策略聯(lián)盟重大投訴分析報告編制指引_第1頁
策略聯(lián)盟重大投訴分析報告編制指引_第2頁
策略聯(lián)盟重大投訴分析報告編制指引_第3頁
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文檔簡介

1、策略聯(lián)盟重大投訴分析報告編制指引1目的根據(jù)策略聯(lián)盟投訴管理作業(yè)規(guī)則，明晰重大投訴（根據(jù)策略聯(lián)盟投訴受理作業(yè)規(guī)則 ，重大投訴定義為：投訴涉及金額人民幣 100 萬元以上、或者任何危及策略聯(lián)盟關(guān)系存繼的投訴。）分析報告編制方法。2范圍集團發(fā)展管理部、知識辦、總部各相關(guān)職能部門、各地區(qū)公司3職責(zé)集團發(fā)展管理部負責(zé)制定本指標，各相關(guān)職能部門和地區(qū)公司遵照執(zhí)行4投訴分析報告編制方法及規(guī)范4.1 編制單位及編制時間發(fā)展管理部按每月、季、年度編制4.2 參考資料重大投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及投訴表單和投訴處理表單。4.3 內(nèi)容及規(guī)范當期的重大投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)分布說明包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴分布以及投訴分

2、布的變化（包括地區(qū)分布和類別分布）、投訴處理總體滿意度分析。 （地區(qū)和集團兩級聯(lián)盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分）重大投訴集中的地區(qū)分析包括投訴集中度（該地區(qū)投訴單數(shù)占集團總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同比的變化、與地區(qū)平均投訴集中度的比較、主要投訴聯(lián)盟企業(yè)分析、主要投訴聯(lián)盟類別分析、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； （地區(qū)和集團兩級聯(lián)盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分）投訴集中的聯(lián)盟類別分析包括投訴集中度（該類別投訴單數(shù)占總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同比的變化、與聯(lián)盟類別平均投訴集中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析；（地區(qū)和集團兩級聯(lián)盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分）投訴集中的聯(lián)盟企業(yè)分析包括投訴集中度 （該聯(lián)盟投訴單數(shù)占總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同比的變化、與聯(lián)盟企業(yè)平均投訴集中度的比較、與同類聯(lián)盟企業(yè)平均投訴集中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； （地區(qū)和集團兩級聯(lián)盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分）5. 支持文件5.1 作業(yè)規(guī)則：投訴受理5

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