銷售談判四力

1、銷售談判四力持續(xù)創(chuàng)造高盈利訂單的四種必要談判能力序言在市場競爭比較溫和的環(huán)境中，企業(yè)的盈利能夠維持在合理的水平上。所以，供貨商的業(yè)務(wù)人員只要能夠嬴得客戶信任及發(fā)掘客戶需求，大部份的采購團(tuán)隊都愿意向供貨商提供持續(xù)及具盈利的購買訂單。但隨著市場競爭越來越激烈，大部份企業(yè)的盈利都紛紛大幅下降，逼使企業(yè)必須透過大幅削減供貨商的產(chǎn)品或服務(wù)之價格，來有效地降低營運(yùn)成本，從而能夠保持企業(yè)盈利能夠維持在合理的水平上。因此，越來越多企業(yè)的采購團(tuán)隊都向供貨商的業(yè)務(wù)人員施加更大的降價壓力。跟據(jù)全球最具規(guī)模的管理顧問公司 - 麥肯錫公司(Mckinsey & Company) 對1,000家企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查，如

2、果在銷售數(shù)量不變的情況下，產(chǎn)品或服務(wù)之價格下降1%，企業(yè)的獲利率可能會被削減高達(dá)7%。所以，業(yè)務(wù)人員的談判能力越高，被削減的價格便會越小，從而直接導(dǎo)致銷售獲利率大幅提升。由于降價壓力變得如此之巨大，因而導(dǎo)致嬴得信任及發(fā)掘需求的能力，在銷售過程中的重要性亦大幅下降。今天，業(yè)務(wù)人員的銷售談判能力已成為持續(xù)創(chuàng)造高盈利訂單的非常關(guān)鍵因素。卓越的銷售談判能力必須包括下列四個核心能力 (簡稱銷售談判四力):l 談判策劃力透過準(zhǔn)確分析客戶的購買需求、銷售潛力與雙方的談判優(yōu)勢，從而制定談判的目標(biāo)、策略、戰(zhàn)術(shù)及談判終止點(diǎn)。l 談判執(zhí)行力透過把已銷售談判策略與戰(zhàn)術(shù)，轉(zhuǎn)化成為可實踐、可量度及可監(jiān)察的行為或語句，從而

3、有效把策略與戰(zhàn)術(shù)，在互動的談判過程中完全施展(執(zhí)行)出來。l 談判突破力在某些情況下，談判對手為達(dá)到其談判目標(biāo)，會預(yù)先設(shè)下一些困局或陷阱，來逼使業(yè)務(wù)人員放棄(或降低)原來的要求；當(dāng)面對這種情況，業(yè)務(wù)人員必需要在保持雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的前題下，進(jìn)行一系列的反擊行動，來解除所有的談判困局、陷阱及降價壓力。l 談判洞察力在談判的過程中，業(yè)務(wù)人員越能夠清楚了解談判對手的談判動機(jī)、策略及戰(zhàn)術(shù)，便越能夠控制談判的節(jié)奏、克制對方的行動及令對手放棄(或大幅降低)原來的要求，從而更有效掌控談判的結(jié)果。目錄第1部份 : 銷售談判的基本原則第1.1章 : 銷售談判的基本定義第1.2章 : 創(chuàng)造雙贏結(jié)果的三大基本原則第2部

4、份 : 準(zhǔn)備期銷售談判技巧第2.1章 : 了解客戶購之買目的與需求第2.2章 : 分析產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢第2.3章 : 分析客戶的購買潛力第2.4章 : 制定談判之目標(biāo)與策略第2.5章 : 設(shè)定可運(yùn)用的談判條件第3部份 : 初期銷售談判技巧第3.1章 : 提出談判卓上的第一口價第3.2章 : 響應(yīng)客戶提出的第一口價第3.3章 : 確立具優(yōu)勢的議題討論程序第4部份 : 中期銷售談判技巧第4.1章 : 改變對手看法而不令他反感第4.2章 : 處理對手的請示上司籍口第4.3章 : 處理對手給你的燙手山芋第4.4章 : 提升談判條件運(yùn)用時之價值第4.5章 : 進(jìn)行高回報的條件交換方式第5部份 : 后

5、期銷售談判技巧第5.1章 : 紅白雙面戰(zhàn)術(shù)第5.2章 : 狂蛇吞象戰(zhàn)術(shù)第5.3章 : 價格讓步戰(zhàn)術(shù)第5.4章 : 以小博大戰(zhàn)術(shù)第5.5章 : 突然反悔戰(zhàn)術(shù)第6部份 : 結(jié)案期銷售談判技巧第6.1章 : 要求客戶作出承諾的方式第6.2章 : 草擬銷售成交合約的秘訣第7部份 : 談判困局之突破秘訣第7.1章 : 突破客戶的苛刻要求第7.2章 : 突破停滯不前的局面第7.3章 : 突破完全停頓的局面第8部份 : 談判陷阱之破解秘訣第8.1章 : 破解聲東擊西陷阱第8.2章 : 破解價格細(xì)分陷阱第8.3章 : 破解單方假設(shè)陷阱第8.4章 : 破解以假亂真陷阱第9部份 : 向談判對手施壓之有效方式第9.

6、1章 : 施予時間壓力第9.2章 : 施予情報壓力第9.3章 : 施予離開壓力第10部份 : 洞悉對手的談判模式之秘訣第10.1章 : 洞悉對手的談判動機(jī)第10.2章 : 洞悉對手的談判性格第10.3章 : 洞悉對手的談判方式第11部份 : 銷售談判參考數(shù)據(jù)資料11.1 :知名超市連鎖公司之內(nèi)部談判教材 (財星500之企業(yè))資料11.2 : 知名炭酸飲品公司之內(nèi)部談判教材 (財星500 排名于首100名內(nèi)之企業(yè))第1部份 :銷售談判的基本原則第1.1章 : 銷售談判的基本定義銷售談判的基本定義是透過讓步(Give) 與獲得(Take) 的過程，從而達(dá)成一個已制定的銷售目標(biāo)。所以，當(dāng)產(chǎn)品組合、企

7、業(yè)支持組合與交易條款不變時，業(yè)務(wù)人員愿意降低價格(讓步) ，同時，客戶亦完全不顧意作出更大、更多或更有價值的承諾(獲得)，便屬于價格折扣(Discount)，不屬于銷售談判。有關(guān)銷售談判的定義，我們希望以下的故事能夠帶給你一些啟示:大大公司在月初推出了一項新產(chǎn)品，該產(chǎn)品之定價為10000元及成本價為3000元。由于業(yè)務(wù)經(jīng)理希望了解一下該產(chǎn)品之銷售情況，所以，特別要求曾經(jīng)成功銷售該產(chǎn)品之業(yè)務(wù)執(zhí)行人員，在月尾的時候，需要向他直接匯報產(chǎn)品銷售的情況。跟據(jù)產(chǎn)品銷售紀(jì)錄，業(yè)務(wù)執(zhí)行人員甲、乙及丙都曾經(jīng)成功銷售該項新產(chǎn)品，所以，他們已在會議室準(zhǔn)備向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報的銷售情況。業(yè)務(wù)經(jīng)理:首先，請你們匯報一下你們的

