2634推銷策略與藝術(shù)-國家開放大學(xué)2021春（2021年7月）期末統(tǒng)一考試試卷真題及答案

1、 試卷代號(hào)：2634國家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試推銷策略與藝術(shù) 試題2021年7月一、單項(xiàng)選擇（在每小題的4個(gè)選項(xiàng)中選出一個(gè)最優(yōu)的，將其序號(hào)填入題后括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共20分）1.在現(xiàn)代推銷中，推銷人員應(yīng)該持有下列哪一種觀念？( )A.關(guān)注“人”，滿足客戶需要B.以高壓式手段說服客戶購買C.以達(dá)成交易為主旨、說服客戶購買D.關(guān)注“物”，使用一切技巧賣出產(chǎn)品2.以下哪一個(gè)是用于工作的微信不應(yīng)有的行為？( )A.文字要簡潔明了、開門見山B.拉群之前不征求對(duì)方意見C.原則上不發(fā)語音D.不在別人休息的時(shí)間發(fā)微信3.關(guān)于好奇接近法，以下哪個(gè)說法不正確？( )A.推銷人員利用人的好奇心來接

2、近客戶，常常會(huì)收到事半功倍之效B.使用好奇接近法不可過分賣弄技藝C.推銷人員應(yīng)盡可能發(fā)揮表演技巧，使用夸張的手法吸引客戶的注意D.這種方法是在掌握人們的心理的規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用了有效的措施4.下列汽車產(chǎn)品銷售中的幾種表達(dá)哪種明確陳述了客戶利益？( )A.配有雪地輪胎B.在冰雪路面上行駛不會(huì)打滑C.配有真皮座椅D.配有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)5.有統(tǒng)計(jì)表明，如果潛在客戶能夠在實(shí)際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會(huì)大大提高。基于這樣的考慮，可以采取( )。A.特別優(yōu)惠促成法B.建議促成法C.最后機(jī)會(huì)促成法D.試用促成法6.強(qiáng)調(diào)標(biāo)的物的不可代替性的原則就是( )。A.實(shí)際履行原則B.全面履行原則C

3、.非全面履行原則D.協(xié)作履行原則7.小李在一次給王經(jīng)理推銷凈水機(jī)時(shí)，在談話中了解到王經(jīng)理的朋友張總所在的小區(qū)水源不太好，便記錄下張總的一些情況。小李尋找顧客的方法是( )。A.向?qū)f(xié)助法B.中心開花法C.個(gè)人觀察法D.競(jìng)爭(zhēng)替代法8.以下哪個(gè)不是反問法的優(yōu)點(diǎn)？( )A.可以使推銷人員處于主動(dòng)地位B.可以得到更多的反饋信息C.找出客戶異議的真實(shí)根源D.有利于創(chuàng)造和諧的談話氣氛9.在迎接階段，店面銷售人員的哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模? )A.友好地與顧客打招呼B.自始至終保持微笑C.讓顧客置身于商品中D.向顧客提很多問題10.企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，使推銷人員能心情愉悅地開展工作。這種激勵(lì)方式就是(

4、)。A.物質(zhì)激勵(lì)B.精神激勵(lì)C.目標(biāo)激勵(lì)D.環(huán)境激勵(lì)二、多項(xiàng)選擇（在每小題的4個(gè)選項(xiàng)有不少于兩項(xiàng)是正確的，請(qǐng)選出它們并將其序號(hào)填入題后括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共10分）11.以下哪幾類屬于企業(yè)內(nèi)部資料？( )A.財(cái)務(wù)部門的資料B.推銷部門的資料C.企業(yè)公告和廣告D.服務(wù)部門的資料12.推銷人員培養(yǎng)和提高自己的社交能力可以從以下幾方面著手( )。A.對(duì)人熱情誠懇B.了解對(duì)方C.要講究交際方式D.保持經(jīng)常聯(lián)系13.多種接受方案促成法的正確描述有( )。A.說服客戶馬上購買B.利用一連串的肯定方案，引導(dǎo)客戶同意推銷人員的看法C.鼓勵(lì)客戶從正面思考問題并不斷對(duì)推銷人員的看法表示贊許D.推薦商品的各個(gè)細(xì)節(jié)客

