餐飲業(yè)現(xiàn)場管理方法

1、第一講 現(xiàn)場管理熱身（上）中國的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實施不力，執(zhí)行計劃打折的弊病，這 是因為企業(yè)缺乏實施、執(zhí)行、落實的能力和行動，這是中國餐飲企業(yè)的軟肋。進一步說，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大 的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場， 因此營運現(xiàn)場管理對餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實現(xiàn)場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn) 場實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時 間化解與解決問題的管理方法?，F(xiàn)場管理理念（一）服務現(xiàn)場管理現(xiàn)在關于現(xiàn)場管理的研修主要針對生產型企業(yè)，針對服務

2、型企業(yè)的現(xiàn)場管理幾乎是空白。事實上，服 務型企業(yè)也需要現(xiàn)場管理，甚至比生產型企業(yè)更需要現(xiàn)場管理，因為服務型企業(yè)強調人對人服務的提供和 授仇因此，服務人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務的提供與授都處丁-動態(tài)過程之中，這也是營運 現(xiàn)場管理最大的難度。另外營運現(xiàn)場的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件， 這也增加了服務營運現(xiàn)場管理的難度。（二）服務人員心態(tài)從服務人員角度來講，營運現(xiàn)場服務提供不但取決丁既定的流程和標準，而IL取決丁服務人員是否以 樂意的心態(tài)為顧客提供服務，這就是所謂的功能服務和心靈服務。如果員工不是以樂意的心態(tài)去為顧客提 供服務，而是程式化地提供服務，顧客是不會完

3、全滿意的。從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對服務的感受也不一樣。但是，服務型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài), 只能把握服務人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營運現(xiàn)場服務，就必須加強對服務人員的心靈教育和心理服 務的設計，對服務人員進行很好的訓練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價值觀的教育等。在理念的指 導和制度的約束下，讓服務人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務，這也是所有服務型企業(yè)追求的目標。（三）顧客感受評價服務型企業(yè)現(xiàn)場管理包括主體與客體二元結構。主體是指營運現(xiàn)場人員按既定的服務設計組合現(xiàn)場資 源，在場景式服務環(huán)境下，為顧客提供穩(wěn)定的服務產品。也就是說作為二元結構的主體是管理團隊和工作 團隊?？腕w是指從顧客

4、進入服務現(xiàn)場到離開服務現(xiàn)場，全過程感受的現(xiàn)場氛圍，即顧客的參與、感受、體 驗和評價。主體往往對口己提供的服務白分之白滿意，但服務質量和效果只能由客體來評價，客體評價主體是服 務型企業(yè)現(xiàn)場管理的重要特點，這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因?！景咐坎荒馨杨櫩偷母惺?、體驗與評價，局限為顧客與服務人員交流的這一小段。實 際上從餐廳的界而指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質，以及迎賓領位人員 的態(tài)度，到停車場保安人員的手勢等，整個就餐過程，顧客都在品評?，F(xiàn)場管理的分類人們往往狹義地理解現(xiàn)場管理，只把它作為營業(yè)過程中的現(xiàn)場管理。實際上服務型企業(yè)，特別是餐飲 企業(yè)，有三個現(xiàn)場：開市前的準備現(xiàn)場：開市中的

5、營運現(xiàn)場：開市后的收市現(xiàn)場。三者缺一不可?，F(xiàn)場管 理雖然著重講授市中（營業(yè)中）營運現(xiàn)場管理，但如果沒有市前準備現(xiàn)場管理、市后收市現(xiàn)場管理，市中營 運現(xiàn)場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現(xiàn)場管理是市中營運現(xiàn)場管理的 基礎和前提：理性而充分的市后收市現(xiàn)場管理則是市中營運現(xiàn)場管理的支持和保障。（一）市前準備現(xiàn)場市前準備現(xiàn)場是指通過任務分派，讓所有人員在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c、按適當?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_ 市準備。好的市前準備現(xiàn)場管理工作是創(chuàng)造良好市中營運現(xiàn)場的基礎；如果做得不好，現(xiàn)場管理人在市中 就不得不扮演救火隊的角色?！景咐恳恍┈F(xiàn)場管理人員，包括店長、服務經理、廚師長，在市

6、中營運現(xiàn)場中往往充 當了救火隊的角色，而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個： 一是預估能力不足，例如預估流水一萬五，結果流水達到3萬，這必然造成人員的 緊張和材料的缺乏；二是事前準備不足，忽視了市前準備現(xiàn)場，在營運現(xiàn)場過程中, 問題就會暴露無疑。（二）市中營運現(xiàn)場市中營運現(xiàn)場，即管理人指導管理團隊和工作團隊按既定的時間、既定的程序、既定的標準實施飯市 正常營運。市中營運現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個時段，市中營運現(xiàn)場管理不但耍管好每 個時段，而IL要使每個時段平穩(wěn)地鏈接，使營業(yè)曲線成為一條正弦曲線。所以，服務經理人、店長、廚師 長的位置感就特別的關鍵，位置感好，工作就

7、會井井有條，三個時段平穩(wěn)鏈接；反之則忙忙碌碌，但績效 不高。在這一過程中，管理人應牢記，市中營運現(xiàn)場是直接與顧客接觸，銷售產品和服務的現(xiàn)場，餐飲企 業(yè)一切準備活動和服務設計都將在有限的空間和時間內付諸實施。換言之，市中營運現(xiàn)場管理是實現(xiàn)現(xiàn)場 管理的關鍵。（三）市后收市現(xiàn)場市后收市現(xiàn)場是指，在飯市高峰期后，按既定的程序、步驟、要求，管理團隊和工作團隊做好收市準備工 作和收市實施工作。優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場工作，不但為本飯市的經營畫上了圓滿的句號，而IL還為下一個 飯市的準備工作夯實了基礎。第二講現(xiàn)場管理熱身（下）現(xiàn)場管理價值實時進行的現(xiàn)場管理就能實現(xiàn)服務產品穩(wěn)定的生產與再生產，現(xiàn)場管理的目的是管理人

