淺析麥當(dāng)勞的企業(yè)文化

1、北 京 廣 播 電 視 大 學(xué)BEIJING OPEN UNIVERSITY本 科 畢 業(yè) 論 文 ( 作 業(yè) )題 目：淺析麥當(dāng)勞的企業(yè)文化姓 名： 符艷 學(xué) 號(hào)： 1111001252604指導(dǎo)教師： 白靜 年級(jí)專業(yè)： 11秋工商所屬學(xué)校： 宣武分校目錄中文摘要與關(guān)鍵詞3一、麥當(dāng)勞企業(yè)文化概述4二、麥當(dāng)勞企業(yè)文化內(nèi)涵4（一）物質(zhì)文化層4（二）制度文化層 5  （三）精神文化層5三、麥當(dāng)勞的企業(yè)文化啟示6（一）麥當(dāng)勞的營(yíng)銷啟示6（二）麥當(dāng)勞的“贏家思想”對(duì)酒店的啟示7 （三）麥當(dāng)勞的人才理念對(duì)企業(yè)的啟示7四、結(jié)論8參考文獻(xiàn)8摘要企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所形成的價(jià)

2、值觀念和行為方式的總和，是企業(yè)存在的依據(jù)和發(fā)展的靈魂。企業(yè)文化在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的巨大作用日漸凸現(xiàn)出來(lái)，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)最深厚的基礎(chǔ)和最根本的要素。麥當(dāng)勞之所以能發(fā)展成為世界級(jí)的快餐店，于它博采眾長(zhǎng)又獨(dú)具特色、富有個(gè)性化魅力的企業(yè)文化密不可分，本文正是對(duì)麥當(dāng)勞企業(yè)文化的淺顯思考。企業(yè) 文化力 ，它對(duì)麥當(dāng)勞的成功起到致關(guān)重要的作用，這種內(nèi)在的不同于其他快餐企業(yè)的獨(dú)特的企業(yè)文化是麥當(dāng)勞發(fā)展之根本所在，是任何企業(yè)所難以模仿的，因此加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)己成為企業(yè)界的共識(shí)。為此研究麥當(dāng)勞的企業(yè)文化具有重要的意義。關(guān)鍵詞麥當(dāng)勞；企業(yè)文化；研究麥當(dāng)勞企業(yè)文化概述坐落在伊利諾斯州的橡溪鎮(zhèn)，在這里美國(guó)總公司總裁杰克-格林

3、勃克和國(guó)際部總裁詹姆斯-肯特魯卜領(lǐng)導(dǎo)著這個(gè)擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的國(guó)際性公司。麥當(dāng)勞是世界上最大的餐飲集團(tuán)，開設(shè)有麥當(dāng)勞的國(guó)家和地區(qū)超過了聯(lián)合國(guó)的席位。從1955年創(chuàng)辦人雷-克羅克在美國(guó)伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞至今，它在全世界已擁有25，000多家餐廳。其中最南位于新西蘭茵薇卡其爾，最北位于芬蘭旅游勝地羅凡尼米。在中國(guó)，直至1999年年底，麥當(dāng)勞已經(jīng)開設(shè)了252家餐廳。麥當(dāng)勞的大黃金拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。從1963年起，“麥當(dāng)勞叔叔”的形象風(fēng)靡了全美國(guó)的兒童。在英國(guó)、日本、香港等地，“麥當(dāng)勞叔叔”也成了家喻戶曉的人物。當(dāng)他們想起“麥當(dāng)勞叔叔”的時(shí)候，自然地就會(huì)想起麥當(dāng)

4、漢堡包、魚柳包、炸薯?xiàng)l這些美味可口的菜肴。當(dāng)你光顧麥當(dāng)勞快餐店的時(shí)候，就會(huì)遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎?！胞湲?dāng)勞叔叔”向你招手微笑，逗你發(fā)笑，使顧客享受到一種溫暖的家庭的歡樂氣氛。兒童們甚至把餐廳當(dāng)作樂園，當(dāng)作是屬于自己的世界。麥當(dāng)勞是一種家庭式的快樂文化。有人評(píng)論麥當(dāng)勞在中國(guó)上演新文化帝國(guó)主義，強(qiáng)調(diào)其快樂文化的影響，甚至說(shuō)有麥當(dāng)勞的國(guó)家不會(huì)進(jìn)入戰(zhàn)爭(zhēng)。麥當(dāng)勞的同事之間不論管理級(jí)別彼此稱呼對(duì)方名字，大家在一起感覺很輕松，像一家人。員工在工作上犯錯(cuò)誤沒關(guān)系，只要你不是嚴(yán)重違反公司的有關(guān)政策和規(guī)定，麥當(dāng)勞不會(huì)開除你。人在于用，每個(gè)人都有長(zhǎng)處，麥當(dāng)勞一直提倡對(duì)人應(yīng)表?yè)P(yáng)于眾，提倡分享經(jīng)驗(yàn)而不是高

