飯店餐飲概述講解學(xué)習(xí)

1、飯店餐飲管理概述為什么要學(xué)習(xí)這么課程？為什么要學(xué)習(xí)這么課程？ A、餐飲業(yè)是旅游業(yè)的構(gòu)成要素和創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的餐飲業(yè)是旅游業(yè)的構(gòu)成要素和創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的重要服務(wù)行業(yè)重要服務(wù)行業(yè) B、將來(lái)成為、將來(lái)成為餐飲餐飲行業(yè)中餐飲部管理成員或開(kāi)店創(chuàng)行業(yè)中餐飲部管理成員或開(kāi)店創(chuàng)業(yè)的真實(shí)需要。業(yè)的真實(shí)需要。 C、全面發(fā)展全面發(fā)展，給自己創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和資本，給自己創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和資本 餐飲經(jīng)營(yíng)策劃餐飲經(jīng)營(yíng)策劃 餐飲部日常接待管理餐飲部日常接待管理 餐飲部宴會(huì)管理餐飲部宴會(huì)管理 餐飲生產(chǎn)管理等餐飲生產(chǎn)管理等第一課：走進(jìn)餐飲業(yè)第一課：走進(jìn)餐飲業(yè) 根據(jù)平常用餐的餐廳，根據(jù)你的觀察和用根據(jù)平常用餐的餐廳，根據(jù)你的觀

2、察和用餐感受，說(shuō)說(shuō)它們具有怎樣的特征？餐感受，說(shuō)說(shuō)它們具有怎樣的特征？常見(jiàn)餐飲業(yè)形式常見(jiàn)餐飲業(yè)形式 飯店 餐館 酒家 農(nóng)家樂(lè) 快餐店 各種類的酒店餐飲部（一）餐飲業(yè)的特征 （一）（一） 餐飲業(yè)的概念餐飲業(yè)的概念是利用設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)環(huán)是利用設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)環(huán)境為外出就餐的客人提供境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品和和用用餐服務(wù)餐服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性。（二）餐飲業(yè)的性質(zhì)（二）餐飲業(yè)的性質(zhì) 1、經(jīng)濟(jì)屬性、經(jīng)濟(jì)屬性本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性 自主經(jīng)營(yíng)自主經(jīng)營(yíng) 自負(fù)盈虧自負(fù)盈虧 自我發(fā)展自我發(fā)展 自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)自己搞定自己搞定 2、社會(huì)性、社會(huì)性 為社會(huì)公眾提供外出就餐服務(wù)為社會(huì)公眾提供外

3、出就餐服務(wù)3、文化性、文化性 建筑裝修文化建筑裝修文化 餐廳服務(wù)文化餐廳服務(wù)文化 烹飪文化烹飪文化4、生產(chǎn)服務(wù)屬性、生產(chǎn)服務(wù)屬性 一手抓廚房生產(chǎn)與衛(wèi)生 一手抓餐廳銷售與服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)屬性生產(chǎn)服務(wù)屬性前者指餐飲經(jīng)營(yíng)時(shí)利用前者指餐飲經(jīng)營(yíng)時(shí)利用食品原材料，經(jīng)過(guò)加工食品原材料，經(jīng)過(guò)加工切配、烹飪制作生產(chǎn)出切配、烹飪制作生產(chǎn)出不同的餐飲產(chǎn)品。不同的餐飲產(chǎn)品。后者指生產(chǎn)出的產(chǎn)品必后者指生產(chǎn)出的產(chǎn)品必須提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)供客人須提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)供客人就地消費(fèi)。就地消費(fèi)。社會(huì)屬性社會(huì)屬性為社會(huì)公眾提供為社會(huì)公眾提供外出就餐服務(wù)的外出就餐服務(wù)的性質(zhì)。性質(zhì)。餐飲管理必須以餐飲管理必須以客源為中心?？驮礊橹行?。經(jīng)濟(jì)屬性經(jīng)濟(jì)

