汽車4s店售后服務(wù)工作流程

1、汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、預(yù)約接待準(zhǔn)備1、接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表 （著裝，儀表修飾，工服工牌，精氣神）。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護及清潔。（4）預(yù)約看板填寫查閱2、迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否

2、屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細(xì)化。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4

3、)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)

4、顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。(2)依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 2、車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。(3)根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品

5、，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(3)檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及

6、服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車(1)檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。(2)實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(3)確認(rèn)故

7、障已消除，必要時試車。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6)向顧客說明、展示車輛

8、內(nèi)外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(4)