5、壓。麥當(dāng)勞不是靠人員流動(dòng)而主要靠培訓(xùn)來(lái)解決員工的發(fā)展和提高問題，麥當(dāng)勞企業(yè)文化公司每年僅培訓(xùn)費(fèi)用就達(dá)1000多萬(wàn)元。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞，家人都說(shuō)他們變了，做事更有條理更隨和了。二、麥當(dāng)勞企業(yè)文化的內(nèi)涵（一）物質(zhì)文化層和藹可親的麥當(dāng)勞大叔、金色拱門、干凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務(wù)員、隨處散發(fā)的麥當(dāng)勞優(yōu)惠券等消費(fèi)者所能看見的外在的麥當(dāng)勞文化。麥當(dāng)勞大叔是友誼、風(fēng)趣、祥和的象征，他總是傳統(tǒng)馬戲小丑打扮，黃色連衫褲，紅白條的襯衣和短襪，大紅鞋，黃手套，一頭紅發(fā)。他在美國(guó)49歲兒童心中，是僅次于圣誕老人的第二個(gè)最熟悉的人物，他象征著麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)是大家的朋友。金色拱門：麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)志是弧形的“M”字母，以黃色

6、為標(biāo)準(zhǔn)色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價(jià)格的便宜，而且無(wú)論什么樣的天氣里，黃色的視覺性都很強(qiáng)?！癕”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來(lái)，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的強(qiáng)烈愿望。（二）制度文化層餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克洛克認(rèn)為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并持之以恒地貫徹落實(shí)，麥當(dāng)勞將他的行為規(guī)范概括為四條：就在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè) (Q&TManual)，該手冊(cè)詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司

7、每年都要對(duì)該手冊(cè)進(jìn)行修改和完善。40多年來(lái),營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist,SOC), 詳細(xì)說(shuō)明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。新員工進(jìn)入公司,要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄象帶,進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。管理者要對(duì)員工的實(shí)際操作情況進(jìn)行跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據(jù)說(shuō)這樣做的目的,一方面有利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),追求科學(xué)完美的管理境界;另一方面,通過檢查員工的崗位觀察檢查表,可以進(jìn)行考核,決定錄用、升降和獎(jiǎng)懲。麥當(dāng)勞管

8、理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲(chǔ)藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、保存期等指標(biāo),還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊(cè),管理人員就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。為提高管理人員自身的素質(zhì),為餐廳培養(yǎng)高級(jí)管理人才,公司設(shè)計(jì)了一套管理發(fā)展手冊(cè)(MDP),該手冊(cè)實(shí)際上是具有麥當(dāng)勞特色的餐廳管理教科書，即結(jié)合麥當(dāng)勞的實(shí)際情況，講解餐廳管理的方法，同時(shí)給出大量案例，要求經(jīng)理們結(jié)合實(shí)際工作來(lái)完成。當(dāng)管理人員掌握了一定的理論與實(shí)踐知識(shí)后，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程，如基本營(yíng)運(yùn)課程、基本管理課程、中級(jí)營(yíng)運(yùn)

9、課程、機(jī)器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后，要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理，還必須到美國(guó)漢堡大學(xué)進(jìn)修高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程。（三）精神文化層麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店，就在于有一套獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，正是憑著這套經(jīng)營(yíng)理念，使麥當(dāng)勞走向一個(gè)又一個(gè)輝煌。簡(jiǎn)單說(shuō)，麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表，即Q、S、C、V。具體說(shuō)，Q代表質(zhì)量 (quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價(jià)值(value)。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷· 克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái)，麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念，說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。Q（質(zhì)量）：為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味

10、和新鮮感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè)；奶漿的接貨溫度不超過4；奶酪的庫(kù)房保質(zhì)期為40天，上架時(shí)間為2小時(shí)，水發(fā)洋蔥為4小時(shí)，超過這些指標(biāo)就要廢棄；產(chǎn)品和時(shí)間牌一起放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。S（服務(wù)）：麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了

11、“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。C（清潔）：走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，你會(huì)感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當(dāng)勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老板認(rèn)為，如果一個(gè)顧客在用餐之后，走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的洗手間，很難想象他下次還會(huì)再光顧這家餐廳。V（價(jià)值）：所謂價(jià)值，就是說(shuō)要價(jià)格合理、物有所值。麥當(dāng)勞的食品講求味

