內(nèi)訓(xùn)師銷售技巧培訓(xùn)

1、課程目的明確店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的目的、意義及內(nèi)訓(xùn)師的主要職責(zé)和任務(wù)了解內(nèi)訓(xùn)師的銷售技巧及基本培訓(xùn)技能，掌握店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的管理方法了解基本銷售技巧和專訓(xùn)的內(nèi)容要點(diǎn)，通過(guò)演練和點(diǎn)評(píng)，掌握基本的講師技巧以應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓(xùn)課程內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師的基本技能銷售的基本概念銷售流程概述客戶接待需求分析產(chǎn)品說(shuō)明試乘試駕簽約成交交車客戶跟蹤轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃 內(nèi)訓(xùn)師的基本技能展現(xiàn)自信的肢體語(yǔ)言眼神語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)手勢(shì)和動(dòng)作走位肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)言語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)38%講解與陳述的技巧以矛盾的觀點(diǎn)、現(xiàn)象、引言和提問(wèn)開(kāi)篇適當(dāng)運(yùn)用幽默迅速抓住學(xué)員的注意力運(yùn)用案例、推理和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持邏輯清晰用“什么”和“為什么”作橋梁間插回顧和總結(jié)使用印刷品、散頁(yè)

2、、道具等教學(xué)用具不要不停地踱步放松引起注意時(shí)需站立有手勢(shì)和不同的語(yǔ)音語(yǔ)速避免偏激的言行不要過(guò)多用短語(yǔ)傾聽(tīng)溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽(tīng)、反饋溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽(tīng)、反饋有效傾聽(tīng)的四步驟有效傾聽(tīng)的四步驟NoImageNoImageNoImageSTEP 1STEP 2STEP 3STEP 4準(zhǔn)備傾聽(tīng)準(zhǔn)備傾聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息采取積極的行動(dòng)采取積極的行動(dòng)準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息應(yīng)對(duì)學(xué)員技巧運(yùn)用直觀教具提群體性問(wèn)題指導(dǎo)學(xué)員作筆記鼓勵(lì)學(xué)員討論讓學(xué)員寫出他們的答案與反應(yīng)讓陳述與解決一個(gè)實(shí)際問(wèn)題相聯(lián)系講故事，舉例子吸引學(xué)員的技巧吸引學(xué)員的技巧應(yīng)

3、對(duì)學(xué)員技巧NoImage贊美贊美NoImage接納接納NoImage關(guān)懷關(guān)懷盡情描述學(xué)員的長(zhǎng)處（真誠(chéng)，隱性需求）尊重、肯定是接納的前提關(guān)懷他人是否在乎的同時(shí)也希望別人在乎自己對(duì)待學(xué)員的技巧對(duì)待學(xué)員的技巧培訓(xùn)管控技巧時(shí)間的管理，管理好講課、小組活動(dòng)、休息的時(shí)間積極鼓勵(lì)參與，調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，對(duì)于投入?yún)⑴c的學(xué)員，給予語(yǔ)言和非語(yǔ)言的激勵(lì)課堂氣氛與課程節(jié)奏的控制與管理課堂氣氛與課程節(jié)奏的控制與管理轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求小組活動(dòng)分組討論是培訓(xùn)中常用的教學(xué)手段，其目的是鼓勵(lì)學(xué)員思考和積極提問(wèn)，表述自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。分組討論可以增加學(xué)員和學(xué)員及講師和學(xué)員之間的互動(dòng)，刺激學(xué)員思考和發(fā)問(wèn)，以加強(qiáng)對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的理解和

