模塊一職業(yè)素養(yǎng)的提升講師手冊(cè)

1、模塊一職業(yè)素養(yǎng)的提升目錄模塊一：職業(yè)素養(yǎng)的提升1一理解工作的意義31人為什么要工作42消極的理解工作53積極的理解工作6二職業(yè)素養(yǎng)和品格71. 敬業(yè)82責(zé)任感93忠誠(chéng)10三團(tuán)隊(duì)的合作共贏111. 職業(yè)化的合作心態(tài)122善于與人和諧相處133善于借助團(tuán)隊(duì)力量14模塊一職業(yè)素養(yǎng)的提升幻燈標(biāo)題模塊一職業(yè)素養(yǎng)的提升課程介紹時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)1課程目標(biāo) 理解工作的價(jià)值與人生的意義。了解作為職業(yè)人所需要具備的職業(yè)素養(yǎng)和品格，及這些素養(yǎng)在工作中的體現(xiàn)。學(xué)習(xí)掌握如何在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中與別人有效合作，贏得雙贏的結(jié)果。2.核心理念 一個(gè)人對(duì)于工作的態(tài)度是其志向的表示，所以，了解一個(gè)人的工作態(tài)度，就是了解了那個(gè)人對(duì)于生命

2、的態(tài)度。為了工作而工作的人生是消極的人生，你永遠(yuǎn)也感受不到工作的價(jià)值和樂(lè)趣。如果一個(gè)人可以從工作中感受到樂(lè)趣，如果工作可以讓一個(gè)人感到充實(shí)，能夠感受到自己的價(jià)值。那么，這個(gè)人的工作是充滿激情和快樂(lè)的。在本章節(jié)中，我們將一起尋找工作的價(jià)值和一名職業(yè)人所應(yīng)該具備的素養(yǎng)和品格。3.核心內(nèi)容 理解工作的意義一個(gè)人對(duì)于工作的態(tài)度是其志向的表示，所以，了解一個(gè)人的工作態(tài)度，就是了解了那個(gè)人對(duì)于生命的態(tài)度。為了工作而工作的人生是消極的人生，你永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)滿足第四和第五層次的需求，如果一個(gè)人可以從工作中感受到樂(lè)趣，如果工作可以讓一個(gè)人感到充實(shí)，能夠感受到自己的價(jià)值。那么，這個(gè)人的工作是充滿激情和快樂(lè)的。職業(yè)素

3、養(yǎng)和品格在公司里員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度，一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力，還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。在領(lǐng)導(dǎo)的眼中，態(tài)度比智慧和能力更加重要！用正確的工作態(tài)度對(duì)待工作中每一件小事，在每一件小事當(dāng)中積累屬于自己的財(cái)富。團(tuán)隊(duì)的合作共贏在非洲草原上，如果見(jiàn)到羚羊在跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群在發(fā)怒；如果見(jiàn)到成千上萬(wàn)的獅子和大象集體逃命，那是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了,這個(gè)現(xiàn)象告訴我們個(gè)體弱小沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。4.適合對(duì)象 行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理等所有崗位。所有崗位員工均適合學(xué)習(xí)，可以根據(jù)工作的具體要

4、求選擇其中的技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)。5. 模塊鏈接首先學(xué)習(xí)本模塊本模塊課堂學(xué)習(xí)進(jìn)入模塊二學(xué)習(xí)授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：提問(wèn)學(xué)員：哪一個(gè)行業(yè)會(huì)讓你感到比較職業(yè)化，導(dǎo)出醫(yī)生、軍人、殺手等特殊職業(yè)，提問(wèn)學(xué)員為什么會(huì)覺(jué)得他們很專(zhuān)業(yè)導(dǎo)出：專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、良好的心理素質(zhì)、和職業(yè)操守缺一不可但是我們和殺手不同，殺手通常是單兵作戰(zhàn)，而我們則需要團(tuán)隊(duì)的配合與支持，所以光是個(gè)人能力很強(qiáng)，就像獅子、而我們則需要螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神，最后總結(jié)出職業(yè)素養(yǎng)的概念。注意事項(xiàng)：這張幻燈片是模塊介紹，因此除了提問(wèn)導(dǎo)出模塊主題之外，單元內(nèi)容的介紹點(diǎn)到為止，不要過(guò)度展開(kāi)，以免后面重復(fù)。一理解工作的意義幻燈標(biāo)題一理解工作的意義時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入：智

5、慧鑰匙：一個(gè)人對(duì)于工作的態(tài)度是其志向的表示，所以，了解一個(gè)人的工作態(tài)度，就是了解了那個(gè)人對(duì)于生命的態(tài)度。為了工作而工作的人生是消極的人生，你永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)滿足第四和第五層次的需求。如果一個(gè)人可以從工作中感受到樂(lè)趣，如果工作可以讓一個(gè)人感到充實(shí)，能夠感受到自己的價(jià)值。那么，這個(gè)人的工作是充滿激情和快樂(lè)的。內(nèi)容要點(diǎn)：1人為什么要工作基本需求：安全需求：社交需要：被人尊重：自我實(shí)現(xiàn)：2消極的理解工作迫不得已：養(yǎng)家糊口：抱怨工作：3積極的理解工作工作是責(zé)任感的體現(xiàn)：工作是被認(rèn)可的過(guò)程：工作是為了實(shí)現(xiàn)理想：授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：給學(xué)員講故事：一位心理學(xué)家來(lái)到一座正在建設(shè)當(dāng)中的大教堂的工地，詢問(wèn)第一位正在工作的