8、成交額。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員甲 :6500元。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員乙 :6500元。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員丙 :2500元。業(yè)務(wù)經(jīng)理 :請你們詳細(xì)匯報一下你們的銷售過程。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員甲 : 當(dāng)我的客戶確認(rèn)產(chǎn)品乎合他的需求后，客戶便要求我把產(chǎn)品降低價格至8000元；經(jīng)過細(xì)心考慮后，我答應(yīng)了客戶的要求，但同時亦令客戶承諾增加一倍的訂購量。但之后，客戶再要求我把產(chǎn)品降低價格至7000元，經(jīng)過細(xì)心考慮后，我亦答應(yīng)了客戶的要求，但同時亦令客戶承諾把付款期由30天改為現(xiàn)金交易。最后，客戶要求我把產(chǎn)品降低價格至6500元，經(jīng)過細(xì)心考慮后，我亦答應(yīng)了客戶的要求，但同時亦要求客戶介紹一名該類產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶給我，而這位準(zhǔn)客戶亦會在明天訂購該

9、類產(chǎn)品。業(yè)務(wù)經(jīng)理:業(yè)務(wù)執(zhí)行人員甲，你做得很好，你真是一位銷售談判的高手。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員乙 :當(dāng)我的客戶確認(rèn)產(chǎn)品乎合他的需求后，客戶便要求我把產(chǎn)品降低價格至2500元；我立刻表明2500元是低于產(chǎn)品之成本價，因此，2500元是公司不會接受的，同時，我亦向客戶建議以8000元進(jìn)行成交；經(jīng)過客戶細(xì)心考慮后，客戶決定不接受8000元的建議，及再要求我把產(chǎn)品降低價格至6000元。經(jīng)過細(xì)心考慮后，我亦向客戶建議以7000元進(jìn)行成交；經(jīng)過客戶細(xì)心考慮后，客戶決定不接受7000元的建議，及再要求我把產(chǎn)品降低價格至6500元。在這一刻，有一位同事向我透露，務(wù)執(zhí)行人員甲剛剛以6500元進(jìn)行交易；所以，我立刻亦答應(yīng)了

10、客戶的要求。業(yè)務(wù)經(jīng)理:業(yè)務(wù)執(zhí)行人員乙，雖然你的交易價格讓步(Give)與務(wù)執(zhí)行人員甲一樣，但務(wù)執(zhí)行人員甲的整體交易條款獲得(Take)比你優(yōu)勝。在這銷售過程中，你只懂提供價格折扣(Discount)，根本談不上是正式的銷售談判。你應(yīng)該好好學(xué)習(xí)一下銷售談判。業(yè)務(wù)執(zhí)行人員丙 : 當(dāng)我的客戶確認(rèn)產(chǎn)品乎合他的需求后，客戶便要求我把產(chǎn)品降低價格至2500元；在這一刻，有一位同事向我透露，務(wù)執(zhí)行人員甲及乙亦已經(jīng)成功售出了新產(chǎn)品，所以，我為避免受到管理層的責(zé)備，所以立刻答應(yīng)了客戶的要求。業(yè)務(wù)經(jīng)理:業(yè)務(wù)執(zhí)行人員丙，你以低于成本價進(jìn)行交易，根本談不上是正式的銷售。你應(yīng)該好好學(xué)習(xí)一下銷售。第1.2章 : 創(chuàng)造雙贏

11、結(jié)果的三大基本原則作為業(yè)務(wù)人員，你可能聽說過，談判的目的是達(dá)到一個雙贏的結(jié)果。但你是否曾細(xì)心想過雙贏的真正意義是什么呢？我們希望以下的故事能夠帶給你一些啟示:大強(qiáng)和小強(qiáng)都想要一個橘子(Orange)，但是讓他們頭疼的是只有一個橘子。于是他們商量后，便決定把橘子從中間分開，各人獲得整個橘子的一半；同時，為了保證公平，他們決定一個負(fù)責(zé)人切，一個人負(fù)責(zé)選。(請你想一想，這是不是屬于雙贏的結(jié)果呢 ?)當(dāng)大強(qiáng)準(zhǔn)備把橘子分開的一刻，小強(qiáng)突然說 :大強(qiáng)，橘子對你的用途是什么?；大強(qiáng)回應(yīng)說: 我將會以橘子的肉來榨汁。；小強(qiáng)再說 :橘子的肉對我沒有用途，因為我只需要橘子的皮來造蛋糕。最后，他們決定先把橘子給大強(qiáng)

12、進(jìn)行榨汁，然后把余下的橘子皮給予小強(qiáng)。(在這結(jié)局中，每個人都是贏家，沒有輸家)如果要有效地創(chuàng)造雙贏的銷售談判結(jié)果，在銷售談判過程中，業(yè)務(wù)人員要必須緊守以下三個重要的原則:原則一：了解客戶需求是談判的基礎(chǔ)談判只是銷售過程中的其中一部份，而銷售工作的重點(diǎn)是跟據(jù)客戶的整體需求，來設(shè)計出合乎需求之方案及制定雙方接受之價格。所以，如果業(yè)務(wù)人員在缺乏了解客戶需求之下進(jìn)行談判，只是為了談判而進(jìn)行談判，最后必定造成雙輸?shù)慕Y(jié)果。原則二：談判討論議題必須多于一項如果在談判的過程中，買賣雙方只是完全集中在價格的議題上，最后必會出現(xiàn)獨(dú)贏的結(jié)果。所以，業(yè)務(wù)人員必須在進(jìn)行談判前，準(zhǔn)備一系列合乎雙方需求的談判條件，來有效地

13、增加談判討論議題，從而令客戶在討論價格議題時可以進(jìn)行更大的讓步。原則三：令談判對手能夠保留最低限度的空間、利益及面子銷售談判是一個互動的過程，買賣雙方必須保持最低限度的合作方式，才可以令談判繼續(xù)順利進(jìn)行。所以，業(yè)務(wù)人員必須在掌握談判主導(dǎo)權(quán)的情況下，給予談判對手最低限度的談判空間(保持對手能夠繼續(xù)執(zhí)行談判工作)、交易利益(保持對手能夠繼續(xù)保持業(yè)務(wù)層面的談判動機(jī)) 及個人面子 (保持對手能夠繼續(xù)保持個人層面的談判動機(jī))，才可以有效地創(chuàng)造出雙贏的結(jié)果。筆記筆記第2部份 :準(zhǔn)備期銷售談判技巧第2.1章 : 了解客戶購之買目的與需求銷售談判只是銷售過程中的其中一部份，而銷售工作的重點(diǎn)是跟據(jù)客戶的整體需求

