證券公司規(guī)范用語統(tǒng)一版ppt課件

1、規(guī)規(guī) 范范 用用 語語上海管理總部呼叫中心上海管理總部呼叫中心開頭語及問候語開頭語及問候語1無發(fā)聽清無發(fā)聽清2溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容3埋怨與贊揚埋怨與贊揚4目目 錄錄軟硬件缺點軟硬件缺點5終了語終了語6開頭語及問候語開頭語及問候語 問候語：“您好，國信證券，很高興為您效力，請講。 不可以說：“喂，說話呀！ 客戶問候客服人員：“小姐先生，您好。時，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，很高興為您效力，請講。 不可以說：“喂，說吧！ 當曾經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加“先生/小姐堅持禮貌回應(yīng)稱謂：“某先生/小姐，請問還有什么需求我為您務(wù)？ 不可以無動于衷，無視客戶的姓名 遇到

2、無聲時：客服人員：“您好！國信證券，請講稍停5秒還是無聲，“您好，國信證券，請講。稍停5秒，對方無反映，那么說：“對不起，您的沒有聲音，請您換一部再次打來，好嗎？再見！再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ 因用戶運用免提而無法聽清楚時：客服人員“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？ 不可以說：“喂，大聲一點兒！ 遇到客戶音小聽不清楚時：客服人員堅持本人的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？假設(shè)仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的聲音太小，請您換一部掛來，好嗎？，然后過5秒掛機。 不可以直接掛機無法聽清無法聽清 遇到雜音太大聽不清楚時：客服人員：“

3、對不起，您的雜音太大，聽不清，請您換一部再次打來好嗎？再見！稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機 遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！。 不可以直接掛機 遇到客戶講方言,客服人員能聽懂,就應(yīng)該在該根底上，繼續(xù)堅持普通話的表達。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清楚時，服物人員：“對不起略微提高音量，如今有沒有好一點？ 不可以直接掛機 遇客戶來電找正在上班的客服人員：客戶代表“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人，請您下班后再與她聯(lián)絡(luò)

4、，謝謝您，再見！或請其留下聯(lián)絡(luò)。 不可以直接掛機 提供的信息較長，需求客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服人員：“費事您記錄一下，好嗎？ 不可以語速過快而沒有提示溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容 假設(shè)沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合反復(fù)時：客服人員：“對不起，費事您將剛剛反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？ 不可以說：“喂，什么？！他說什么？ 遇到客戶掛錯：客戶代表：“對不起，這里是國信證券客服中心，請您查證后再撥。(假設(shè)有能夠請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯了！請看清楚后再撥。 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門時：客服人員：“對不起，您能否將詳細情況和聯(lián)絡(luò)通知我，我?guī)湍?lián)絡(luò)好嗎？ 不可以說

5、：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！ 遇到客戶贊揚熱線難撥通、應(yīng)對慢時包括鈴響三聲后才接起：客服人員：“對不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！很高興為您效力，請講。 不可以說：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙?。?遇到客戶責(zé)怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處置。 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！埋怨與贊揚埋怨與贊揚遇到客戶心情猛烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐, 請問還有什么需求我為您效力？同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，假設(shè)無法處置,應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！遇到客戶贊揚客服人員態(tài)

6、度不好時：客服人員：“對不起，由于我們效力不周給您添費事了，請您原諒，您能否能將詳細情況通知我？仔細記錄客戶的贊揚內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，提交組長或主管處置。 不可以說：“喂，剛剛的不是我接的呀！客戶贊揚客服人員任務(wù)出過失：客服人員：“對不起，給您添費事了，我會將您反映的問題照實上報主管,并盡快核實處置,給您帶來的不便請您原諒！并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述贊揚內(nèi)容，如客戶仍不接受負疚，客服人員：“對不起，您能否可以留下您的聯(lián)絡(luò)，由我們的主管與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)絡(luò)并妥善處置不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛吧。遇到無法當場回答的客戶贊

7、揚：客服人員：“很負疚，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單贊揚)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜贊揚)給您明確的回答,再見！不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。對于客戶贊揚，在受理終了時：客服人員：“很負疚，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)贊揚的類別和客戶類別的不同而不同,見效力時限規(guī)范)內(nèi),給您明確的回答,再見。不可以說：“喂，沒事了吧，您掛吧。軟硬件缺點軟硬件缺點 遇到操作界面反響較慢或進展相關(guān)資料查詢時或需求客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的贊同后按靜音鍵，取

8、消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了。 不可以沒有負疚和贊賞！ 遇到設(shè)備缺點不能操作時：客服人員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？或請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)絡(luò)。 不可以沒有負疚以及后續(xù)任務(wù)！ 需懇求客戶體諒時：客服人員：“對不起，請您原諒?；颍骸皩Σ黄?，很負疚。 不可以沒有負疚口氣！ 遇到客戶提出建議時：客服人員：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時反響給公司相關(guān)擔(dān)任人員，再次贊賞您對我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷和支持。 不可以沒有贊賞或贊揚！ 遇到客戶向客服人員致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不用介意。 不可以沒有回應(yīng)！ 遇到騷擾時：客服人員：“對不起，您的要求不在我

9、們的效力范圍內(nèi),請您掛機。假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)未來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管. 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！ 遇到客戶好心的約會時：客服人員：“非常贊賞！對不起，我不能接受，再次謝謝您！ 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出的要求無法做到時：客服人員：“很負疚，恐怕我不能協(xié)助您！或“很負疚，這超出我們的效力范圍，恐怕我不能協(xié)助您。 不可以說：“喂，不能夠的吧?；颉安豢梢?，完全不可以！遇到客戶向客服人員表示贊賞時：客服人員必需回應(yīng)：“請不用客氣或“不客氣，假設(shè)客戶進一步表揚，客服人員：“請不用客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的任務(wù)職責(zé)，贊賞您對我們?nèi)蝿?wù)的支持，隨時歡迎您再來電。 不可以以生活化的詞語口氣回答 遇到無法當場回答的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯(lián)絡(luò)我們查詢后將盡快與您聯(lián)絡(luò),好嗎？客戶：“?？头藛T：“先生/女士：請問您貴姓？客戶：“?？头藛T：“謝謝您的協(xié)作，再見！ 不可以隨意回答或自以為是的回答結(jié)結(jié) 束束 語語 向客戶解釋終了后， 應(yīng)向客戶確認能否明了：客服人員：“請問我剛剛的解釋您能否明白/能否清楚？假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？ 通話終了時，應(yīng)訊問客戶能否還有其它方面的咨詢:客服人