《家具導購員培訓》word版

1、.家具行業(yè)導購員培訓資料大全 一直以來，家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當價格戰(zhàn)已經打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務的氣力也日漸突顯。賣家具不再是簡簡樸單的傾銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)參謀服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡樸，而是要知足對其未來家居糊口的夸姣愿望。每一個森得威家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們以為，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷

2、需求了。由于所謂的服務并不是單純的一種流動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣專心投入當真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿足的結果。 服務意識的轉變與晉升，使森得威家具更加注重對一線銷售職員的培訓，由于作為直接與客戶接觸的職員，你們不僅僅是推介產品，更加是企業(yè)服務形象的代言人與執(zhí)行者。 在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮節(jié)、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售職員專業(yè)知識的培訓，不僅使銷售職員認識家居情況，而且可以了解到最新觀念和現代糊口方式，這種有的方矢的培訓是我們銷售職員素質全面躍升的樞紐所在。 服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部門，服務需要有特色才能為各種各樣的“個

3、性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道森得威家具對他的尊重和關懷是無處不在的。 我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們森得威家具來說“賣家私并不是獨一的目標”！由于獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語是“大家好，才是真的好”！而對于森得威人來說“顧客的認同、認可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，森得威家具將整合各項資源；更加優(yōu)化各項服務；利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細治理，以此不斷進步客戶滿足度。我們都將

4、為森得威家具所有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務。 自我晉升必讀 (一)成長宣言 A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。 B 我更為留意自己的衣飾和外表。 C 我做事情有始有終。 D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。 E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。 F 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。 G 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。 H 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定決心信念與計劃。 I 我以為自己有資格享受糊口中最夸姣的事物。 J 我不再猶豫，而將為自己的目標立刻采取步履。 （二）立場決定一切 我們都知道前年醫(yī)護職員在“抗非碘”時的那

5、種忘我工作精神，但是當他們面臨新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！” 當今的社會呼叫誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必需談的，在這一點上，無論你是部分經理仍是普工，在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如斯，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。假如我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說歸來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰分歧

6、錯誤自己的事情負責呢？所以，無論從哪個層次講，“敬業(yè)”所表現出來的是當真負責做事當真，一絲不茍，并且有始有終。 良多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。實在，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人以為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，實在是為了你自己，由于敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經驗，而這些經驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你

7、的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習慣的人，從事任何行業(yè)都輕易成功。 有人生成有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，假如你自以為敬業(yè)精神不夠，那么，從現在開始就強迫自己敬業(yè)以當真負責的立場做任何事！經由一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習慣！ 養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后，或許不能立刻給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是假如你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣，你的成就就相稱有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事立場已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。 所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還

8、有其他好處：其一，輕易受人尊敬。就算工作績效不怎么凸起，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到抬舉。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，由于這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如斯敬業(yè)，他求之不得。 當然，有的人會想，現在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如斯混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。? 職業(yè)的心態(tài) 占有關資料統(tǒng)計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現了自我的人生價值。然而，良多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購

9、員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分施展出自己的才能。所以，作為一名導購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質財富。 營銷知識 一、職業(yè)的定位 A 顧客是什么顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。 B 商品是什么商品就是你對公司的決心信念。 C 導購員是什么導

10、購員是公司的形象、業(yè)務代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場題目的發(fā)言人。 二、基本前提 導購員是企業(yè)形象對別傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人假如沒有了精神支柱，那他的糊口也就失去了方向，工作也隨之精神萎頓。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下操行和才能： A 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作立場： 1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作； 2、聽從指揮的組織原則，有紀律性； 3、老實坦蕩，有強烈的責任心； 4、有決心信念、樂觀、有毅力； 5、冷靜，有洞察能力

11、； B 充實的專業(yè)知識： 1、詳實正確的的產品知識； 2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務長處； 3、豐碩的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力； 4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整協力； 5、善于溝通，了解心理學； C 其它知識如：美學、統(tǒng)計學。 三、基本信條 每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則： A 業(yè)績是銷售職員的第二生命； B 目標是銷售職員的指針； C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的； D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長； E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報，一分耕耘，一份收成； H 要有計劃：天天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；