6、工人：“請(qǐng)問(wèn)你在做什么？“工人沒(méi)好氣的說(shuō)“做什么？！你沒(méi)看見(jiàn)嗎？！我在砸這些該死的石頭，這簡(jiǎn)直不是人干的活！“心理學(xué)專(zhuān)家又找到第二個(gè)在干活的工人：“請(qǐng)問(wèn)你在做什么？“這第二位工人無(wú)奈的回答：“干活?。∫患依闲《嫉戎业墓ゅX(qián)糊口呢！”理學(xué)專(zhuān)家又找到第三個(gè)在干活的工人問(wèn)同樣的問(wèn)題，第三位工人興奮的回答：“我正在建造一座大教堂，這可是我們這里最大的教堂！”如果學(xué)員已經(jīng)聽(tīng)過(guò)，則直接提問(wèn)學(xué)員：同樣的工作，有著完全不同的感受，這完全取決于我們對(duì)待工作的態(tài)度！在本章節(jié)中，我們將向你分享如何看待自己的工作。注意事項(xiàng)：這張幻燈片是章節(jié)介紹，只需要通過(guò)這個(gè)故事導(dǎo)出一個(gè)人想要成功，關(guān)鍵在于對(duì)于工作意義的理解、是否能

7、夠從工作當(dāng)中找到應(yīng)有的價(jià)值，下面的小標(biāo)題都不需要展開(kāi)。這個(gè)故事可以作為心得筆記1人為什么要工作幻燈標(biāo)題1人為什么要工作時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)：人對(duì)于工作的需求有五個(gè)不同的層次，請(qǐng)你從下面的五個(gè)層次中，找到自己選擇要工作的理由：基本需求：掙錢(qián)養(yǎng)家、解決溫飽、要交房租、吃飯、買(mǎi)衣服、需要用錢(qián)，所以必須要工作。安全需求：如果不工作，我擔(dān)心自己老了以后沒(méi)有生活的來(lái)源和資本，如果生病了拿什么錢(qián)去看病呢？社交需要：別的朋友都上班了，如果只有自己不工作，整天呆在家里太無(wú)聊了，上班也許還能有新朋友。被人尊重：別人問(wèn)起來(lái)，自己在電信工作，比較好聽(tīng)，如果表現(xiàn)出色，還能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊揚(yáng)和尊重。自我實(shí)現(xiàn)：我

8、是一個(gè)有理想和追求的人，今天我的工作都是為了將來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想。提示：上面的五種需求也許你都會(huì)有，但是你需要仔細(xì)想一想，哪一條是你選擇要工作的最重要的理由？你會(huì)想：哪個(gè)最重要的理由越靠后，你工作的態(tài)度就會(huì)越積極、你工作的心情也會(huì)越好。授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：請(qǐng)學(xué)員在上面的表格中根據(jù)自己的真實(shí)狀況劃勾，如果學(xué)員的選擇有多種，則引導(dǎo)學(xué)員判斷哪一種需求最為重要？告訴學(xué)員：所選擇的需求越靠后，其工作的態(tài)度就會(huì)越積極、反之，你工作的心情就會(huì)越差，然后結(jié)合剛剛講過(guò)的修建教堂的故事，提問(wèn)學(xué)員里面的三個(gè)人分屬于哪一種需求：導(dǎo)出導(dǎo)出第一個(gè)人是迫不得已在工作，還要抱怨，第二個(gè)人也是為了養(yǎng)家糊口，但是能夠忍受而不去抱

9、怨，第三個(gè)人是為了自己而工作，屬于被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)的第四和第五重需求。最后總結(jié)：做什么樣的工作其實(shí)并不能覺(jué)得我們十分快樂(lè)，而看待工作的態(tài)度卻能夠決定我們的心情。承上啟下：那么如果我們的需求是處在第一、二或者是第三個(gè)層次的需求時(shí)，那么我們的表現(xiàn)會(huì)怎么樣呢？心得筆記2消極的理解工作幻燈標(biāo)題2消極的理解工作時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)：請(qǐng)你看看下面的三種對(duì)待工作的心態(tài)你是否曾經(jīng)或者是現(xiàn)在都有過(guò)？迫不得已：其實(shí)我真的不想工作，都是家里人逼著我上班的，如果我不上班的話，他們會(huì)找我麻煩的。養(yǎng)家糊口：如果我有衣食無(wú)憂、有車(chē)有房、不用養(yǎng)別人，我絕對(duì)不會(huì)選擇工作，寧可在家躺著。抱怨工作：我身邊的親人,朋友,同

10、事,都知道我不喜歡工作，因?yàn)槲颐刻於枷蛩麄儍A訴我的煩惱和無(wú)奈。提示：如果上述三種心態(tài)你都有，那么你工作肯定是不開(kāi)心的，如果第三種心態(tài)你也有，你會(huì)發(fā)現(xiàn)最后的結(jié)果就是所有你不想干的工作你都做了，然而你還不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞和同事的認(rèn)可，因?yàn)槟憧傇诒г埂Ｓ涀。罕г故亲畈恢档米龅囊患虑?！授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：給學(xué)員講一個(gè)故事：約翰和湯姆兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)來(lái)到一家零售店工作，拿著同樣的薪水，一段時(shí)間之后，約翰青云直上，而湯姆卻原地踏步，湯姆很不滿意老板的不公正待遇，找老板發(fā)牢騷，老板一邊耐心的聽(tīng)，一邊思考如何向他解釋原因：“湯姆：你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？”湯姆回來(lái)后匯報(bào)說(shuō)：“今天早上有個(gè)農(nóng)民

