客服理念禮儀培訓(xùn)測(cè)試題庫(kù)(共12頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中廣有線溫州分公司禮儀培訓(xùn)試題庫(kù)一、填空題庫(kù)1. 禮儀可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人 ，外塑中廣有線溫州分公司形象。2. 老用戶的回訪有三種途徑，分別是：郵件回訪、 、登門(mén)回訪。3. 禮儀的基本要求，就是：律己、 。4. 女員工對(duì)發(fā)型的基本要求，就是前瀏海不遮擋 。5. 面部表情最具魅力的是 。6. 上門(mén)維護(hù)三大紀(jì)律是：努力讓用戶感動(dòng)、 、 將心比心去工作。7. 日常商務(wù)活動(dòng)中，在座次排列上，左右位次的尊次中，國(guó)際慣例通行以 為尊。8. 在陪同引導(dǎo)用戶時(shí)，如果是在走廊或平地引領(lǐng)，雙方并排走路時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)在 側(cè)。 9. 穿著服裝講場(chǎng)合規(guī)范，工作場(chǎng)合要求： 。二、判斷題庫(kù)1. 禮儀最

2、重要的是律己、敬人。（ ） 2. 接聽(tīng)電話結(jié)束后要感謝用戶，等用戶掛斷電話后再座席員再掛機(jī)。（ ） 3. 微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。座席員的微笑能通過(guò)電話線讓客戶感覺(jué)得到。（ ）4. 用戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是用戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。盡可能達(dá)到用戶的期望值，也是座席員的重要工作。（ ）5. 和用戶溝通時(shí)要善用一些認(rèn)同的話，如“您的意思我明白，您的感受我能理解”等。這樣用戶更愿意接受我們的觀點(diǎn)。（ ） 6. 一心不可二用。在接聽(tīng)用戶電話時(shí)，全神貫注才更有親和力，不要同時(shí)做其他無(wú)關(guān)的事。（ ） 7. 座席員在接聽(tīng)電話可以憑借自己的記

3、憶來(lái)記錄而不用采用書(shū)面記錄，這樣更高效。（ ） 8. 最大可能為用戶提供無(wú)限的服務(wù)，維護(hù)中廣有線溫州公司良好聲譽(yù)，是座席人員的天職。（ ） 9. 接聽(tīng)電話時(shí)可以配合一些身體姿態(tài)如喝水、吃東西。（ ） 10. 只要接通電話,為用戶解決問(wèn)題就行。語(yǔ)言是否規(guī)范,表達(dá)是否恰當(dāng)、態(tài)度是否真誠(chéng)用戶不會(huì)計(jì)較。（ ）11. 用戶期望值與其付出的成本相關(guān),付出成本越高，期望值越高。在和用戶溝通時(shí)要注意這一點(diǎn)。（ ）12. 接聽(tīng)電話，說(shuō)的時(shí)候忌諱：面無(wú)表情、“眼觀六路、大喊大叫、蠅蠅細(xì)語(yǔ)”。 （ ） 13. 微笑時(shí)候要做到三個(gè)結(jié)合，即與眼睛相結(jié)合、與語(yǔ)言相結(jié)合、與身體相結(jié)合。（ ）14. 說(shuō)話的時(shí)候要用客戶喜歡的

4、方式去說(shuō)，用“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)的意愿。（ ） 15. 座席員在接聽(tīng)電話時(shí)不知道的問(wèn)題可以選擇沉默，以免惹事。（ ） 16. 座席員同樣要注意溝通的三A規(guī)則：接受用戶、贊同用戶、重視用戶。（ ）17. 前臺(tái)崗位是公司臉面，形象更要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。一般說(shuō)來(lái)，所戴飾品最多不超過(guò)三件。（ ）18. 用食指直接指向用戶，是公認(rèn)為不禮貌、不友善的做法，前臺(tái)必須要堅(jiān)決避免。（ ）19. 接待的時(shí)候，要把目光柔和地照在用戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺(jué)不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方。（ ） 20. 和用戶溝通的時(shí)候，如果是自己職權(quán)或工作范圍之外的事情，就可以置之不理。（ ）21. 工作場(chǎng)合，為