4、屬性以追求經(jīng)濟(jì)效益為主要以追求經(jīng)濟(jì)效益為主要目的性質(zhì)目的性質(zhì)是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)屬性。屬性。文化屬性文化屬性是餐飲文化最典型、是餐飲文化最典型、最集中的展現(xiàn)場(chǎng)所。最集中的展現(xiàn)場(chǎng)所。 餐廳是通過(guò)出售（菜肴）（酒水）和（相關(guān)餐廳是通過(guò)出售（菜肴）（酒水）和（相關(guān)服務(wù)）來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。服務(wù)）來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。 是現(xiàn)代旅游飯店的重要組成部分是現(xiàn)代旅游飯店的重要組成部分酒店收入的重要組成部分酒店收入的重要組成部分 餐飲部收入是飯店收入的重要組成部分 參照中國(guó)飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)連續(xù)幾年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)看，五星級(jí)酒店的收入構(gòu)成當(dāng)中，餐飲收入的比例多維持在30%-35%之間，客房收入

5、的比例在55%左右的水平。 華天酒店：公司管理的五星級(jí)酒店多在酒店一樓設(shè)立“華天食府”，其特色在于，擁有五星級(jí)酒店寬敞明亮的用餐環(huán)境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼?zhèn)渲谱饕愿鞯靥厣〕詾橹鞔虻奶厣?，人均消費(fèi)彈性空間在40-200元之間。 平衡酒店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性平衡酒店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異主要的手段之一差異主要的手段之一向國(guó)內(nèi)外賓客宣傳我國(guó)向國(guó)內(nèi)外賓客宣傳我國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所飲食文化的重要場(chǎng)所酒店餐飲部的地位和作用酒店餐飲部的地位和作用 賓客活動(dòng)的中心；賓客活動(dòng)的中心； 直接影響酒店的聲譽(yù)；直接影響酒店的聲譽(yù)； 酒店收入的重要組成部分；酒店收入的重要組成部分； 平衡酒店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異主要的手段

6、之一；平衡酒店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異主要的手段之一； 向國(guó)內(nèi)外賓客宣傳我國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所。向國(guó)內(nèi)外賓客宣傳我國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所。餐飲部在酒店的任務(wù)有哪些？餐飲部在酒店的任務(wù)有哪些？向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品我國(guó)八大菜系有哪些？ 魯、川、蘇、粵、閩、浙、徽、湘如果沒(méi)了餐廳，如果沒(méi)了餐廳，那將失去嘗遍美食的機(jī)會(huì)。那將失去嘗遍美食的機(jī)會(huì)。向賓客提供滿足需要的、恰倒好處的服務(wù)向賓客提供滿足需要的、恰倒好處的服務(wù)恰到好處的服務(wù)是怎樣的？恰到好處的服務(wù)是怎樣的？情景模擬情景模擬 在酒店餐廳里，一位在酒店餐廳里，一位客人向一位服務(wù)員投訴食物不客人向一位服務(wù)員

7、投訴食物不干凈。干凈。 如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎樣如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎樣做？做？開(kāi)源節(jié)流并做好餐飲經(jīng)營(yíng)管理開(kāi)源節(jié)流并做好餐飲經(jīng)營(yíng)管理餐廳的目標(biāo)是什么？餐廳的目標(biāo)是什么？通過(guò)什么方式增加收入？通過(guò)什么方式增加收入？促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)增加服務(wù)項(xiàng)目增加服務(wù)項(xiàng)目等等等等為酒店樹(shù)立良好的社會(huì)形象為酒店樹(shù)立良好的社會(huì)形象怎樣樹(shù)立良好的社會(huì)形象？怎樣樹(shù)立良好的社會(huì)形象？軟件與硬件軟件與硬件餐廳餐廳/飯店的任務(wù)飯店的任務(wù) 向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品；向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品； 向賓客提供滿足需要的、恰倒好處的服務(wù)；向賓客提供滿足需要的、恰倒好處的服務(wù)； 增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營(yíng)