14、，來設(shè)計出合乎需求之方案及制定雙方接受之價格。所以，客戶需求是制定談判策略的重要考慮因素?？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務(wù)，其主要購買目的是能夠更有效率或更有效果地達(dá)到對他(客戶)有價值的目標(biāo)，此目標(biāo)的價值與目標(biāo)背后的利益有很大的關(guān)系。例如客戶購買衣服之目的是需求穿上衣服時的亮麗外表、風(fēng)格及魅力客戶購買壽險之目的是需求擁有壽險時的內(nèi)心平安和全家人未來的保障客戶購買居所之目的是需求居往時的舒適、滿足及自豪客戶購買書籍之目的是需求閱讀書籍時的掌握到最新的知識及訊息客戶購買玩具之目的是需求使用玩具讓孩子有個快樂的童年客戶購買計算機(jī)之目的是需求使用計算機(jī)時所得到的高效率分析能力客戶購買車輪之目的是需求使用車輪時的行

15、駛穩(wěn)定性及省油量客戶購買機(jī)票之目的是需求搭乘飛機(jī)時的便捷和安全的感覺客戶購買原料之目的是需求加入原料時可以令產(chǎn)品更有供價值客戶購買機(jī)器之目的是使用機(jī)器時可以令生產(chǎn)線生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品在購買過程中，客戶為有效達(dá)成購買產(chǎn)品(或服務(wù))之目的，便會定下一些購買條件，有些購買條件是可以透過理性的方式或公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行量度，這些購買條件稱為可度量的需求或可度量的購買條件。在一般情況下，客戶購買工商業(yè)類產(chǎn)品(或服務(wù))的過程中，可度量的需求之比重會較大。例子 : 產(chǎn)品的原料、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的外形、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的包裝、售后支持服務(wù)、付款的方式、交貨的地點(diǎn)、保養(yǎng)的安排、交貨的安排、公司(供

16、貨商)的規(guī)模及公司(供貨商)的歷史在購買過程中，客戶為有效達(dá)成購買產(chǎn)品(或服務(wù))之目的，便會定下一些購買條件，有些購買條件是不可以或不容易透過理性的方式或公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行量度，這些購買條件稱為非度量的需求或非度量的購買條件。在一般情況下，客戶購買個人消費(fèi)類產(chǎn)品(或服務(wù))的過程中，非度量的需求之比重會較大。例子 : 滿足感、信任感、愉悅感、安心感、自由感、希望感、安全感、成就感、重視感、力量否、輕松感及無憂感從客戶的購買的角度，產(chǎn)品的價值不僅在于產(chǎn)品的成本及特色，還在于產(chǎn)品可以滿足客戶需求的程度。所以，在客戶購買能力范圍內(nèi)，產(chǎn)品越能夠滿足客戶需求，產(chǎn)品的價值就越高。由于客戶明白產(chǎn)品乎合購買的條件

17、越多，他們需付出的代價可能就越高。所以，客戶會在眾多的購買條件中，選擇出一些購買條件成為必要購買條件，余下的購買條件便成為非必要購買條件。必要購買條件在特定的主要購買目的之下，產(chǎn)品必須符合的一項或多項條件。如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不能完全符合所有必要購買條件，客戶便不會購買該產(chǎn)品。(在某些情況下，客戶依然會購買該產(chǎn)品，但會把原來的購買預(yù)算減少。)非必要購買條件在特定的主要購買目的之下，產(chǎn)品非必要符合的一項或多項條件。如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合某些(或全部)非必要購買條件，客戶亦會購買該產(chǎn)品。在一般情況下，產(chǎn)品符合非必要購買條件越多，產(chǎn)品的價值越高。在某些特別情況下，由于產(chǎn)品的組合比較復(fù)雜，客戶會在眾多的購

18、買條件中，選擇出一些購買條件成為第一必要的購買條件、第二必要的購買條件、第三必要的購買條件所以，在客戶需求為主導(dǎo)的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的首要任務(wù)是清楚了解客戶的主要目的，及在已鎖定的主要目的下，了解客戶的必要的可度量需求、非必要的可度量需求、必要的情感需求及非必要的情感需求。在一般情況下，為更有系統(tǒng)地分析客戶需求，業(yè)務(wù)人員會把在所收集到的客戶可度量需求、非必要的可度量需求、必要的情感需求及非必要的情感需求，透過客戶需求矩陣(見右圖)來進(jìn)行詳細(xì)的分析。第2.2章 : 分析產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢銷售談判的優(yōu)勢來自供貨商所提供的產(chǎn)品(或服務(wù))，能夠完滿解決客戶需求的程度，再加上所提供的產(chǎn)品(或服務(wù))與競爭

19、對手的差異化程度。在一般情況下，業(yè)務(wù)人員會基于產(chǎn)品(或服務(wù))之產(chǎn)品屬性來進(jìn)行詳細(xì)的產(chǎn)品(或服務(wù))的優(yōu)勢分析。產(chǎn)品屬性是指構(gòu)成整個產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)的所有部份。在一般情況下，產(chǎn)品屬性分為兩個主要類別：內(nèi)在屬性及外在屬性內(nèi)在屬性是產(chǎn)品(或服務(wù))的核心部份，在一般情況下，可以由產(chǎn)品制造的過程來劃分不同的內(nèi)部屬性。內(nèi)在屬性可再細(xì)分為三個類別：原料屬性、過程屬性及形式屬性外在屬性是產(chǎn)品(或服務(wù))的非核心部份，在一般情況下，產(chǎn)品使用者可以不需要使用產(chǎn)品亦可進(jìn)行評估。外在屬性可再細(xì)分為三個類別：品牌屬性、包裝屬性及附加屬性內(nèi)在屬性的第一類別 : 原料屬性原料屬性是指制成產(chǎn)品(或服務(wù))所必須投入的元素，有些元素

20、在產(chǎn)品制造完成之后仍保有原貌，例如零件，可以在不破壞整個產(chǎn)品(或服務(wù))的情形下，進(jìn)行部份的更換。以計算機(jī)為例，計算機(jī)的原料屬性(零件)包括: 主機(jī)外殼、處理器、影像卡、硬盤、鍵盤及鼠標(biāo)、主機(jī)板、內(nèi)存、軟盤機(jī)、光驅(qū)及散熱板另外，有些原料在制造的過程中與其它原料混合在一起，成為產(chǎn)品的一項成分。在這情況下，這些原料會失去原貌及個體性，及在成品中很難單獨(dú)分辨出來。舉例來說，牙膏使用者無法找出牙膏中的哪一個部份是氟化物。除了氟化物之外，牙膏的成份還包括了：山梨醇及甘油(使牙膏不會變干的潤濕劑)、焦磷酸鈣及二氧化硅(用來去除牙縫間的食物顆粒的研磨劑)、硫酸月桂酸鈉 (乳化劑)、薄荷(香味劑)、糖精(增加牙

