2022年酒店前臺工作計劃例文精選

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店前臺工作計劃例文精選 回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在來年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應共性化服務，創(chuàng)服務品牌 隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，供應 共性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度供應服務，就向我們常

2、說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何依據(jù)客人的生活習慣，來供應共性化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務。 2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料

3、，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務。日常服務中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務標準，供應“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。 捷：服務員的反應要靈敏，對客人

4、的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。 五心服務： 為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人急躁服務、為有困難的客人熱心服務。 二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化始終是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，解決這一問題。 三、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际桥瓮鼙M快關(guān)心其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒

5、店以后，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務時都是 拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié) 來提高服務效率。 (一)成立來賓服務中心 。目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只

6、有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務中心的職能 來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并精確傳遞服務 指令，確保服務能準時供應。 2.來賓服務中心的工作內(nèi)容 接聽電話并供應服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親自為客人供應服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確性，

7、還減輕了樓層服務員的工作量。 接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。 客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預定和電 話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務中心接到通知后可

8、馬上更改房態(tài)，確保房 間能準時出租。 鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 失物處理。來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。 (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人供應行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高， 這些服務已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部協(xié)作金鑰

9、匙一起做好服務工作，滿意客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以供應一般的行李服務，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應行李寄存服務，并妥當保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，xx年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要

10、客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。 (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工協(xié)作做好服務工作。詳細工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應服務，若方 便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應服務。 4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一 路平安。 5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。 (