員工行為規(guī)范及禮儀課件

1、員工行為規(guī)范及禮儀員工行為規(guī)范及禮儀2010年年12月月01日日 導(dǎo)言導(dǎo)言砌墻工人的故事砌墻工人的故事這是一個老掉牙的故事。雖版本不一，但大致內(nèi)容相同。有人問三個砌墻的工人：“你們?nèi)齻€在做什么？”第一個工人沒好氣地說：“你沒有看見嗎，我正在砌墻啊。”第二個工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項(xiàng)每小時9美元的工作呢?！钡谌齻€工人哼著小調(diào)，歡快地說：“你問我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大的教堂”。他們的命運(yùn)大家都知道。這是由他們的工作觀使然。 樹立積極的職業(yè)觀樹立積極的職業(yè)觀l觀念決定行為，行為決定結(jié)果。l播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲

2、一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。l樹立積極的職業(yè)觀為理想而工作。l工作是生命的一部分，要象熱愛生命一樣熱愛工作。l當(dāng)飛翔的欲望消失時，翅膀也會變成累贅；當(dāng)理想與激情共舞時，凡人也會變成英雄。 客戶觀念客戶觀念l誰是客戶對一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象。l客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶指購買商品與服務(wù)及其有潛在服務(wù)需求的人，內(nèi)部客戶指企業(yè)從業(yè)人員。l客戶是企業(yè)利潤的源泉，是我們的衣食父母，是企業(yè)的最佳資產(chǎn)。l客戶是上帝，客戶無過錯。l與客戶結(jié)盟，與客戶共成長。 服務(wù)法則服務(wù)法則l服務(wù)的“黃金法則”：想要別人怎樣對你，你就怎樣去對別人。l服務(wù)的“白金法則”：別人希望你怎么對待

3、他你就怎么去對待他。 客戶需要什么客戶需要什么l理性解決問題。l感性愉快地感覺：被重視的感覺、被理解的感覺、舒適的感覺。l服務(wù)不在于你做了多少，而在于客戶感受了多少；服務(wù)不在于你做了多好，而在于客戶感覺有多好。l客戶服務(wù)客戶滿意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)過度服務(wù)。 服務(wù)心語服務(wù)心語l客戶滿意是企業(yè)永恒的追求。作為窗口服務(wù)人員，我們要精于此道、樂在其中、用心服務(wù)，用我們的愛心、真心、細(xì)心、耐心，換取客戶的舒心、放心、忠心。l以心感人人心歸，用心留客客心留。窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營業(yè)廳日常運(yùn)營營業(yè)廳日常運(yùn)營基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行

4、為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀(jì)律是供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求。（一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守（一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守l堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意。l具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱情。l講究文明禮貌、儀表儀容，做到禮貌待人、使用文明用語。l發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作?；A(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范（二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)（二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)l勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)。l刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工

5、作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。l苦練基本功和操作技能。l加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力。（三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律（三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律l遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識。l嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。l嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不做與工作無關(guān)的事情。l廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營業(yè)廳日常運(yùn)營營業(yè)廳日常運(yùn)營外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范l供電企業(yè)窗口營業(yè)職工的形象，代表著企業(yè)整

6、供電企業(yè)窗口營業(yè)職工的形象，代表著企業(yè)整體形象，人們往往通過對員工儀容儀表、形體體形象，人們往往通過對員工儀容儀表、形體姿態(tài)的感觀來判斷員工和企業(yè)的整體水平姿態(tài)的感觀來判斷員工和企業(yè)的整體水平,因因此，規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為是提高供電此，規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為是提高供電營業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，是供電營業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，是供電企業(yè)生存、發(fā)展的必然要求。企業(yè)生存、發(fā)展的必然要求。l我們每一位員工在工作過程中都必需時刻注意我們每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己規(guī)范的形象，讓客戶獲得良好的感知。自己規(guī)范的形象，讓客戶獲得良好的感知。l1一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大

7、方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方n男士儀容規(guī)范男士儀容規(guī)范l發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。l面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。l口腔：口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食品，不得飲用酒或含有酒精的飲料。不得在工作場合吸煙。l耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。l手部：手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。l體味：體味