4、掌握進(jìn)行分組討論的時(shí)候，若要達(dá)到課堂效果的最優(yōu)化，最佳的小組人數(shù)為每組3人，最多不能超過(guò)4人在進(jìn)行每項(xiàng)討論前，講師應(yīng)設(shè)定學(xué)員必須完成討論的時(shí)間限制，在時(shí)間過(guò)半及近結(jié)束時(shí)提醒學(xué)員時(shí)間，以確保課程的進(jìn)度（當(dāng)然在不影響課程進(jìn)度的前提下），如有必要可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求小組活動(dòng)在分組討論之前，講師應(yīng)明確地闡明所要討論的主題，確保每位學(xué)員完全了解。講師應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)員積極提問(wèn)，并清楚地解答學(xué)員的問(wèn)題，必要時(shí)應(yīng)不斷重復(fù)，以確保學(xué)員理解講師應(yīng)確保全部學(xué)員積極參與，鼓勵(lì)學(xué)員討論、發(fā)表自己的意見(jiàn)講師應(yīng)確保小組討論不偏離討論主題轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求角色演練所謂角色模擬演練就是設(shè)定一個(gè)接近現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景，由兩個(gè)

5、以上的人分別扮演所設(shè)定的角色，通過(guò)理解自己的角色和對(duì)方的立場(chǎng)、角色、心理等來(lái)學(xué)習(xí)基本銷售技巧，提高銷售和解決問(wèn)題的能力。角色模擬演練通過(guò)思考應(yīng)對(duì)客戶個(gè)別情況的推銷用語(yǔ)，模擬演練結(jié)束后學(xué)員之間進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，從而提高全體人員的銷售技巧，是轉(zhuǎn)訓(xùn)銷售流程和技巧的有效方法。轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求角色演練設(shè)定（范例） A：銷售人員 B：客戶根據(jù)客戶行為分角色扮演根據(jù)銷售進(jìn)度分角色扮演（如：首次來(lái)展廳的客戶、以前商談過(guò)的客戶、經(jīng)常來(lái)店的客戶、目前正在商談的客戶等）根據(jù)來(lái)展廳人數(shù)分角色扮演（如：一人獨(dú)自來(lái)展廳、攜親戚朋友來(lái)展廳等）客戶應(yīng)盡量配合銷售人員的演練，不刁難 觀察員其他學(xué)員作為觀察員，根

6、據(jù)點(diǎn)評(píng)表對(duì)銷售人員的演練進(jìn)行記錄和點(diǎn)評(píng)在演練結(jié)束后，各觀察員發(fā)表點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)演講練習(xí)演講練習(xí) 銷售的基本概念企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快購(gòu)車體驗(yàn)和車主經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。這些機(jī)會(huì)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)刻”，只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。這些“時(shí)刻”，就是“真實(shí)一刻。真實(shí)一刻（MOT）客戶期望值與客戶滿意客戶期望客戶期望實(shí)際體驗(yàn)實(shí)際體驗(yàn)失望滿意感動(dòng)每一個(gè)真實(shí)一刻超越客戶期望值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情小組活動(dòng)真實(shí)一刻真實(shí)一刻客

7、戶目前的期望客戶目前的期望如何超越如何超越Teach BackTeach Back “駕乘體驗(yàn)式”銷售流程概述“駕乘體驗(yàn)式”銷售流程概述一汽馬自達(dá)“駕乘體驗(yàn)式”銷售流程 客戶接待客戶接待的意義建立客戶的信心讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)消除客戶疑慮讓客戶感到一汽馬自達(dá)的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺(jué)讓客戶喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)建立客戶信心品牌產(chǎn)品經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)舒適區(qū)舒適區(qū)我們客戶的舒適區(qū)在哪里？舒適區(qū)l有沒(méi)有時(shí)間？l我能信任他們嗎？l他們是合適的人選嗎？l他們能理解我嗎？l我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定嗎？l 一汽馬自達(dá)能提供合適的車嗎？l一汽馬自達(dá)看重我這個(gè)客戶嗎？l這個(gè)銷售員能力行嗎？l這個(gè)銷售員愿意照顧我的