8、員通過指導、 協(xié)調、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場資源，使員工按既定的服務設計內容、流程、標準，為顧客提供穩(wěn)定的服務產 品，所以現(xiàn)場管理有著極其重要的價值。（一）現(xiàn)場管理的經濟價值1. 執(zhí)行營運計劃一個良好的企業(yè)每周、每夭都有營運計劃，營運現(xiàn)場管理就是實施和執(zhí)行這些營運計劃，將計劃內的 任務落到實處。2. 提升生產效率管理團隊和工作團隊通過理性的、升遷制的訓練，通過現(xiàn)場合理的分工與協(xié)作，以及通過管理團隊對 工作團隊的工作支持，可以提升生產現(xiàn)場和服務現(xiàn)場的生產效率。3. 控制營運現(xiàn)場一般而言，管理團隊在現(xiàn)場管理中的主要任務是使經營有序進行，管理人員在適當?shù)奈恢?、適當?shù)臅r 間、適當?shù)牡攸c工作，就可以使經營活動

9、按程式有序地進行，避免經營活動出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。4. 把握營運走勢營運高峰前、高峰期和高啤后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營運走勢。那么在營運高峰之前的低潮，營運 高峰期以后的回潮，都應該根據(jù)營運走勢給員匸分派任務，使員工有張有弛，保持良好的匸作狀態(tài)，持續(xù) 穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質的服務產品。5. 及時修正補位營運現(xiàn)場情況千變萬化，管理人應當隨時注意現(xiàn)場的變化，及時修正補位，這也是現(xiàn)場管理的重要內 容之一。6. 實現(xiàn)營運目標企業(yè)每夭都有營業(yè)額指標、成本指標和費用指標，這些指標是通過當夭的營運現(xiàn)場實現(xiàn)的，只有實現(xiàn) 現(xiàn)場管理，才能夠實現(xiàn)當夭的營運目標。（二）現(xiàn)場執(zhí)行能力營運現(xiàn)場管理是綜合性管理，是執(zhí)行

10、能力的現(xiàn)場體現(xiàn)，是計劃與設計的現(xiàn)場實現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再 好的計劃、設計也大打折扣?，F(xiàn)場管理執(zhí)行能力不是單一能力，而是綜合能力，因此對營運現(xiàn)場管理及人 員的訓練十分重要。（三）現(xiàn)場角色體驗管理人應該在職業(yè)現(xiàn)場中不斷成長?，F(xiàn)場管理有利丁管理人職業(yè)成長和角色體驗，管理人的成長除接 受正規(guī)的訓練外還耍有角色體驗。任何人的職務提升都會造成角色錯位，當進入角色一段時間后，如果不 能完成角色轉變，就會出現(xiàn)角色負位。要實現(xiàn)角色歸位就需要接受訓練、指導、體驗?！咀詸z1-1】您的企業(yè)有一名服務員表現(xiàn)優(yōu)異，因此管理組決定破格直接提升她為副理。在 她的工作成長過程中，作為她的直接指導者，您要注意些什么？任何職務的提

11、升都會造成角色錯位，越級提升時尤其如此。因此，在對該副理 進行職業(yè)培訓和規(guī)劃時，要注意：進行副理職位的全面細致培訓；有寬容心，要給 她適應職位、完成角色轉變的時間；如果發(fā)現(xiàn)她明顯不能完成角色轉變，就應當適 當?shù)亟档蜆藴?，從較低的角色轉變開始，逐級完成轉變工作?，F(xiàn)場管理前提（一）存在的問題現(xiàn)場管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實現(xiàn)理性的現(xiàn)場管理，就首先要找出餐飲企業(yè)普遍存在的現(xiàn)場管理問題。1. 現(xiàn)場問題開市準備不足市前現(xiàn)場沒有流程、步驟、標準，導致市中現(xiàn)場管理人員不得不扮演救火隊的角色。缺乏良好訓練在專業(yè)經濟時代，對管理團隊進行理性訓練十分重要，通過訓練可以提高管理人員的執(zhí)行能力，

12、達到 向管理要效率的目的。缺乏理性的管理流程有些連鎖店內部，不同分店的店長、服務經理、廚師長，每個人都是個性的，每個人都是差異的，這 從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經營內涵。缺乏巡鋪路線很多管理人在現(xiàn)場管理時，沒有口己的巡鋪路線，甚至有時變成操作型的領導人，直接收臺、出菜、 跟顧客溝通，這是有問題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產生了心理距離和生理 距離。做輔助性工作有些管理人不按營運流程和營運走勢當班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場做輔助性的工作，這應該是在市前和 市后做的工作，在營運時段內做是不允許的。當班不在現(xiàn)場管理人掌握著企業(yè)的資產，還擔負著讓顧客白分白滿意的任務

13、和使命，必須要在現(xiàn)場工作。當班不在 現(xiàn)場，本身就與整個服務設計、管理設計相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場，企業(yè)卻不知道，這就說明企業(yè)的 管理出現(xiàn)了大問題。2. 常犯錯誤沒有大局觀管理人工作只注重具體的細節(jié)，沒有大局觀，這就與一個普通的工作團隊或管理團隊成員沒有區(qū)別， 這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理?！景咐吭诮鉀Q收銀作弊問題時，如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站 和設備體系、對收銀員進行業(yè)務訓練、確定收銀員的上級、建立預警體系等，從長 遠來看，這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理。沒有位置感很多餐廳的服務經理通常出現(xiàn)在兩個位置上，一是迎賓領位的崗位上，二是在收銀臺附近，這都不是 你管理人應