8、：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。n男士儀容舉例男士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方n女士儀容規(guī)范女士儀容規(guī)范l發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。l面容面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張濃重的口紅、眼影。l口腔口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲用酒或含有酒精的飲料。l耳部耳部：耳廓、

9、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。如佩帶耳飾應(yīng)以佩帶一副耳釘為宜。l手部：手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，不得涂用有色指甲油。l體味：體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。n女士儀容舉例女士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體n男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范l工作時間身著公司統(tǒng)一制服佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶.領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。l員工上崗統(tǒng)一佩帶上崗證或工號牌。l襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，

10、襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。l西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。l應(yīng)系黑色皮帶。l著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體n女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范l工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花或絲巾。制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。l員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌或工號牌。l襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，一般襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。l著褲裝時，應(yīng)系黑色皮帶。l穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪或長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。l統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，

11、鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 l著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。l實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶“實(shí)習(xí)生”標(biāo)志牌。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 -站如松站如松l雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。l雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。l雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕部，右手握拳。l腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿-

12、站如松站如松l雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。l雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。l雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉內(nèi)扣，右手自然疊放在左手上。l兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。u 注：站立服務(wù)時的注意事項(xiàng)u服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n站姿示范站姿示范三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文

13、雅、禮貌、精神n男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿-坐如鐘l頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。l身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l挺胸收腹，上身微微前傾。l采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。l日常手姿：雙手自然放在雙膝上。l柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕扣桌面，與客戶交談時，將腕部至肘部的三分之二處輕扣在柜臺上。l腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿-坐如鐘坐如鐘三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿-坐如鐘坐如鐘l頭部挺直，

14、雙目平視，下頜內(nèi)收。l身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l挺胸收腹，上身微微前傾。l采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。l日常手部姿態(tài)：自然疊放在右膝上。l柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕叩桌面，與客戶交談時，將腕部至肘部的三分之二處輕叩在柜臺上。l腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n入座時的姿態(tài)規(guī)范入座時的姿態(tài)規(guī)范l入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。l男士入座時，需要時可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前。l女士在入座時應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。l女士如因坐立時間過長而感

15、到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。n離座時的姿態(tài)規(guī)范離座時的姿態(tài)規(guī)范l離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。l起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。l離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n坐姿禁忌坐姿禁忌l切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置。l不要采用“4”字型的疊腿方式。l在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。n鞠躬服務(wù)規(guī)范鞠躬服務(wù)規(guī)范 l供電職工在接待客戶過程中，應(yīng)使用鞠躬服務(wù)規(guī)范，迎

16、接和送別客戶。l在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（避免耷頭和弓背），自然前傾15度，目光自然落在身體前方約一米處，同時向客戶致歡迎語或送別語。l15度禮：面對平輩、同事等行使的禮節(jié)。l30度禮：面對長輩、主管、賓客等行使的禮節(jié)。l45度禮：致最高的謝意或歉意等行使的禮節(jié)。l90度禮：傳統(tǒng)日本人相見時禮節(jié)。現(xiàn)表示誠懇的感謝?；蛑x罪?；蜃返俊行禮的距離：2-3米。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n鞠躬禮示范鞠躬禮示范三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n行姿示范行姿示范l標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿-行如風(fēng)行如風(fēng)l明確前行目標(biāo)

17、方向。l保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。l應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。l雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭收腹，目視前方。l行走時忌東張西望、搖頭晃腦、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、時裝步；忌與同事牽手搭肩。不能與客人搶道穿行，遇到急事，可以加快腳步，但是不可慌張奔跑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n行進(jìn)指引示范行進(jìn)指引示范引導(dǎo)手勢，要求面帶微笑，姿態(tài)整潔。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范

18、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范l行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。l請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。l若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。l雙方單獨(dú)行進(jìn)時，工作人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。l在陪同引導(dǎo)客戶時，工作人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。l行進(jìn)指引的過程中如需過拐角或樓梯處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。l在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n微笑微笑l如果對方用微笑來迎接你，用微笑去與你會話，用微笑去回答提問。就算是第一次見面，也會讓你在不知不覺中感覺到