11、拉了一車(chē)土豆在賣(mài)”“老板問(wèn)：”有多少？“湯姆趕快又跑到集市，回來(lái)告訴老板一共有四十袋，”價(jià)格是多少？“老板又問(wèn)。湯姆第三次跑回集市問(wèn)了價(jià)格，老板對(duì)他說(shuō)：“好了，現(xiàn)在你坐下來(lái)，看看約翰是怎么作的？“老板叫來(lái)約翰，把同樣的要求告訴了約翰，約翰很快從集市回來(lái)，并匯報(bào)說(shuō)：”到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共四十袋，價(jià)格是每斤元，質(zhì)量很不錯(cuò)！“他還帶回來(lái)一個(gè)讓老板看看，他又告訴老板說(shuō)：昨天那個(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣(mài)得很快，庫(kù)存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想買(mǎi)一些，所以他不僅僅帶回來(lái)了一個(gè)西紅柿做樣品，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢？此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了湯姆：“你現(xiàn)在肯定知道為什么約

12、翰的工資比你高了吧？提問(wèn)學(xué)員：這個(gè)故事帶來(lái)的啟示有哪些？湯姆的不足有哪些？導(dǎo)出迫不得已、養(yǎng)家糊口、和抱怨工作的知識(shí)點(diǎn)，關(guān)鍵是要闡明湯姆在工作中的抱怨會(huì)使自己之前所做的所有努力都付諸東流。最后總結(jié)：提問(wèn)學(xué)員在我們的身邊，是否有遇到過(guò)類(lèi)似湯姆的員工，告訴學(xué)員，無(wú)論我們?nèi)绾慰创ぷ?，抱怨都是最不值得去做的一件事情。注意事?xiàng)：本章節(jié)的授課方式應(yīng)以講故事為住，通過(guò)約翰和湯姆，闡明湯姆的錯(cuò)誤心態(tài)導(dǎo)致的后果。心得筆記3積極的理解工作幻燈標(biāo)題3積極的理解工作時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)：請(qǐng)你回想一下：在你過(guò)去的工作中，是否曾經(jīng)有過(guò)下面的三種感受？工作是責(zé)任感的體現(xiàn)：我經(jīng)常買(mǎi)禮物給親人、朋友，看到他們收到禮物開(kāi)

13、心的樣子，我覺(jué)得特別有成就感。工作是被認(rèn)可的過(guò)程：我覺(jué)得自己在不斷進(jìn)步，從不會(huì)做事、到常做錯(cuò)事到現(xiàn)在還會(huì)指導(dǎo)新員工如何做事。工作是為了實(shí)現(xiàn)理想：我覺(jué)得自己從工作中學(xué)到很多有用的東西，對(duì)我實(shí)現(xiàn)未來(lái)的理想很有幫助。提示：如果上述三種感受都曾經(jīng)有過(guò)，我相信就算是工作再苦再累，你也會(huì)堅(jiān)持、也會(huì)鼓足勇氣的面對(duì)每一天的挑戰(zhàn)。因此，你每天工作開(kāi)不開(kāi)心，并不取決于工作本身，而取決于你是如何理解和看待工作的，工作和生活一樣，有的時(shí)候就像一面鏡子，你對(duì)它笑，它就會(huì)笑、你對(duì)它哭，它也會(huì)哭給你看授課技巧案例故事導(dǎo)入：一個(gè)客戶經(jīng)理口述的故事：2006年元旦放假的時(shí)候，TX電子廠要求在假期期間完成300多臺(tái)匯線通的安裝（

14、因?yàn)樵谄綍r(shí)的工作時(shí)間進(jìn)行安裝會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)造成很大的影響）。當(dāng)時(shí)，技術(shù)支持部由于放假也極其缺乏人手，短時(shí)間內(nèi)也無(wú)法抽調(diào)人員過(guò)來(lái)幫忙，于是我只能一個(gè)人獨(dú)立完成。TX電子廠里面當(dāng)時(shí)有許多舊線，而且客戶為了節(jié)約成本，不同意重新進(jìn)行拉線，要求安裝時(shí)依照舊線路來(lái)走。按照舊線路來(lái)安裝的話，我只能一條一條線路進(jìn)行較對(duì)，非常耗時(shí)間。但是，這是客戶的要求！我們應(yīng)該給予尊重！在這樣的情況下，我只能用時(shí)間來(lái)?yè)Q進(jìn)度。在兩天內(nèi)，我只休息了三個(gè)小時(shí)左右，終于按照客戶的要求把匯線通（300多部）在假期內(nèi)完成安裝并成功開(kāi)通，客戶非常滿意當(dāng)面表示感謝，并主動(dòng)打電話到公司向領(lǐng)導(dǎo)提出感謝和表?yè)P(yáng)，我覺(jué)得：作為一名電信的員工，代表著電