14、該出現(xiàn)的位置。指揮欠果斷營運現(xiàn)場的人力、物力、財力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會出現(xiàn) 問題，導致顧客的誤解、顧客的抱怨，產生很多麻煩。管理團隊配合不默契營運現(xiàn)場管理需要團隊的通力合作才能完成，離不開工作團隊和管理團隊的和諧相處。因此管理人要 心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個舞臺，讓他們展示自已的才華。（二）訓練體系設計訓練體系是營運現(xiàn)場管理科學尺度的導入體系，能確保受訓人接受正確的訓練，做正確的事情。在營 運現(xiàn)場管理中，管理人存在的現(xiàn)場問題和常犯錯誤基本上是因為缺乏訓練體系造成的。因此餐飲企業(yè)應該 建立梯級的培訓體系，為營運現(xiàn)場管理提供“科學的依據(jù)”。但令人遺

15、憾的是，中國餐飲企業(yè)只有對員工 的初級訓練，而沒有對管理組的訓練，就更談不上梯級訓練了。有的餐飲企業(yè)雖然也對管理人員進行訓練, 但只停留在基本原理、道徳教育、商務禮儀層面上，缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實務的訓練。（三）理念體系設計理念體系是營運現(xiàn)場管理的哲學尺度。要達到在理念的指導下、在制度的約束下讓人們口覺口愿努力 工作的境界，就需要進行心靈教育，需要理念體系的支持。如果沒有為共同目標、共同理念、共同價值、 共同愿景而努力工作的管理團隊，營運現(xiàn)場管理就會蒼白無力。管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、 執(zhí)行標準的專業(yè)程度、團隊成員的默契配合，都建立在理念體系基礎上，因而企業(yè)文化必不可少，經

16、營的 最高層次是哲學和文化的導入。（四）管理體系設計管理體系是營運現(xiàn)場管理實施的半臺，管理體系有兩個，一個是以效率為核心的管理體系，即管理他 人，通過分工協(xié)作和良好的組織體系設計實現(xiàn)；另一個是以口我約束為核心的管理體系。前者可以通過合 理的組織設計，明確的分工設計即橫向分工與縱向分工設計，明確的協(xié)作原則即部門之間與崗位之間的協(xié) 作原則，明確的層次設計即管理層次和管理跨度設計來實現(xiàn)。后者可以通過強化口我管理、職業(yè)口律、口 我約束來實現(xiàn)。中國餐飲企業(yè)營運現(xiàn)場的管理問題與常犯錯誤的重要原因就在r,以效率為核心的管理體 系不健全，以口我約束為核心的管理體系則是一片空白。（五）流程體系設計流程體系是營運

17、現(xiàn)場管理的操作尺度，流程能確?，F(xiàn)場營運工作的程序化，通過程序化實現(xiàn)營運現(xiàn)場 的良性運轉。流程體系包括時間流程、工作流程、人員流程、匸具流程等。在營運現(xiàn)場管理中，沒有管理 流程、當班不在現(xiàn)場、沒有位置感等問題都是缺乏流程體系的體現(xiàn)，因而中國餐飲企業(yè)應建立理性的流程 體系，確保服務內容和服務標準的實現(xiàn)。（六）工具體系設計工具體系是營運現(xiàn)場管理的規(guī)范尺度，良好的工具體系能確保現(xiàn)場營運工作的定量性、指導性、實操性、 約束性。工具體系包括制度、表單和手冊，這是現(xiàn)場管理的三大寶典。在營運現(xiàn)場管理中，沒有巡鋪路線、 開市準備不足等都是缺乏工具體系支持的結果。因此中國餐飲企業(yè)應建立完善的工具體系，打造店鋪營運

18、 支持的工具箱。第三講現(xiàn)場管理推進概述現(xiàn)場管理要求1. “五按”要求闡述“五按”即按時間、按流程、按動線、按標準、按指令工作。餐飲企業(yè)應以時間為變量，設置按流程、 按動線、按標準的當班計劃表，從而實現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。有了這樣的理性的流程，營運現(xiàn)場管理才真正 是工作團隊和工作團隊之間，工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場管理行為，而不會變成個人 行為。2. “五干”要求闡述“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實 施營運現(xiàn)場管理的工作準則。每個管理人在營運現(xiàn)場管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍 內的事情，超越范圍領導與指揮在某種程

19、度上是擾亂了現(xiàn)場管理秩序。3. “五査”要求闡述“五查”指誰來查、何時査、查什么、以何種標準查、誰來落實查。這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向 精確的理性管理。檢查措施的存在不但能保證營運現(xiàn)場管理的工作質量，而IL能使管理人更有口我約束力, 口覺做好本職工作。因而“五查”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作動線，也是營運現(xiàn)場管理工作連續(xù)性 的關鍵。【案例】肯德基貼在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定,誰來查衛(wèi)生一一值班經理, 何時查一一每半小時，查什么一一洗手間清潔的七大要點，哪種標準一一訓練規(guī)定 的標準，誰來落實一一清潔人員?，F(xiàn)場管理框架餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經理、副理、領班。領班以上的管理人稱為管

