客人的服務(wù)心里

1、簡(jiǎn)單的講解一下客人的服務(wù)心里，我們?yōu)槭裁匆私饪腿说男睦恚驗(yàn)?，了解客人的狀態(tài)，觀察客人的所作所想，服務(wù)質(zhì)量的高低和賓客及服務(wù)人員的心理 都占很大的方面 我們要知道客人消費(fèi)的類型，客人的性格特點(diǎn)來服務(wù)應(yīng)對(duì)客人還有銷售四大品質(zhì)，四大技能，移情 :以他人的角度理解和判斷局勢(shì)的能力。個(gè)人積極性：決心。自我調(diào)節(jié)和韌性：走出失敗的能力。誠(chéng)信：建立互相關(guān)系的基礎(chǔ)。銷售四個(gè)技能：溝通，分析，企劃，時(shí)間管理。對(duì)于銷售的移情和溝通都是十分重要的。1. 溝通2）、個(gè)人積極性：是一種決心，很想在銷售方面獲得成功。3）、自我調(diào)節(jié)能力或韌性：即走出失敗的能力。4）、正直和誠(chéng)實(shí)：是最重要的品質(zhì)，對(duì)于建立相互關(guān)系很重要。案

2、例某對(duì)夫婦臉上掛著沉重的表情步入酒店，要求前臺(tái)快速辦理入住，一臉不耐煩表示很累，服務(wù)一如以往的微笑和熱情，客人回到客房后，服務(wù)員端歡迎茶點(diǎn)“先生，太太你們旅途勞累吃些點(diǎn)心吧”送給顧客，客人表示生氣服務(wù)心里的對(duì)象： 1.賓客的需求賓客的動(dòng)機(jī)；賓客的個(gè)性心理；賓客的心理活動(dòng)變化規(guī)律。服務(wù)心理研究的方法1.觀察法（客人的表現(xiàn)，動(dòng)作和行為（皺眉毛），言語(yǔ)）2.實(shí)驗(yàn)法（兩個(gè)不同的樓層，使用不同的服務(wù)，分析比較，作心理實(shí)驗(yàn)報(bào)告）3.調(diào)查法（問卷調(diào)查）（滿意不滿意，意見）4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法5.統(tǒng)計(jì)學(xué)研究法三、 賓客的消費(fèi)類型（有哪些消費(fèi)類型的客人？）便利型（便利型消費(fèi)是以注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利為主要目的的

3、消費(fèi)類型。這類顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或服務(wù)人員的漫不經(jīng)心、不講效率）這種類型為主要顧客的餐飲經(jīng)營(yíng)中，要處處方便顧客，提供便利、快捷、講求質(zhì)量的服務(wù)。這就要在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。在前臺(tái)入住的時(shí)候，要求CI CO要快！驗(yàn)證證件信用卡要快！上菜快，中午吃便餐。這類OTA中，使用去阿旅行的信入住客人，攜程閃住的客人有很多，不收押金，免查房等等 求謙型（得到虛榮感，受人尊重，倍有面子，打折，折扣，特權(quán)等等）有一定消費(fèi)能力，但是又特別要求酒店品質(zhì)，愛投訴，喜歡挑問題，喜歡小便宜，要特權(quán)等

4、等。方法，我是?？?，前臺(tái)和服務(wù)員都知道我的名字，知道我的喜好享受型（享受型消費(fèi)是以注重物質(zhì)生活享受為主要目的的消費(fèi)類型，這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或“經(jīng)濟(jì)實(shí)力”，以顯示自己的地位或富有的形象，追求物質(zhì)生活上的享受。）享受型消費(fèi)的目的是為了滿足人們的心理感受，是為了使人們身心得到放松。（與享樂不同他們不惜花費(fèi)大量金錢，不惜以犧牲身體,健康為代價(jià)）王思聰型 求新型（求新型消費(fèi)是以注重商品或服務(wù)的新穎、刺激為主要目的的消費(fèi)）這種類型的顧客以美食家和青年人為主。他們?yōu)榱俗非蠓?wù)的新穎、別致、刺激而不過分計(jì)較價(jià)格的高低。餐館菜點(diǎn)的新品種、餐館服務(wù)的標(biāo)新立異都是對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大的吸引力。對(duì)

5、房間設(shè)施感興趣，對(duì)喜歡的菜品拍照，想了解菜品制作過程 信譽(yù)型（這類型消費(fèi)者在接受服務(wù)消費(fèi)時(shí)，非?？粗夭宛^能否提供質(zhì)價(jià)相稱、具有風(fēng)味的菜點(diǎn)，能否提供清潔、安全、舒適、愉快的環(huán)境，以使自己獲得滿意、愉快的心理感受。注重信譽(yù)的顧客，對(duì)餐館的設(shè)施和價(jià)格并不過分苛求，最怕的是臟、亂、不安全的環(huán)境）四、賓客的色覺（紅橙黃綠藍(lán)白灰）1紅色:強(qiáng)烈刺激色,對(duì)人的心理有興奮,熱情,激動(dòng),歡樂的色覺.適合于娛樂場(chǎng)所和隆重場(chǎng)面.2橙色:擴(kuò)張,興奮色,對(duì)人的心理有活潑,熱鬧,壯麗的色覺.3黃色:一種高貴,嬌媚的色覺,在室內(nèi)裝飾中常被采用,具有陽(yáng)光明朗的效果.4綠色:富有生機(jī),給人心理一種青春,健康,安全,寧?kù)o的色覺.5

