客戶流失原因及挽回策略

1、一、 客戶流失原因1、企業(yè)內部員工流動導致客戶流失。這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一，很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，導致企業(yè)員工跳槽，帶走了大量客戶，此時，業(yè)務員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。2、客戶遭遇新的誘惑。任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質客戶能夠給一個企業(yè)帶來 80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶會成為各大廠家爭奪的對象。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源

2、豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"便也不是什么奇怪現(xiàn)象了。作為企業(yè)的管理者，尤其要注意競爭對手對你的大客戶采取的措施及給予的好處，及時采取有效的應對措施，以防止自己的客戶被競爭對手給挖走。3、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。某食品企業(yè)在進行山西市場開發(fā)時，對經(jīng)銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入?yún)s較低，結果山西市場的營銷經(jīng)理與當?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖，只好"忍痛割愛"，放棄了該企業(yè)產品的經(jīng)營。這個例子表明，企業(yè)在進行投資前以及投資后，都要持續(xù)不斷地監(jiān)

3、控市場狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，以采取有效的措施予以應對，減少企業(yè)的損失。4、缺乏誠信。客戶最擔心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，但是卻有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾，結果又不能及時兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶?？蛻糇顡暮蜎]有誠信的企業(yè)合作。一旦企業(yè)出現(xiàn)誠信問題，哪怕僅是很小的問題，客戶往往也會選擇離開。為了爭取客戶，就隨意承諾，結果又因為某些原因，承諾無法實現(xiàn)，使得自己辛苦培育的客戶掉頭轉向競爭對手。這無疑將會給企業(yè)帶來巨大損失。5、細節(jié)的疏忽使客戶離去。客戶與廠家的利益關系紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)的疏忽，往往也會導致客戶的流失。某企業(yè)老板比較吝嗇，其一代理商

4、上午匯款50萬并親自來進貨，中午企業(yè)卻沒安排人接待，只叫他去食堂吃了一個盒飯。代理商覺得很委屈，回去后就調整經(jīng)營策略做起了別的品牌。6、沒有做好市場調查，不能及時了解市場狀況。有些企業(yè)只一味生產某種產品，并且保持很高的質量。但他們的產品銷量卻一直上不去，主要就在于他們的產品和服務沒有及時得到更新。而市場是不斷變化的，客戶的需求也隨之不斷變化，因此，當企業(yè)無法滿足客戶的需求時，客戶就會將其注意力轉向其他企業(yè)。無疑，這一客戶的流失將會給企業(yè)帶來不小的而損失。7、企業(yè)自身問題。一方面表現(xiàn)為企業(yè)對于其產品和服務的管理和監(jiān)管不當，使產品和服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺陷，導致企業(yè)無法實現(xiàn)客戶要求，使得客戶轉向其他企業(yè)。

5、另一方面表現(xiàn)為企業(yè)產品技術含量提高，升級換代，企業(yè)的目標客戶群體發(fā)生改變，而使得之前的客戶不能再與之合作，從而導致客戶流失。此時，客戶就必須再去尋找和開發(fā)新客戶。8、企業(yè)內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下，等等，也是導致客戶流失的重要因素。例如，某用戶用的都是A牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調壞了，電話好不容易接通，結果企業(yè)的銷售部門與服務部門相互推委，一來二去，耽誤了時間，事情也沒得到解決。最后該用戶決定再也不用A牌電器了。9、營銷策略組合不當。這主要有: (1) 產品定價不合理, 即產品價格的確定是否有相應的細分

6、市場為基礎, 或者由于產品成本控制較差, 導致價格無法較低。(2) 營銷中間環(huán)節(jié)即銷售渠道過長, 致使客戶得不到應有的技術指導從而導致客戶的流失。( 3)產品的功能過于復雜, 從而影響到其最主要功能的推薦,并因此增加了產品的成本, 從而增加消費者的負擔。( 4)產品的品牌認知度不高, 企業(yè)必須在品牌建設上加大投入; 或是產品的包裝出了問題, 如與營銷市場的文化習俗沖突, 未能體現(xiàn)產品和本企業(yè)的特色。企業(yè)需根據(jù)以上分析重新做出相應營銷決策。10.企業(yè)文化中缺少務實精神 有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些