8、管理；增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理； 為飯店樹(shù)立良好的社會(huì)形象。為飯店樹(shù)立良好的社會(huì)形象。大家認(rèn)為開(kāi)餐館容易嗎？大家認(rèn)為開(kāi)餐館容易嗎？行業(yè)發(fā)展的依賴性和市場(chǎng)準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展的依賴性和市場(chǎng)準(zhǔn)入性的容易性入性的容易性市場(chǎng)范圍的廣泛性和顧客需市場(chǎng)范圍的廣泛性和顧客需求多樣性求多樣性難 開(kāi)飯店要和很多的政府職能部門(mén)打交道，工商、稅務(wù)、環(huán)保、消防、衛(wèi)生、勞動(dòng)局、技術(shù)監(jiān)督局。 相比之下更難的其實(shí)是相比之下更難的其實(shí)是經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)營(yíng)和管理，如何定位，以自己的特色來(lái)吸引客人，吸如何定位，以自己的特色來(lái)吸引客人，吸引緩緩不斷的客人，客人要長(zhǎng)期的緩緩不引緩緩不斷的客人，客人要長(zhǎng)期的緩緩不斷才行斷才行。什么是管理

9、什么是管理?當(dāng)你擁有一家餐飲企業(yè)，你會(huì)如何管理？當(dāng)你擁有一家餐飲企業(yè)，你會(huì)如何管理？不知從何下手？不知從何下手？ 管理管理是是“確切的知道你要?jiǎng)e人去干什么，確切的知道你要?jiǎng)e人去干什么，并使他用最好的方法去干并使他用最好的方法去干”。 （泰勒）（泰勒） “管理管理即制定決策即制定決策” ” 。 （赫伯特西蒙）（赫伯特西蒙） “管理管理是由一個(gè)或更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)是由一個(gè)或更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所收不到的效果而進(jìn)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所收不到的效果而進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)行的各項(xiàng)活動(dòng)”。 （唐納利）（唐納利）管理管理是指同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成是指同別人一起，或通過(guò)別

10、人使活動(dòng)完成得更加有效的過(guò)程。得更加有效的過(guò)程。 （斯蒂芬羅賓斯（斯蒂芬羅賓斯）廚師綁蟹廚師綁蟹 某個(gè)酒店直供陽(yáng)澄湖大閘蟹，遠(yuǎn)近聞某個(gè)酒店直供陽(yáng)澄湖大閘蟹，遠(yuǎn)近聞名，生意興隆。又到金秋品蟹時(shí)，酒店急名，生意興隆。又到金秋品蟹時(shí)，酒店急需招聘一名廚師長(zhǎng)，有兩位廚師同時(shí)前來(lái)需招聘一名廚師長(zhǎng)，有兩位廚師同時(shí)前來(lái)應(yīng)聘，按常規(guī)，兩人將各自上崗試工應(yīng)聘，按常規(guī)，兩人將各自上崗試工3 3天，天，等等6 6天之后才決定聘用誰(shuí)。天之后才決定聘用誰(shuí)。 第一位試工的廚師很勤快也很有管理頭第一位試工的廚師很勤快也很有管理頭腦，他除了自己帶頭外，還經(jīng)常與其他廚師腦，他除了自己帶頭外，還經(jīng)常與其他廚師來(lái)一場(chǎng)來(lái)一場(chǎng)“綁湖蟹

11、比賽綁湖蟹比賽”。比賽時(shí)，包括酒店。比賽時(shí)，包括酒店老板在內(nèi)的所有人都為他的技術(shù)所折服老板在內(nèi)的所有人都為他的技術(shù)所折服他他5 5分鐘綁分鐘綁2020只湖蟹，其他廚師最多綁只湖蟹，其他廚師最多綁1212只只！讓老板更加滿意的是，他懂得用比賽來(lái)提！讓老板更加滿意的是，他懂得用比賽來(lái)提高大家做事的效率！之前他們高大家做事的效率！之前他們5 5分鐘最多只分鐘最多只能綁能綁1010只。只。 接下來(lái)接下來(lái)3 3天是另一位應(yīng)聘者，同樣的，他天是另一位應(yīng)聘者，同樣的，他也懂得也懂得“競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)”的道理，所以每天一開(kāi)始綁的道理，所以每天一開(kāi)始綁湖蟹他就號(hào)召大家來(lái)比賽，但是幾乎讓所有湖蟹他就號(hào)召大家來(lái)比賽，但是幾