20、理團隊，組成管理層：領 班以下的所有人員稱為工作團隊，組成基層。而管理人之間的分工協(xié)作就構成了現(xiàn)場管理的管理框架?，F(xiàn)場管理框架是組織體系設計在現(xiàn)場管理過程中的實現(xiàn)，是構筑現(xiàn)場管理體系的關鍵?，F(xiàn)場管理不可 能只依靠某個人，卓越的現(xiàn)場管理是管理層和工作團隊共同努力的結果。經理、副理、領班都要參與現(xiàn)場 管理，并在分工、協(xié)作、層次、跨度設計基礎上實施現(xiàn)場管理的框架?，F(xiàn)場管理框架能擺正各級管理人在 現(xiàn)場管理的位置?，F(xiàn)場管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過給下屬分派 任務，通過營運現(xiàn)場的眼神、手勢、表情與員工溝通，把局部和大局連接起來?，F(xiàn)場管理包括具體管理和 細節(jié)管理

21、，因此管理人還要注意細節(jié)的推敲。推敲有兩個技巧：一是時間彈性安排；二是及早做好彌補方 案，這樣在出現(xiàn)意外情況時才不至于手足無措。1. 經理的現(xiàn)場管理經理在進行現(xiàn)場管理時，應著重檢查、控制、應對、評價、督導工作，即著重對營運的連續(xù)性和營運 大局觀的把握。經理的現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、現(xiàn)場危機應對、現(xiàn)場口我管理。2. 副經理的現(xiàn)場管理副經理有雙重角色。作為服務經理時，從事服務經理的部分工作內容：作為值班經理時，則從事服務 經理的匸作。副理的角色任務表明，其現(xiàn)場管理應著重于執(zhí)行與實施，即協(xié)助經理人完成應完成的工作內 容。當副理扮演值班經理角色時，其現(xiàn)場管理就是完成經理人應完成的工作

22、內容。3. 領班的現(xiàn)場管理作為基層管理人的領班是一個非常實際的角色，不但直接指揮著下屬，還耍親口接觸顧客。其工作重 點50<是管理，50%是操作。因此，領班現(xiàn)場管理的重點是一線管理和實際操作，對上要完成經理和副理分 派的任務，對下要跟催、督導、協(xié)助員工完成崗位工作?，F(xiàn)場管理任務1. 營運走勢控制營運走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個階段的控制，這三個階段的營運走勢控 制構成了整個營運過程的控制，營運走勢控制的實質是對服務品質、廚務品質、顧客滿意度的控制。2. 工作設計督導任何一家餐飲企業(yè)都有服務內容和廚務內容，服務流程和廚務流程，服務標準和廚務標準的設計。沒 有流程就沒有

23、連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實現(xiàn)服務設計與廚務設計的內容，就應以流程為核心進 行督導。3. 現(xiàn)場品質控制餐飲業(yè)是二元產業(yè)，前邊是服務業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場品質控制包括了前邊的服務品控和后邊的廚 務品控，兩大品控都要通過功能團隊實現(xiàn)，品質控制就是餐飲企業(yè)的生命。導入功能團隊和品控鏈思想是 品質管理的現(xiàn)場運用，要強調事前和事中的品控，而不是把品控的所有工作都放到服務經理和廚師長的身 上，向流程要品質而不是向結果要品質?！景咐葵湲攧诘臐h堡如果出品三分鐘還沒有賣掉就會被廢棄，因為雖然它沒有變質， 但口感己經變差。雖然有如此嚴格的規(guī)定，但麥當勞的貨品扔的很少，這就是品控 團隊的功勞。團隊的第一個崗

24、位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁 的下滲時間。第二個崗位是煎肉餅。第三個崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并 列排放。第四個崗位是品控員，進行最后的檢查，把沒有問題的漢堡包好，按順序 放入漢堡滑道，前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點很少的備份。這就是漢堡扔 的很少的秘訣。4. 清潔安全控制清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標，也是餐飲企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的法寶。今天，店鋪的氛圍和環(huán)境 都在提升，當然也包括清潔水半和質量的提升。清潔水半控制是通過制定與實施每日清潔和定期清潔計劃 實現(xiàn)的。安全也是吸引顧客光臨的重耍指標之一，因此安全控制工作是經理人現(xiàn)場管理的重要工作內容。安全 問題包括員工安全

25、、顧客安全、財產安全、消防安全等內容。安全問題之所以成為現(xiàn)場管理的重要內容， 是因為安全無小事，任何不安全都會造成損失，安全應以預防為主，實施事前控制。5. 突發(fā)事件處理突發(fā)事件是指事前無法預知，而對餐飲企業(yè)正常經營會產生重大影響的事件。在營運現(xiàn)場管理中，管 理人除應按流程設計實施常規(guī)性管理外，還要應對與處理隨機性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應按既定程序 與要求，在分工協(xié)作的基礎上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。第四講現(xiàn)場管理任務分析（一）營運走勢控制是對整個飯市全過程的控制，包括跟進控制、人手控制、任務控制、點位控制、局而控 制、預警控制六項內容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、

26、溝通等細節(jié)工作。跟進控制管理雖然每周企業(yè)都有工作計劃和營運計劃，每夭也有當班計劃，但是如果沒有營運走勢的跟進控制，所 有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎，所有的營運計劃、營銷方案、各項標準都需要在 營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響著計劃、方案、標準的實施水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。1. 把握實施進度把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每個人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當班 必須完成的工作。否則，如果沒有跟進實施，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。2. 掌握執(zhí)行情況對執(zhí)行情況的掌握是品質控制的基礎，如果品質存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水半。因此管理人應主 動支持工作