12、 I 要有檢討：打一場有結果的戰(zhàn)役，做有結果的工作； 四、銷售技能 （一）創(chuàng)造顧客 創(chuàng)造顧客，實質上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛伏的顧客變?yōu)楝F實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需乞降利益為起點，通過引導、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產生某種需求；通過知足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。 （二）銷售過程分析 首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時因為顧客在春秋、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為

13、，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法： 1、老年顧客：男的凸起一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。 2、中年顧客：男的集中表現一個“速”字，女的集中體現“巧”和“實”字。 3、青年顧客：男的要體現“快捷”“奇異”，女的要體現一個“新”字，為他們提供“標新創(chuàng)新”的機會。 4、少年顧客：要把“愛“字貫串在接待過程中。 5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現出一個“幫”字。 6、購買力強的顧客：應該知足其夸耀的心理，接待中凸起一個“名”字。 7、性子急的顧客：要留意“忍”和“讓”。 8、抉剔的顧客：要集中體現“殷勤”“細心”。 9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，

14、要捉住顧客說話的中央意思。 10、復數顧客：應正確判定主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。 而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待： 1、急風型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以靈敏、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。 2、精挑細選型：這是必需花很多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫未定的原因，一一消除他們不滿足因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很輕易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。 3、自我中央型：此類顧客大多熱情、活

15、潑、親切近人，輕易帶動情緒和溝通，應著重先容產品的長處，凸起質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。 4、依靠型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛伏的意向和未表現出來的喜好與但愿，投其所好。在夸大產品適合其本人的長處，取得他們理解以達成銷售。 5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當的方法。 當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該把握這些基本的要素，同時在銷售過程中試探，總結經驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要

16、明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調節(jié)心境，以痛快的情緒，天然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。 導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現顧客購買都有一個過程： A、引起留意、愛好賣場擺放整潔，格調高雅，導購員需精神豐滿，站姿天然端正，面帶微笑，時刻預備迎接顧客。 B、了解顧客心理導購員與顧客初次打招呼要留意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有準確的判定，是自動、活潑的顧客仍是被動、沉默沉靜的顧客，做到說話熱情、誠懇，掌握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的曲解

17、或打消購買的動機。 C、掌握購買時機在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。 D、先容商品，誘導購買導購員了解顧客愛好、興趣、經濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行先容，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思索和判定，充分地熟悉和了解到產品的長處，從而天然的產生購買要求。 E、及時促成成交并建立好感在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當的促銷技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客離別時，需親切、天然，即使繁忙也別健忘點頭作別，這樣既能表現自身素質，也能進步公司形象

18、。 在以上這樣的銷售過程中，導購員應該做到“五心”服務： 愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感謝打動。請記住“顧客再小的事也是大事”。 誠心：堅持誠信待客。以客觀的立場分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目強調產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。 熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動先容功能、特性、結構、日常使用方法及留意事項、保養(yǎng)方法等。 耐心：耐心回答顧客提出來的題目。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住

19、“顧客永遠是對的”。 決心信念：要顧客信任你，首先你自己要有充分的決心信念。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。 （三）莊嚴得體的儀表儀態(tài) 注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必然會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。 （1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、衣飾等構成，它與人的糊口環(huán)境、糊口情調、思惟涵養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。 l儀表潤飾的要求：

20、 A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。 C 善于進行印象潤飾，塑造形象。 l儀表潤飾的三個原則： A適應性原則：要求儀表潤飾與個性自身的性別春秋、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相相宜相和諧。 B整體性原則：要求儀表潤飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協調一致，營造出整體風貌。 C適度性原則：要求儀表潤飾不管在潤飾程度，仍是在飾品數目和潤飾技巧上都應該掌握分寸，天然適度，追求雕而無痕的效果。 （2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判定人的品格、學識、能力和其他方面的涵養(yǎng)程度。 l儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、靈敏、優(yōu)雅、富有

21、魅力，詳細有以下幾點。 A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。 a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、間隔、時間是非，面部表情和其他輔助姿勢。 b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、天然親切。 c 接物遞物時雙手恭恭順敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。 B表情：要求恰當的運用眼神、笑臉等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種夸姣的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。 C 風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的襟懷胸襟、善解人意的智能、把握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠取信的品德。 （四）語言技巧 談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所

