外呼營銷技巧培訓(xùn)

1、外呼營銷技巧培訓(xùn)外呼營銷技巧培訓(xùn)3客戶想要什么？客戶想要什么？外呼催眠式銷售秘訣外呼催眠式銷售秘訣聲音+語言的正面引導(dǎo)=讓對方有贏的感覺聲音 溫柔、甜美、可愛 語音、語氣、語調(diào)、音量語言的引導(dǎo) 好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動、只需要、享受、贈送、免費(fèi)、節(jié)約、省掉、非常劃算兩種不同角色的外呼營銷兩種不同角色的外呼營銷角色扮演：外呼營銷是在賣產(chǎn)品還是在幫客戶？A、推銷業(yè)務(wù)B、讓用戶感知到在幫他這樣推薦業(yè)務(wù)？這樣推薦業(yè)務(wù)？ 您好，我是德陽移動公司的工作人員，耽誤你兩分鐘時(shí)間跟你介紹一個新聞早晚報(bào)的新業(yè)務(wù)好嗎? “新聞早晚報(bào)”是一項(xiàng)新聞類彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，包含時(shí)政、體育、娛樂、天氣、生活等多類資訊?，F(xiàn)

2、在辦理是免費(fèi)讓你體驗(yàn)1個月時(shí)間，1個月之后每個月3塊錢，請問你需要嗎？ 另外還跟你推薦一個短信包月套餐，每個月5塊錢包90條短信，如果沒有發(fā)到90條也要收5塊錢，請問你需要嗎？ 讓我們幫客戶（兩次隱形營銷）讓我們幫客戶（兩次隱形營銷）先生您好！這里是德陽移動，打擾您兩分鐘告訴您一個好消息好嗎？請問你的手機(jī)可以接收彩信嗎？太好了，是這樣的由于您是我們的老客戶，為了感謝你的支持，特意免費(fèi)贈送3塊錢的新聞早晚報(bào)給你享受1個月時(shí)間，1個月之后如果喜歡就繼續(xù)保留，每個月只需要3塊錢，每天才1毛錢，非常劃算。另外您還可以享受到5塊錢包90條短信的優(yōu)惠了，以前你一條短信是1毛錢，而現(xiàn)在一條短信不到6分錢了，

3、每個月都可以幫你省掉將近一半的短信費(fèi)用。這些所有的優(yōu)惠從下個月1號就可以享受到了好嗎？營銷技巧一：開場白前營銷技巧一：開場白前30秒秒開場白之開頭語規(guī)范開頭語規(guī)范開頭語體現(xiàn)中國移動的整體形象體現(xiàn)中國移動的整體形象1、問候語2、公司介紹3、個人介紹4、確認(rèn)對方身份5、禮貌用語問候語問候語喂！為什么客戶總覺得在跟機(jī)器對話？如何調(diào)節(jié)客服代表的興奮點(diǎn)？最常用的問候語有哪些？ 公司介紹公司介紹中國移動四川移動德陽移動案例：買充值卡運(yùn)用客戶的習(xí)慣用語，讓客戶產(chǎn)生好的聯(lián)想個人介紹個人介紹1、工號2、職稱3、姓名什么時(shí)候需要工號？什么時(shí)候不能用工號？個人介紹之個人介紹之職稱 電話經(jīng)理 VIP電話經(jīng)理 工作人員

4、 服務(wù)人員 電話回訪員 外呼代表 營銷代表 業(yè)務(wù)代表禮貌用語禮貌用語禮貌用語的作用（謙虛而不要自卑）1、2,_案例：提起電話就犯罪（不好意思打擾您了） 打擾您兩分鐘告訴你一個好消息好嗎？ 耽誤你一分鐘跟你確認(rèn)一些事情好嗎？ 借用你兩分鐘時(shí)間好嗎？ 方便打擾您一下嗎？ 可以打擾您一下嗎？開場白提起對方的興趣開場白提起對方的興趣 1、讓對方開心、讓對方開心（好消息、節(jié)省、贈送、優(yōu)惠、免費(fèi)、生日/節(jié)日禮物、生日免單、祝福、回報(bào)、享受） 案例案例1： 話術(shù)：您好，我是德陽移動公司客服代表，本次來電是要告訴您一個好消息，從下個月開始你就可以享受到幫您節(jié)省市話的優(yōu)惠活動了。案例案例2您好，由于您是我們最重

