旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理

1、.旅游突發(fā)事件Lv You tu fa shi jian.普通篇.一、在景點(diǎn)游覽時，發(fā)現(xiàn)少了一一、在景點(diǎn)游覽時，發(fā)現(xiàn)少了一個游客個游客,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理理?1.了解情況，迅速尋找。地陪了解情況，迅速尋找。地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽3.與飯店聯(lián)系，詢問該游客是與飯店聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店否已回飯店二、旅游團(tuán)中有一游客患有傳染二、旅游團(tuán)中有一游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?2.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪?、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪摺⑿l(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)匯報(bào)衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)匯報(bào)3.如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對其進(jìn)行如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和患者本防

2、疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和患者本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪呷送夂?，送患者到?dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清檢驗(yàn)和檢查站進(jìn)行血清檢驗(yàn)和檢查4.如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取其他措施其他措施5.如患者是國外游客，應(yīng)向患如患者是國外游客，應(yīng)向患者及領(lǐng)隊(duì)說明，按我國規(guī)定患者及領(lǐng)隊(duì)說明，按我國規(guī)定患者需提前出境，并幫其辦理有者需提前出境，并幫其辦理有關(guān)手續(xù)關(guān)手續(xù).三、旅游團(tuán)中有一個客人心臟病三、旅游團(tuán)中有一個客人心臟病發(fā)作，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處發(fā)作，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理理?1.若證實(shí)是心臟病發(fā)作，應(yīng)讓病人就地平躺，頭略高；讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩

3、病情2.馬上叫救護(hù)車，或送病人到最近的醫(yī)院4.醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游人員應(yīng)要求病人親屬在場5.地陪要不時去醫(yī)院探望，若患者是入境團(tuán)的客人，應(yīng)幫助其辦理分離簽證、預(yù)訂回國交通票證等事宜6.地陪應(yīng)安排好團(tuán)隊(duì)其他游客的活動四、旅游團(tuán)安排自由活動時，客人四、旅游團(tuán)安排自由活動時，客人遭歹徒搶劫，導(dǎo)游人員應(yīng)如何遭歹徒搶劫，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理處理?1.立即報(bào)案:打電話110 報(bào)案，介紹事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過，提供作案者的特征、受害人的姓名、團(tuán)號、損失物品的名稱、型號、特征等2.及時向旅行社報(bào)告，請求指示4.寫出書面報(bào)告，寫明案件性質(zhì)，處理措施、受害人的反映及要求.五、旅游團(tuán)發(fā)生五、旅游團(tuán)發(fā)生食物中毒食物中毒

4、事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?2.盡快將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明3.報(bào)告地接社，追究餐廳責(zé)任六、應(yīng)道路不通，旅行團(tuán)被迫六、應(yīng)道路不通，旅行團(tuán)被迫取消前往某地取消前往某地的一天行程?？腿朔浅５囊惶煨谐??？腿朔浅?.沮喪，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理沮喪，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?2.要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的游興七、如游客在參觀游覽時，七、如游客在參觀游覽時，遭歹徒搶劫遭歹徒搶劫，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做?1.首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)客人2.盡快安定游客情緒，努力使旅游活動照常進(jìn)行下去3.迅速報(bào)警，協(xié)助破案。事后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告.八、團(tuán)中有一客人八、

5、團(tuán)中有一客人中暑中暑暈倒，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施暈倒，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施?1.應(yīng)置患者于陰涼處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶2.可能時讓其飲用含鹽飲料或服用必要的防暑藥物，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱3.診狀緩解后，讓其靜坐(臥)休息4.嚴(yán)重中暑者在作必要處理后，立即送醫(yī)院治療九、導(dǎo)游員對意外受傷發(fā)生九、導(dǎo)游員對意外受傷發(fā)生骨折骨折的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理?1.止血。應(yīng)及時止血，止血的常用方法有:a）手壓法，即用手指、手掌、拳頭在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血b)加壓包扎法，即在創(chuàng)傷處放厚敷料，用繃帶加壓包扎C)血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口近心臟一側(cè)的大血管上止血

6、2.包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要打在創(chuàng)傷處3.上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體.十、萬一游客被蛇咬傷，導(dǎo)游員應(yīng)采十、萬一游客被蛇咬傷，導(dǎo)游員應(yīng)采取怎樣的急救措施取怎樣的急救措施?答:在未確定何種蛇咬傷的情況下，最好按毒蛇咬傷處理。先找一根布帶或長鞋帶在傷口靠近心臟處扎緊5-10分鐘以緩解毒素?cái)U(kuò)散。每隔10分鐘左右，放松2-3分鐘以防肢體壞死。用冷水反復(fù)沖洗傷口表面。如有條件，可以牙痕為中心，用消過毒的小刀將傷口皮膚切成十字形，再用力擠壓。如隨身帶有解蛇毒藥片，應(yīng)立即服用，并將解蛇毒藥粉涂抹在傷口周圍，然后迅速送往最近的醫(yī)院救

