或事務(wù)， 須填寫臨時工作交接申請， 嚴(yán)格做好時間、地點、事件等備注，并合理安排好本職崗位工作；4.部門員工每周一需合理制定本周工作計劃，并以O(shè)A 形式發(fā)送至部門負(fù)責(zé)人處；5. 每周一為上周部門及個人工作總結(jié)、 下周工作計劃， 每月最后一周星期五為當(dāng)月總結(jié)及下月計劃，特殊原因除外，這兩日不受理請假需求和安排調(diào)休。四、組織架構(gòu)本架構(gòu)圖僅為未來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電商平臺策劃方案及實施計劃還未完善， 且現(xiàn)有部門人員有限，因此，以上各項均以現(xiàn)有電商部在崗人員為主所擬定。五、崗位職責(zé)姓名崗位電商運營總監(jiān)所屬部門電商部匯報對象企劃總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期2015.07.08職責(zé)描述負(fù)責(zé)

6、電商平臺發(fā)展、運營規(guī)劃、執(zhí)行及團隊管理。1、運營和管理××網(wǎng)，為銷售目標(biāo)、會員數(shù)等重要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成公司的營運計劃；2、制定××平臺年度目標(biāo)，并分層為季、月計劃；3、負(fù)責(zé)平臺整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等工作；4、制定并完善電商部門的管理制度與相關(guān)工作流程；工作職責(zé)5、協(xié)調(diào)和管理各崗位人員，負(fù)責(zé)整個團隊的業(yè)績考核工作；6、組織電子商務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集相關(guān)例會， 及時解決員工各類問題；7 、研究行業(yè)趨勢，市場變化，采集客戶需求，制定適用的市場策略和管理方式；8 、對網(wǎng)站的功能、布局提出改進(jìn)方案，完善平臺功能。姓名崗位推廣主管所屬部門營

7、銷推廣部專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯匯報對象運營總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期2015.07.08職責(zé)描述負(fù)責(zé)推廣部工作計劃、執(zhí)行及團隊管理。1 、負(fù)責(zé)推廣戰(zhàn)略規(guī)劃，制定推廣部工作計劃；2 、建立完善推廣部工作流程以及制度規(guī)范；3 、制定市場推廣費用預(yù)算以及完善激勵考核制度；工作職責(zé)4 、管理推廣團隊，并對成員和相關(guān)部門進(jìn)行市場培訓(xùn)和指導(dǎo)；5 、進(jìn)行市場調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展?fàn)顩r，定期進(jìn)行市場預(yù)測及情報分析，為公司決策提供依據(jù)；6 、負(fù)責(zé)市場推廣效果的統(tǒng)計分析、評估、調(diào)整。姓名崗位文案策劃所屬部門運營部匯報對象運營總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)相關(guān)文案撰寫，推過促銷策劃。1 、負(fù)責(zé)平臺

8、對外宣傳文案和廣告文案的撰寫，提升平臺知名度及美譽度的綜合軟文撰寫；2 、根據(jù)平臺需要，撰寫網(wǎng)站展示文字；工作職責(zé)3 、負(fù)責(zé)與設(shè)計師溝通，撰寫設(shè)計說明需用文案；4 、負(fù)責(zé)推廣活動方案的出臺及落實，負(fù)責(zé)對結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，評估；5 、協(xié)助上級對部門相關(guān)規(guī)章制度、管理文件進(jìn)行撰寫。姓名崗位市場拓展（交易員）所屬部門營銷推廣部匯報對象推廣主管直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)引導(dǎo)目標(biāo)客戶注冊成為會員，并提供撮合交易服務(wù)。前期：1、前期負(fù)責(zé)目標(biāo)市場地面推廣，引導(dǎo)客戶注冊成為平臺會員；2、協(xié)助用戶提交資料成為認(rèn)證會員，并指導(dǎo)其使用××平臺；3、建立客戶檔案，維護良好的客戶關(guān)系，接受客戶咨詢服務(wù)

9、。工作職責(zé)后期：1、負(fù)責(zé)客戶委托下單，提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通；2、執(zhí)行銷售計劃，了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)促成，確保銷售額指標(biāo)的完成；3、保存交易記錄，做好交易情況說明，及時反饋交易執(zhí)行情況。姓名崗位高級程序員所屬部門網(wǎng)建部匯報對象運營經(jīng)理直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站功能開發(fā)、維護和升級。1 、負(fù)責(zé)網(wǎng)站年度功能改進(jìn)計劃和網(wǎng)絡(luò)安全計劃的編寫；2 、網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護，保證網(wǎng)站的運行效率；工作職責(zé)3 、網(wǎng)站功能測試、修改、維護和升級；4 、為客戶、客服人員無法解答的專業(yè)技術(shù)問題提供支持和回饋，保證客戶的滿意度；5 、對網(wǎng)站的功能、布局提出改進(jìn)方案，完善平臺功能。專業(yè)知識整理分享WORD

10、 格式可編輯姓名崗位客服所屬部門客服部匯報對象客服經(jīng)理直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)解答處理客戶問題，管理維護客戶。1 、協(xié)助推廣部做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度；2 、通過 QQ 、電話的方式，友好的解答和處理客戶問題；工作職責(zé)3 、詢問、傾聽、挖掘客戶需求，給客戶提供建議，新老客戶關(guān)系維護；4 、收集客戶建議與意見，及時向上級反饋信息，并提出改善方案；5 、平臺客戶 QQ 群的管理與維護，提升客戶粘度。姓名崗位平面 /UI 設(shè)計所屬部門運營部匯報對象運營總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站、廣告素材、物料等相關(guān)設(shè)計。1 、負(fù)責(zé)平臺建設(shè)的整體視覺規(guī)劃、設(shè)計、改版、更新，提升客戶體驗；2 、負(fù)責(zé)平