7、企業(yè)就從此銷聲匿 跡。缺少務實精神的企業(yè)文化是導致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務實的企業(yè)文化，企業(yè)內部各個工作崗位的員工就很 難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。 當企業(yè)內部無法積淀積極務實的企業(yè)文化之時，當企業(yè)內部員工缺少應有的、務實的職業(yè)精神之時，企業(yè)的各項生產和經(jīng)營活動就會變得相當短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。 在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然

8、不會得到客戶的信賴。 11、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！12、店大欺客，客戶不堪承受壓力店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去?；蛘呤切脑诓?/p>

9、營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。13、企業(yè)的短期行為影響客戶利益。以益陽建行個貸為例，本來建行個貸一直在全國都是一個品牌，但2008年以來由于諸多政策原因導致益陽建行個人消費及個人助業(yè)貸款發(fā)放困難，從而造成我行大量的優(yōu)質客戶只能到他行尋求貸款支持，其結果就是這批優(yōu)質的個人客戶的業(yè)務全面轉移至他行。今年以來盡管略有緩解，但業(yè)務發(fā)展難度可想而知； 14、其他原因。隱瞞產品的注意事項、頻繁改變交易方式令客戶反感、不回電或回復郵件以確認相關方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產，等等二、 挽回策略策略1、訪問流失的客戶,爭取把流失的客戶找回來。具體包括: :&

10、#160;(1)設法記住流失的顧客的名字和地址。(2)在最短的時間用電話聯(lián)系,或直接訪問。訪問時,應誠懇地表示歉意,送上鮮花或小禮品,并虛心聽取他們的看法和要求。(3)在不愉快和不滿消除后,記錄他們的意見,與其共商滿足其要求的方案。(4)滿足其要求,盡量挽回流失的顧客。(5)制定措施,改進企業(yè)工作中的缺陷,預防再次發(fā)生。(6)想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。 2、為客戶供高質量服務質量的高低關系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質量的服務才能留住企業(yè)優(yōu)質客戶。一般而言，制造類企業(yè)的主要精力都放在營銷管理和技術研發(fā)上，但隨著產品技術的日趨同質化，服務也

11、越來越成為影響市場份額的關鍵因素。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。找準了基本點，與客服部一起設計一種衡量標準，以對服務質量做個有效的考核。3、保證高效快捷的執(zhí)行力要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級管理者的執(zhí)行力!作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀念有助于制定更健全的策略。事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業(yè)是否有

12、足夠的條件來執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導向的企業(yè)，策略的實施能力會優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。4、加強企業(yè)管理，提升企業(yè)形象。即企業(yè)通過加強內部自身管理和外部客戶管理,來贏得更多的客戶與市場,獲得更大的經(jīng)濟效益與社會效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進的兩大車輪之一,管理也是生產力。通過有效地管理，在客戶和社會公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費需求,增強企業(yè)籌資能力,又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀,開拓企業(yè)未來。 5、嚴把產品質量關，為客戶提供高質量產品

13、和服務。產品質量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題。企業(yè)應提供令客戶滿意的產品和服務。這就要求企業(yè)必須識別自己的客戶,調查客戶的現(xiàn)實和潛在的要求,客戶購買的動機、行為、能力,從而確定產品的開發(fā)方向與生產數(shù)量,進而提供適銷對路的產品來滿足或超越他們的需求和期望,使其滿意。 6、不斷進行創(chuàng)新。面對瞬息萬變的市場環(huán)境,面對個性化、多樣化的顧客需求,面對優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則,企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新,才能贏得更多的客戶，并持續(xù)地發(fā)展與壯大。公司通過技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新不斷提高公司的核心競爭力，吸引和留住各方面的人才，實

14、現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。公司的產品一旦不能根據(jù)市場變化做出調整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵，分銷商利益也就可能會受到重大影響，客戶流失機率將大大增加；技術創(chuàng)新是產品創(chuàng)新的基礎，核心技術的開發(fā)與擁有是公司未來競爭致勝的法寶；而管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新是公司提升核心競爭力、實現(xiàn)最佳經(jīng)營目標必不可少的有效途徑。創(chuàng)新本身就是在實踐經(jīng)營過程中不斷完善不斷進步的過程，公司具備內在發(fā)展的驅動力、產品和服務有廣泛的市場基礎，就一定能在激烈的市場競爭中脫穎而出。 7、加強與客戶的信息即時互通在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識信息，讓企業(yè)的服務或營銷人員控制協(xié)調好客戶關系，傳達好客戶的要求、意見。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對客戶所在市場的見解，讓客戶接受你的思