6、藍(lán)色:收縮,后退感,給人心理深沉,開闊,幽靜,涼爽的色覺.6白色:能使人產(chǎn)生清潔,純真,神圣,哀憐,冷酷的色覺.7灰色:是種極穩(wěn)定的色彩,對(duì)人心理有平凡,沉默等色覺.5、 客戶性格特點(diǎn)分為四種1.興奮型（膽汁質(zhì)型，腎上腺素型）行為特征：對(duì)服務(wù)員或其他客人熱情，話語(yǔ)較多且講話直率，喜歡與他人爭(zhēng)論問題，而且力求爭(zhēng)羸，因此容易發(fā)恕；熱情不靈活，心境變化劇烈。在用餐時(shí)不愿意久等，喝多結(jié)賬充好漢；在住宿時(shí)喜歡對(duì)房間設(shè)施提出意見，容易丟失小物品，投訴時(shí)，如發(fā)是自已的失誤能立即承認(rèn)和道歉。在酒店服務(wù)接待中，我們應(yīng)及時(shí)、快捷滿足興奮型客人的合理要求，當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，注意避其鋒芒，同時(shí)盡量在言語(yǔ)、情緒方面不要激怒

7、客人，在客人離開房間時(shí)提醒不要遺留物品，對(duì)客人過激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。2.活潑型（多血質(zhì)）行為特征：情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化常主動(dòng)與服務(wù)人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)，善于交際，與其他客人相熟較快，內(nèi)心情感容易外露。在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點(diǎn)，多推薦新、特、奇服務(wù)項(xiàng)目，遇到客人情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。OTA最好接待的人，服務(wù)好了會(huì)給你寫不少好評(píng)，差評(píng)也會(huì)帶上你好的地方3.穩(wěn)重（安靜）型（粘液質(zhì)）行為特征：沉靜穩(wěn)定，動(dòng)作遲緩，仔細(xì)認(rèn)真，不夠靈活。很少與服務(wù)人員交

8、流，使人常覺得不易打交道，喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活有規(guī)律，喜歡熟悉的菜品及住過的樓層，對(duì)酒店服務(wù)項(xiàng)目不感興趣。在接待中，住宿時(shí)應(yīng)安排僻靜環(huán)境，避開電梯旁和臨馬路房間，最好能滿足其的要求。在一般情況下，服務(wù)員不要過多與客人交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論。但是這類的OTA客人要特別注意，這種人是有好評(píng)只會(huì)寫不錯(cuò)二字，有差評(píng)能洋洋灑灑給你寫上百只評(píng)論的人4.憂郁型（抑郁質(zhì)型）行為特征：反應(yīng)速度慢不靈活，很刻板，敏感細(xì)膩，遇到不滿意，反應(yīng)特別強(qiáng)烈。講話速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較為敏感，一旦與服務(wù)員或其

9、他客人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心理平衡。這類人，也有個(gè)明顯特點(diǎn)就是很多都有潔癖。在接待中，服務(wù)員更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)面竊竊細(xì)語(yǔ)，以免引起猜疑，對(duì)客人提出要求，哪怕不合理也要耐心聽完，誠(chéng)懇解釋，不能因?yàn)榭腿藛露驍嘣捳Z(yǔ)。常見客人行為動(dòng)作1、 邊說邊笑動(dòng)作心理分析：這種人與你交談時(shí)你會(huì)覺得非常輕松愉快。他們大都性格開朗，對(duì)生活要求從不苛刻，很注意“知足常樂”，富有人情味,人緣較好。(活潑型)2、 掰手指節(jié)動(dòng)作心理分析：這種人習(xí)慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響。他們通常精力旺盛，非常健談，喜歡鉆“牛角尖”。對(duì)事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔（興奮型）3、 腿腳抖動(dòng)動(dòng)作

10、心理分析：這類人總是喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)；最明顯的表現(xiàn)是自私，很少考慮別人，凡事從利己出發(fā)，對(duì)別人很吝嗇，對(duì)自己卻很知足。但是很善于思考（興奮性）4、 拍打頭部動(dòng)作心理分析：這個(gè)動(dòng)作是表示懊悔和自我譴責(zé)。這種人對(duì)人苛刻，但對(duì)事業(yè)有一種開拓進(jìn)取的精神。他們一般心直口快，為人真誠(chéng)，富有同情心，愿意幫助他人，但守不住秘密。（活潑型）5、 擺弄飾物動(dòng)作心理分析：這種人多為女性，一般都比較內(nèi)向，不輕易使感情外露。她們的另一個(gè)特點(diǎn)是做事認(rèn)真踏實(shí)，大凡有座談會(huì)、晚會(huì)或舞會(huì)，人們都散了，但最后收拾打掃會(huì)場(chǎng)的總是她們。（穩(wěn)重型）6、 聳肩攤手動(dòng)作心理分析：這種動(dòng)作是表示自己無(wú)所謂。這類人大都為人熱情，而

