寬帶裝維人員管理制度

1、寬帶裝維人員管理制度一、目的 為保障移動(dòng)公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。二、支撐架構(gòu) 1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對(duì)屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)； 2、400班組負(fù)責(zé)對(duì)故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(bào)（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。 3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維

2、護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作； 4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會(huì)（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會(huì)內(nèi)容：通報(bào)上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會(huì)議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。三、工單處理 1、寬帶故障工單（含商務(wù)動(dòng)力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時(shí)18：00時(shí)錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員工必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。 3、裝維人員上門服務(wù)必須按山東青島移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場(chǎng)裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范進(jìn)

3、行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。 4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。四、裝移維施工 1、裝維員工須保持辦公場(chǎng)所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。  2、裝維人員在交付前須對(duì)用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話、移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號(hào)及密碼）； 3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽 4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)

4、寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；  五、用戶回訪 1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ： （1）對(duì)本次服務(wù)是否滿意？ （2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動(dòng)標(biāo)識(shí)服裝？ （3）是否進(jìn)行移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？ （4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？ 六、監(jiān)督考核 1、結(jié)算模型 裝移機(jī)費(fèi)=裝移量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)單件考核2、由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)： 故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100% 3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評(píng)價(jià)結(jié)果。 4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對(duì)維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時(shí)兌現(xiàn)。 5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目 六、客響數(shù)據(jù)支撐時(shí)限 1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成