8、利益嗎？l這個(gè)經(jīng)銷商合適嗎？當(dāng)你第一次走進(jìn)別人的服務(wù)場(chǎng)所，對(duì)周圍感到陌生，你當(dāng)你第一次走進(jìn)別人的服務(wù)場(chǎng)所，對(duì)周圍感到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無(wú)助？心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無(wú)助？消除客戶疑慮客戶疑慮l 為試乘試駕做鋪墊l 在訪問(wèn)銷售服務(wù)店展廳時(shí)，客戶期望能得到所需要的信息l 作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問(wèn)時(shí)就由銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自己先獨(dú)自看看，并形成自己的觀點(diǎn)l 隨身攜帶名片l 初次電話接觸要求銷售顧問(wèn)需具備很強(qiáng)的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘就要建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過(guò)初次電話接觸帶來(lái)進(jìn)一步的接觸，并商

9、定下次約見(jiàn)的時(shí)間（如：一次試車）客戶接待的總結(jié)Teach BackTeach Back 需求分析提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) 不用“是”、“否”來(lái)回答封閉式問(wèn)題 用“是”、“否”回答問(wèn)題 選擇題提問(wèn)的技巧一般性問(wèn)題-過(guò)去或現(xiàn)在辨識(shí)性問(wèn)題-現(xiàn)在和未來(lái)積極傾聽(tīng) Teach BackTeach Back 產(chǎn)品說(shuō)明六方位繞車發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)室車側(cè)方車側(cè)方車后座車后座駕駛室駕駛室車后方車后方車前方車前方針對(duì)需求介紹形象動(dòng)力性操控性安全性經(jīng)濟(jì)性其他概述征詢客戶認(rèn)同鼓勵(lì)客戶提問(wèn)讓客戶操作轉(zhuǎn)移到試乘試駕客戶的參與Teach BackTeach Back 試乘試駕

10、讓客戶體會(huì)到產(chǎn)品動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)簽約讓客戶體會(huì)到產(chǎn)品動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)簽約試乘試駕的意義試乘試駕是產(chǎn)品說(shuō)明的延伸，也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)客戶通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問(wèn)把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，突顯了馬自達(dá)產(chǎn)品的對(duì)比優(yōu)勢(shì)，從而增強(qiáng)其購(gòu)買信心，激發(fā)購(gòu)買欲望概述并邀請(qǐng)客戶試乘試駕試乘試駕手續(xù)試乘體驗(yàn)試駕體驗(yàn)換手試乘試駕的流程備用流程（客戶無(wú)法試乘試駕時(shí)）引導(dǎo)客戶回展廳邀請(qǐng)客戶試乘試駕l銷售顧問(wèn)結(jié)合展廳制作物及宣傳資料向客戶講解銷售顧問(wèn)結(jié)合展廳制作物及宣傳資料向客戶講解“購(gòu)車必須先試車，購(gòu)車必須先試車，才能知道真價(jià)值才能知道真價(jià)值”，并熱忱邀請(qǐng)客戶參加試乘試駕，并熱忱邀請(qǐng)客戶參加試乘試駕l銷

11、售顧問(wèn)向客戶推薦權(quán)威的銷售顧問(wèn)向客戶推薦權(quán)威的轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表，并說(shuō)明內(nèi)容，并說(shuō)明內(nèi)容詢問(wèn)客戶想試駕的車型，并作現(xiàn)有試乘試駕車型的說(shuō)明與介紹若客戶因特殊原因或時(shí)間不足無(wú)法進(jìn)行試乘試駕，則導(dǎo)入備用流程試乘試駕手續(xù)l銷售顧問(wèn)向客戶作概述，介紹說(shuō)明銷售顧問(wèn)向客戶作概述，介紹說(shuō)明試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕路、試乘試駕路線圖、時(shí)間、安全駕駛規(guī)范及注意事項(xiàng)線圖、時(shí)間、安全駕駛規(guī)范及注意事項(xiàng)請(qǐng)客戶出示駕照并且復(fù)印存檔，駕照要求為C照及以上l與客戶簽定與客戶簽定試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書炎夏或寒冬，銷售顧問(wèn)須在客戶上車前預(yù)先調(diào)整空調(diào)溫度至適宜溫度，讓客戶一上車就感受到?jīng)鏊驕?/p>