5、視的用戶，今天打電話給你是要告訴你一個好消息，在近期，針對向您這樣的VIP客戶可以享受手機(jī)郵箱的優(yōu)惠活動 案例案例3：為你手機(jī)：為你手機(jī)增加增加了一項(xiàng)彩鈴功能了一項(xiàng)彩鈴功能.開場白提起對方的興趣開場白提起對方的興趣2、讓客戶驚喜、讓客戶驚喜話術(shù)： “先生/女士您好，今天打電話就是想確認(rèn)一下，請問這兩天有接到移動公司工作人員通知你來參加贈送手機(jī)話費(fèi)的活動嗎？現(xiàn)場模擬：請用讓對方驚喜的開場白吸引客戶現(xiàn)場模擬：請用讓對方驚喜的開場白吸引客戶來參加最近公司的優(yōu)惠政策來參加最近公司的優(yōu)惠政策開場白提起對方的興趣開場白提起對方的興趣3、讓對方感覺獨(dú)一無二、讓對方感覺獨(dú)一無二案例：案例：話術(shù)：由于您是我們非

6、常重視的用戶，為了更好地為您服務(wù)，想占用您2分鐘時(shí)間，聽聽您對我們移動公司服務(wù)方面的寶貴建議？非常感謝您的寶貴建議，我這里已經(jīng)做了詳細(xì)記錄。另外告訴您一個好消息，凡是接受回訪電話的幸運(yùn)客戶，為感謝您配合。營銷技巧二：挖掘客戶需求營銷技巧二：挖掘客戶需求提問技巧提問技巧挖掘客戶需求的工具？醫(yī)生的提問？提問習(xí)慣的養(yǎng)成小游戲猜猜我是誰？四層提問法四層提問法挖掘客戶需求挖掘客戶需求1、請示層提問獲得通話的權(quán)利2、信息層問題確認(rèn)客戶基本信息3、問題層提問找出客戶存在的問題4、解決問題層提問提出解決方案（案例：省內(nèi)漫游包、合家歡、手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào)案例：省內(nèi)漫游包、合家歡、手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào)）挖掘客戶需求模擬

7、訓(xùn)練挖掘客戶需求模擬訓(xùn)練 案例1：目前有一位動感地帶用戶，每月消費(fèi)在120元左右，資料顯示客戶經(jīng)常打長途電話，有漫游費(fèi)用產(chǎn)生。并且此客戶比較喜歡用手機(jī)上網(wǎng)，請用四層提問法挖掘一位客戶對：“全球通套餐“業(yè)務(wù)的需求。 案例2：請用四層提問法挖掘一位客戶對“長途風(fēng)暴”的需求營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹原則產(chǎn)品介紹原則優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn)介紹優(yōu)點(diǎn)音量稍高，語速慢一些介紹不足時(shí)音量低，語速偏快，盡量多使用正面引導(dǎo)詞（優(yōu)惠、免費(fèi)贈送、只需要、非常方便）產(chǎn)品介紹原則：產(chǎn)品介紹原則：優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn)1、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足2、用產(chǎn)品的不足引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)短信包手機(jī)報(bào)省內(nèi)漫游包產(chǎn)品介紹常用詞產(chǎn)品介