12、乎讓所有人都沒(méi)有想到的是，這位廚師的動(dòng)作并不快，人都沒(méi)有想到的是，這位廚師的動(dòng)作并不快，然而他的喊聲卻很大，于是，這幾乎成為大然而他的喊聲卻很大，于是，這幾乎成為大家的笑料。家的笑料。 盡管如此，這位廚師并沒(méi)有覺(jué)得羞愧，他盡管如此，這位廚師并沒(méi)有覺(jué)得羞愧，他反而用更大的聲音喊著一定要追上其他廚師，反而用更大的聲音喊著一定要追上其他廚師，他拼命加快速度追，其他的員工自然也就拼他拼命加快速度追，其他的員工自然也就拼命地不讓他追上，直到第命地不讓他追上，直到第6 6天試工結(jié)束，他綁天試工結(jié)束，他綁湖蟹的效率依舊落在那些廚師的后面。湖蟹的效率依舊落在那些廚師的后面。 如果你是老板如果你是老板,你會(huì)選擇

13、哪個(gè)你會(huì)選擇哪個(gè)應(yīng)聘者當(dāng)廚師長(zhǎng)應(yīng)聘者當(dāng)廚師長(zhǎng)?故事的結(jié)局故事的結(jié)局 第一位應(yīng)聘廚師雖然手腳很快，但由于他第一位應(yīng)聘廚師雖然手腳很快，但由于他總是贏而讓大家缺乏自信和動(dòng)力?？偸勤A而讓大家缺乏自信和動(dòng)力。 而第二位廚師做事的手腳雖然慢，但他的而第二位廚師做事的手腳雖然慢，但他的“步步緊逼步步緊逼”逼迫著大家既興奮又緊張地拼命逼迫著大家既興奮又緊張地拼命加快速度，不讓他追上，就在這追與趕之間，加快速度，不讓他追上，就在這追與趕之間，每個(gè)人都在無(wú)意識(shí)中提高了勞動(dòng)效率。接著老每個(gè)人都在無(wú)意識(shí)中提高了勞動(dòng)效率。接著老板讓所有員工再綁一次湖蟹做試驗(yàn)，這次幾乎板讓所有員工再綁一次湖蟹做試驗(yàn)，這次幾乎讓所有員工

14、都意外讓所有員工都意外他們竟然每他們竟然每5 5分鐘可以綁分鐘可以綁1818只湖蟹了。只湖蟹了。 在老板辦公室里，第二位廚師已經(jīng)當(dāng)著老在老板辦公室里，第二位廚師已經(jīng)當(dāng)著老板的面綁過(guò)一次湖蟹，他的效率是每板的面綁過(guò)一次湖蟹，他的效率是每5 5分鐘可分鐘可以綁以綁2525只湖蟹。只湖蟹。“我是故意讓別人贏的！只有我是故意讓別人贏的！只有贏才會(huì)給人自信和動(dòng)力！贏才會(huì)給人自信和動(dòng)力！”他說(shuō)，他說(shuō)，“我一個(gè)人我一個(gè)人少綁少綁1010只湖蟹，但是其余只湖蟹，但是其余1010個(gè)人由此有了積極個(gè)人由此有了積極性，每個(gè)人多綁了性，每個(gè)人多綁了6 6只，也就是說(shuō)，我一個(gè)人只，也就是說(shuō)，我一個(gè)人少了少了1010只，

15、其余的人卻由此而增加了只，其余的人卻由此而增加了6060只。只。6060只減去只減去1010只，那么總效率就相當(dāng)于每只，那么總效率就相當(dāng)于每5 5分鐘提分鐘提高了高了5050只！只！” 作為一個(gè)管理人員，他的價(jià)值不光在于個(gè)作為一個(gè)管理人員，他的價(jià)值不光在于個(gè)人創(chuàng)造的效益如何，而是在他管理之下的整體人創(chuàng)造的效益如何，而是在他管理之下的整體效益如何。輸給下屬，這是一個(gè)管理者的智慧效益如何。輸給下屬，這是一個(gè)管理者的智慧和胸襟。和胸襟。餐廳組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立餐廳組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立 根據(jù)自己的就餐地點(diǎn)和觀察，你留意到餐根據(jù)自己的就餐地點(diǎn)和觀察，你留意到餐廳組織機(jī)構(gòu)大概有多少人？廳組織機(jī)構(gòu)大概有多少人？中小型餐