15、信公司的形象，無(wú)論工作多么辛苦，能夠得到客戶和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我覺(jué)得再苦再累也是有價(jià)值的。故事點(diǎn)評(píng)：一個(gè)人工作的動(dòng)力源自于對(duì)工作的理解，如果一個(gè)人可以在工作中尋找到價(jià)值，和感受到自身價(jià)值的體驗(yàn)，那么他的工作就是快樂(lè)的。注意事項(xiàng)：講師可以先把故事的前半段分享給學(xué)員，提問(wèn)學(xué)員如果是自己的話會(huì)怎樣做，之后說(shuō)出故事的結(jié)果，總結(jié)整個(gè)章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)：積極或者消極的去理解工作，所產(chǎn)生的結(jié)果是完全不同的，對(duì)于每一個(gè)人的職業(yè)生涯也同樣會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這充分的說(shuō)明，要想成為一名職業(yè)經(jīng)理人，首先要學(xué)會(huì)正確的看待和理解工作，培養(yǎng)正確的積極心態(tài)，心得筆記二職業(yè)素養(yǎng)和品格幻燈標(biāo)題二職業(yè)素養(yǎng)和品格時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)

16、容導(dǎo)入： 智慧鑰匙：職業(yè)素養(yǎng)和品格是職業(yè)人的價(jià)值觀的體現(xiàn)，也是工作態(tài)度的一種體現(xiàn)，敬業(yè)精神、富有責(zé)任感、忠于自己的事業(yè)，這些良好的品格都是企業(yè)選拔任用人才的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容要點(diǎn)：1敬業(yè)在公司里員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度，一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力，還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。在領(lǐng)導(dǎo)的眼中，態(tài)度比智慧和能力更加重要！用正確的工作態(tài)度對(duì)待工作中每一件小事，在每一件小事當(dāng)中積累屬于自己的財(cái)富。2責(zé)任感每個(gè)人生活在這個(gè)世界上都會(huì)承擔(dān)著許多責(zé)任，對(duì)工作，對(duì)家庭、對(duì)親人、對(duì)自己，責(zé)任感決定了你對(duì)待責(zé)任的態(tài)度，決定了你的行為，也同時(shí)決定了你的人生。

17、勇于承擔(dān)起你應(yīng)負(fù)的所有責(zé)任，對(duì)待工作，追求完美，視企業(yè)利益為自己的利益，永遠(yuǎn)做你需要做的事，而不是要你做的事，用自己的行動(dòng)證明自己是一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任、值得信賴的人。3忠誠(chéng)在這個(gè)世界上，并不缺乏有能力的人，那種既又能力又忠誠(chéng)敬業(yè)的人才是每一個(gè)企業(yè)渴求的理想人才，企業(yè)寧愿信任一個(gè)能力一般卻忠誠(chéng)度高、敬業(yè)精神強(qiáng)的人，而不愿意重用一個(gè)朝三暮四、視忠誠(chéng)為無(wú)物、視敬業(yè)為愚昧的人，哪怕他能力非凡，如果你是老板，你也一樣會(huì)這樣做！授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：提問(wèn)大家我們?cè)诠ぷ髦衅鋵?shí)也充滿著競(jìng)爭(zhēng)，有人被提拔、有人永遠(yuǎn)沒(méi)有升遷的機(jī)會(huì)，甚至有人被降職，那么什么樣的人可以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、得到重用與升遷的機(jī)會(huì)？導(dǎo)出只是擁有工作能

18、力是不夠的，工作態(tài)度有時(shí)候比能力更加重要。請(qǐng)學(xué)員回憶約翰和湯姆的故事：約翰之所以會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，就說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)看重的是約翰的工作態(tài)度和品格，導(dǎo)出我們?cè)谶@個(gè)章節(jié)中將向你介紹什么是敬業(yè)、責(zé)任感和忠誠(chéng)。注意事項(xiàng)：本頁(yè)只是對(duì)本章節(jié)知識(shí)的點(diǎn)的介紹，只需要通過(guò)講故事或者提問(wèn)導(dǎo)出相關(guān)知識(shí)點(diǎn)即可，但是不要對(duì)具體的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)講解。心得筆記1敬業(yè)幻燈標(biāo)題1. 敬業(yè)時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入： 智慧鑰匙：在公司里員工與員工之間在競(jìng)爭(zhēng)智慧和能力的同時(shí)，也在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度，一個(gè)人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對(duì)待工作是盡心盡力，還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。在領(lǐng)導(dǎo)的眼中，態(tài)度比智慧和能力更加重要！用正確的工作

19、態(tài)度對(duì)待工作中每一件小事，在每一件小事當(dāng)中積累屬于自己的財(cái)富。內(nèi)容要點(diǎn)：你的競(jìng)爭(zhēng)力：智慧、能力、態(tài)度是我們?cè)诼殘?chǎng)上成功的三大要素，而其中態(tài)度又是最為重要的。敬業(yè)的精神：熱愛(ài)自己的職業(yè)，有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的職業(yè)使命感，明確認(rèn)識(shí)自己在企業(yè)中的角色和所承擔(dān)的職責(zé)，以職業(yè)化的態(tài)度立足本職，工作兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，為了自己的職業(yè)而樂(lè)于奉獻(xiàn)。從小事做起：忽略小事難成大事，度過(guò)自己的蘑菇期，對(duì)工作熱情投入，不論是大事，還是日常的瑣碎工作，都努力做好，精益求精。授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：開(kāi)場(chǎng)白：我們剛剛分析了，一個(gè)人在工作中的競(jìng)爭(zhēng)力包括智慧、能力和態(tài)度、而其中最重要的競(jìng)爭(zhēng)力就是態(tài)度，就是敬業(yè)精神。提問(wèn)學(xué)員；什么叫