21、膏的味道，卻不會引起蛀牙的人工甜劑)、融合劑(讓所有的成分可以混在一起)、二氧化鈦 (讓牙膏看起來潔白光亮的天然色素)及防腐劑 (抑制細(xì)菌及霉菌產(chǎn)生，以延長牙膏使用壽命)。內(nèi)在屬性的第二類別 : 過程屬性過程屬性是指產(chǎn)品的制造過程或服務(wù)的過程。大多數(shù)產(chǎn)品的制造屬性都可以對應(yīng)到生產(chǎn)的流程之中。舉例來說，某些優(yōu)格類產(chǎn)品中加入活菌，作為該產(chǎn)品的健康特色。為了要實現(xiàn)這項利益，制造商必須要確保產(chǎn)品使用者在食用產(chǎn)品時，這些菌依然是活的。但是有些優(yōu)格制造商為了要延長在架上的時間，會在制造過程中加熱處理，而將益菌殺死。然而產(chǎn)品使用者在購買時只會注意兩件事：是否超過保存期限及是否有活菌在一般情況下，產(chǎn)品使用者可

22、以在包裝上看到其保存期限，而為了要讓產(chǎn)品使用者知道是否有活菌，美國優(yōu)格協(xié)會發(fā)展出一種包裝標(biāo)章，標(biāo)示這優(yōu)格內(nèi)的確含有活菌。有了這種包裝，就不需要讓產(chǎn)品使用者了解實體制造的過程了。在以下兩種情況中，產(chǎn)品使用者對過程屬性的了解是很重要的。第一種情況是產(chǎn)品使用者會跟據(jù)制造流程來直接推論出某種產(chǎn)品的價值屬性。例如，有些由手工縫制的西裝類產(chǎn)品，使用者都認(rèn)定手工縫制的衣服，比機(jī)器縫制的衣服要來得好，但其實不了解衣服制造的流程。即使他們無法說出兩者到底有哪些地方不一樣，但他們?nèi)匀绱藞孕?。第二種情況是制造流程本身與某種心理社會利益產(chǎn)生連結(jié)，因此將這產(chǎn)品視為是高社會地位的象征。舉例來說，有些人認(rèn)為穿著手工縫制的西

23、裝，能夠有效傳達(dá)出高尚的個人格調(diào)與品味。內(nèi)在屬性的第三類別 : 形式屬性原料在歷經(jīng)制造過程之后，便成為了具有形式屬性的成品。形式屬性包括了產(chǎn)品的大小、形狀、重量、顏色等例如，一般人購買桌上型計算機(jī)時，通常都會在意計算機(jī)的實體部分，主機(jī)重量、屏幕大小及鍵盤大小等。另外，實體的架構(gòu)及外觀也是一種形式屬性，有些牙膏是黏狀，有些則是半透明的膠狀、或是粉末狀、液體等等。即使在非常簡單的產(chǎn)品類別中，形式屬性也是相當(dāng)重要的一環(huán)。舉例來說，母親在購買紙尿布時可能會在意：大小、形狀、厚度、顏色、內(nèi)部的表面質(zhì)感、外部的表面質(zhì)感、紙尿布上的圖案設(shè)計、展開的雙腿防護(hù)設(shè)計及展開的側(cè)邊設(shè)計外在屬性的第一類別 : 包裝屬性

24、及運(yùn)輸屬性包裝屬性是指產(chǎn)品的包裝方式，包裝屬性的主要功能是令產(chǎn)品更能夠抵御外在環(huán)境的破壞或擁有更美觀的外表。產(chǎn)品的包裝可以由金屬、木材、塑料、紙板或黏貼劑結(jié)合而成，同時，包裝屬性也有形狀、大小、重量等屬性。舉例來說，牙膏的包裝屬性包括包裝的大小、包裝的形狀、包裝是否有唧筒功能、包裝是否有旋轉(zhuǎn)式牙膏蓋、包裝是否有掀蓋式牙膏蓋、包裝上的信息以、牙膏管外的紙盒及制造牙膏管或唧筒的材料運(yùn)輸屬性是指產(chǎn)品的產(chǎn)品(或服務(wù))的運(yùn)輸(或傳遞)方式，運(yùn)輸屬性的主要功能是令產(chǎn)品可以有效運(yùn)輸(或傳遞)到客戶的手上。外在屬性的第二類別 : 品牌屬性品牌屬性是指產(chǎn)品(或服務(wù))在客戶心中擁有的一個代名詞在某些般情況下，品牌

25、屬性是產(chǎn)品(或服務(wù))的名稱。有些產(chǎn)品的名稱只是為了標(biāo)示出自己的身份，并有別于其它產(chǎn)品；也有產(chǎn)品在名稱設(shè)計上，希望讓產(chǎn)品使用者將其與某種重要屬性(及其利益)連結(jié)在一起。若公司的某些產(chǎn)品共享同一品牌，則是希望讓客戶由對A 產(chǎn)品的支持與信任伸延到B產(chǎn)品。假設(shè)客戶將A 品牌與A 產(chǎn)品已經(jīng)連結(jié)在一起，并深信該產(chǎn)品的特色與利益，那么如果將B 產(chǎn)品也配上A 品牌，就能夠讓產(chǎn)品使用者認(rèn)為B 產(chǎn)品亦同樣具有這些特色與利益。品牌屬性的七類代名詞: 以產(chǎn)品屬性為核心、以產(chǎn)品利益為核心、以產(chǎn)品使用者定位為核心、以產(chǎn)品用途為核心、以競爭者為核心、以產(chǎn)品類別為核心及以結(jié)合為核心外在屬性的第三類別 : 附加屬性在一般情況下

26、，客戶在購買某項產(chǎn)品時，都會期待獲得某些相關(guān)的附加服務(wù)。例如產(chǎn)品裝設(shè)服務(wù)、產(chǎn)品使用訓(xùn)練服務(wù)、產(chǎn)品支持服務(wù)、產(chǎn)品維修等等。這此附加服務(wù)稱為附加屬性。附加屬性的特色 :l 可提升解決方案的價值l 具成本優(yōu)勢l 在一般情況下，不會獨(dú)立提供l 與非必要需求有關(guān)系在一般情況下，制造商或銷售通路商會透過提供附加屬性來增強(qiáng)產(chǎn)品的差異化，從而提升所提供的產(chǎn)品之價值。第2.3章 : 分析客戶的購買潛力如果以客戶的產(chǎn)品(或服務(wù))的銷售額、與賣方(供貨商)的互信關(guān)系、需求的差異化程度及所購買之產(chǎn)品(或服務(wù))的使用的長遠(yuǎn)程度作為評估購買潛力的四個考慮因素，我們可以把所有客戶劃分為七個主要類別:類別一 : 潛在型客戶潛