16、飲機(jī)構(gòu)中小型餐飲機(jī)構(gòu)飯店餐飲部的飯店餐飲部的 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu) 中/西餐廳 廚房部 宴會(huì)部 采購(gòu)部 管事部 宴會(huì)部組織機(jī)組織機(jī)構(gòu)構(gòu)案例分析 王先生是一家私企的老板，有一次為了晏請(qǐng)幾位生意上的重要客戶，特意安排到了在當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻约航?jīng)常光顧的一家餐廳，王先生在訂餐時(shí)就己盛重交待餐廳今天宴請(qǐng)顧客非常重要，一定要安排好接待和服務(wù)工作。 晚餐時(shí)間，王先生陪同幾位貴賓來(lái)到了預(yù)訂餐廳，晚餐時(shí)間，王先生陪同幾位貴賓來(lái)到了預(yù)訂餐廳，并為幾位貴賓點(diǎn)了非常豐富、可口的飯菜并為幾位貴賓點(diǎn)了非常豐富、可口的飯菜 因是夏季，大家都選擇喝點(diǎn)冰爽的啤酒以助興。可因是夏季，大家都選擇喝點(diǎn)冰爽的啤酒以助興。可誰(shuí)知當(dāng)服務(wù)員把禮

17、貌的斟完酒后，其中一位貴賓他誰(shuí)知當(dāng)服務(wù)員把禮貌的斟完酒后，其中一位貴賓他面前的啤酒杯發(fā)生了裂漏現(xiàn)象。大家因?yàn)殚_(kāi)心只顧面前的啤酒杯發(fā)生了裂漏現(xiàn)象。大家因?yàn)殚_(kāi)心只顧聊天了，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)面前的啤酒杯有一道裂縫，王先聊天了，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)面前的啤酒杯有一道裂縫，王先生趕緊讓服務(wù)員為這位貴賓更新了一個(gè)新的酒杯。生趕緊讓服務(wù)員為這位貴賓更新了一個(gè)新的酒杯。 這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過(guò)這時(shí)，另一位顧客很不高興的把服務(wù)員叫了過(guò)去，指著面前一個(gè)小碟上的缺口：去，指著面前一個(gè)小碟上的缺口：“小姐，你小姐，你們是不是欺負(fù)我們啊？你這是給叫化子用的嗎們是不是欺負(fù)我們?。磕氵@是給叫化子用的嗎？”王先生一看全桌的餐具

18、好幾個(gè)都存豐缺口王先生一看全桌的餐具好幾個(gè)都存豐缺口或者瑕疵，趕緊出面打圓場(chǎng)，并讓服務(wù)員撤換或者瑕疵，趕緊出面打圓場(chǎng)，并讓服務(wù)員撤換所有的餐具，全部上新的過(guò)來(lái)。所有的餐具，全部上新的過(guò)來(lái)。給我們這樣的碗想怎樣 服務(wù)員非常禮貌的說(shuō)：服務(wù)員非常禮貌的說(shuō)：“非常對(duì)不起，我們馬上為你非常對(duì)不起，我們馬上為你們換好的們換好的”。在服務(wù)員工去準(zhǔn)備更換的餐具時(shí)，幾位。在服務(wù)員工去準(zhǔn)備更換的餐具時(shí)，幾位貴賓很不高興的抱怨：貴賓很不高興的抱怨：“怎么回事嘛，這樣的餐具能怎么回事嘛，這樣的餐具能用嗎？把嘴割破了誰(shuí)負(fù)責(zé)啊？在我們那里，用這樣的用嗎？把嘴割破了誰(shuí)負(fù)責(zé)??？在我們那里，用這樣的餐具是對(duì)人的不尊重。餐具是對(duì)