27、團隊的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應隨時了解：是否達到計劃設計要求？執(zhí)行人員 是否遇到問題？現(xiàn)場人員配置是否合理？3. 實施現(xiàn)場指導經理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應當進行現(xiàn)場跟進和指導。實施現(xiàn)場指導既耍指導時間控制和 品質控制，乂要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。通過訓練和現(xiàn)場指導，解決營運當中發(fā)現(xiàn)的問 題，是實施現(xiàn)場管理指導的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手預算、人手調整和人手調配三個部分。人手預算是實現(xiàn)營運目標的人力保障： 人手調整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度：人手調配是通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標。人手控制 管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目標的同時實現(xiàn)對人力成

28、本的有效控制。1. 人手預算運用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應根據(jù)營運走勢預估來配置人手，這是理性的人手預算運用。人手預算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員匸的排班設計匸作來實現(xiàn)?！景咐咳藛T太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本，這是一個兩難的 問題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題。一是通過排班技巧，讓員 工輪班，來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、 肯德基的一百個員工中，小時工占90%左右。2. 人手調整運用餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每夭在企業(yè)的實際時間最多為九小時。即使以 加班費或獎金的形式激勵員工，一味延長工作時間也容易引

29、起員工的不滿，這時就需要運用人手調整的方 法。人手調整主要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運負責人要懂得，在營運高峰期要保證匸作團隊和管 理團隊人手最多，這也是人手調整的目的。因此，應根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排，保證營運高峰期 有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有適當?shù)娜藛T按要求完成工作。【案例】某餐廳的員工應該九點半下班，但這時餐廳里經常還有客人，仍然需要服務。 解決這個問題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一 個小時工作，這樣，營運高峰期兩個班重疊，人手充足。九點半時，A班下班，B 班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務。如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營

30、運 高峰期的人手最充分，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。3. 人手調配運用根據(jù)不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調配，即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做 的臨時人手安排。人手調配的目的是要保證臨時營運目標的實現(xiàn)，人手調配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組 織設計原則?！景咐磕硞€只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業(yè)務，這就需要組建一個團 隊為宴會服務。這時可以抽調工作人員組成一個臨時宴會團隊，完成任務后自行解散，抽調人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務。務控制管理管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時 失控的現(xiàn)象

31、，這就是任務控制要解決的問題。1. 任務控制三性在保證良好的人手預算和現(xiàn)場跟進之后，有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因為現(xiàn)場營運管理沒有 做好任務控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時效性?！咀詸z3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應怎樣做好任務控制三性工作？卓越的現(xiàn)場管理是以飯市走勢為核心的巡鋪的管理，巡鋪人員一定跟著客人的高峰開展工作。從飯市 走勢來看，從開市到客滿，最繁忙的是迎領工作站；從顧客就坐后開始，最繁忙的是服務工作站：點菜分 單后，最繁忙的是傳菜與水吧工作站：顧客用餐完畢，最繁忙的是收銀工作站、清潔工作站：顧客陸續(xù)離 店乂是迎領工作站的繁忙時段。因此，開市初期管理人應該多到迎領工作站現(xiàn)場

32、指導，包括親口補位：顧 客坐下后領班應安排周邊工作區(qū)域的人員幫忙點菜，甚至領班、副理、經理口己補位：餐飲企業(yè)規(guī)定冷菜 接單后五分鐘內上齊，熱菜接單后二十分鐘內上齊，因此管理人要控制好傳菜工作站，跟進傳菜的效率， 以及傳菜工作站與廚房的銜接，保證出品的速度；在顧客的用餐時間里，管理人通常在樓面巡鋪，初期巡 鋪是跟問好，第二次巡鋪的經驗則是看菜不看人，如果發(fā)現(xiàn)有顧客等待時間過長，就要及時解決：有時突 然提出加菜，這時領班或服務經理一定要親口跟進，按加急單出品，避免顧客因為飯吃完了而菜沒上齊產 生不愉快；顧客結賬時，服務經理應該在收銀臺附近，處理打折、贈送、免單等諸多問題；送顧客時，服 務經理應看著

33、盯臺服務人員送顧客到樓下，到門口。2. 任務控制重點任務控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助丁管理層通過重點掌握來把控營運走勢 和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設計管理人員和工作人員現(xiàn)場當班計劃時，都應以半小時為一個時段。第五講 現(xiàn)場管理任務分析（二）時點控制管理營運現(xiàn)場服務工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親口兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點把握，尤其要特別 注意營運走勢的時點，即關鍵點。1. 關鍵點控制由丁衡量服務品質和廚務品質的標準是顧客連續(xù)性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的 時點稱為“關鍵時刻”。關鍵時刻轉化為企業(yè)時點即關鍵點，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領位、點菜 服務

34、、盯臺服務、傳菜服務、水吧服務、收銀服務、清潔服務等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎上，應 著重對工作站與顧客接觸的時點（關鍵點）進行控制，才能保證服務鏈條、廚務鏈條的良性運轉?！景咐款櫩驮诓蛷d的滿意消費，并非單個服務崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的 延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關鍵點，只要控制好每一個關鍵點，服務 鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系 統(tǒng)、停車場方便快捷，配套服務到位，顧客就會留下不錯的第一卬象；如果迎賓員 領位手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術語 和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就

35、是一個好的現(xiàn)場管理，讓 顧客找到了舒適的感覺；點菜服務時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺 服務是發(fā)自內心的真誠服務；傳菜服務按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧 服務能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務；收銀服務也沒有算錯賬； 清潔服務也沒有出現(xiàn)低級錯誤，這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理。【自檢3-2】您知道正確的收臺程序嗎？正規(guī)收臺有五個步驟：先收拾布巾，如果粘上菜湯和汁水的話，布巾就更難洗滌；然后收拾酒具，酒 具應該單洗：第三收拾小件，如筷架子、筷子、勺墊等等：第四收拾公共轉盤上的菜；最后收拾客人用的 餐盤。收臺以后應是一個桌面、椅面、地面三個界面清潔的空間，如果桌面清潔了