12、暖如春的車內(nèi)環(huán)境試乘體驗(yàn)試乘前，銷售顧問(wèn)幫客戶調(diào)好座椅，設(shè)定好空調(diào)及音響，請(qǐng)客戶挑選喜歡的CD，注意提醒前后排客戶均系上安全帶銷售顧問(wèn)將車輛駛出停車區(qū)域，務(wù)必遵守交通規(guī)則，安全駕駛?cè)绻善渌N售顧問(wèn)或駕駛員執(zhí)行試乘試駕流程，負(fù)責(zé)該客戶的銷售顧問(wèn)必須陪乘l結(jié)合結(jié)合轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹、分析及引導(dǎo)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹、分析及引導(dǎo)試乘體驗(yàn)（續(xù)）l銷售顧問(wèn)依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語(yǔ)言描述試乘試駕的體銷售顧問(wèn)依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語(yǔ)言描述試乘試駕的體驗(yàn)重點(diǎn)。試車參考動(dòng)作和體驗(yàn)內(nèi)容如下表：驗(yàn)重點(diǎn)。試車參考動(dòng)作和體驗(yàn)內(nèi)容如下表：注：1. 帶“”的試車動(dòng)作為必須體

13、驗(yàn)項(xiàng)目，其余依試車環(huán)境及條件考慮實(shí)施。 2. 在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。試車動(dòng)作試車動(dòng)作操作說(shuō)明操作說(shuō)明體驗(yàn)重點(diǎn)體驗(yàn)重點(diǎn)靜止起步汽車由一檔或二檔起步，以最大油門加速?gòu)?qiáng)大的動(dòng)力，感受推背感超車加速3040km/h全油門加速行駛至80km/h所需時(shí)間再加速的靈敏性，動(dòng)力源源不絕轉(zhuǎn)彎時(shí)速50km/h以上的彎道駕駛過(guò)彎時(shí)的車身及乘坐穩(wěn)定性高速穩(wěn)定性高速直線行駛穩(wěn)定性（抵抗側(cè)向風(fēng)及路面不平的干撓能力）或參考對(duì)比輪距、底盤技術(shù)裝備高速時(shí)車身是否漂浮，發(fā)動(dòng)機(jī)的高轉(zhuǎn)速順暢性轉(zhuǎn)向響應(yīng)性/電子裝備在一定車速下轉(zhuǎn)向，感受車輛的循跡性與靈活性，TCS，DSC轉(zhuǎn)向靈敏度及循跡性，綜合車身穩(wěn)定性、側(cè)向偏離感及行駛

14、循跡性制動(dòng)在良好的路面上，汽車以60km/h的時(shí)速行駛，從制動(dòng)到停車的距離，介紹說(shuō)明ABS、EBD、EBA (BA)制動(dòng)力，車身穩(wěn)定性換手銷售顧問(wèn)將車輛?？吭诎踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手，拉起手剎，拔下車鑰匙，下車請(qǐng)客戶入駕駛座銷售顧問(wèn)從車前方繞到副駕駛座入座銷售顧問(wèn)把車鑰匙交于客戶，指引客戶插上車鑰匙，協(xié)助客戶調(diào)整駕駛座椅、頭枕、方向盤、后視鏡等簡(jiǎn)單介紹車輛操作，確認(rèn)客戶已對(duì)操作熟悉銷售顧問(wèn)再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上安全帶，客戶試駕開(kāi)始試駕體驗(yàn)l試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)適當(dāng)指引路線，引導(dǎo)客戶對(duì)試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)適當(dāng)指引路線，引導(dǎo)客戶對(duì)轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表中的車輛優(yōu)勢(shì)項(xiàng)進(jìn)行操