11、臺線下宣傳推廣物料設(shè)計；工作職責(zé)3 、負(fù)責(zé)平臺線上宣傳素材設(shè)計；4 、做好平臺各類圖片信息和主題資料的收集、整理、歸檔工作。六、績效評定6.1 目的為進(jìn)一步規(guī)范公司電商部員工的績效考核管理， 準(zhǔn)確了解和公正評價部門員工履行崗位職責(zé)和任務(wù)完成情況，激勵先進(jìn)、鞭策落后，形成良好的激勵機制，為部門員工的聘任、獎懲、培訓(xùn)、職務(wù)調(diào)整等提供依據(jù)，并促進(jìn)廣大部門員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身素質(zhì)，認(rèn)真履行職責(zé)， 進(jìn)一步加強部門員工隊伍的管理和建設(shè)， 提升部門員工的綜合素質(zhì)， 激發(fā)部門員工愛崗敬業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務(wù)、開拓創(chuàng)新的積極性和主動性，特制定本章制度。6.2 績效考核地推人員績效考核績效考核表被考核人

12、考核面指標(biāo)權(quán)分自評主備注管1××網(wǎng)平臺熟練度42客戶溝通協(xié)調(diào)4能力4地推人員3團隊協(xié)作能力（20 分）任務(wù)執(zhí)行能力445業(yè)務(wù)推廣技巧4專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯1出勤率等規(guī)章制度62是否遵守上級指示，及6態(tài)度時向上級匯報工作是否主動承擔(dān)更多責(zé)任6（ 303分）64是否積極主動，行為得體5工作日志及工作周報61每日拜訪客戶數(shù)（日：10注：少一個扣一分，扣15 個）完為止業(yè)績(月： 330 個硬指標(biāo) )每月發(fā)展會員數(shù)（ 30 個30注：每發(fā)展一個得1 分，（ 502分）硬指標(biāo)）完成指標(biāo)得 30分，超額完成分?jǐn)?shù)可疊加3上級分配其它任務(wù)10底薪及獎金標(biāo)準(zhǔn)地推人員薪資結(jié)構(gòu)等

13、級考核分值崗位底薪其它補助獎金備注實習(xí)60 分以下（包括試用期不參加不參加員工）普通61-89分高級90-100分（漸增）特高級100 分以上（超指標(biāo)）（漸增）備注：獎金按不同等級分檔次計算，等級越高每發(fā)展一個會員所得獎金越高。七、分階段工作流程7.1 籌備階段（ 1 個月）1、網(wǎng)站基礎(chǔ)功能開發(fā)、測試、上線；2、地面推廣策劃方案和實施計劃；3、冷凍食品基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，了解行業(yè)客戶；4、相關(guān)崗位工作技能培訓(xùn)（推廣、客服）；5、崗位績效考核制度制定；6、崗位工作職責(zé)及工作流程制定；7、部門管理制度制定；8、冷凍食品批發(fā)市場實地考察了解；9、初步拓展友信食品批發(fā)市場的商戶。7.2 實踐階段（ 36 個

14、月）1、維護已有客戶人群，展開線上撮合交易服務(wù)；專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯2、拓展珠三角冷凍食品批發(fā)市場；3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗；4、完善平臺各個模塊的功能；5、開展××網(wǎng)線上營銷推廣。7.3 拓展階段（ 36 個月）1、維護已有客戶人群；2、拓展珠三角外、廣東省內(nèi)批發(fā)市場；3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗；4、不斷優(yōu)化改進(jìn)網(wǎng)站功能；5、優(yōu)化線上營銷推廣，投放視頻廣告營銷；6、線下廣告投放。八、現(xiàn)階段工作任務(wù)8.1 推廣部主管1、安排推廣人員收集凍品廠家、采購商、冷鏈物流等信息，了解行業(yè)

15、客戶；2、冷凍食品行業(yè)電商平臺基礎(chǔ)知識及推廣技巧培訓(xùn)；3、去深圳海吉星、東莞大嶺山、廣州廣弘了解凍品市場情況；4、推廣人員績效考核制度、工作流程制定；5、制定地面推廣計劃。8.2 策劃1、電商部管理類文件的撰寫；2、××網(wǎng)商業(yè)融資計劃PPT；3、××網(wǎng)推廣宣傳相關(guān)文字撰寫。8.3 程序員1、跟進(jìn)外包商的開發(fā)進(jìn)度、開發(fā)質(zhì)量；2、測試××網(wǎng)的所有功能（包括前臺、會員、交易員、總后臺等）；3、了解支付系統(tǒng)的需求，設(shè)計功能流程；4、對部門人員進(jìn)行網(wǎng)站操作培訓(xùn)。8.4 客服1、學(xué)習(xí)冷凍食品基礎(chǔ)知識培訓(xùn)PPT 后參加測試；專業(yè)知識整理分享WORD 格式可編輯2、測試××網(wǎng)用戶注冊及使用流程；3、了解××網(wǎng)商業(yè)模式；4、總結(jié)客服常用問題及個人的回答話術(shù)；5、參與推廣部市場資料收集的分享會及培訓(xùn)。8.5 平面設(shè)計1、地推物料設(shè)計制作；2、××宣傳相關(guān)素材設(shè)計；2、網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計、更新。九、附則1、本