36、，但椅面還有骨頭渣， 地面還有煙頭和濃痰，都會讓顧客反感。2. 連接點控制只有每個工作站與顧客接觸的時點（關鍵點）都能順暢運行，整個服務與廚務的鏈條設計才能連續(xù)運 行。如果任何時點（關鍵點）出現(xiàn)問題，不但使服務鏈條或廚務鏈條無法繼續(xù)運行，而JI由丁出現(xiàn)了纟比漏或 瑕疵，顧客往往會給企業(yè)IOO-I= 0的不客觀評價。因此，每個關鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經理人、管理 組的工作重點。3. 遺漏點控制由丁種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點，或叫盲點。管理人都會有這樣的經歷，例如 包房重復預訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上 出現(xiàn)的盲點和間斷點。

37、這有可能是因為現(xiàn)場設計或現(xiàn)場訓練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出 了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來?！景咐垦蹭亼灶櫩蜑橹行?，根據(jù)其就餐運轉的流程和時段進行營運控制。管理人巡 鋪一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡鋪時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出 不足的地方，同時跟管理團隊作迅速的交流，進行現(xiàn)場指導和彌補。巡鋪一圈要半 個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經理人要不間斷地 巡鋪四次。局面控制管理局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使營運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn) 場營運管理對局面控制管理的強弱，可以

38、通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。1. 客情控制要點餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。 所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客，要強調顧客維系，多進 行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂：對營運高峰期進入的顧客，則寵耍速度和效率，應當加快背景音 樂的速度，同時只為顧客提供標準化、定制化的服務。另外，想在營運高峰期達到理想的周轉率，餐飲企 業(yè)就要擴大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。2. 情緒控制要點情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞 工作熱情等，負面情緒

39、則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當員工情緒和管理組 情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝 通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現(xiàn)場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最 好的心情給顧客和下屬。3. 斷點控制要點一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意，這就是 UIOO-I=O突發(fā)事件、時點失控、任務失控等諸多原因都會導致間斷點的出現(xiàn)，管理人對現(xiàn)場的控制， 就是要彌補和修正這些斷點，迅速扭轉不利形勢，恢復正常局面。預警控制管理1. 預警控制闡述預警控制是指對超越營業(yè)額預估范

40、圍的應對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關丁超越營業(yè) 額預估的臨時生意，特別是批量團餐是否接待，關鍵看預警控制和現(xiàn)場應變能力。應變能力包括有無預警 控制訓練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關于營運過程的隱性問題變成 顯性問題的應對，包括臨時停水停電停氣應對、顧客投訴抱怨應對、服務過程失誤應對、出品過程失課應 對、就餐過程安全問題應對等?！景咐磕巢蛷d在預估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經做好，并正確實施時，突然來了六十 人團餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊；廚房有沒有儲備，如果儲備 不夠能不能及時買到；在規(guī)定的時間內能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預警控 制。

41、【自檢3-3】如果您的餐廳突然遭遇上述團餐，雖然餐廳的儲備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生盤，您要怎么做？有兩個辦法：一是首先對顧客說對不起，告知今夭生意很好，儲備已經不多：然后列出一個餐單，縮 小顧客的選擇余地，降低他們的期望值，跟顧客坦誠地交流。二是由廚房迅速加工，迅速出品，迅速采購 不足的菜品。2. 預警控制三力預警控制三力是指經理人與管理組的洞察力、分析力和預見力。卓越的服務經理和廚師長必須具備預警控 制三力，這非常重要，當然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調、處理更關鍵。溝通、協(xié)調、處理包括服務體系、 廚務體系、行政體系三大體系的協(xié)調，以及經理層次、副理層次、領班層次三大層次的協(xié)調。第六講

42、 現(xiàn)場管理任務分析（三）工作設計督導工作設計是工作團隊完成工作任務的前提和基礎，是基層管理人督導和操的前提，是高層經理人掌控 與評價的關鍵。（一）時間順序管理1. 時間順序管理時間順序管理是以時間為主線對工作任務所做的理性設計。在日常營運中，每個管理職位、工作崗位 都應有時間順序設計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理，實質是有效利用時間提高工作效率。 現(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時間內完成，因此，在日常工作中，對每個職位、每個崗位都應以時間為變數(shù)來設 計工作內容，不同的時間從事不同的工作內容。2. 營運現(xiàn)場管理營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效

43、、順 序、彌補等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。3. 人員時間順序服務人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應按時間順序督導。管理人員也要在時間順序約束下進 行管理作業(yè)，按時間順序對管理作業(yè)進行督導。如果服務人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè)，運行現(xiàn) 場就是理性的。由丁管理工作的復雜性、現(xiàn)場營運的隨機性和偶然性，管理人在按時間順序對管理作業(yè)進 行督導時，應關注例行性工作和隨機性工作，計劃工作時間也應分為例行工作時間和隨機性工作時間。（二）崗位標準管理崗位工作標準既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質，也是對崗位工作應達水平的規(guī)定，工作崗 位管理是管理人將工作標準付諸實踐的關鍵。在營運現(xiàn)場