27、在型客戶不屬于你的現(xiàn)存客戶。你估計你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足他們的需求，但還未跟這些客戶有接觸。綜合你所有潛在型客戶來計算，他們不能帶給企業(yè)收入或利潤。類別二 : 準(zhǔn)買型客戶準(zhǔn)買型客戶不屬于你的現(xiàn)存客戶。他或許曾向你詢問過價格或是索取過產(chǎn)品數(shù)據(jù)，他或許曾發(fā)過采購競標(biāo)單給你的企業(yè)，或是在商展上曾跟你接觸過，但未曾向你買過產(chǎn)品或服務(wù)。綜合你所有準(zhǔn)買型客戶來計算，他們不能帶給企業(yè)收入或利潤。類別三 : 流失型客戶流失型客戶不屬于你的現(xiàn)存客戶。 流失型客戶過去曾向你購買過產(chǎn)品或服務(wù)，但已有一段時間沒向你購買產(chǎn)品或服務(wù)了。流失型客戶的四大來源是：流動型客戶、穩(wěn)定型客戶、伙伴型客戶或緊密型客戶

28、。綜合你所有流失型客戶來計算，他們不能帶給企業(yè)收入或利潤。類別四 : 流動型客戶流動型客戶屬于你的現(xiàn)存客戶。這類客戶只會不定期向你少量及單元式購買產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他的需求。但他長期向你的競爭對手購買大量產(chǎn)品或服務(wù)。綜合你所有流動型客戶來計算，他們只能帶給企業(yè)小部份收入，而不是利潤。在一般情況下，流動型客戶需求較標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、需求較少數(shù)量的產(chǎn)品、對價格敏感度很高、對業(yè)務(wù)人員的要求較低及對供貨商的企業(yè)支持要求較低。同時，流動型客戶往往與供貨商以點(diǎn)對點(diǎn)型式溝通、只愿意安排低層的員工與供貨商作業(yè)務(wù)洽談、只愿意向供貨商提供少量企業(yè)內(nèi)部信息、只愿意向供貨商提供極少量未來(中期)購買計劃及只愿意與供貨商在流程

29、上作出極少的互相配合。類別五 : 穩(wěn)定型客戶穩(wěn)定型客戶屬于現(xiàn)存客戶。這類客戶是你長期的客戶。他會向你以方案式購買產(chǎn)品或服務(wù)解決方案來滿足他的需求，但他亦同時向你的競爭對手購買。綜合你所有穩(wěn)定型客戶、伙伴型客戶及緊密型客戶來計算，他們能帶給企業(yè)60% - 80% 收入及100% 以上利潤。在一般情況下，流動型客戶需求較有特色的產(chǎn)品(或標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品加上附服務(wù))、需求較大數(shù)量的產(chǎn)品、對價格敏感度由中至高、對業(yè)務(wù)人員的要求由低至中及對供貨商的企業(yè)支持要求由低至中。同時，穩(wěn)定型客戶往往與供貨商以小組對小組式溝通、愿意安排中層的員工與供貨商作業(yè)務(wù)洽談、愿意向供貨商提供中量企業(yè)內(nèi)部信息、愿意向供貨商提供少量未來

30、(短期)購買計劃及愿意與供貨商在流程上作出有限度的互相配合。類別六 : 伙伴型客戶伙伴型客戶屬于的現(xiàn)存客戶，亦是重要的客戶。這類客戶只會向你購買獨(dú)特式方案來滿足他的需求。在一般業(yè)務(wù)情況下，你們的業(yè)務(wù)關(guān)系會以高層次的差異化產(chǎn)品及時段合約形式來維持。在一般情況下，伙伴型客戶需求非常有特色的產(chǎn)品(或標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品加上較大的附加服務(wù))、需求較大數(shù)量的產(chǎn)品、對價格敏感度很低至中、對業(yè)務(wù)人員的要求由中至高及對供貨商的企業(yè)支持要求由中至高。同時，伙伴型客戶往往與供貨商以正式團(tuán)隊型式溝通、愿意安排高層的員工與供貨商作業(yè)務(wù)洽談、愿意向供貨商提供大量企業(yè)內(nèi)部信息、愿意向供貨商提供有關(guān)未來(中期)購買計劃及愿意與供貨商在

31、流程上作出有較大的互相配合。類別七 : 緊密型客戶緊密型客戶屬于現(xiàn)存客戶，亦是非常重要的客戶。這類客戶把非核心業(yè)務(wù)只外判給你。這類客戶向你購買以價值鏈功能為主導(dǎo)的方案來滿足他的需求。所以，從某種角度而言，你是他的企業(yè)不可分離的一部份。緊密型客戶的數(shù)量可能只占現(xiàn)有客戶數(shù)量的1 % - 5%，但他能夠為企業(yè)的帶來非?？捎^、長遠(yuǎn)及穩(wěn)定收入與利潤。由于你們的業(yè)務(wù)關(guān)系已超越了一般的買賣關(guān)系。所以，在某些業(yè)務(wù)情況下，你們的業(yè)務(wù)關(guān)系可能是同屬一個集團(tuán)（擁有子母公司的關(guān)系）。在一般情況下，伙伴型客戶需求非常有特色的產(chǎn)品 (或標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品加上非常有特色的附加服務(wù))、需求非常大數(shù)量的產(chǎn)品、對價格敏感度很低至中、對業(yè)務(wù)

32、人員的要求較高及對供貨商的企業(yè)支持要求很高。同時，伙伴型客戶往往與供貨商以專職協(xié)商小組型式溝通、愿意安排高層的員工與供貨商作業(yè)務(wù)洽談、愿意向供貨商提供大量企業(yè)內(nèi)部信息、愿意向供貨商提供有關(guān)未來(長期)購買計劃及愿意與供貨商在流程上作出有極大的互相配合。第2.4章 : 制定談判之目標(biāo)與策略所有業(yè)務(wù)人員明白創(chuàng)造雙贏的銷售談判結(jié)果之重要性。但有實際的情況下，雙贏結(jié)果的定義會因人而異。所以，在進(jìn)行銷售談判之前，必須先確定談判之目標(biāo)，從而再以目標(biāo)為基礎(chǔ)，制定相關(guān)的談判策略。在一般情況下，談判目標(biāo)會受到以下兩個因素所影響 :l 業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性l 談判結(jié)果之重要性所以，如果我們要把談判目標(biāo)進(jìn)行量化，必須先

