證券公司規(guī)范用語(yǔ)統(tǒng)一版ppt課件

1、規(guī)規(guī) 范范 用用 語(yǔ)語(yǔ)上海管理總部呼叫中心上海管理總部呼叫中心開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)1無(wú)發(fā)聽(tīng)清無(wú)發(fā)聽(tīng)清2溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容3埋怨與贊揚(yáng)埋怨與贊揚(yáng)4目目 錄錄軟硬件缺點(diǎn)軟硬件缺點(diǎn)5終了語(yǔ)終了語(yǔ)6開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，國(guó)信證券，很高興為您效力，請(qǐng)講。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！ 客戶問(wèn)候客服人員：“小姐先生，您好。時(shí)，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，很高興為您效力，請(qǐng)講。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！ 當(dāng)曾經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加“先生/小姐堅(jiān)持禮貌回應(yīng)稱謂：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么需求我為您務(wù)？ 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名 遇到

2、無(wú)聲時(shí)：客服人員：“您好！國(guó)信證券，請(qǐng)講稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，國(guó)信證券，請(qǐng)講。稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，那么說(shuō)：“對(duì)不起，您的沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。?因用戶運(yùn)用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服人員“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！ 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員堅(jiān)持本人的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？假設(shè)仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的聲音太小，請(qǐng)您換一部掛來(lái)，好嗎？，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)無(wú)法聽(tīng)清無(wú)法聽(tīng)清 遇到雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員：“

3、對(duì)不起，您的雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！稍停5秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 遇到客戶講方言客服人員卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！。 不可以直接掛機(jī) 遇到客戶講方言,客服人員能聽(tīng)懂,就應(yīng)該在該根底上，繼續(xù)堅(jiān)持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)，服物人員：“對(duì)不起略微提高音量，如今有沒(méi)有好一點(diǎn)？ 不可以直接掛機(jī) 遇客戶來(lái)電找正在上班的客服人員：客戶代表“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)絡(luò)

4、，謝謝您，再見(jiàn)！或請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)。 不可以直接掛機(jī) 提供的信息較長(zhǎng)，需求客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服人員：“費(fèi)事您記錄一下，好嗎？ 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容 假設(shè)沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合反復(fù)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，費(fèi)事您將剛剛反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，什么？！他說(shuō)什么？ 遇到客戶掛錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，這里是國(guó)信證券客服中心，請(qǐng)您查證后再撥。(假設(shè)有能夠請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)了！請(qǐng)看清楚后再撥。 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您能否將詳細(xì)情況和聯(lián)絡(luò)通知我，我?guī)湍?lián)絡(luò)好嗎？ 不可以說(shuō)

5、：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！ 遇到客戶贊揚(yáng)熱線難撥通、應(yīng)對(duì)慢時(shí)包括鈴響三聲后才接起：客服人員：“對(duì)不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！很高興為您效力，請(qǐng)講。 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)方法，剛剛線路忙啊！ 遇到客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練：客服人員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處置。 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！埋怨與贊揚(yáng)埋怨與贊揚(yáng)遇到客戶心情猛烈，破口大罵：客服人員：“對(duì)不起，先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)還有什么需求我為您效力？同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，假設(shè)無(wú)法處置,應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！遇到客戶贊揚(yáng)客服人員態(tài)

6、度不好時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，由于我們效力不周給您添費(fèi)事了，請(qǐng)您原諒，您能否能將詳細(xì)情況通知我？仔細(xì)記錄客戶的贊揚(yáng)內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，提交組長(zhǎng)或主管處置。 不可以說(shuō)：“喂，剛剛的不是我接的呀！客戶贊揚(yáng)客服人員任務(wù)出過(guò)失：客服人員：“對(duì)不起，給您添費(fèi)事了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題照實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處置,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述贊揚(yáng)內(nèi)容，如客戶仍不接受負(fù)疚，客服人員：“對(duì)不起，您能否可以留下您的聯(lián)絡(luò)，由我們的主管與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)絡(luò)并妥善處置不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛吧。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的客戶贊

7、揚(yáng)：客服人員：“很負(fù)疚，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單贊揚(yáng))/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜贊揚(yáng))給您明確的回答,再見(jiàn)！不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)吧。對(duì)于客戶贊揚(yáng)，在受理終了時(shí)：客服人員：“很負(fù)疚，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)贊揚(yáng)的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)效力時(shí)限規(guī)范)內(nèi),給您明確的回答,再見(jiàn)。不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛吧。軟硬件缺點(diǎn)軟硬件缺點(diǎn) 遇到操作界面反響較慢或進(jìn)展相關(guān)資料查詢時(shí)或需求客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的贊同后按靜音鍵，取

8、消靜音后，客服人員：“對(duì)不起，讓您久等了。 不可以沒(méi)有負(fù)疚和贊賞！ 遇到設(shè)備缺點(diǎn)不能操作時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？或請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)。 不可以沒(méi)有負(fù)疚以及后續(xù)任務(wù)！ 需懇求客戶體諒時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。或：“對(duì)不起，很負(fù)疚。 不可以沒(méi)有負(fù)疚口氣！ 遇到客戶提出建議時(shí)：客服人員：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反響給公司相關(guān)擔(dān)任人員，再次贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷和支持。 不可以沒(méi)有贊賞或贊揚(yáng)！ 遇到客戶向客服人員致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不用介意。 不可以沒(méi)有回應(yīng)！ 遇到騷擾時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的要求不在我

9、們的效力范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)未來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管. 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！ 遇到客戶好心的約會(huì)時(shí)：客服人員：“非常贊賞！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！ 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服人員：“很負(fù)疚，恐怕我不能協(xié)助您！或“很負(fù)疚，這超出我們的效力范圍，恐怕我不能協(xié)助您。 不可以說(shuō)：“喂，不能夠的吧?；颉安豢梢裕耆豢梢?！遇到客戶向客服人員表示贊賞時(shí)：客服人員必需回應(yīng)：“請(qǐng)不用客氣或“不客氣，假設(shè)客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的任務(wù)職責(zé)，贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的客戶咨詢：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)絡(luò)我們查詢后將盡快與您聯(lián)絡(luò),好嗎？客戶：“。客服人員：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：“?？头藛T：“謝謝您的協(xié)作，再見(jiàn)！ 不可以隨意回答或自以為是的回答結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ) 向客戶解釋終了后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)能否明了：客服人員：“請(qǐng)問(wèn)我剛剛的解釋您能否明白/能否清楚？假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？ 通話終了時(shí)，應(yīng)訊問(wèn)客戶能否還有其它方面的咨詢:客服人