44、管理過程中，管理人應按設定的崗位標準檢查、 督導、指導員工的工作品質，使服務品質與廚務品質實現(xiàn)穩(wěn)定的生產與再生產。崗位標準管理要靠工作人 員的努力、領班的落實、管理人的管理來實現(xiàn)。1. 服務崗位標準在營運現(xiàn)場，管理人應按設定的工作崗位內容檢查工作，使員工能夠按既定的服務設計實現(xiàn)企業(yè)的服 務標準和廚務標準。餐飲企業(yè)的服務體系和廚務體系設計有四個標準，即語言標準、行為標準、技能標準 和態(tài)度標準。服務語言標準員工從口然人變成企業(yè)人，就需要進行企業(yè)的語言訓練。訓練初期應當教授員工掌握正確的基本用語, 然后教授語言修煉、語言藝術?！景咐炕居谜Z的訓煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過

45、基 本語言訓練，員工應掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術訓練主要依托情境 式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務經理認為是跑單， 責問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務員微笑著藝術地對顧客說：“先生對不起, 我忘了提醒您了，您沒有買單?！边@既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處 地解決了無意跑單的問題。服務行為標準員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標準，因此餐飲企業(yè)對服務人員和管理人員，都應確定專業(yè)的訓 練標準。站、坐、轉身、端托等要按設計標準進行嚴格訓練。服務技能標準所有的工作鹵位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓練獲得的。餐飲企業(yè)耍設計服務技能標 準，通過培訓使

46、員工掌握服務技能。服務態(tài)度標準即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務技能，但沒有努力工作的意愿，那么任何標準和訓練都起不 了作用。在態(tài)度決定一切的今夭，企業(yè)必須對員工進行態(tài)度訓練，包括進行心靈教育。2. 廚務崗位標準廚務崗位也有其工作內容、工作流程和匸作速率的標準。每一個工作站，每一個崗位也有其工作內容 和標準。（三）三大動線管理動線管理是服務管理與廚務管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調性的關鍵。離開了營 運現(xiàn)場動線管理，服務效率與廚務效率會大打折扣。動線的內容和實質就是，服務人員完成本崗位的工作 內容，并正確地與下一個工作崗位鏈接。1. 服務動線管理服務動線是服務人員在服務時的工作

47、動線。服務動線的設計與運行直接體現(xiàn)著服務工作的效率。服務 動線管理的重點是服務態(tài)度、服務傳遞、服務方法、服務內容，以及服務路線的效率。例如，營運高峰期 的工作核心是速度，服務人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質服務，對服務動線的運行有重要作用。2. 廚務動線管理廚務動線是廚務人員在廚務運營工作中的工作動線，廚務動線設計直接體現(xiàn)著廚務生產效率。廚務動 線管理的關鍵是工作站所屬工作崗位的內容、流程、標準設計，以及廚務人員配置、人員能力、工作效率、 工作方法、團隊合作的合理性。【案例】一個菜品的出品要經過開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、 打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺上

48、。這是一條動線，傳遞著 廚務工作鏈、廚務價值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準確性，都直接影 響著這條動線的效率。3. 顧客動線管理顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設計應以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、 實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。支持著服務動線、廚務動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設計的合理 性就成為動線管理的關鍵?！景咐磕巢惋嬈髽I(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當顧客上洗手間時，服務人員走到 他的右手側，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當顧客回去時餐盤已經做 過清理，臺而干干凈凈，這就是合理的顧客動線管理，能讓顧客就餐時心情愉快。（四）訓練診

49、斷管理管理人在巡鋪時往往發(fā)現(xiàn)，預先設計的訓練內容永遠不能滿足營運需求，員工在工作中還存在操作不 熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應針對發(fā)現(xiàn)的問題做出訓練計劃，然后由專人對員工進行 訓練，這就是訓練診斷管理。訓練診斷管理即通過時間管理、崗位管理、動線管理，對工作設計進行評價 與檢討，同時為發(fā)現(xiàn)新的訓練需求，擬定訓練計劃奠定基礎。管理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進行 指導并安排恰當?shù)挠柧殹?. 現(xiàn)場指導管理從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓導、不斷重復、不斷激勵的過程，現(xiàn)場指導管理也是實施 營運現(xiàn)場訓練的重要手段，它由經理人和管理組的檢查、指導、口授、示范等一系列現(xiàn)場訓練實現(xiàn)。通過

50、 現(xiàn)場指導管理，可以立即改進那些影響工作品質、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽的問題：對常規(guī)性問題， 則應在指導改進后做相應記錄，為今后的訓練工作提供素材；在營運高雌期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要 及時進行補救，事后再進行訓練?，F(xiàn)場訓練是一個不斷重復的過程，不應要求員工通過一次訓練就完全做正確，任何問題都要經過七次 記憶和七次忘記，不斷重復訓練，直到員工的行為成為正確的習慣為止。訓練有兩種方法：第一種是訓練 新手，訓練起來相對容易：第二種是對有一定經驗的員工進行訓練，受原有習慣影響，執(zhí)行正確習慣會相 對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓練必須嚴格按企業(yè)規(guī)定的內容和標準進行，管理人應向員工傳授企業(yè)唯 一能夠接

51、受的標準，當員工不能勝任，或者達不到企業(yè)要求的標準時，必須堅決讓其改進?，F(xiàn)場指導要根據(jù)不同的場景進行，營運高峰期對一般問題不能指導，只能現(xiàn)場彌補，事后跟進訓練。 但對那些嚴重損害工作品質，損壞企業(yè)聲譽的問題，則應立即指導改進，營運高峰期后進行跟進訓練。2. 兩種訓練轉變企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設計中存在的問題，對這樣的問題應在 分析改進的基礎上實施訓練。兩種問題是可以互相轉化的，因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓練的轉變。（五）現(xiàn)場補救管理1. 現(xiàn)場補救闡述現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時，由管理人 親口補位開展彌補性工作。