33、把業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性放于分析距陣的Y-軸位置上。之后，再把談判結(jié)果之重要性放于分析距陣的X-軸位置上。(見右圖)最后，我們可透過確定業(yè)務(wù)關(guān)系與談判結(jié)果之重要程度，來確定在分析距陣上找出相交之位置，從而制定相關(guān)的談判策略。跟據(jù)分析距陣的五個獨(dú)特位置，我們可以歸納出以下五類銷售談判策略 :第一類銷售談判策略 :躲避策略這一類策略位分析距陣的第三象限中，即表示業(yè)務(wù)關(guān)系與談判結(jié)果都同屬于低重要性；所以，談判雙方都不積極面對談判或企圖避免談判的進(jìn)行。第二類銷售談判策略 :通融策略這一類策略位分析距陣的第二象限中，即表示業(yè)務(wù)關(guān)系屬高重要程度，但談判結(jié)果屬低重要程度。在此情勢下，你會企圖有限度放棄對結(jié)果的保衛(wèi)

34、，以求取關(guān)系的維系。第三類銷售談判策略 :對立策略這一類策略位分析距陣的第四象限中，即表示業(yè)務(wù)關(guān)系屬低重要程度，但談判結(jié)果屬高重要程度。在此情勢下，你會不惜放棄維系關(guān)系來贏得談判結(jié)果。第四類銷售談判策略 :合作策略這一類策略位分析距陣的第一象限中，即表示業(yè)務(wù)關(guān)系與談判結(jié)果都同屬于高重要性；在此情勢下，雙方企圖得出最佳結(jié)果，同時還要能維系住或強(qiáng)化彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，要雙方找到能滿足彼此需求的解決之道時，才可能有如此皆大歡喜的結(jié)局。第五類銷售談判策略:妥協(xié)策略這一類策略位分析距陣的中間位置，即代表可用于多種情勢下的混合型策略，例如它經(jīng)常用于雙方不能成就出滿意的合作性結(jié)果，但仍希望能得出些談判結(jié)果，或者

35、要維系彼此關(guān)系之時；因此，如果雙方無法達(dá)成合作，但不想因求取談判結(jié)果而需放棄對關(guān)系的考慮，那么便適用此折中策略；此策略也經(jīng)常用于當(dāng)雙方處于時間壓力、需要快速擬出一解決之道的情勢下，每一方為了找到共同點(diǎn)，將都會有所讓步。第2.5章 : 設(shè)定可運(yùn)用的談判條件如果在銷售談判的過程中，如果買賣雙方只是完全集中在價格的議題上，最后只會出現(xiàn)獨(dú)贏的結(jié)果。所以，業(yè)務(wù)人員必須在進(jìn)行談判前，準(zhǔn)備一系列合乎雙方需求的可交換條件，來有效地增加談判桌上的議題，從而令買賣雙方討論價格議題時可以進(jìn)行更大的讓步?？山粨Q條件是組成解決方案的其中一項非必要的產(chǎn)品屬性。所以，可交換條件所涉及的產(chǎn)品屬性與客戶的非必要需求之間有著密切

36、關(guān)系。在一般情況下，供貨商的所提供的解決方案會因為加入了可交換條件涉及的產(chǎn)品屬性而提升了整體的價值；在銷售談判的過程中，提升了的整體價值之現(xiàn)金價值便成為了一項可以直接抵御客戶的降價要求的武器。在一般情況下，可交換條件涉及的產(chǎn)品屬越具備成本優(yōu)勢，能夠提升解決方案的整體價值之能力越高。同時，如果供貨商把某些可交換條件涉及的產(chǎn)品屬性列為不可以獨(dú)立購買(提供)的產(chǎn)品屬性，該產(chǎn)品屬性能夠提升解決方案的整體價值之能力亦會捉提升?？山粨Q條件涉及的產(chǎn)品屬性的例子 :l 保養(yǎng)或支持服務(wù)l 產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)l 產(chǎn)品裝設(shè)服務(wù)l 特快的交貨安排l 交貨前的特別庫存安排l 付款方式l 退貨權(quán)利在某些情況下，供貨商會特別

37、安排可交換條件涉及的產(chǎn)品屬以贈品的形式出現(xiàn)。但不是所有形式的贈品都可歸納為可交換條件。當(dāng)贈品不是組成解決方案的其中一項非必要的產(chǎn)品屬性時，便不能夠稱為可交換條件?？偫ǘ裕阡N售談判的過程中，供貨商能夠適當(dāng)?shù)靥峁┛山粨Q條件是代替降低產(chǎn)品價格的有效方式。相反地，如果供貨商沒有充足的可交換條件，唯一的選擇便是大幅降低產(chǎn)品價格。筆記筆記第三部份 :初期銷售談判技巧第3.1章 : 提出談判卓上的第一口價在銷售談判的過程中，如果業(yè)務(wù)人員期望以已制定的價格(目標(biāo)成交價格)來進(jìn)行成交，在談判卓上，向客戶提出的第一口價必定要高于目標(biāo)成交價格。因為，在銷售談判的過程中，業(yè)務(wù)人員只可以把價格下調(diào)，而不可把價格提高

38、，所以，第一口價與目標(biāo)成交價格之間的距離越大，業(yè)務(wù)人員的談判空間越大。相反地，第一口價與目標(biāo)成交價格之間的距離越小，業(yè)務(wù)人員的談判空間越小。因此，業(yè)務(wù)人員必須了解所提供的產(chǎn)品(或服務(wù))最大可信的價格到底是多少，因為這是在第一口價所能夠提出的最高價格。切記! 業(yè)務(wù)人員在提出價格的時候，必須令客戶了解價格有下調(diào)的空間。例如：在現(xiàn)階段，我們所能夠提供的價格是每件100元，但如果我們更準(zhǔn)確地了解了你們的需要，我們可能在價格能夠有所調(diào)整，但我們要根據(jù)定貨的數(shù)量、質(zhì)量、供貨的緊迫程度及未來訂購計劃來決定，我們的最低價格可能是每件30元。為確保能夠給你最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與價格，請你提供在一般情況下，業(yè)務(wù)人員對客戶

39、了解得越少，開價應(yīng)該越高，這有三個原因:第一個理 : 業(yè)務(wù)人員可能過分低估客戶對產(chǎn)品(或服務(wù))的嚴(yán)格要求第二個理 : 業(yè)務(wù)人員可能過分低估客戶愿意付出的價格第三個理 : 如果買賣雙方剛剛建立業(yè)務(wù)關(guān)系，如果業(yè)務(wù)人員能夠做出更大的讓步，往往能夠表達(dá)出更大的合作誠意。在現(xiàn)實的情況下，某些客戶會主觀地認(rèn)為能夠令業(yè)務(wù)人員把價格大幅下調(diào)，才是他們談判任務(wù)的勝利，從而感覺自己是談判的最后贏家。在這情況下，第一口價與目標(biāo)成交價格之間的距離便成為談判的關(guān)鍵因素。相反地，如果業(yè)務(wù)人員一下子就給這類客戶最優(yōu)惠的價格，這類客戶就沒有什么要和你談的了，也不會感覺自己贏了。為有效令你更能夠體會提高第一口價格的重要性，請細(xì)