19、人的不尊重?！蓖跸壬恢钡呐阒皇恰Ｍ跸壬恢钡呐阒皇?。 約過(guò)了約過(guò)了10分鐘見(jiàn)服務(wù)員還沒(méi)有把更換的餐具送到分鐘見(jiàn)服務(wù)員還沒(méi)有把更換的餐具送到，王先生借故離開(kāi)了自己的餐位，找到了服務(wù)員，王先生借故離開(kāi)了自己的餐位，找到了服務(wù)員，問(wèn)為什么餐具還沒(méi)有上來(lái)呢？服務(wù)員告訴王先，問(wèn)為什么餐具還沒(méi)有上來(lái)呢？服務(wù)員告訴王先生：生：“非常對(duì)不起，我們己經(jīng)在準(zhǔn)備了，剛領(lǐng)了非常對(duì)不起，我們己經(jīng)在準(zhǔn)備了，剛領(lǐng)了全新的餐具出來(lái)，正在清洗，馬上給您送到。全新的餐具出來(lái)，正在清洗，馬上給您送到。 王先生一聽(tīng)異常生氣：王先生一聽(tīng)異常生氣：“這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具這么大個(gè)餐廳一套完好的餐具還要現(xiàn)洗出來(lái)?。课叶际悄銈兊某?/p>

20、客了，今天我請(qǐng)幾位還要現(xiàn)洗出來(lái)??？我都是你們的常客了，今天我請(qǐng)幾位生意伙伴，合約要是簽不成功的話，你們餐廳負(fù)責(zé)嗎？生意伙伴，合約要是簽不成功的話，你們餐廳負(fù)責(zé)嗎？一再給你們交待，你們是怎么準(zhǔn)備的啊？還想不想我再一再給你們交待，你們是怎么準(zhǔn)備的啊？還想不想我再來(lái)了？來(lái)了？”服務(wù)員不停的向王先生道歉，并讓同事協(xié)助把服務(wù)員不停的向王先生道歉，并讓同事協(xié)助把王先生房?jī)?nèi)的餐具快速的更換了全新的。王先生房?jī)?nèi)的餐具快速的更換了全新的。 此事經(jīng)理出面向王先生和王先生的客戶道歉，并提供了贈(zèng)送優(yōu)惠，更換了一個(gè)更加優(yōu)雅、豪華的房?jī)?nèi)，提供專人服務(wù) 望著桌上的餐具，喝著可口的啤酒，王先生一行人終于又回到了剛近餐廳的那刻

21、談笑風(fēng)生。 案例中餐廳出現(xiàn)了什么樣的問(wèn)題？餐飲設(shè)備用品的正常與完善是體現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的必要環(huán)節(jié)。餐廳內(nèi)部的物品，特別是與餐飲活動(dòng)有關(guān)的物品，在餐前一定要準(zhǔn)備充分餐飲部日常接待管理餐飲部日常接待管理餐前例會(huì)餐前例會(huì)餐前會(huì)的時(shí)間段餐前會(huì)的時(shí)間段 餐前會(huì)一般由餐廳主管于開(kāi)餐前10-20分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)；餐前會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)有什么作用？餐前會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)有什么作用？ 1.體現(xiàn)餐廳的企業(yè)文化和企業(yè)風(fēng)采； 2.振作員工精神、提高士氣； 3.促使餐飲企業(yè)從每一個(gè)細(xì)節(jié)上做好餐廳服務(wù)工作； 4.是對(duì)員工培訓(xùn)的一種輔助方式。一、集合 集合的要求是什么？ 要求所有員工提前幾分鐘穿著整潔的統(tǒng)一制服，在餐前例會(huì)指定地點(diǎn)排好