20、敬業(yè)？有誰(shuí)認(rèn)為自己在工作中可以稱(chēng)得上敬業(yè)？請(qǐng)學(xué)員舉例證明對(duì)自己敬業(yè)的評(píng)價(jià)？導(dǎo)出兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨等知識(shí)點(diǎn)，案例故事導(dǎo)入：一個(gè)大客戶經(jīng)理的口述故事：大客戶經(jīng)理平時(shí)主要的工作就是要直接和客戶打交道，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的人，自然也會(huì)遇到客戶提出的各種各樣的要求了。比如DF集裝箱廠，這個(gè)廠從我開(kāi)始從事大客戶的工作起就接手了，可以說(shuō)業(yè)務(wù)一直比較穩(wěn)定，月消費(fèi)水平在一萬(wàn)元以上，是我們大客戶部的黃金用戶。之前的工作我認(rèn)為都比較容易開(kāi)展，但是從06年2月份開(kāi)始，事情就不再那么簡(jiǎn)單了。其實(shí)也不是什么復(fù)雜的情況。就是該廠的負(fù)責(zé)人告訴我說(shuō)想要該廠的所有電話的話費(fèi)清單。作為大客戶經(jīng)理，一般只要做到提供客戶每個(gè)月

21、的總話費(fèi)情況就可以了，像這樣的要求我也是第一次遇到。這個(gè)客戶想要知道公司十五部電話各自的本地通話費(fèi)用、長(zhǎng)途通話費(fèi)用、基本月租、IP服務(wù)費(fèi)、上網(wǎng)通訊費(fèi)以及程控新業(yè)務(wù)的費(fèi)用，我需要在每個(gè)月電話費(fèi)出帳的第一時(shí)間在系統(tǒng)上找出這些數(shù)據(jù)再填入到自己制作的表格中，單單是這個(gè)工作每次差不多就要進(jìn)行三個(gè)小時(shí)。從那以后每個(gè)月都為客戶編制話費(fèi)清單，客戶因此也非常滿意。其實(shí)我的想法也很簡(jiǎn)單，客戶的要求就是我們工作的目標(biāo)。故事點(diǎn)評(píng)：敬業(yè)有的時(shí)候很簡(jiǎn)單，就是能夠做好自己的本職工作，從每一件小事上體現(xiàn)出自己的職業(yè)操守。注意事項(xiàng)：這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)中第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)和第三個(gè)知識(shí)點(diǎn)是講解重點(diǎn)，要將五個(gè)需求層次的表現(xiàn)結(jié)合第三個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解。

22、運(yùn)用引言導(dǎo)入本章節(jié),提問(wèn)學(xué)員：得到重用與升遷的機(jī)會(huì)？導(dǎo)出你的競(jìng)爭(zhēng)力。舉些錯(cuò)誤的工作態(tài)度的故事，說(shuō)明正確的態(tài)度，舉蘑菇期的故事，說(shuō)明調(diào)整心態(tài)，從小事做起的道路。心得筆記2責(zé)任感幻燈標(biāo)題2責(zé)任感時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入： 智慧鑰匙：每個(gè)人生活在這個(gè)世界上都會(huì)承擔(dān)著許多責(zé)任，對(duì)工作，對(duì)家庭、對(duì)親人、對(duì)自己，責(zé)任感決定了你對(duì)待責(zé)任的態(tài)度，決定了你的行為，也同時(shí)決定了你的人生。勇于承擔(dān)起你應(yīng)負(fù)的所有責(zé)任，對(duì)待工作，追求完美，視企業(yè)利益為自己的利益，永遠(yuǎn)做你需要做的事，而不是要你做的事，用自己的行動(dòng)證明自己是一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任、值得信賴的人。內(nèi)容要點(diǎn)：什么是責(zé)任感：責(zé)任是對(duì)任務(wù)的負(fù)責(zé)承擔(dān)，責(zé)任感是承擔(dān)任

23、務(wù)的態(tài)度，我們每個(gè)人都肩負(fù)著許多責(zé)任，只有對(duì)責(zé)任有所擔(dān)當(dāng)才能夠稱(chēng)得上有責(zé)任感。責(zé)任感的表現(xiàn)：工作當(dāng)中盡心盡職、積極主動(dòng)、并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。正確看待工作：能夠享受工作的樂(lè)趣與快樂(lè)，也能夠承擔(dān)工作的痛苦與壓力。授課技巧案例故事導(dǎo)入：一個(gè)客戶經(jīng)理的口述：2006年8月下旬左右，YLKL汽配有限公司反映無(wú)法登錄香港服務(wù)器的網(wǎng)站，但其他區(qū)域的服務(wù)器上的網(wǎng)站都可以正常登錄。客戶多次報(bào)障，社區(qū)經(jīng)理也進(jìn)行了多次查障，但是仍然無(wú)法查出根本的原因，于是社區(qū)經(jīng)理就堅(jiān)持認(rèn)為是用戶的客戶端的問(wèn)題?？蛻艚邮芰松鐓^(qū)經(jīng)理的建議，多方面尋找自己方面的問(wèn)題，情緒比較穩(wěn)定。但是，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法登錄香港服務(wù)器的網(wǎng)站遲早會(huì)使客戶感到不滿。