40、心閱讀以下的故事:從前，有一對老夫婦住在一所破舊的草屋里，有一天，龍卷風(fēng)侵襲及毀掉了他們的房屋。因為他們又老又窮，所以無法再把房子從新建筑起上蓋起來，結(jié)果，老夫婦搬到兒子(小明)的家一起同住。由于小明的屋子也不大，只能夠容納他、他的太太及兩個孩子，所以，當(dāng)老夫婦搬進(jìn)后，小明一家便變得很是不快樂。結(jié)果，小明拜訪村子里的智慧老人，期望智慧老人可以幫助他解決這個難題，從而令屋子里所有人可以快快樂樂地生活。當(dāng)小明找到村子里的智慧老人后，他問：我怎么辦才可以令一家人快快樂樂地生活呢？智慧老人想了一想，說：你家里是否有養(yǎng)小雞？小明回答：有，我有三只小雞。智慧老人說：你回家后，請把小雞放進(jìn)屋子里跟你們一起居

41、住。雖然小明認(rèn)為智慧老人的指示很荒唐，但他依然接受了智慧老人的建議。當(dāng)他把小雞放進(jìn)屋子里后，雞毛到處亂飛，家人惡語相加，屋內(nèi)的情況越來越令人難以忍受。結(jié)果，小明在一天后再找智慧老人，期望他提供另一個方法。當(dāng)智慧老人了解情況后，便回答：你家里是否有養(yǎng)小豬？小明回答：是，我們有一只豬。智慧老人說：你回家后，請把豬放進(jìn)屋子里跟你們一起居住。雖然小明認(rèn)為智慧老人的指示很非常荒唐，但他依然接受了智慧老人的建議。當(dāng)他把豬放進(jìn)屋子里后，屋內(nèi)變成豬糞到處及雞毛亂飛，再加上四位成年人加上兩位小童的不斷吵鬧，屋子內(nèi)的居住環(huán)境已經(jīng)十分惡劣。結(jié)果，小明在一小時后再找智慧老人，進(jìn)行最后一次絕望的請求。小明說：我們實在忍

42、受不了這居住環(huán)境，請你告訴我怎么辦才可以令一家人快樂地生活呢？智慧老人說：你回家后，請你立刻把雞和豬都趕出去吧。當(dāng)小明把雞和豬都趕出了屋子后，一家人便快快樂樂地生活了。這個故事的道理是說，一筆好的交易通常都是在你扔掉一些東西以后才顯得更好。第3.2章 : 響應(yīng)客戶提出的第一口價在銷售談判的初期，當(dāng)業(yè)務(wù)人員向客戶提出第一口價后，如果客戶認(rèn)為價格在最大可信的價格范圍內(nèi)，客戶必定會提出價格下調(diào)的要求(還價)。切記! 無論在任何情況下，業(yè)務(wù)人員永遠(yuǎn)不可以立刻接受客戶的第一次價格下調(diào)的要求或提供低于客戶要求的價格，否則，客戶心里便會立刻出現(xiàn)以下的想法(假設(shè)客戶依然對業(yè)務(wù)人員所提供的產(chǎn)品(或服務(wù))之質(zhì)量擁

43、有十足信心):我是談判的輸家，我本來可以在銷售談判過程中獲得更多利益，但我錯過了一個黃金機(jī)會!有趣的是，客戶心里出現(xiàn)以上的想法，與產(chǎn)品(或服務(wù))的價格沒有直接的關(guān)系，與要求價格下調(diào)的幅度亦沒有直接的關(guān)系，只是與業(yè)務(wù)人員的對客戶還價的反應(yīng)方式有關(guān)系。如果要了解客戶為何出現(xiàn)以上的想法，請你先暫時放下業(yè)務(wù)人員的身份，再換上客戶的腦袋，同時，以購買產(chǎn)品(或服務(wù))的角度想一想，如果業(yè)務(wù)人員立刻答應(yīng)了你的第一次價格下調(diào)要求(還價)，這是否表示n 你的價格下調(diào)要求遠(yuǎn)高于業(yè)務(wù)人員所預(yù)設(shè)的最低可接受價格呢?n 你應(yīng)該再次提出價格下調(diào)要求呢?n 你再次提出價格下調(diào)時，下調(diào)的幅度是否應(yīng)該遠(yuǎn)高于第一次呢?n 如果業(yè)務(wù)

44、人員拒絕給你第二次的價格下調(diào)要求時，你是否應(yīng)該在下次交易時，大大調(diào)高第一次價格下調(diào)要求的幅度呢?以上四個類別的客戶想法，都會直接提高客戶對價格下調(diào)的期望(或動力)、增加了客戶的談判失敗感及減低了客戶對業(yè)務(wù)人員的信任感。也就是說，提高了業(yè)務(wù)人員在銷售談判過程中的困難程度。第3.3章 : 確立具優(yōu)勢的議題討論程序在談判開始階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該集中精力在具優(yōu)勢的議題上，不要因為其它客戶的行為分散精力。你在電視上看到過網(wǎng)球比賽或者看約翰·邁森羅特那樣情緒激動的球星在場地那頭上躥下跳嗎？你心里想：怎么會有這種人，那個樣子跟對手打球？比賽是需要集中精力的，這似乎不怎么公平。答案是，好的網(wǎng)球手知道，

45、只有一件事情決定比賽結(jié)果，那就是球在網(wǎng)上的運(yùn)動，對手做什么根本不影響比賽結(jié)果，只要你知道球在干什么就行了。所以，好球員都學(xué)會了集中精力跟球，而不是注意打球的那個人。業(yè)務(wù)人員在談判的時候，球就是談判桌兩邊目標(biāo)互相妥協(xié)的運(yùn)動。這是影響談判結(jié)果的惟一內(nèi)容。但是它又太容易被別人影響了，不是嗎？制衣廠東主蔡小明正在雄心勃勃地要擴(kuò)大公司規(guī)模，配置一批新的設(shè)施，所以，他想找個客戶賣掉他的舊機(jī)器，但沒那么運(yùn)氣。他期望這批舊機(jī)器可以賣得200萬，但他得到的惟一出價卻只有50萬，他不情愿地接受了。但在最后一刻，客戶竟又反悔了，他要回去商量商量。幾個星期以后，有個朋友告訴他有家公司正在尋找制衣廠舊機(jī)器，并同意出20

46、0萬元。帶新客戶來清點(diǎn)財產(chǎn)的時候，他解釋說所有的制衣流程機(jī)器應(yīng)該包含在內(nèi)，但是辦公室工作桌子不包括，因為他想把它們搬到新的地方去。客戶同意了，但后來堅持必須包含辦公室工作桌子不在內(nèi)。因此，蔡小明對新客戶的行為十分憤怒，而且引起了激烈的爭論。慶幸的是，蔡小明的兄弟看見他們在吵，就把他叫到一邊，說：看，這是你的東西貨棧，你想怎么樣就怎么樣。但是我也許得告訴你，上個月50萬你都肯賣，現(xiàn)在客戶愿意出200萬，你卻為四張值幾百塊錢的辦公室工作桌子而拒絕成交。結(jié)果，蔡小明不再堅持自己的意見，很有風(fēng)度地同意四張辦公室工作桌子包括在里面?？纯?，在談判中多么容易被別人的舉動所左右，而不能集中在主要議題上。所以，