5、舒服和利落點(diǎn)，可以把衣袖卷起來(lái)。（ ）22. 即使再忙，崗中看到用戶的時(shí)候，也要點(diǎn)頭致意，以示對(duì)用戶的歡迎和熱情。（ ） 23. 前臺(tái)崗位員工上班要穿符合標(biāo)準(zhǔn)的工作裝。夏天不可以穿背心、短褲、拖鞋上班。（ ）24. 和用戶說(shuō)話的時(shí)候，只要把話表達(dá)清楚就行，話說(shuō)得是不是有積極性，用戶不會(huì)在意。（ ）25. 前臺(tái)崗位的坐姿要注意挺胸、拔背、上身自然挺直，坐滿椅子2/3左右 。（ ） 26. 交談三A規(guī)則，就是接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方。這是尊重用戶的具體體現(xiàn)。（ ） 27. 只要做好前臺(tái)范圍內(nèi)的工作就行，對(duì)用戶態(tài)度怎么樣，用戶是不是滿意無(wú)所謂。（ ）28. 工作接待，接待用戶的熱情程度要看對(duì)方的

6、身份而進(jìn)行區(qū)別對(duì)待了。（ ） 29. 接待用戶的三個(gè)主動(dòng)分別是：主動(dòng)招呼、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)服務(wù)。（ ） 30. 在平時(shí)工作不忙的時(shí)候可以聊聊天、看看報(bào)紙。（ ） 31. 與用戶交往或?yàn)槠浞?wù)的時(shí)候，記住并稱呼用戶的姓名是受歡迎的交往技巧。（ ）32. 在崗位上的維護(hù)人員，工作緊張的時(shí)候，可以在用戶家中抽支煙，以緩解壓力。（ ）33. 用戶在抱怨時(shí)希望得到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽(tīng)、希望被認(rèn)同被尊重并得到一定的補(bǔ)嘗。（ ）34. 作為有線上門(mén)維護(hù)人員，對(duì)所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)的了解是非常必要的。（ ） 35. 只要做好維護(hù)工作就行。規(guī)范服務(wù)、優(yōu)美舉止、禮貌交談等這些小節(jié)，不必講究。（ ）36. 和用

7、戶交流的時(shí)候，用目光從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方是不禮貌的。（ ） 37. 和用戶溝通的時(shí)候，如果是自己職權(quán)或工作范圍之外的事情，就可以置之不理。（ ） 用食指指向用戶，是在指示的時(shí)候常用的儀態(tài)動(dòng)作，也是一種通行的禮儀規(guī)范。（ ）38. 上門(mén)維修，特別是在用戶家里時(shí)，要做到不該看的不看、不該說(shuō)的不說(shuō)、不該聽(tīng)的不聽(tīng)。（ ）39. 作為男士來(lái)說(shuō)，必須要經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓鼻毛長(zhǎng)出鼻孔。（ ） 40. 上門(mén)維修的時(shí)候可以用點(diǎn)頭致意禮節(jié)向用戶打招呼。（ ） 41. 獲取用戶好感的五大法則其中最重要的一條也是用戶最關(guān)注的一項(xiàng)就是替用戶解決問(wèn)題。（ ）42. 西裝的“三一定律”是指男士的皮鞋、皮帶、皮包為

8、統(tǒng)一的一個(gè)顏色。（ ） 43. 工作中關(guān)心下屬，就要隨意些，工作場(chǎng)合稱兄道弟、勾肩搭背都是關(guān)心的表現(xiàn)。（ ） 44. 女士飾品佩戴講究同色同質(zhì)，最多不超過(guò)三件。（ ） 45. 為了提高工作效率越級(jí)上報(bào)是正常的，沒(méi)有必要顧慮到直接領(lǐng)導(dǎo)。（ ） 46. 作為男士來(lái)說(shuō)，必須要經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓鼻毛長(zhǎng)出鼻孔。（ ） 47. 工作場(chǎng)合，不論職務(wù)大小、地位高低，握手時(shí)伸手先者為女士。（ ） 48. 握手的時(shí)候，輕輕握一下手指尖，“意思意思”就可以了。（ ） 49. 無(wú)論接待什么樣的用戶，送客的時(shí)候，把他們送到辦公室門(mén)口就行了。（ ） 50. 第一次的交往，不管關(guān)系怎樣，不管他是干什么的，盡管給在場(chǎng)者每人

9、發(fā)一張名片總沒(méi)錯(cuò)。（ ）51. 用食指指向用戶，是在指示的時(shí)候常用的儀態(tài)動(dòng)作，也是一種通行的禮儀規(guī)范。（ ） 52. 和用戶遞接物品時(shí)可以用雙手或左手遞接。（ ） 53. 拜訪客戶時(shí)要注意心態(tài)要真、語(yǔ)態(tài)要善、身態(tài)要美。（ ） 54. 對(duì)外接待中，接待規(guī)格分為：高規(guī)格接待、對(duì)等規(guī)格接待、低規(guī)格接待。應(yīng)有區(qū)別對(duì)待。（ ）55. 能傳播小道消息、同事、客戶秘聞，說(shuō)明自己的能耐，是不應(yīng)該被否定的。（ ） 56. 接待中，接待人員與來(lái)賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓來(lái)賓。（ ） 57. 與大客戶相處時(shí)不要刻意隱藏缺點(diǎn)，要知道，刻意隱藏缺點(diǎn)是“欲蓋彌彰”。 （ ） 58. 有熟人牽線搭橋，是與大客戶建立個(gè)人信任關(guān)系的