22、以，你必需確保用語得當并讓顧客理解。假如措詞有誤，只會給人留下壞印象。據調查，導購員的聲調和語氣比談話內容更能影響顧客的決議計劃。在銷售過程中，注重語言的頓挫抑揚，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判定。另一方面，學會適當地提出題目，并耐心的傾聽顧客的想法主意，是了解和掌握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。 1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。 2、一句話技能：迎接顧客的樞紐是用恰當的稱謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，把握適當的稱謂和語調。 3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和

23、親切的感覺，要求針對顧客的性別、春秋、當地風俗習慣等采用不同的尊敬語。 4、致歉語的運用：接待過程中經常由于照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的立場，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。 5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會碰到一些疑難和棘手的題目，這時，即使導購員有問必答，立場溫順也未必使顧客滿足。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被正視，認為只要回答了題目就可以了。要求語調溫順禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿足的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉化語，用哀求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式

24、，把握變換語氣回答。 6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，經常會反應出不太滿足的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能準確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。 7、禁忌語：在接待過程中特別要留意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不痛快。 8、送別顧客語言的應用：以禮作別，是人際交往的涵養(yǎng)課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。 在接待過程中，談話的內容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子： A、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落

25、落大方笑容迎送。 a 您好，請問我能幫你做些什么？ b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？ c （軟體類）我們有很多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。 d 謝謝你的惠顧！如果您有時間請到我們其他區(qū)看一下。 e 請您保管好您的單據，如果有疑問請隨時聯系。 B、先容用語：要求立場熱情、誠懇、量力而行，凸起產品的特點、長處，貼切顧客的需要，當好顧客的顧問。不答應嘩眾取寵，言過實在，欺騙顧客。 a森得威*專賣店，相信您一定知道！ b我們經營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的出產廠家是通過ISO國際質量體系認證的海內聞名公司，質量請您放心！ c用過我們產品的顧客都會回頭再來。 d按和

26、坐都不能完全感慨感染床褥的恬靜，不要緊，請您躺上去吧！ e除了這個規(guī)格，我們還可以根據你的尺寸訂做！ C、答問詢語：要求明快正確、當真負責，盡量匡助客人解答疑難。 a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您具體先容吧！ b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您鋪排送貨。 c我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么題目隨時幫您解決。 d我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。 D、報歉用語：要求立場誠懇，語言、語氣溫順，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠是對的”。 a對不起，讓您久等了！ b對不起，是我沒有聽清晰！ c對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？ d對不起，按您的要求

27、，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？ e非常歉仄，讓你多跑了一趟！ f對不起，由于鋪排密集，現在才給您送過來，讓您久等了！ E、服務忌語：a 喂，別亂動！ b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！ c到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！ d嫌貴，買便宜的?。≠I不起就別買！ e是你的題目，不關我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？ f肯定是你的題目！ g我保證你滿足！你用了保證好！ h我放工了，不關我的事。我管不著！ （五）掌握成交時機 假如導購員能配合顧客需要，講出知足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導購員產生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在

28、大多數情況下，顧客在聽取導購員各種說明后猶豫未定，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。 把握成交的八個時機：1、顧客溘然不再發(fā)問時。 2、話題集中在某個商品上時。 3、不講話而若有所思時。 4、不斷點頭時。 5、不斷比較價格時。 6、詢問購買達到一定數目是否有優(yōu)惠時。 7、關心售后服務題目時。 8、不斷反復的問統(tǒng)一個題目時。 （六）對訴苦、投訴的處理對策 顧客的訴苦，是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的立場，坦誠地接受顧客的訴苦與提醒。從顧

29、客的角度出發(fā)，準確找生產生訴苦的原因，及時了解顧客的但愿，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇報歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮殷勤而造成過失或不當行為，長短常重要的心態(tài)。 訴苦處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨！ 2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！ 3、這不是明擺的嗎？ 4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？ 5、這是我們的規(guī)矩！ 6、這好象是你自己弄成的！ 7、反正總會解決，你先回去吧！ 那么，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？ 1:感謝? 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持。 2:尊敬? 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示