47、真正的銷銷售談判大師離開談判桌的時侯，必須是因為談判策略上的需要，而不是因為他心情郁悶。防止感情用事的對策就是把任何感情的流露都看作是客戶的談判策略。比如說你正給你最喜歡的客戶打電話，他從一家小的零售連鎖店進(jìn)貨。通常你們合作得很愉快，但這次不是。這次你一進(jìn)門他就沖你發(fā)火。他手里揮著張報紙，在你面前胡亂翻著，你根本不知道他在談什么，他暴跳如雷了一會兒之后，你明白是怎么回事了。他的一家競爭對手以相當(dāng)?shù)偷膬r格銷售你那種暢銷的產(chǎn)品，所以，客戶相信你肯定給了他們更加低廉的價格。這種爆發(fā)可能激起幾種本能的反應(yīng)，包括：l 哦，不！我犯蠢了！l 我不相信他是沖著我來的。l 這個傻瓜，他知道我給他的價格跟別人一

48、樣，他還拒絕。l 如果解決不好這個問題我就有麻煩了。以上任何一種反應(yīng)都不是談判高手應(yīng)有的。你應(yīng)該冷靜地想到：這是他用的談判陷阱。他并非真生氣。他想從我這里得到點(diǎn)兒什么。他想要什么，我又該怎么做出反應(yīng)呢？把他的爆發(fā)看作是謀劃好的談判策略，而不是真的情感爆發(fā)，你就不會受情緒感染。相反，你要集中考慮問題本身。切記要點(diǎn) ! 如果買家表現(xiàn)出對你不滿，你要集中精力考慮問題，而不是別人的人格。筆記筆記第4部份 :中期銷售談判技巧第4.1章 : 改變對手看法而不令他反感在談判的初期，建立和諧的氣氛是十分重要，因為，客戶會跟據(jù)所處于的環(huán)境(或所感受到的氣氛)，來判斷業(yè)務(wù)人員是否有誠意創(chuàng)造出雙贏的結(jié)果。所以，在整

49、個談判的過程中，業(yè)務(wù)人員對客戶的反對意見要加倍小心處理。如果客戶開始的立場你完全不同意，不要爭論，因為爭論總是只會加劇客戶證明自己正確的欲望。業(yè)務(wù)人員可以運(yùn)用先跟后帶溝通方式來改變客戶的反對意見。先跟后帶的方式 = 先表示同意再(后)以同一角度帶出不同的觀點(diǎn)例如客戶說：你的價格太高了。如果你(業(yè)務(wù)人員)同他爭論，客戶認(rèn)為有必要向你證明是你錯了，而他是對的。相反，你(業(yè)務(wù)人員)可以回答：我理解你的感覺。很多客戶開始看我們報價的時候也跟你有同樣的感覺，然而他們經(jīng)過進(jìn)一步研究后，就會發(fā)現(xiàn)我們提供的是市場上的最優(yōu)價格?？蛻粽f：我聽說你們運(yùn)輸部門有問題。如果你(業(yè)務(wù)人員)同他爭論，客戶便會懷疑你的客觀性

50、。相反，你(業(yè)務(wù)人員)可以回答：我知道你已經(jīng)聽說了什么，因為我也有所耳聞，我想這個傳言可能始于幾年前，但是我們正重新確定倉庫的地點(diǎn)?，F(xiàn)在像通用運(yùn)輸、通用電子這些大公司都信賴我們并及時發(fā)貨，我們沒有什么問題了?？蛻粽f：我不相信海外供貨商，我想應(yīng)該在國內(nèi)完成。如果你(業(yè)務(wù)人員)同他爭論，客戶便可能越是捍衛(wèi)自己的立場。相反，你(業(yè)務(wù)人員)可以回答：我理解你的感覺，因為這些天以來其它很多人跟你的感覺完全一樣，但你知道我們發(fā)現(xiàn)什么了嗎？雖然我們最初的裝配線在泰國完成，我們實際上大部分的工作還是在美國完成的，這就是為什么同時，為提升先跟后帶溝通方式的效果，業(yè)務(wù)人員n 必須運(yùn)用例子、事實、數(shù)據(jù)、證詞、示范或

51、展示品來提升后帶部份的效果。n 切勿在先跟部份與后帶部份之間加上具強(qiáng)烈相反意義的連接詞，例如 : 不過、但是、其實 第4.2章 : 處理對手的請示上司籍口在銷售談判的過程中，客戶在作出最后決定之前，一般都說要先獲得上司的最后審批，對此，許多業(yè)務(wù)人員會感到非常沮喪。其實這只是客戶使用的談判策略，在一般情況下，客戶根本不需要那個所謂的上司的最后審批，就能夠作出最后購買決定。首先，讓我們來看看客戶運(yùn)用請示上司策略的主要理由：1. 客戶可以此向業(yè)務(wù)人員施加壓力，而不用反駁業(yè)務(wù)人員；在這些情況下，客戶可能說：我們得費(fèi)些時間聽聽委員會的意見。2. 籍此強(qiáng)逼業(yè)務(wù)人員與客戶站于同一的立場上。在這些情況下，客戶

52、可能說：如果你想我去與委員會商量，那你應(yīng)該提供一個更合適(更低)的價格。3. 客戶能夠不直接向業(yè)務(wù)人員作出降價要求。在這些情況下，客戶可能說：委員會明天開會最后做出決定，我知道他們已經(jīng)得到了一些更低的價格，所以你這個價格已沒有吸引力了，如果你的價格可以更低的話，我才可以有機(jī)會與你成交4. 籍此更有效運(yùn)用紅白雙面戰(zhàn)術(shù)。在這些情況下，客戶可能說：就我本人而言，我愿意和你成交，但是委員會一些領(lǐng)導(dǎo)只考慮最低的價格。5. 可以會給業(yè)務(wù)人員一些建議而并不意味著是他們自己的意見。在這些情況下，客戶可能說：如果你再降10%，委員會可能會同意。6. 打擊業(yè)務(wù)人員的信心，因為一般業(yè)務(wù)人員會因為不能跟真正的決策者見面感到沮喪。7. 通過捏造出一個具審批權(quán)力人士，客戶可以把決策的壓力拋在一邊。由于請示上司策略往往能夠令業(yè)務(wù)人員處于劣勢，所以，在銷售談判的初期，業(yè)務(wù)人員必須先打消客戶使用請