24、于是我親自跑到客戶公司，拿到客戶無(wú)法登錄的網(wǎng)址，在自己家里及公司的電腦上都進(jìn)行了測(cè)試。測(cè)試結(jié)果表明可以正常登錄，并且也看不出這些網(wǎng)站對(duì)用戶的客戶端有特殊的要求，于是我猜測(cè)并非用戶的客戶端的問(wèn)題。我重新要求社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行了深層次的查障，經(jīng)過(guò)積極的排查后，社區(qū)經(jīng)理猜測(cè)可能是設(shè)備號(hào)出了問(wèn)題。經(jīng)過(guò)更換設(shè)備號(hào)后，客戶終于可以正常登錄香港服務(wù)器的網(wǎng)站，圓滿解決了客戶的問(wèn)題。案例點(diǎn)評(píng)：高度的責(zé)任心，對(duì)于工作精益求精，注意事項(xiàng)：將案例故事講到一半，請(qǐng)學(xué)員談?wù)勛约喝绻龅竭@樣的問(wèn)題會(huì)怎樣做？導(dǎo)出案例故事的后半段，總結(jié)關(guān)于責(zé)任感的體現(xiàn)。本章節(jié)的授課方式應(yīng)該注重講故事，通過(guò)鮮活的例子啟發(fā)員工認(rèn)知哲理。首先從生活中的責(zé)

25、任感引導(dǎo)到工作中的責(zé)任感，從什么是責(zé)任感引導(dǎo)到責(zé)任感在工作中的具體表現(xiàn)是什么？心得筆記3忠誠(chéng)幻燈標(biāo)題3忠誠(chéng)時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入： 智慧鑰匙：在這個(gè)世界上，并不缺乏有能力的人，那種既又能力又忠誠(chéng)敬業(yè)的人才是每一個(gè)企業(yè)渴求的理想人才，企業(yè)寧愿信任一個(gè)能力一般卻忠誠(chéng)度高、敬業(yè)精神強(qiáng)的人，而不愿意重用一個(gè)朝三暮四、視忠誠(chéng)為無(wú)物、視敬業(yè)為愚昧的人，哪怕他能力非凡，如果你是老板，你也一樣會(huì)這樣做！內(nèi)容要點(diǎn)：什么是忠誠(chéng)：忠誠(chéng)是一種品質(zhì)，忠誠(chéng)比能力更為重要，因?yàn)橹艺\(chéng)能贏得信賴。認(rèn)同企業(yè)文化與價(jià)值理念，視企業(yè)遠(yuǎn)景為個(gè)人愿景，為自己身為電信一員而感到驕傲。忠誠(chéng)的價(jià)值：成功的企業(yè)需要忠誠(chéng)的員工，員工也同樣需

26、要成功的企業(yè)。忠誠(chéng)的行動(dòng)：具備主人翁精神、危難時(shí)同舟共濟(jì)、體諒公司的壓力能夠在攸關(guān)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)整體利益的時(shí)刻，為了保證整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不計(jì)較“小我”的利益得失。授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：通過(guò)可以從三國(guó)、水滸等古典名著中提問(wèn)學(xué)員，有哪些人物可以稱(chēng)得上忠誠(chéng)？具體的行為表現(xiàn)是什么？也可以用最近的電影集結(jié)號(hào)舉例，提問(wèn)忠誠(chéng)的表現(xiàn)應(yīng)該是什么？導(dǎo)出什么是忠誠(chéng)，提問(wèn)學(xué)員：如果你是老板你是否希望你的員工要忠誠(chéng)于企業(yè)？如果你是員工，你會(huì)愿意選擇什么樣的企業(yè)去工作？導(dǎo)出：忠誠(chéng)是雙向的，這就是忠誠(chéng)的價(jià)值。案例故事導(dǎo)入：元宵文藝晚會(huì)剛結(jié)束不久，10點(diǎn)鐘左右，我的一個(gè)客戶針織廠的網(wǎng)管打電話給我，說(shuō)突然上不了網(wǎng)，跟外界的聯(lián)系全部中斷

27、了，當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得肯定是出現(xiàn)了一些大的故障。基于專(zhuān)業(yè)的考慮，我先叫他檢查自己的設(shè)備是否正常運(yùn)行。因?yàn)槿绻窃O(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的話，可以讓他們自己廠的技術(shù)人員進(jìn)行維修，他檢查后告訴我，設(shè)備并沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。我就叫他觀察一下周?chē)那闆r，結(jié)果發(fā)現(xiàn)就在廠門(mén)口有一根電纜被挖土機(jī)給勾斷了。由于針織廠與外界的聯(lián)系是十分重要的，中斷了通信對(duì)其影響很大。跟我們部門(mén)的同事溝通之后，我決定快速聯(lián)系其他部門(mén)以及向市局反映情況，一定要趕在明天早上把故障修復(fù)好。聯(lián)系完后我就和部門(mén)同事、還有技術(shù)支持部的幾個(gè)人一起趕赴現(xiàn)場(chǎng)，去準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)和一些挖土的鏟等工具。到了現(xiàn)場(chǎng)之后，我們發(fā)現(xiàn)情況比預(yù)期的要嚴(yán)重得多！那里正好擴(kuò)路，竟把4條DDN挖斷