15、作及深入體驗(yàn)，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué)，突顯車輛優(yōu)勢(shì)，中的車輛優(yōu)勢(shì)項(xiàng)進(jìn)行操作及深入體驗(yàn)，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué)，突顯車輛優(yōu)勢(shì)，加深客戶印象加深客戶印象銷售顧問(wèn)傾聽(tīng)客戶談話，觀察其表現(xiàn)，發(fā)掘更多客戶需求l在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)l確認(rèn)客戶已充分體驗(yàn)試駕，如必要可適當(dāng)延長(zhǎng)試駕時(shí)間確認(rèn)客戶已充分體驗(yàn)試駕，如必要可適當(dāng)延長(zhǎng)試駕時(shí)間l若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺(jué)客戶對(duì)駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺(jué)客戶對(duì)駕駛非常生疏，及時(shí)果斷地請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試

16、乘，由銷售顧問(wèn)駕駛返回展廳試駕為試乘，由銷售顧問(wèn)駕駛返回展廳引導(dǎo)客戶回展廳試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區(qū)域，引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶入座洽談區(qū)，并提供飲料服務(wù)l銷售顧問(wèn)結(jié)合車型資料針對(duì)試乘試駕未體驗(yàn)部分作補(bǔ)充性車輛介紹（強(qiáng)銷售顧問(wèn)結(jié)合車型資料針對(duì)試乘試駕未體驗(yàn)部分作補(bǔ)充性車輛介紹（強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性）；車輛介紹完畢后，總結(jié)賣點(diǎn)，點(diǎn)明馬自達(dá)車型優(yōu)越性調(diào)經(jīng)濟(jì)性）；車輛介紹完畢后，總結(jié)賣點(diǎn)，點(diǎn)明馬自達(dá)車型優(yōu)越性l協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請(qǐng)客戶填寫協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請(qǐng)客戶填寫轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表l銷售顧問(wèn)征詢客戶意見(jiàn)，確認(rèn)客銷售顧問(wèn)征詢客戶意見(jiàn)

17、，確認(rèn)客戶需求，結(jié)合實(shí)車數(shù)據(jù)及獲獎(jiǎng)報(bào)戶需求，結(jié)合實(shí)車數(shù)據(jù)及獲獎(jiǎng)報(bào)導(dǎo)等，消除客戶疑慮導(dǎo)等，消除客戶疑慮l向客戶提出簽約要求向客戶提出簽約要求注意安全在開(kāi)始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開(kāi)出銷售服務(wù)店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過(guò)程中，如果銷售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘Teach BackTeach Back 簽約成交“三明治式”報(bào)價(jià)法總結(jié)一些您認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對(duì)的是客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些超出客戶期望的、適合客戶需求的重點(diǎn)好處利益好處利益好處價(jià)格價(jià)格附加價(jià)值附加價(jià)值強(qiáng)調(diào)價(jià)值，避免價(jià)格糾

18、纏適時(shí)提出成交要求太貴了！太貴了！簽約成交的抗拒處理常見(jiàn)的抗拒抗拒是客戶有意無(wú)意中流露出的一種信號(hào)抗拒是客戶有意無(wú)意中流露出的一種信號(hào)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我作不了決定未能使我信服簽約成交的抗拒處理抗拒的原因 誤解 存疑 不滿Teach BackTeach Back 交車讓客戶感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)心讓客戶感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)心交車的意義交車是客戶最興奮的時(shí)刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開(kāi)始讓客戶對(duì)一汽馬自達(dá)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機(jī)交車時(shí)客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議“我希望我的新車能按時(shí)交貨。我希望我的新車能按時(shí)交貨?！薄拔倚枰趲椭?/p>