19、安心。即使在繁忙的時候也別忘記微笑，嘴巴一咧微笑就來了，不需要多大體力卻能讓客人感到舒適溫馨。l微笑練習(xí)l如何發(fā)自內(nèi)心地微笑出來：請大家用書本擋住自己的嘴巴，讓對方從眼睛里看出你的笑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)l可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)，但不能表現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。l在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用。l彎腰塌背。l趴在工作臺席上。l工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n服務(wù)手勢服務(wù)手勢l站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自

20、然下垂，處于身體兩側(cè)。l以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。n方向指示手勢方向指示手勢l為客人指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略微傾斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時用目光配合手勢所指示的方向。l手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n遞送證件和資料禮儀遞送證件和資料禮儀l遞送時，上身略向前傾。l眼睛注視客戶手部。l以文字正向方向遞交。l雙手遞送，輕拿輕放。l如需客戶

21、簽名，應(yīng)用左手拇指、食指和中指輕握筆頭，右手拇指、食指和中指輕握筆尖處，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n撿東西的禮儀撿東西的禮儀l右下方的物品用右手，左下方的物品用左手撿起來l保持優(yōu)美姿勢，蹲下身體l用腿部和腰部力量站起l男士動作：雙腿并攏，上身不要彎曲，慢慢蹲下身體，左手（右手）手指并攏，平放在大腿上，另外一只手將物品撿起來。l女士動作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要彎曲，慢慢地蹲下身體，左手（右手）手指并攏，輕輕按住裙邊，右腿稍向下彎曲。另外一只手將物品撿起來。四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n撿東西的禮儀示范撿東西的禮儀示范1VS錯誤姿勢正確姿勢四

22、、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n撿東西的禮儀示范撿東西的禮儀示范2 當(dāng)穿著職業(yè)短裙時當(dāng)穿著職業(yè)短裙時四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n遞接物品禮儀遞接物品禮儀l在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物。l遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。l工作人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。n遞接名片禮儀遞接名片禮儀l用雙手接受或呈送名片。l接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片裝入口袋。l第四條、出入房間禮儀l1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。l2、敲門時，隔五秒鐘輕敲兩下。l3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上（也可在征求客戶意見后按客戶意見行事）。四

23、、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n電話禮儀電話禮儀l電話鈴聲響起，四聲以內(nèi)接起電話。l接聽電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，*供電所” l在客戶陳述期間，隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn) l當(dāng)客戶長時間傾訴時，要有足夠的耐心并對對方所說內(nèi)容表示理解，同時需要用言語做一定的回應(yīng)，比如：“嗯，好的，您繼續(xù)說”等等。l客戶所咨詢的問題可立即回答的，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)。l如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請對方留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。l通話結(jié)束后應(yīng)在對方掛機(jī)后再掛斷電話。五、溝通規(guī)范五、溝通規(guī)范n表情規(guī)范表情規(guī)范l與客戶交流時表情親切自然

24、不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。l在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客人，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意。l微笑時以露出8顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。n眼神規(guī)范眼神規(guī)范l在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的聽其講話。l在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，散點(diǎn)柔視，不要凝視一點(diǎn)。l在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。l在接遞物品時，應(yīng)注視遞交的物品或客戶的手部。l目光柔和親切。l不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。五、溝通規(guī)范五、溝通規(guī)范n傾聽規(guī)范傾聽規(guī)范l傾

25、聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶。l傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭。 l在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)。l如有必要，隨時進(jìn)行記錄。l在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)并總結(jié)，同時與客戶進(jìn)行確認(rèn)。n聲音規(guī)范聲音規(guī)范l聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)員選用中音區(qū)聲調(diào)。l音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量。l語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。l語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。六、基本語言規(guī)范六、基本語言規(guī)范n基本語言要求基本語言要求l在迎候客戶時，要送出問候語。l在客戶離開時，要送出告別語。l在營業(yè)廳內(nèi)行走時，

26、當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語。l得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”。l在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。六、基本語言規(guī)范六、基本語言規(guī)范n服務(wù)用語服務(wù)用語l歡迎語：您好！歡迎光臨。l問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂。l送別語：認(rèn)識您很高興，再見/請慢走/請走好。l征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？l道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。l致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。l禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” 當(dāng)對客戶提出要求時，用”對不起 六、基本語言規(guī)范六、基本語言規(guī)