10、捷徑。（ ） 59. 與客戶交往的時(shí)候，記住并稱呼客戶的姓名是受歡迎的交往藝術(shù)。（ ） 三、不定項(xiàng)選擇題庫(kù)1. 在和用戶、領(lǐng)導(dǎo)溝通中，表達(dá)聆聽(tīng)的身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：（ ）A保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭；B身體適度前傾；C保持真誠(chéng)有效的目光交流；D做記錄并向用戶進(jìn)行確認(rèn)。2. 用戶的抱怨，是希望得到什么：（ ）A希望得到認(rèn)真的對(duì)待；B希望有人聆聽(tīng)；C希望有反應(yīng)，有行動(dòng)、被認(rèn)同，被尊重；D希望得到補(bǔ)償3. 下面屬于溝通六道的是：（ ）A您好、好的；B好嗎；C請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起；D慢走，有事請(qǐng)您打電話。4. 請(qǐng)選擇下列哪些是工作忌語(yǔ)：（ ）A.你，干啥？不知道；B.著什么急。該下班了；C.快點(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)；D.

11、越忙越添亂，真煩人。5. 在與人交流時(shí)，注視區(qū)域中適合公務(wù)場(chǎng)合表達(dá)嚴(yán)肅認(rèn)真、公事公辦態(tài)度的是：（ ） A雙目-額頭； B雙目-唇心； C雙目-胸部； D身體以外。6. 用積極的方式向客戶說(shuō)“不”的方法有：（ ）A向用戶說(shuō)明原因，獲得用戶的諒解。如果是因公司政策不允許，僅僅說(shuō)明“公司政策是這樣規(guī)定的”還不夠，最好能說(shuō)明公司政策之所以這樣規(guī)定的原因。B對(duì)用戶表示理解C盡量多地滿足用戶其他的需求。D提從其他的選擇7. 為了不使用戶產(chǎn)生逆反心理，我們不應(yīng)該說(shuō)：（ ） A我建議 B你為什么不？ C你必須 D你應(yīng)該8. 下面的這些用戶接待和異議處理方式的說(shuō)明中，比較規(guī)范的有：（ ） A遇到愛(ài)開(kāi)玩笑或脾氣大

12、的用戶，就別去服務(wù)，以免招惹上； B只要沒(méi)有涉及到人格尊嚴(yán)、觸犯法律法規(guī)，對(duì)于個(gè)別用戶的牢騷和不禮貌，沒(méi)有必要計(jì)較；C不管客戶是如何的氣勢(shì)洶洶、喋喋不休，維護(hù)人員都應(yīng)微笑面對(duì)，先做好傾聽(tīng)者，讓客戶將不滿的“牢騷”發(fā)泄出來(lái)，然后再進(jìn)行解釋、安撫工作。D客戶如果有超出維護(hù)人員職權(quán)范圍的要求，就明確、直接地拒絕。 9. 在與人交流時(shí)，注視區(qū)域適合日常維護(hù)接待，表示社交注視區(qū)域的是：（ ）A雙目-額頭；B雙目-唇心；C雙目-胸部；D身體以外。10. 人際交往的黃金距離是：（ ）A小于0.5米；B0.51.5米；C1.53米；D3米開(kāi)外。11. 在傾聽(tīng)用戶訴說(shuō)的時(shí)候，身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：（ ）A保持微笑并

13、適時(shí)點(diǎn)頭；B身體適度前傾；C保持真誠(chéng)有效的目光交流；D不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿12. 下面哪些是維修人員在上門(mén)維修時(shí)應(yīng)該注意的：（ ）A. 服務(wù)之前先致意，隨后報(bào)上公司名； B. 事先聯(lián)系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌；C. 干凈利落動(dòng)作巧，穿戴整潔不紊亂；D. 不抽煙來(lái)不喝水，不收禮品不吃飯。13. 為了不使用戶產(chǎn)生逆反心理，我們不應(yīng)該說(shuō)：（ ）A請(qǐng)問(wèn)您能嗎？ B你為什么不？C你必須 D你應(yīng)該14. 用戶抱怨的來(lái)源有哪些：（ ）A. 用戶的偏見(jiàn)和習(xí)慣；B. 用戶的心態(tài)不正；C. 產(chǎn)品本身的問(wèn)題；D. 維護(hù)服務(wù)的問(wèn)題。15. 在維護(hù)工作中形成消極情緒的原因有