52、現(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期，員工和管理團 隊都應努力工作和補位，服務經理應該對那些有可能造成嚴重后果的隱性問題進行現(xiàn)場處理，及時糾正， 及時補位?！景咐楷F(xiàn)場補救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期，需要很多人手，但往 往有員工需要休假，造成員工要超負荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須 進行現(xiàn)場補救，否則企業(yè)不能維持正常運行。2. 現(xiàn)場補救的作用保證營運的延續(xù)性即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補上，保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。保證品質的穩(wěn)定性由對服務品質和廚務品質進行了現(xiàn)場補救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性。保證員工的信心由F管理人與員工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不管出

53、現(xiàn)任何事情，管理團隊都會在第一時間給與支持， 員工就會更有信心。及時了解顧客需求管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進營運管理工作打下基礎。 迅速扭轉不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局而。3. 補救工作重點不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同，經理人應著重大局、職能、指揮等方而；領班應著重崗 位、技能、指導等方面。但他們有一點是共通的，即在現(xiàn)場補位時除了實際操作外還耍兼顧現(xiàn)場管理的其 他內容。第七講現(xiàn)場管理任務分析（四）現(xiàn)場品質控制品質控制是餐飲企業(yè)的生命，營運現(xiàn)場品控重在過程控制，重在全員參與，重在全員的分責與協(xié)作。（一）品質

54、控制內容餐飲業(yè)是二元產業(yè)，前邊與顧客直接接觸的是服務體系，后邊的廚房是生產加工制作體系。與這兩大 體系相適應的品質控制也有兩部分，一個是服務品控，另一個是廚務品控。品控必須有標準，如果沒有標 準，那么最終的出品品質就不會穩(wěn)定。1.廚務品質控制廚務品控包括冷菜品質控制、熱菜品質控制、面點品質控制、湯菜品質控制。菜品品質控制通過原料 標準、餐料標準、烹制標準、打包標準、出品標準及工藝文件運用實現(xiàn)。廚務品控的重點在于出品的美味 和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無從談起。在此基礎上還耍保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質控制、 科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團隊的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經驗型的穩(wěn)定，而是

55、科技含量的導入, 要有先進的廚房設備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運作。2.服務品質控制因為服務品控很難量化，因此它比廚務品控更難把握。服務品控是指顧客心理感受的滿意度，這是一 個動態(tài)、變量的指標。服務品控包括服務內容、服務流程、服務要求控制，通過語言、行為、技能、知識 訓練而實現(xiàn)?？蒲腥藛T發(fā)現(xiàn)，語言訓練、行為訓練、技能訓練能當月見效，知識訓練能三個月見效，而態(tài) 度訓練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對此重視，并11講究方法。（二）品控功能團隊品控功能團隊是實現(xiàn)服務品質和廚務品質穩(wěn)定性的前提和基礎。品控不是一次性行為，不是個人行為, 不是時有時無的行為，因而必須要建立品控團隊。1

56、. 服務品控團隊服務品控功能團隊應由服務經理負責，領班配合，服務人員實施。大家各司其職，各負其責，共同構 成餐飲企業(yè)的服務品控團隊。2. 廚務品控團隊廚務品控的功能團隊應由廚務經理主抓、領班配合、廚務人員實施。（三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個系統(tǒng)工程，前邊由服務經理負責，后邊由廚師長負責，這就構成了我們的功能團 隊。品控團隊人員相互鏈接、相互協(xié)調、相互支持構成了營運現(xiàn)場管理的品控鏈條。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：從組織上鏈接，包括分店店長、服務經理、廚務經理；從體系上鏈接，包括服務體系、廚務體系；從職務上鏈接，包括經理人員、副理人員、領班人員、品控員；從職能上鏈接，包括全局品控、局部品

57、控、具體品控；從方式上鏈接，包括現(xiàn)場督導、現(xiàn)場指導、現(xiàn)場實操；從理念上鏈接，應明確顧客是上帝，所有的出品不是精品就是廢甜。（四）督導作業(yè)管理督導作業(yè)管理是品控鏈條上上級對下級的監(jiān)督指導管理。在營運現(xiàn)場管理中，督導作業(yè)應以巡視為基 礎、以崗位為重點、以品控為目的。經理的督導作業(yè)應著重于檢查性督導；副理的督導作業(yè)應著重于協(xié)助 經理修正檢査中發(fā)現(xiàn)的問題；領班的督導作業(yè)應著重丁指導和補位，發(fā)現(xiàn)問題及時指導、及時補救。督導線路內容在營運現(xiàn)場管理中，設計當班路線的基礎是當班表，也就是管理流程表?！景咐糠战浝懋斕鞈龅牡谝患ぷ骶褪茄蹭?，以各個工作站為工作單元，對企業(yè) 的資產進行分類檢巡，使企業(yè)的資產處

58、于良好的運行狀態(tài)。第二件工作應是制定當 天的工作計劃。制定工作計劃有兩個前提，一是要參照頭一天的收市記錄，二是參 照周計劃中當天的工作計劃內容。第三件工作應是在工作計劃設計基礎之上召開晨 會，向各位員工分派任務。第四件工作就是現(xiàn)場跟進。督導管理依據(jù)督導管理的依據(jù)是企業(yè)為各個工作崗位設計的工作內容、工作流程和工作標準，企業(yè)應根據(jù)這些內容 和標準來檢查具體的實施情況。督導是為了讓員工嚴格按企業(yè)標準操作，不簡化步驟，更不按個人想法操 作。3. 督導管理要求督導管理時，應該避免下屬有不被信任的感覺，即使下屬出現(xiàn)失誤和過錯，也應該善意地指正。搞好督導 就必須對管理層進行管理訓練，使管理人員掌握如何授權、如何溝通、如何傾