27、范n談話禮儀談話禮儀l當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理，確有急事，可先向?qū)Ψ街虑?。l如確有緊急事項(xiàng)必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。l在工作場合，首先使用普通話，不得用口頭禪等不規(guī)范的語言，如客戶用方言同工作人員交流，工作人員可以使用方言解答。l在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營業(yè)廳日常運(yùn)營營業(yè)廳日常運(yùn)營服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)n來有迎聲來有迎聲 (迎接：目光、表情、起立、問候）迎接：目光

28、、表情、起立、問候）l當(dāng)有客戶來到現(xiàn)場服務(wù)人員的工作崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時均需主動與客戶打招呼，表示對客戶的歡迎。前臺營業(yè)員在臺席前沒有其他客戶時，主動站立并致歡迎及征詢服務(wù)用語迎接客戶。如臺席前有其他客戶等待，則不必站立，但要注意關(guān)注及招呼后來的客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。n尊稱姓氏尊稱姓氏l在為客戶提供服務(wù)時，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)主動尊稱其姓氏加稱謂。如：陳小姐，張先生。n問有答聲問有答聲l在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。n對視露笑對視露笑l在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑，表情柔善。服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)n暫離致歉暫離致歉l在對客

29、戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。l唱收唱付唱收唱付l在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。n雙手接遞雙手接遞l在與客戶之間有物品交接時，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶，以示對客戶的尊重。 在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。n關(guān)注確認(rèn)關(guān)注確認(rèn)l當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要征詢并確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助，使用結(jié)束服務(wù)用語。n走有送聲走有送聲l在客戶離開的時候，向客戶道別，使用送別服務(wù)用語。在臺席前如沒有客戶排隊(duì)等候，需要站立送別客戶。前臺業(yè)務(wù)辦理時的工作規(guī)范前臺業(yè)務(wù)辦理時的工作規(guī)范l通過良好的服務(wù)規(guī)范及用語迎接客

30、戶。l詳細(xì)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，識別確認(rèn)客戶身份。l清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)。l通過系統(tǒng)資料或溝通快速了解客戶的業(yè)務(wù)使用情況及目前可能的業(yè)務(wù)需求。l根據(jù)客戶的要求快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。l打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)，同時征詢客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理。l客戶辦理完業(yè)務(wù)后，起身將離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶，如臺席前沒有其他客戶等候，須站立送別客戶。客戶合理化建議接受與處理時的工作規(guī)范客戶合理化建議接受與處理時的工作規(guī)范l感謝客戶支持與關(guān)懷，保持肯定態(tài)度。l及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。l超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報(bào)，并告知客戶l全程記錄并保存客戶合理化建議。l對

31、客戶表示感謝?？蛻敉对V處理時的工作規(guī)范客戶投訴處理時的工作規(guī)范l各崗位營業(yè)員當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的客戶有爭議傾向時，立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，交接給投訴受理員或值班管理人員負(fù)責(zé)處理，以防止客戶大聲發(fā)泄不滿給其他客戶造成負(fù)面影響。l投訴處理中，應(yīng)始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶獲得尊重感，盡可能與投訴客戶建立朋友關(guān)系。l對客戶問題及時予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時間期限。l不能滿足客戶需求時，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。l超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報(bào)，并告知客戶。l準(zhǔn)確記錄主要投訴內(nèi)容，引導(dǎo)客戶簽字確認(rèn)，并妥善保存，確保信息準(zhǔn)確真實(shí)。l無論是否我方原因，投訴處理結(jié)束后，均應(yīng)向客戶的配合表示感謝。