14、哪些：（ ）A缺乏目標(biāo)；B害怕被拒絕；C埋怨與責(zé)怪；D空想與幻想，好高騖遠(yuǎn)。16. 大客戶接待前要對(duì)客戶的情況有個(gè)基本了解，下面哪些是需要了解的：（ ）A職位了解；B人數(shù)了解；C性別了解；D來(lái)訪目的了解。17. 拜訪的準(zhǔn)備工作，下面哪些是需要做到的：（ ）A背景材料和用品；B相關(guān)文件；C心理準(zhǔn)備；D服飾準(zhǔn)備。 18. 客戶的類型，我們通過(guò)可以分為：（ ）A要求型客戶；B穩(wěn)定型客戶；C影響型客戶；D恭送型客戶。19. 下面關(guān)于工作場(chǎng)合，個(gè)人的著裝敘述規(guī)范的有：（ ）A全身上下顏色不超過(guò)三種；B男士穿深色西裝，不應(yīng)穿淺色特別是白色襪子；C正式場(chǎng)合著裝中，男士的領(lǐng)帶忌花哨；D男士可以選擇穿夾克配戴領(lǐng)

15、帶。20. 為他人作介紹的時(shí)候，我們應(yīng)把握的原則為：（ ）A把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的；B把女士介紹給男士；C把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；D把客戶介紹給主人。21. 和領(lǐng)導(dǎo)相處、工作溝通中應(yīng)做到：（ ）A不亂傳話、不越職權(quán)，遇事適時(shí)匯報(bào)；B維護(hù)尊嚴(yán)，應(yīng)對(duì)批評(píng)；C善守秘密，不傳閑話；D領(lǐng)導(dǎo)出錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)眾糾正領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤。22. 在和客戶、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)傾聽(tīng)是重要技巧。傾聽(tīng)中，身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：（ ）A保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭；B身體適度前傾；C保持真誠(chéng)有效的目光交流；D忌諱雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿23. 和同事相處、工作溝通中，下面哪些行為或者意識(shí)能便于工作：（ ）A工作

16、場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通； B換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心；C同事之間要惜緣、要感恩；D注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門(mén)配合，共同做好工作。24. 與同級(jí)部門(mén)工作溝通基本原則是：（ ）A 以解決問(wèn)題為前提；B不要有先入為主的觀念；C 互相尊重；D 雙贏的觀念。25. 人際交往的黃金距離是：（ ）A小于0.5米；B0.51.5米；C1.53米；D3米開(kāi)外。26. 為了讓用戶感受到我們的專業(yè)、用心、親和力的座席服務(wù)，接聽(tīng)電話時(shí)要講究技巧：（ ）A說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心；B把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)；C措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅；D用客戶喜歡的方式去說(shuō)，“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)的意愿。27. 處理異議、投訴的處理原則應(yīng)遵循：（ ）A

17、責(zé)任原則；B及時(shí)原則；C記錄原則；D處理原則。28. 下面哪些是座席員接聽(tīng)電話忌諱的語(yǔ)言：（ ）A你不明白B你肯定弄混了C你搞錯(cuò)了D我們從沒(méi)29. 面對(duì)異議及困難情況應(yīng)對(duì)原則：（ ）A耐心、不急燥；B切忌用謊言和借口來(lái)回避；C克服心理壓力，充分地表達(dá)什么是你能做的，什么是你不能做的； D先答應(yīng)用戶的提議，至于怎么解決以后再說(shuō)。30. 下面哪些是座席員應(yīng)該做的：（ ）A專業(yè)化；B具備產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)；C使用用戶的語(yǔ)言回答問(wèn)題；D解決客戶的所有問(wèn)題。31. 在接聽(tīng)電話時(shí)以下哪些語(yǔ)言應(yīng)該避免：（ ）A真的嗎？B有什么事？C你必須D我只能這樣，我沒(méi)辦法。32. 下面哪些是座席員不應(yīng)該做的：（ ）A語(yǔ)氣平淡、漫不經(jīng)心；B使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話等；C使用陳詞濫調(diào)；D假裝明白所有的事情、打斷或挑戰(zhàn)用戶。33. 談話的禁忌有哪些：（ ）A多多訴說(shuō)自己的觀點(diǎn)給用戶，用戶只管聽(tīng)著就好了；B獨(dú)白、冷場(chǎng)； C抬扛、插嘴； D說(shuō)話的時(shí)候，配合以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。四、解答題庫(kù)1. 窗口崗位人員在日常工作中，提倡的“三聲”和