30、相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。 3:迅速? 應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。 4:謹嚴? 處理顧客投訴一定要謹嚴，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。 5:應變? 面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以知足顧客的愿望。 6:總結? 分析顧客投訴的普遍性，假如反應的題目比較普遍，就必需檢查與了解工作是否存在題目，假如發(fā)現題目應立刻解決，并制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。 （七）競爭意思與自我完善 正如大家親自感慨感染的，在各種零售商場，

31、各種品牌的競爭已經達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，注意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調整、促銷流動、銷售動態(tài)、職員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。 在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為凸起，需大家團結合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導購員必需具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。 那么，我們又該如何進步自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力，實力就是要不斷的學習，不斷的實踐”。不要以為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關系，知識越多越廣，你的工

32、作干起來就越發(fā)得心應手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當你擁有這些知識后，就變成了你適應這個社會的一種上風，當環(huán)境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我晉升并不輕易做到，但潛伏的回報是巨大的，自我發(fā)展所要的時間應當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。 服務技巧 賣場的的服務應對技巧很重要，應對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以晉升企業(yè)形象，吸引更多顧客購買家具。 （1）語言應對的幾條原則 A 不要否定，而要肯定。如：“我們不賣某某家具”應該為“我們只賣某某家具”。 B 不要命令，而用哀求。如：“你到收銀臺交款”應該為“請你到收銀臺交款”。

33、C 不要斷言，而用建議。如：“這個比較好”應該為“我想，這個可能比較好”或“我以為這個比較好”。 D 不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個價格不行”應該為“對不起，您講的這個價格（前提）我們不能承諾（或接受），由于我們公司實行的是明碼實價”。 E 不要求全，而用謙虛。如：“您這樣說分歧錯誤”改為“可能我了解得不全面，我以為不是這樣”。 （2）贊美技巧 巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客興奮，而言行相詭的奉承只會令顧客反感。 個人銷售技能與技巧 作為一個優(yōu)秀導購員，上面所提到的關于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。但是在同時，也可根據自己在實際工作中的實踐經驗總結出自己的銷售技能

34、和技巧。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據自己的特征發(fā)展成為一種銷售風格?？偟膩碚f，能夠掌握顧客的心理，應對得體、立場誠懇、語氣溫順、予人好感，并且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務，從而成為星級導購員。 （一）溝通交談，引導消費 可能良多時候我們對產品很認識，可以一口吻說出很多產品的機能和價格，但在與顧客面臨面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何掌握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導顧客消費。顧客在選購商品時實在很茫然，他們中大多數對家具的熟悉都很膚淺，或者甚至有錯誤的熟悉，這就需要你對他進行匡助。在

35、交談中應該多以詢問式或建議式，先肯定再轉折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點去思索，引導他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。 （二）避免過度熱情 有些顧客一看到導購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地先容產品，這樣反而輕易引起顧客反感，讓他們產生戒備或逃避行為。同時，如上面提到的語言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾，顧客也如斯。導購員應避免“過度熱情”，把握熱情的“度”的界限。導購員在引導顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在把握主動權，而不是讓人牽著走。 （三）以誠為本的原則 怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售

36、中非常重要的原則。好比在銷售有稍微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點劃痕但不影響質量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價格出售，這樣顧客覺得導購員老實可托，放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發(fā)現所謂的質量題目，又要求退貨的麻煩。有的時候，老實也許會帶來面前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。你是否曾經有過在連你都不信任的人那里買過東西呢？我相信你沒有，你的客戶也是如斯。據一項調查表明，98.6%的人以為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹嚴地履行職責和許諾，以及提供更為優(yōu)質的服務等方面樹立的。 （四）自信

37、自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經驗中獲得的。跟著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。假如你布滿自信地激起顧客的熱忱，他們會感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢？你天天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導購工作開始前，告訴自己這一次會做成。同時也不要為自己制定什么大目標。決心信念將會跟著你每一次目標的實現而增長；跟著決心信念的增長而再設置更高的目標，這個時候你就會發(fā)覺決心信念意味著什么。 （五）善意的假話是必要的 說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要起點是好的，善意的假話仍是很有必要的，其終極仍是為了顧客的滿足與利益。如碰到送貨時間或貨物品種與顧客預先要求的有所偏差時，應盡早打電話或切身向顧客