7、治。十一十一.飯店突然發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員飯店突然發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)如何引導(dǎo)客人自救應(yīng)如何引導(dǎo)客人自救?1.千萬不能讓游客搭乘電梯或隨意跳樓逃生，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救2.若身上著火，可就地打滾或用厚重的衣物壓滅火苗3.必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行4.大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫并潑水降溫，等待救援.發(fā)生故障發(fā)生故障，短時間無法修好，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理，短時間無法修好，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?2.如果相距路程太遠(yuǎn)，可臨時就近租車，原車修好后再趕赴目的地載客3.如果租不到車，在等待期間，地陪與全陪應(yīng)通過組織文娛活動、講故事等來活躍氣氛，

8、避免客人因無聊煩躁而抱怨，同時要誠懇地向客人表示歉意，以爭取他們諒解和合作乘火車乘火車旅行中，有游客突發(fā)旅行中，有游客突發(fā)重病重病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?答:應(yīng)立即請求列車員在火車上尋找醫(yī)生就地?fù)尵?，并通知下一站急救中心和旅行社?zhǔn)備接車搶救。不慎翻側(cè)不慎翻側(cè)，造成游客受傷，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施處理，造成游客受傷，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施處理?1. 立即組織搶救2. 保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案3. 迅速向旅行社匯報(bào)4. 安撫全團(tuán)游客情緒5. 寫出事故的書面報(bào)告.國外武裝篇國外武裝篇.危險旅游地區(qū)危險旅游地區(qū) 中東中東：土耳其、伊朗、巴勒斯坦、伊拉克、阿富汗 非洲非洲：埃及、南非、贊比亞、肯尼亞

9、、尼日利亞、烏干達(dá)、利比亞、喀麥隆、乍得、莫桑比克 南美大洋南美大洋：巴西、阿根廷、圭亞那，巴布亞新幾內(nèi)亞、墨西哥 亞歐亞歐：俄羅斯，烏克蘭，亞美尼亞、塞爾維亞（科索沃）、東帝汶、丹麥、巴基斯坦.案例案例 也門也門武裝分子襲擊武裝分子襲擊游客游客 一旅游團(tuán)當(dāng)天在也門東部哈德拉毛省遭到武裝分子槍擊，造成2名比利時女游客和2名當(dāng)?shù)厮緳C(jī)喪生。 武裝分子孟買酒店大戰(zhàn)武裝分子孟買酒店大戰(zhàn)軍警軍警 一伙武裝分子公然持槍同時突襲市中心多處熱鬧地點(diǎn)，并將兩座豪華大飯店內(nèi)的幾十名外國游客扣為人質(zhì)。27日上午，印度特種部隊(duì)和警察將這兩座飯店團(tuán)團(tuán)圍 住，一度同困守其中的武裝分子交火。據(jù)悉，這次武裝襲擊活動已經(jīng)造成至

10、少101人喪生，其中包括孟買負(fù)責(zé)反恐事務(wù)的高級警官。 .武裝分子襲擊緊急處理：武裝分子襲擊緊急處理：2.2.帶旅客到安全的地區(qū)避難，盡快安撫旅客情緒，和把受傷人員帶到醫(yī)院馬帶旅客到安全的地區(qū)避難，盡快安撫旅客情緒，和把受傷人員帶到醫(yī)院馬上求醫(yī)上求醫(yī)3.3.馬上向旅行社報(bào)告第一消息，表示安全和是否有人員傷亡；向國家駐當(dāng)?shù)伛R上向旅行社報(bào)告第一消息，表示安全和是否有人員傷亡；向國家駐當(dāng)?shù)氐拇笫桂^尋求幫助，盡快返華的大使館尋求幫助，盡快返華5.5.返華后，導(dǎo)游應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告返華后，導(dǎo)游應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告6.6.盡快對傷亡人員作出賠償，和一系列善后工作盡快對傷亡人員作出賠償，和一系列善后工作.自

11、然災(zāi)害篇自然災(zāi)害篇.案例 1021臺灣蘇花公路塌方事故臺灣蘇花公路塌方事故 受臺風(fēng)“梅姬”(大陸稱“鲇魚”)及東北季風(fēng)影響，臺灣各地連日來普降大雨，東北部山區(qū)雨量尤其驚人。蘇(澳)花(蓮)公路嚴(yán)重塌方。臺灣蘇花公路21日因暴雨發(fā)生坍塌，有269名大陸游客受困，249人已脫困，20人失聯(lián)，其中一人的遺骸已于日前尋獲。臺灣災(zāi)害應(yīng)變中心的數(shù)引據(jù)顯 示，月日，參加地面搜救的共人；海面搜尋部分，有艦艇人執(zhí)行海面搜尋任務(wù)，并擴(kuò)大搜尋范圍至基隆海域，另有艘艦艇計(jì)人執(zhí) 行東北海面搜尋。 .自然災(zāi)害緊急處理： 2.帶旅客到安全的地區(qū)避難，盡快安撫旅客情緒，和把受傷人員帶到醫(yī)院馬上求醫(yī) 3.馬上向旅行社報(bào)告第一消息，表示安全和是否有人員傷亡；向國家駐當(dāng)?shù)氐拇笫桂^尋求幫助，盡快返華 4.制定應(yīng)變計(jì)劃,等待當(dāng)?shù)鼐染?5.返華后，導(dǎo)游應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告 6.盡快對傷亡人員作出賠償，和一系列善后工作.突發(fā)篇 時間時間：8月23日