19、下有充分的時(shí)間來(lái)了解我必須要了解的我需要在幫助下有充分的時(shí)間來(lái)了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問(wèn)題。一些車輛的操作和維修問(wèn)題?！弊尶蛻舾惺艿轿覀兊恼嬲\(chéng)和關(guān)心讓客戶感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)心交車的流程交車前的準(zhǔn)備客戶到達(dá)時(shí)實(shí)車說(shuō)明交車確認(rèn)售后服務(wù)說(shuō)明交車儀式送別客戶交車前陪同客戶賞車，贊美客戶選擇陪同驗(yàn)車參與人員新車交付儀式其它活動(dòng)（有形化服務(wù)）新車交付的內(nèi)容保修講解，資料交接整車資料和PDI確認(rèn)理性內(nèi)容理性內(nèi)容感性內(nèi)容感性內(nèi)容確認(rèn)一條龍服務(wù)已完成車輛配件交辦，確認(rèn)車輛配件安裝品質(zhì)新車交付前車輛清潔與整備，將車輛停放于新車交付區(qū)待交車輛車頭披掛“交車彩帶” 在“新車交付區(qū)”交付新車新車交付前的

20、準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、預(yù)約新車交付時(shí)所需要的展廳設(shè)備新車交付前檢查與客戶確認(rèn)新車交付時(shí)間并通知銷售和售后經(jīng)理新車交付前文件準(zhǔn)備：-隨車證件(行駛證、保修手冊(cè)、使用手冊(cè)等）-車輛證明文件、出廠證、備份鑰匙、發(fā)票等向交車客戶介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問(wèn)-介紹服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)內(nèi)容介紹-介紹服務(wù)站營(yíng)業(yè)時(shí)間-介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程-介紹一汽馬自達(dá)的全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其它活動(dòng)（售后參與）新車交付時(shí)銷售與售后的交接將客戶引導(dǎo)至新車交付區(qū)介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問(wèn)）與客戶認(rèn)識(shí) 再次熱情恭賀并衷心感謝客戶 與客戶在新車前合影贈(zèng)與客戶禮品全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送客戶離去 新車交付儀式 客戶跟蹤

21、客戶分類意向客戶：是針對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶而言，是可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求，或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，但尚未與銷售服務(wù)店接觸或發(fā)生聯(lián)系基盤客戶：是指曾經(jīng)接受過(guò)或有可能在將來(lái)會(huì)接受一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，與銷售服務(wù)店有效接觸并被納入正式管理的客戶。銷售服務(wù)店的“意向客戶”、“保有客戶”和“戰(zhàn)敗客戶”均屬于基盤客戶保有客戶跟蹤關(guān)心、邀請(qǐng)、招攬新客源關(guān)心、邀請(qǐng)、招攬新客源保有客戶跟蹤的意義通過(guò)銷售和售后人員的客戶跟蹤，可以在交車后促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶滿意度，保證更高的回廠率，同時(shí)也會(huì)給銷售服務(wù)店帶來(lái)更多的商機(jī)保有客戶跟蹤的準(zhǔn)備l跟蹤前，銷售顧問(wèn)必須從

22、跟蹤前，銷售顧問(wèn)必須從VE-I系統(tǒng)的系統(tǒng)的客戶管理卡客戶管理卡中查閱客戶的信中查閱客戶的信息，熟悉客戶的姓名、地址、電話、所購(gòu)車型及維修、保養(yǎng)、索賠等息，熟悉客戶的姓名、地址、電話、所購(gòu)車型及維修、保養(yǎng)、索賠等情況情況l銷售顧問(wèn)應(yīng)制定跟蹤計(jì)劃，銷售銷售顧問(wèn)應(yīng)制定跟蹤計(jì)劃，銷售經(jīng)理每周查核一次經(jīng)理每周查核一次找到一些客戶熟悉的話題，搜集相應(yīng)資料，利于雙方溝通交流交車后的跟蹤l交車后交車后3小時(shí)，銷售顧問(wèn)致電客戶，詢問(wèn)客戶感受小時(shí)，銷售顧問(wèn)致電客戶，詢問(wèn)客戶感受l銷售顧問(wèn)在交車后銷售顧問(wèn)在交車后3天內(nèi)，電話致謝客戶，關(guān)心新車使用情況天內(nèi)，電話致謝客戶，關(guān)心新車使用情況l銷售顧問(wèn)在交車后一周內(nèi)，將交