12、道、顏色、營(yíng)養(yǎng)，價(jià)格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時(shí)，麥當(dāng)勞還盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受，這是無(wú)形的價(jià)值。三、麥當(dāng)勞企業(yè)文化的啟示企業(yè)文化通過企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論決定著企業(yè)戰(zhàn)略的制定和經(jīng)營(yíng)模式的選擇，而企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施過程又會(huì)促進(jìn)和影響企業(yè)文化的發(fā)展和創(chuàng)新，兩者之間是相互約束，相互影響和相互促進(jìn)的關(guān)系。 （一）麥當(dāng)勞的營(yíng)銷啟示 第一個(gè)是變價(jià)，在麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)?？梢韵硎馨雰r(jià)優(yōu)惠，除了周六日不減價(jià)外，從周一至周五麥當(dāng)勞分別安排了不同的食品半價(jià)對(duì)外銷售，這種手法有效的發(fā)揮了價(jià)格試探的作用。例如，把麥樂雞在周五這一日降價(jià)日的銷售量與

13、在非降價(jià)日的銷售量相比，企業(yè)決策人可以準(zhǔn)確把握降價(jià)所帶來(lái)的銷售量的變化；把周五麥樂雞的銷售利潤(rùn)與其他幾天的相比，決策人又可以準(zhǔn)確的把握降價(jià)帶來(lái)的利潤(rùn)的變化。多次價(jià)格試探，足以幫助決策者確認(rèn)獲取最大利潤(rùn)的價(jià)格點(diǎn)。第二個(gè)是多能，在現(xiàn)在社會(huì)，時(shí)間揚(yáng)鞭催人，人們東本西忙，即使在吃飯的時(shí)候也在想著如何盡快處理其他事物，麥當(dāng)勞想到了這一點(diǎn)，開創(chuàng)了餐館專一多能的先例。它通過非餐飲的服務(wù)來(lái)樹立其良好的社會(huì)形象。首先，在中國(guó)許多的大中城市連鎖店代售公共汽車票，為很多人解決了在公共汽車站排隊(duì)買票的苦惱?，F(xiàn)在的麥當(dāng)勞又開展了陽(yáng)光服務(wù)項(xiàng)目，顧客在用餐的間隙，憑銀聯(lián)卡可在餐廳內(nèi)繳納手機(jī)費(fèi)、寬帶費(fèi)、電話費(fèi)和水費(fèi)；可購(gòu)買手

14、機(jī)與市話充值卡和演出票。通過其眾多連鎖店，麥當(dāng)勞分擔(dān)了許多社會(huì)公共事業(yè)的壓力，在得到了政府和民眾的好憑的同時(shí)，也吸引了更多的食客，收到一石二鳥的功效。第三個(gè)是文化，麥當(dāng)勞試圖與所在國(guó)家的文化相融匯，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。在中國(guó)各地的麥當(dāng)勞餐廳，你可以看到中國(guó)的十二生肖宣傳冊(cè)，可以過中國(guó)的許多傳統(tǒng)節(jié)日。如果在春節(jié)期間進(jìn)入麥當(dāng)勞餐廳，員工清一色穿著中國(guó)傳統(tǒng)服裝，店里掛著大紅燈籠等喜慶的吉祥物見，連問候語(yǔ)也是新年專用的，一派歡歡喜喜的過大年的歡慶氣氛。本土文化的策略是麥當(dāng)勞更加貼近中國(guó)市場(chǎng)。另一方面，麥當(dāng)勞著力自身企業(yè)文化建設(shè)。這種企業(yè)文化帶有和顧客互動(dòng)的特點(diǎn)。走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，便能享受到熱情的接待小

15、姐禮貌的問候、店內(nèi)童叟無(wú)欺的服務(wù)，餐廳與顧客之間自動(dòng)生成和諧相處、相互信任的無(wú)形橋梁，久而久之，麥當(dāng)勞能給顧客留下良好印象，他需要你再來(lái)，你愿意再往，麥當(dāng)勞文化就是這樣獲得了成功。第四個(gè)是新品，常吃麥當(dāng)勞的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞一直致力于新品開發(fā)。大約隔不了幾個(gè)月，就會(huì)有一款新的產(chǎn)品被開發(fā)，從推出的麥辣雞腿漢堡到板燒漢堡，從推出菠蘿派到紅豆派，麥當(dāng)勞一直在試圖保持人們的口味的新鮮感，以增加他們重返麥當(dāng)勞餐廳的興趣。此外，一些附加的吸引顧客的方式也被派上用場(chǎng)，如免費(fèi)紅茶續(xù)杯，免費(fèi)報(bào)紙，贈(zèng)送優(yōu)惠券，如此等等無(wú)不吸引顧客再次光臨，在一定程度上麥當(dāng)勞食物品種相對(duì)較少的不足。（二）麥當(dāng)勞的“贏家思想”對(duì)酒店的