5、戶都持贊許態(tài)度，在成交的時(shí)機(jī)到來時(shí)就更容易贊成和接受被推銷的商品14.請(qǐng)指出以下哪些屬于成交信號(hào)？( )A.客戶詢問產(chǎn)品的交貨期B.客戶仔細(xì)看說明書并頻頻點(diǎn)頭C.客戶態(tài)度冷漠D.客戶坐在椅子上，靠近椅背舒展身體15.堅(jiān)持誠信性原則包括的內(nèi)容有( )。A.講真話B.賣真貨C.講大話D.出實(shí)證三、判斷正誤（請(qǐng)根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號(hào)內(nèi)劃“”.錯(cuò)誤的劃“×”。每小題2分，共20分）16.擁有購買權(quán)是成為潛在客戶的基本條件之一。( )17.抱怨是每個(gè)推銷人員都會(huì)遇到的，如果確信產(chǎn)品質(zhì)量好，對(duì)客戶的抱怨可以不予理睬。( )18.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶購買前的準(zhǔn)備工作更加充分。( )19.打電話不

6、是面對(duì)面，可以有些小動(dòng)作，如邊打電話邊擺弄桌上的剪刀、訂書機(jī)等。( )20.為了及時(shí)、全額回收貨款，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，有必要在銷售前對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查。( )21.實(shí)惠損失法是推銷人員面對(duì)客戶價(jià)格異議時(shí)可以采用的對(duì)策之一。( )22.在作商品介紹時(shí)，推銷人員一開始就應(yīng)當(dāng)把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和交易條件和盤托出，以吸引客戶購買。( )23.當(dāng)客戶聽完推銷人員的介紹后詢問商品的價(jià)格，說明他對(duì)這種商品沒有興趣。( )24.推銷人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，向客戶推銷適合其需要的、能解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。( )25.探索性提問不包含任何肯定或否定的含義，所以不會(huì)引起對(duì)方的反感。( )四、簡述（簡要闡述以下各題。每小題15分

7、，共30分）26.閱讀下面這段話并回答問題：“王總，您好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認(rèn)識(shí)。從這幾次同您的溝通來看，我個(gè)人覺得您完全沒有必要購買如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘９ぷ髦杏玫膸茁屎苌?。我建議您不妨買另外一款電腦試試，這款電腦從配置和性能來說都非常適合您，您看如何呢？”請(qǐng)問這位推銷人員使用的哪種成交方法？這種成交方法一般在什么情況下使用？27.分別指出以下幾種推銷人員推銷過程中面臨的異議的類型，并提出相應(yīng)的處理辦法。(l)這東西對(duì)我沒用。(2)我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間考慮。(3)我對(duì)目前的供應(yīng)很滿意。五、案例分析（認(rèn)真閱讀以下案例并回答問題。20分）28.

8、計(jì)算機(jī)銷售代表小馬接到一位總工程師的電話，說其香港分部的電腦出了問題，讓小馬盡快解決。這個(gè)總工程師是非常重要的客戶，小馬答應(yīng)第二天上午10點(diǎn)以前去見他，現(xiàn)在已經(jīng)是下午5點(diǎn)了，小馬立即打電話到客戶服務(wù)中心要來客戶的服務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)從香港那邊投訴過來了，而且公司已經(jīng)進(jìn)行了上門維修。在第一次上門沒有解決問題之后，公司又請(qǐng)了一個(gè)維修工程師來到現(xiàn)場(chǎng)，維修工程師判斷客戶的電腦需要升級(jí)。客戶并不同意維修工程師的觀點(diǎn)，認(rèn)為以前采購的電腦配置更低也沒有問題，因此香港分部的客戶就將問題反映到總部。小馬也判斷不出到底問題在哪里，但是維修工程師告訴小馬只要客戶肯升級(jí)內(nèi)存，問題就一定可以解決。小馬又打電話到客戶那