23、車儀式的照片寄送給客戶，并同時(shí)發(fā)銷售顧問(wèn)在交車后一周內(nèi)，將交車儀式的照片寄送給客戶，并同時(shí)發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名的感謝信出總經(jīng)理親筆簽名的感謝信當(dāng)客戶表達(dá)出對(duì)自己車輛的好感時(shí)，不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)其推薦意向客戶每次與客戶聯(lián)系后，將反饋信息詳實(shí)地記錄在VE-I系統(tǒng)中的客戶管理卡上定期跟蹤l交車后交車后3個(gè)月內(nèi)，銷售顧問(wèn)致電客戶，關(guān)心車輛使用情況，并提醒客戶個(gè)月內(nèi)，銷售顧問(wèn)致電客戶，關(guān)心車輛使用情況，并提醒客戶首保事宜首保事宜節(jié)日（端午、中秋、元旦、春節(jié)等）和生日問(wèn)候規(guī)劃相關(guān)新車上市促銷活動(dòng)的邀請(qǐng)客戶跟蹤服務(wù)老客戶的維系新客戶的開(kāi)發(fā)電話跟蹤DM/電子郵件親自拜訪意向客戶跟蹤意向客戶跟蹤促進(jìn)的重點(diǎn)商品信心強(qiáng)化抗

24、拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析開(kāi)發(fā)意向客戶活動(dòng)是銷售顧問(wèn)每天日常工作的一部分，在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于3小時(shí)銷售顧問(wèn)每天制作第二天要聯(lián)系的全部意向客戶清單的報(bào)告銷售顧問(wèn)應(yīng)利用VE-I系統(tǒng)和銷售表單，制定一套完整的意向客戶跟蹤計(jì)劃意向客戶跟蹤的計(jì)劃與執(zhí)行意向客戶分類及跟蹤頻率意向客戶意向客戶是指有購(gòu)買能力和購(gòu)車需求、對(duì)一汽馬自達(dá)品牌有興趣、銷售服務(wù)店在與其接觸過(guò)程中至少掌握了其姓名、聯(lián)絡(luò)方式、擬購(gòu)車型和購(gòu)買周期的客戶級(jí)別級(jí)別確度判斷條件確度判斷條件購(gòu)買周期購(gòu)買周期跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（O）現(xiàn)訂現(xiàn)交已收訂金 至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期二手車進(jìn)行

25、處理中七日內(nèi)成交每日一次A級(jí)已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車要求協(xié)助處理舊車一個(gè)月內(nèi)成交每周一次B級(jí)正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者一個(gè)月以上三個(gè)月內(nèi)成交每?jī)芍芤淮蜟級(jí)客戶留有資料三個(gè)月以內(nèi)無(wú)明確購(gòu)車需求三個(gè)月以上每月一次根據(jù)客戶的購(gòu)買周期準(zhǔn)確地判斷客戶確度，合理設(shè)定跟蹤頻率，按跟蹤頻率的要求設(shè)定對(duì)意向客戶的跟蹤訪問(wèn)基本電話技巧接電話動(dòng)作迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)潔、明快，例如“您好，XX銷售服務(wù)店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔俊甭曇粢逦?、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿接聽(tīng)電話主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶來(lái)電目的回答問(wèn)題耐心、熱情，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確針對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)（簡(jiǎn)短）介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）對(duì)一時(shí)難以解答的問(wèn)題，及時(shí)邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳或建議登門拜訪解答控制電話的時(shí)間接聽(tīng)電話在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息邀請(qǐng)客戶來(lái)店時(shí)，明確客戶來(lái)店時(shí)間（用“二擇一”等方法）要