8、紹常用詞 享受 體驗(yàn)1、由于您是我們的老用戶，從本月開始你就可以直接享受到我們來電提醒免費(fèi)體驗(yàn)使用三個月的優(yōu)惠了。2、由于你是我們的老用戶，因此從下個月開始就可以讓你直接體驗(yàn)在全國接聽電話都全部免費(fèi)的優(yōu)惠活動了 產(chǎn)品介紹方法產(chǎn)品介紹方法體驗(yàn)介紹法體驗(yàn)介紹法對比介紹法對比介紹法分解介紹法分解介紹法客戶見證法客戶見證法體驗(yàn)介紹法體驗(yàn)介紹法哪些產(chǎn)品可以用體驗(yàn)介紹法？在線體驗(yàn)免費(fèi)體驗(yàn)收費(fèi)體驗(yàn)（少量使用）模擬訓(xùn)練：收費(fèi)體驗(yàn)為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù) 對比介紹法對比介紹法 費(fèi)用方面的對比費(fèi)用方面的對比（省內(nèi)漫游包、合家歡、（省內(nèi)漫游包、合家歡、GPRS包月）包月） 以前的消費(fèi)？ 現(xiàn)在的消費(fèi)？ 省下的費(fèi)用？

9、產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對比（手機(jī)報(bào)）產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對比（手機(jī)報(bào)） 使用前 使用后分解介紹法分解介紹法 價(jià)格介紹（產(chǎn)品資費(fèi)）價(jià)格介紹（產(chǎn)品資費(fèi)）一年的費(fèi)用？（包年業(yè)務(wù)）一個月的費(fèi)用？（包月業(yè)務(wù)）每天的費(fèi)用？每小時(shí)的費(fèi)用？鋼琴銷售產(chǎn)品：手機(jī)報(bào)、合家歡、來電提醒產(chǎn)品：手機(jī)報(bào)、合家歡、來電提醒 客戶見證法客戶見證法什么是牛群效應(yīng)聰明的家具店老板？為什么有些餐廳很多人排隊(duì)？媽媽買菜的經(jīng)歷客戶見證法話術(shù)：促銷活動的客戶見證法：1、電話中；2、營業(yè)廳；營銷技巧四：客戶異議處理營銷技巧四：客戶異議處理 常見客戶異議我不需要我不感興趣我考慮考慮價(jià)格太貴了我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間你在說什么，我聽不明白等我有需要，

10、再聯(lián)系你吧這個業(yè)務(wù)不適合我我要跟家人商量商量不要錢，我就辦理，收費(fèi)的都不要你們移動公司就是沒有其它運(yùn)營商優(yōu)惠？明明是免費(fèi)使用，為什么要先扣費(fèi)再返還呢？我怎么知道你有返還？我電話打得比較少，大不夠2千分鐘，不劃算我有時(shí)間去營業(yè)廳看看再說吧你們的優(yōu)惠活動都是騙人的營銷技巧五：把握促成信號營銷技巧五：把握促成信號促成信號的把握促成信號的把握什么是促成信號？什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的表情信號 促成的動作信號營銷技巧六：促成技巧營銷技巧六：促成技巧促成技巧促成技巧1 1、少量體驗(yàn)促成法、少量體驗(yàn)促成法 話術(shù)：先生，你可以先體驗(yàn)一個月看看好嗎？如果用得好就繼續(xù)使用好嗎？2 2、機(jī)會難得促成法

11、、機(jī)會難得促成法 話術(shù)：先生，這個活動是只有接到電話的客戶才能享有的優(yōu)惠，因此機(jī)會很難得，您看我馬上幫你受理好嗎? 先生，由于這個活動名額有限，并且有時(shí)間限制，因此請你帶上證件這兩天就去我們的。營業(yè)廳辦理好嗎？3 3、零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法、零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法 先生，你可以放心先體驗(yàn)3個月時(shí)間試試，因?yàn)檫@三個月是完全免費(fèi)的，如果3個月之后你不使用了，第一我們會無條件給您取消的，第二這三個月我們依然是不收你一分錢費(fèi)用，你沒有任何的風(fēng)險(xiǎn)，你說對嗎？ 促成技巧促成技巧4 4、假設(shè)成交促成法、假設(shè)成交促成法 話術(shù)：如果你辦理了這個手機(jī)郵箱優(yōu)惠活動，從明天開始就可以直接在手機(jī)上處理重要郵件了。5 5、二選一法促成法、二選一法促成法 話術(shù)：你看你是現(xiàn)在開通還是下個月開通？登記30M還是50M的呢？6、輕松成交促成法輕松成交促成法 話術(shù)：這個優(yōu)惠活動受理非常簡單，不需要您操作，我們直接為您受理，