16、啟示麥當(dāng)勞員工手冊(cè)首頁(yè)就是“麥當(dāng)勞箴言”，特別提到了贏家與輸家的區(qū)別：贏家永遠(yuǎn)是答案的一部分，輸家永遠(yuǎn)是問題的一部分；贏家永遠(yuǎn)有一個(gè)計(jì)劃，輸家永遠(yuǎn)有一個(gè)借口；贏家常說(shuō)“讓我來(lái)幫你做”，輸家常說(shuō)“那不是我的事”；贏家總是看到每個(gè)問題的答案，輸家總是看到每個(gè)答案的問題；贏家常說(shuō)“可能很困難，但希望很大”，輸家常說(shuō)“可能有希望，但困難重重”。為什么要強(qiáng)調(diào)贏家思想？我們分析一下“贏”這個(gè)字?！摆A”上面是“亡”字，這是告訴大家要有危機(jī)感。做總經(jīng)理的，要有一種危機(jī)意識(shí)，也要把這種危機(jī)意識(shí)傳遞給下面的員工?！捌髽I(yè)興亡，員工有責(zé)”，現(xiàn)在酒店餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，曾有人統(tǒng)計(jì)，每天新開店100家，卻差不多有120家要

17、關(guān)門。如果有了共同的危機(jī)感，就會(huì)有共同的奮斗目標(biāo)?！翱凇贝硎裁?？可以理解為口碑、口味、溝通。做餐飲行業(yè)，客人的口碑非常重要，只要他覺得在店里得到了滿意，下次他還會(huì)來(lái)，還會(huì)介紹其他朋友來(lái)。口味，就是產(chǎn)品的口味，是否符合客人的需求，客人會(huì)不會(huì)叫好？為什么還有溝通這個(gè)解釋？因?yàn)閷?duì)酒店內(nèi)部來(lái)說(shuō)，管理的過程就是溝通的過程，上情下達(dá)，傳播渠道是否通暢？對(duì)客人來(lái)說(shuō)，用餐的過程、住店的過程，都離不開溝通，如果員工根本就不懂得如何招呼客人，或在言語(yǔ)上得罪了客人，那客人下次還會(huì)來(lái)嗎？“月”代表積累。酒店日積月累，每天都把工作做到位，每天都進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天都能完成預(yù)定的計(jì)劃，就會(huì)真正實(shí)現(xiàn)每個(gè)月的盈利?！柏悺本痛?/p>

18、了利潤(rùn)。沒有利潤(rùn)，企業(yè)無(wú)法生存，更別說(shuō)發(fā)展了。在我看來(lái)，“貝”還能理解為另外一個(gè)層次，就是酒店上下?lián)碛械墓餐膬r(jià)值觀。“凡”，張瑞敏說(shuō)，雖然我們天天做的都是平凡的事情，但是如果天天都能把平凡的事情做好，我們就是不平凡的?？傊绻频甑拿總€(gè)人都有危機(jī)感，都有責(zé)任心，每天做好自己的本職工作，對(duì)外塑口碑、塑品牌，創(chuàng)造利潤(rùn)，在酒店內(nèi)部打造一個(gè)贏的團(tuán)隊(duì)，打造一個(gè)贏的氛圍，我們就能變成不平凡的，就能做到酒店、員工和客人的共贏。（三）麥當(dāng)勞的人才理念對(duì)企業(yè)的啟示人才理念：我們不僅只是餐廳,我們是以人為本的公司。人員愿景：成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最佳雇主。 成為“最佳”的意思是，無(wú)論在就業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、發(fā)展，以及工作的滿足感、回報(bào)和認(rèn)同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。人員承諾：我們希望所有在職的雇員及將來(lái)加入的雇員，都了解我們的承諾：“我們重視您、您的成長(zhǎng)和您的貢獻(xiàn)?！比藛T激勵(lì)因素：在人力資源方面，我們有5項(xiàng)原則，反映麥當(dāng)勞的價(jià)值觀以及我們對(duì)雇員的承諾：1.尊重及認(rèn)知“設(shè)身處地將心比心?！惫芾砣藛T以設(shè)身處地將心比心的態(tài)度對(duì)待雇員尊重每一位雇員，并重視其價(jià)值雇員的優(yōu)秀表現(xiàn)、額外努力、良好的團(tuán)隊(duì)精神及殷勤的服務(wù)態(tài)度，必定會(huì)受到認(rèn)同。2.價(jià)值觀及領(lǐng)導(dǎo)行為“以身作則言出必行”我們?yōu)楣緺?zhēng)取最大利益而努力。我們采取坦誠(chéng)開明的溝通，聆聽、了解并重視不同的意見。我們相信個(gè)人責(zé)任感的重要。我們重