11、且誠(chéng)懇，富有想象力，會(huì)創(chuàng)造生活，也會(huì)享受生活，他們追求的最大幸福是生活在和睦、舒暢的環(huán)境中。（活潑型）7、 抹嘴捏鼻動(dòng)作心理分析：習(xí)慣于抹嘴捏鼻的人，大都喜歡捉弄?jiǎng)e人，卻又不敢“敢做敢當(dāng)”，愛好嘩眾取寵。這種人最終是拿不定主意的人，消費(fèi)時(shí)常拿不定主意。（隨大流）8、 常常低頭動(dòng)作心理分析：慎重派。討厭過分激烈、輕浮的事，孜孜勤勞，交朋友也很慎重。（憂郁型）9、 托腮動(dòng)作心理分析：服務(wù)精神旺盛，討厭錯(cuò)誤的事情，工作時(shí)對(duì)松懈型的合作對(duì)象會(huì)很反感。（穩(wěn)重型）10、兩手腕交叉動(dòng)作心理分析：對(duì)事情保持著獨(dú)特的看法，常給人冷漠的感覺，屬于易吃虧型的人，稍微有些自我主義。（憂郁型）11、摸弄頭發(fā)動(dòng)作心理分析

12、：這是一個(gè)情緒化的，常常感到郁悶焦躁的人物。對(duì)流行很敏感，但忽冷忽熱。（興奮型）12 、把手放在嘴上動(dòng)作心理分析：這種屬于敏感型，是秘密主義者，常常嘴上逞強(qiáng)，但內(nèi)心卻很溫柔。（憂郁型）13、手握著手臂動(dòng)作心理分析：保守派非理性的人，因?yàn)椴惶芙^別人的要求，有遭致吃虧的可能。（穩(wěn)重性）14、靠著某樣物體動(dòng)作心理分析：冷酷的性格，有責(zé)任感和韌性，屬獨(dú)自?shī)^斗型。15、到處張望動(dòng)作心理分析：具有社交性格的樂天派，有順應(yīng)性，對(duì)什么事都有興趣，對(duì)人有明顯的好惡感。（活潑型）16、 搖頭晃腦動(dòng)作心理分析：這種人特別自信，以至于唯我獨(dú)尊。他們?cè)谏缃粓?chǎng)合很會(huì)表現(xiàn)自己，對(duì)事業(yè)一往無(wú)前的精神常受人贊嘆。（興奮性）特

13、種檢查，出門不停檢查是不是管好窗戶，不停詢問別人上下班卡打了沒打，不停地翻包，反復(fù)詢問別人自己有沒有說錯(cuò)話，上班不停清點(diǎn)樹木，電線桿，數(shù)樓梯，中途有人打斷或者漏記要從頭來，總想買東西，買了很多東西之后就覺得放松。（這也是一張類型，強(qiáng)迫癥前期，速度找專業(yè)人員）前廳部在客人心理角度上的作用:首應(yīng)效應(yīng)第一印象,如第一印象好,對(duì)以后發(fā)生的不良印象也只覺得是偶然發(fā)生.入住為先，第一印象不好，后續(xù)努力也大打折扣近因效應(yīng)和點(diǎn)評(píng)最后為賓客提供服務(wù)的前廳工作人員和門童，都會(huì)給賓客留下深刻印象，這對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生最強(qiáng)烈的影響。六、 賓客入住的心理1.求住宿和生活起居方便心理前廳完善的資料旅行社，航空，鐵路，

14、叫車，以供客人咨詢。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋，有什么問題要打聽一下，只需向服務(wù)臺(tái)掛個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都要比在家中方便。經(jīng)過旅途勞累初到陌生環(huán)境客人會(huì)產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務(wù)。求舒適怡人心理旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個(gè)陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。求清潔衛(wèi)生心理住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是極為關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌?/p>

15、千上萬(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病?？腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。 求住店期間安全無(wú)事心理旅客住進(jìn)客房，希望能保障他的財(cái)產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。萬(wàn)一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其人身安全?？腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。 求得到尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能

16、尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、信仰等。1、為滿足客人求干凈的心理，我們要切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。2、為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他

17、們感到在我們酒店一切都很方便、順心。4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時(shí)不能亂動(dòng)客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會(huì)。對(duì)醉酒客人要采取合理措施，對(duì)生病各人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移動(dòng)安全地方，保證客人的生命安全。對(duì)客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。5、為滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下7點(diǎn)：(1) 對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ)。(2) 要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們。(3) 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。(4) 尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。(5) 尊重有生理缺陷的客人。(6) 尊重有過失的客人。(7) 尊重來訪問住客的