32、 自我減壓原則自我減壓原則l既來之則安之（壓力像彈簧，你弱它就強(qiáng)）l勇于承擔(dān)責(zé)任（承擔(dān)責(zé)任后感覺比較輕松）l一切向前看（一切不快都是往事，明天又是新的開始）l職場勵志座右銘：寧靜致遠(yuǎn)l征服職場壓力有章可循：“修身、齊家、治國、平天下”。l遇到困難是學(xué)習(xí)不夠，遇到麻煩是方法不對窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營業(yè)廳日常運(yùn)營營業(yè)廳日常運(yùn)營供電營業(yè)廳日常運(yùn)營供電營業(yè)廳日常運(yùn)營l營業(yè)廳客戶代表每天早晨上班要提前一刻鐘到達(dá)，為一天工作做準(zhǔn)備，并在規(guī)定營業(yè)時間準(zhǔn)時開啟營業(yè)廳大門。l在規(guī)定營業(yè)時間結(jié)束，并送走最后一位客戶，整理完

33、當(dāng)天的所有業(yè)務(wù)資料，方可離開。l客戶代表在日常工作當(dāng)中要使用規(guī)范的工作流程和服務(wù)操作細(xì)則，用真誠、周到的服務(wù)讓客戶滿意。 1 1、班前四件事、班前四件事l按規(guī)定換好工作服，佩帶好工號牌。l打掃，整理。l值班經(jīng)理負(fù)責(zé)召集列隊(duì)晨會。l對照供電營業(yè)廳日志檢查并記錄。 2 2、晨會（站班會）制度、晨會（站班會）制度l營業(yè)廳執(zhí)行晨會（站班會）制度。晨會由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，全體當(dāng)班上崗人員參加。應(yīng)進(jìn)行整隊(duì)點(diǎn)名，檢查儀表儀容是否符合規(guī)定，是否佩戴統(tǒng)一工號牌。點(diǎn)評前一天工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問題并提出改進(jìn)要求，簡明扼要地傳達(dá)上級的工作要求，交待當(dāng)班的重點(diǎn)注意事項(xiàng)。 3、晨會六要點(diǎn)晨會六要點(diǎn)l點(diǎn)名。l檢

34、查妝容、服裝、工號牌等。l總結(jié)點(diǎn)評前一天工作完成情況，工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問題，提出改進(jìn)要求。也可采取典型案例匯報(bào)點(diǎn)評或工作難點(diǎn)答疑的方法改進(jìn)工作或服務(wù)。l交待當(dāng)班注意事項(xiàng)。l上傳下達(dá)，并布置相關(guān)工作。l相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 值班經(jīng)理制度值班經(jīng)理制度l營業(yè)廳實(shí)行值班經(jīng)理制度。值班經(jīng)理由當(dāng)班負(fù)責(zé)人兼任，或安排營業(yè)廳服務(wù)人員輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理每天上午上班對營業(yè)廳標(biāo)識、內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生情況、內(nèi)部設(shè)施、查詢終端、公布內(nèi)容、宣傳資料、人員儀容及上崗情況等進(jìn)行全面檢查，并認(rèn)真作好記錄。如有問題應(yīng)立即安排整改或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保營業(yè)廳服務(wù)工作的規(guī)范有序開展。 5、日志制度日志制度l營業(yè)廳要建立日志制

35、度，對班前檢查情況、當(dāng)班重大事項(xiàng)、客戶意見建議及投訴情況、客戶回訪及投訴處理情況等進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的記錄，并要求相關(guān)人員簽名。l當(dāng)班重大事項(xiàng)填寫：重要客戶或重要人物來訪（檢查），單位重要工作布置安排，班組重要活動計(jì)劃安排，客戶意見建議及投訴情況，當(dāng)日完成工作量統(tǒng)計(jì)，工作質(zhì)量檢查、服務(wù)規(guī)范情況等。 6、首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制l客戶在辦理用電業(yè)務(wù)或投訴咨詢時，首先被詢問的員工不論其崗位與客戶所辦理的用電業(yè)務(wù)和咨詢投訴等事項(xiàng)有無直接關(guān)系，都有責(zé)任答復(fù)或引導(dǎo)至有關(guān)部門辦理。7、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理l客戶代表在接待客戶時，注視客戶的目光親切自然，臉帶微笑。在三米距離內(nèi)，要主動向顧客打招呼，并親切問候?！?做到一站四聲”服務(wù)：起立微笑、來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱找 6 “待客三到”-眼到、口到、意到l當(dāng)客戶向客戶代表咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