28、了，包括電纜和光纜，其中電纜是由分局維護(hù)，光纜則統(tǒng)一由市局維修。看到這種情況之后，我立刻通知網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心連夜派了2個(gè)人，大約1個(gè)鐘頭后，他們就趕到了現(xiàn)場(chǎng)，但是，他們只帶了一些簡(jiǎn)單的檢測(cè)維修工具，后來(lái)他們又通知網(wǎng)管中心將熔纖機(jī)送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在搶修的過(guò)程中，由于人手不夠，時(shí)間緊迫，我們大客戶部的幾位同事為了盡早的把電纜挖出來(lái)?yè)屝蓿覀儙图夹g(shù)支持部的幾位同事一起用鏟把土挖走。因?yàn)閺慕拥酵ㄖ浆F(xiàn)場(chǎng)施工已經(jīng)花了一個(gè)多小時(shí)，期間不斷地聯(lián)系其他部門(mén)的同事，比如網(wǎng)管中心，分局的技術(shù)支持部等等。那時(shí)已經(jīng)差不多是晚上的12點(diǎn)了，而針織廠要求早上8點(diǎn)之前能夠修復(fù)通信線路。任務(wù)艱巨，但是經(jīng)過(guò)我們的不懈努力，在凌晨4

29、點(diǎn)左右終于恢復(fù)了針織廠的通信，并將4條DDN專(zhuān)線全部修復(fù)！我真為我的同事們的工作熱情和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感到無(wú)比的驕傲！通過(guò)講這個(gè)故事，告訴學(xué)員：在我們的工作中，要用行動(dòng)來(lái)證明我們的忠誠(chéng)？導(dǎo)出：具備主人翁精神、危難時(shí)同舟共濟(jì)、體諒公司的壓力能夠在攸關(guān)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)整體的時(shí)刻，為了保證整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不計(jì)較“小我”的利益得失。心得筆記三團(tuán)隊(duì)的合作共贏幻燈標(biāo)題三團(tuán)隊(duì)的合作共贏時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入： 智慧鑰匙：在非洲草原上，如果見(jiàn)到羚羊在跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群在發(fā)怒；如果見(jiàn)到成千上萬(wàn)的獅子和大象集體逃命，那是螞蟻軍團(tuán)來(lái)了。這個(gè)現(xiàn)象告訴我們個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作

30、，就能變成巨人。內(nèi)容要點(diǎn)：1職業(yè)化的合作心態(tài)如果大家在一起合作，干任何事情的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)公平，誰(shuí)都不愿意吃虧，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻產(chǎn)生矛盾，每個(gè)人都會(huì)因此而不開(kāi)心，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)斤斤計(jì)較的人在一起工作。有的時(shí)候，寬容的面對(duì)別人的過(guò)失、愿意為別人多做一點(diǎn)，你會(huì)得到更多。2善于與人和諧相處三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮，在團(tuán)隊(duì)的合作中，每一個(gè)人都需要貢獻(xiàn)自己的聰明才智，但是由于每個(gè)人都有著不同的性格、不同的習(xí)慣和看待事物不同的觀點(diǎn)。因此，要想精誠(chéng)合作，就必須能夠有效的運(yùn)用同理心，善于與人和諧相處，才能夠獲得團(tuán)隊(duì)的支持和幫助。3善于借助團(tuán)隊(duì)力量尊重他人。尊重他人的意見(jiàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，多看別人的優(yōu)點(diǎn)，愿意向他

31、人學(xué)習(xí)（包括下級(jí)和同事）；做出決定和計(jì)劃時(shí)，認(rèn)真地向他人征求意見(jiàn)和建議；對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)抱著積極肯定的態(tài)度。授課技巧提問(wèn)導(dǎo)入：通過(guò)分享草原的故事導(dǎo)入本章節(jié)的主題：在我們的工作當(dāng)中，光憑我們自己的力量是難以完成工作的。提問(wèn)學(xué)員：在我們的實(shí)際工作中，經(jīng)常需要得到哪些部門(mén)或者員工的支持和幫助？導(dǎo)出：團(tuán)隊(duì)合作才能共贏，再提問(wèn)學(xué)員：在那種情況下別的部門(mén)和同事不會(huì)幫助我們？導(dǎo)出合作的心態(tài)非常重要，這些部門(mén)和同事為什么會(huì)主動(dòng)的幫助我們呢？導(dǎo)出關(guān)鍵要善于與人和諧相處。注意事項(xiàng)：簡(jiǎn)單介紹本章節(jié)的三個(gè)主題：職業(yè)化的合作心態(tài)、善于與人和諧相處、善于借助團(tuán)隊(duì)力量。章節(jié)內(nèi)容的介紹點(diǎn)到為止，不要過(guò)度展開(kāi)，以免后

32、面重復(fù)。心得筆記1職業(yè)化的合作心態(tài)幻燈標(biāo)題1. 職業(yè)化的合作心態(tài)時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入： 智慧鑰匙：如果大家在一起合作，干任何事情的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)公平，誰(shuí)都不愿意吃虧，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻產(chǎn)生矛盾，每個(gè)人都會(huì)因此而不開(kāi)心，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)斤斤計(jì)較的人在一起工作。有的時(shí)候，寬容的面對(duì)別人的過(guò)失、愿意為別人多做一點(diǎn)，你會(huì)得到更多。 內(nèi)容要點(diǎn)：沒(méi)有完全的公平：不同的工作、不同的待遇、不同的壓力，如果大家在一起合作，干任何事情的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)公平，誰(shuí)都不愿意吃虧，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻產(chǎn)生矛盾，每個(gè)人都會(huì)因此而不開(kāi)心，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)斤斤計(jì)較的人在一起工作。合作意味著犧牲：幕后英雄、能者多勞、