9、里，詢問了情況，與相關(guān)的人約好第二天上午10點(diǎn)30分舉行一個(gè)電話會(huì)議，小馬將維修記錄都準(zhǔn)備好，計(jì)算好需要升級(jí)的費(fèi)用之后才離開了公司。第二天，小馬準(zhǔn)時(shí)來到客戶的辦公室?？蛻魟偨榻B完情況，小馬就將維修記錄拿了出來，并簡單介紹了己方的觀點(diǎn)及與香港分部之間的分歧。接著，小馬與客戶服務(wù)中心的維修工程師、客戶的香港分部一起通過電話討論了情況?？蛻舴?wù)中心的工程師和與客戶之間對(duì)于誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任還是存在分歧，但是客戶服務(wù)中心承諾：只要升級(jí)內(nèi)存，問題就一定可以解決?？蛻粢恢弊屑?xì)地聽著，幾乎沒有插話。電話會(huì)議一結(jié)束，他就向小馬詢問升級(jí)的費(fèi)用，小馬拿出準(zhǔn)備好的報(bào)價(jià)遞給他。他用眼掃了一眼數(shù)字，簡單確認(rèn)了一下，表示即刻

10、升級(jí)電腦。后來，這位客戶告訴小馬：“出問題是難免的，而且有時(shí)很難搞清楚原因和責(zé)任。本來我是請(qǐng)你來討論維修問題的，沒想到你已經(jīng)將問題搞清楚了。我看到你們很認(rèn)真而且效率很高，態(tài)度可嘉，而且升級(jí)費(fèi)用非常合理和公道，因此我就很快地同意支付升級(jí)費(fèi)用了?！边@位客戶對(duì)小馬所在企業(yè)的服務(wù)贊不絕口，成了他們公司最踏實(shí)的客戶，一直在使用他們的電腦。（資料來源：樓紅平主編推銷與談判技術(shù)，第233頁。清華大學(xué)出版社，2015年8月）閱讀以上資料，回答以下問題：小馬為什么贏得了客戶的信任？結(jié)合此案例談?wù)勈酆蠓?wù)的重要性。試卷代號(hào)：2634 國家開放大學(xué)2 0 2 1年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試 推銷策略與藝術(shù)試題答案及評(píng)分標(biāo)

11、準(zhǔn) （供參考） 2021年7月一、單項(xiàng)選擇（每小題2分，共20分） 1A 2B 3C 4B 5D 6A 7C 8D 9D 10D二、多項(xiàng)選擇（每小題2分，共10分） 11. ABD 12. ABCD 13. BCD 14. ABD 15. ABD三、判斷正誤（每小題2分，共20分） 16. 17.× 18 19.× 20. 21 22.× 23.× 24. 25.四、簡述（每題15分，共30分） 26.請(qǐng)問這位推銷人員使用的哪種成交方法？這種成交方法一般在什么情況下使用？ 這位推銷人員采用的是顧問促成法。 當(dāng)客戶對(duì)推銷人員推銷的產(chǎn)品還不太熟悉，或者客戶想

12、從推銷人員那里了解更多的有關(guān)產(chǎn)品的情況，這時(shí)推銷人員就應(yīng)做好客戶的的顧問工作，使客戶對(duì)產(chǎn)品及推銷說明都感到非常滿意。 (此題為開放式試題，學(xué)生可以在此基礎(chǔ)上有一定發(fā)揮，只要理由充分，闡述清楚，即可酌情給分。)(15分) 27.分別指出以下幾種推銷人員推銷過程中面臨的異議的類型，并提出相應(yīng)的處理辦法。 (1)這東西對(duì)我沒用。 (2)我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間考慮。 (3)我對(duì)目前的供應(yīng)很滿意。 (1)屬于需求異議。對(duì)此，首先要弄清“不需要”的原因。分別不同情況進(jìn)行處理。要注意的是，如果客戶確實(shí)不需要，就不要強(qiáng)行推銷。 (2)屬于時(shí)間異議。對(duì)此，推銷人員要迅速判斷原因，有針對(duì)性地去解決。如，假如是因?yàn)榭蛻粢粫r(shí)資金周轉(zhuǎn)有困難，就可以幫助客戶想辦法解決資金問題。 (3)屬于貨源異議。貨源異議雖然較難解決，但是其本身就說明客戶蚶產(chǎn)品是有需求的。要注意判斷導(dǎo)致貨源異議的原因，針對(duì)不同原因采取不同對(duì)策。如，假如原因是對(duì)推銷人員的委托廠商不了解，缺乏信任，可以邀請(qǐng)客戶赴廠考察，請(qǐng)客戶試用產(chǎn)品，