33、代人受過(guò)，有的時(shí)候，寬容的面對(duì)別人的過(guò)失、愿意為別人多做一點(diǎn)，你會(huì)得到更多。服從團(tuán)隊(duì)。主動(dòng)承擔(dān)輔助性的工作，支持團(tuán)隊(duì)的決定，不說(shuō)牢騷話，做好自己份內(nèi)的事；愿意將自己的工作內(nèi)容與同事分享，并與他人分享相關(guān)的有用信息。善于與他人合作：團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)大于個(gè)人。團(tuán)隊(duì)精神是一種從整體利益最大化角度出發(fā)，愿意與他人合作、提供支持與幫助，與他人共同發(fā)展的行為特征。授課技巧案例故事導(dǎo)入：有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開(kāi)始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗

34、，大家開(kāi)始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè)，和和氣氣，日子越過(guò)越好。討論：這個(gè)故事給我們帶來(lái)了哪些啟示？故事點(diǎn)評(píng)：合作關(guān)鍵是要有一種自我犧牲的心態(tài)，如果大家都不愿意讓步、也都不愿意吃虧，那么合作就注定要失敗。通過(guò)故事導(dǎo)入，先讓學(xué)員討論這個(gè)故事說(shuō)明了什么，之后再導(dǎo)出沒(méi)有完全的公平、合作意味著犧牲、善于與他人合作。心得筆記2善于與人和諧相處

35、幻燈標(biāo)題2善于與人和諧相處時(shí)間掌控分鐘課程要點(diǎn)內(nèi)容導(dǎo)入：智慧鑰匙：三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮，在團(tuán)隊(duì)的合作中，每一個(gè)人都需要貢獻(xiàn)自己的聰明才智，但是由于每個(gè)人都有著不同的性格、不同的習(xí)慣和看待事物不同的觀點(diǎn)。因此，要想精誠(chéng)合作，就必須能夠有效的運(yùn)用同理心，善于與人和諧相處，才能夠獲得團(tuán)隊(duì)的支持和幫助。 內(nèi)容要點(diǎn)：包容：每個(gè)人有著不同的處事原則，都有著自己的性格特點(diǎn)，包容和自己不同的觀點(diǎn)和行為是與人和諧相處的關(guān)鍵。理解：同理心是指我們做事情需要換位思考，而關(guān)鍵是要用他人的眼睛去看待問(wèn)題，才能真正的理解對(duì)方的想法。 溝通：沒(méi)有溝通，就會(huì)產(chǎn)生誤解，當(dāng)我們不能夠理解他人想法的時(shí)候，溝通可以幫上我們的忙。授課

36、技巧案例故事導(dǎo)入：一個(gè)星期天，整整地下了一天的大雨。早上十點(diǎn)多，有一個(gè)客戶打電話給我（其實(shí)這個(gè)不是我的客戶，是另外一個(gè)姓林的客戶經(jīng)理的客戶），說(shuō)他工廠的電纜被風(fēng)刮斷了，通信受到很大的影響。而且，當(dāng)天下午有一批意大利的客商要來(lái)到工廠來(lái)談生意，請(qǐng)求我們一定要再當(dāng)天把電纜拉好，不然可能連生意都談不成。可能是放假，這個(gè)客戶一時(shí)找不到那位客戶經(jīng)理，而當(dāng)時(shí)情況又比較緊急，之前我們幾個(gè)人一起去過(guò)他們工廠，也發(fā)了名片，于是他就找到了我。這家廠叫ZHS電業(yè)有限公司。當(dāng)時(shí)我也感到事情緊迫，急忙打電話給接線班的同事，和一位社區(qū)經(jīng)理說(shuō)明了情況，但是那位同事說(shuō)外面下著這么大的雨，真的很難在短時(shí)間內(nèi)把電纜修好。在我的請(qǐng)求

37、下，接線班的同事答應(yīng)派兩個(gè)外面請(qǐng)的臨時(shí)工過(guò)來(lái)維修。但是，我看到的情況是一個(gè)工人踩著一輛自行車(chē)，后面扛著一架梯子，拿著一卷電纜。我當(dāng)時(shí)覺(jué)得有點(diǎn)蒙了，而且我當(dāng)時(shí)還是騎著摩托車(chē)。為了幫助客戶解決燃眉之急，我們兩個(gè)人冒雨趕往ZHS。去到ZHS已經(jīng)是上午11點(diǎn)多，那位工人看到ZHS的實(shí)際情況之后，說(shuō)：“我真的修不好，我只有一個(gè)人，又要拉電纜，又要接線，而且外面下著這么大雨，我真的無(wú)能為力，只怪他壞得不是時(shí)候了?！碑?dāng)時(shí)我確實(shí)有放棄的念頭，我相信客戶也能理解。但是如果我們真的放棄，那么客戶今后很可能會(huì)不再配合我們的工作。說(shuō)實(shí)話，我也能理解客戶的迫切需要，最后我們決定還是堅(jiān)持將電纜修好。再說(shuō)，我曾經(jīng)在接線班工作過(guò)，這點(diǎn)忙我能幫得上。之后我就跟那位工人一起拉電纜，爬到