22、隊(duì)；二、互相問(wèn)候 餐前會(huì)主持人先向員工問(wèn)好，且要求員工給予相應(yīng)回應(yīng)； 這樣做的原因是什么？ 訓(xùn)練員工的禮貌行為，也可以鼓舞士氣，使其具備良好精神面貌。三、檢查儀容儀表 儀容儀表的檢查包括哪些方面？ 發(fā)型發(fā)飾、衣著化妝、個(gè)人衛(wèi)生等。四、崗前考勤 檢查出勤情況，并且將考勤結(jié)果記錄在考勤表上 可以用什么方法加強(qiáng)考勤？ 嚴(yán)格考勤與薪酬掛鉤！五、總結(jié)上工作日餐廳運(yùn)行情況五、總結(jié)上工作日餐廳運(yùn)行情況 對(duì)表現(xiàn)好的員工給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)； 對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題和不足之處毫不留情的予以批評(píng)六、簡(jiǎn)明通報(bào)客情和菜肴供應(yīng)情況六、簡(jiǎn)明通報(bào)客情和菜肴供應(yīng)情況 1.通報(bào)客情包括哪些內(nèi)容？ 本次將要接待的主要賓客和團(tuán)體，以及接待的人數(shù)或桌

23、數(shù)、餐標(biāo)、收費(fèi)方法； 菜肴供應(yīng)情況：例牌和極推菜肴、特價(jià)菜數(shù)量、酒水飲料品種等；七、明確各餐區(qū)服務(wù)人員的分工七、明確各餐區(qū)服務(wù)人員的分工 明確各種接待服務(wù)人員的服務(wù)餐區(qū)位置； 如：迎賓、點(diǎn)菜、服務(wù)員等工作職責(zé)要分清，負(fù)責(zé)的工作區(qū)域也要分清。8.預(yù)測(cè)餐中服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題預(yù)測(cè)餐中服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題 1.什么情況下會(huì)更容易出現(xiàn)突發(fā)事件？ 大型餐飲活動(dòng)或者宴會(huì)9.介紹對(duì)以往相關(guān)案例的處理和分析介紹對(duì)以往相關(guān)案例的處理和分析 當(dāng)管理者在巡視發(fā)生某些影響餐飲部正常當(dāng)管理者在巡視發(fā)生某些影響餐飲部正常工作的現(xiàn)象，一般會(huì)運(yùn)用餐前會(huì)做分析，工作的現(xiàn)象，一般會(huì)運(yùn)用餐前會(huì)做分析，介紹正確的方法。介紹正確的方法。1

24、0.餐前例會(huì)結(jié)束 散會(huì)后，餐廳所有服務(wù)人員回到各自的崗位上，再次進(jìn)行準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備開(kāi)餐。 1.以小組為單位，選出中餐廳主管，其他同學(xué)是服務(wù)員；以小組為單位，選出中餐廳主管，其他同學(xué)是服務(wù)員； 2.任務(wù)實(shí)施的內(nèi)容參照課本任務(wù)實(shí)施的內(nèi)容參照課本P9P11頁(yè)頁(yè) 3.要求：要求：技能技能訓(xùn)練：主持班前例會(huì)訓(xùn)練：主持班前例會(huì)兒童節(jié) 情人節(jié) 中秋節(jié) 春節(jié) A.模擬餐廳主管的同學(xué)語(yǔ)言流暢，情節(jié)合模擬餐廳主管的同學(xué)語(yǔ)言流暢，情節(jié)合理，內(nèi)容符合班前會(huì)的要求；理，內(nèi)容符合班前會(huì)的要求； B.模擬服務(wù)員的同學(xué)與餐廳主管配合默契；模擬服務(wù)員的同學(xué)與餐廳主管配合默契； C.不要出現(xiàn)主管一個(gè)人講完的情況，主管要不要出現(xiàn)主

25、管一個(gè)人講完的情況，主管要與服務(wù)員互動(dòng)；與服務(wù)員互動(dòng)； D.全組同學(xué)積極參與討論和配合，要有一全組同學(xué)積極參與討論和配合，要有一句口號(hào)。句口號(hào)。 E.記為一次作業(yè)的分?jǐn)?shù)。記為一次作業(yè)的分?jǐn)?shù)。 以熱情的微笑迎接顧客以熱情的微笑迎接顧客 以嚴(yán)明的記錄約束自我以嚴(yán)明的記錄約束自我 我們忠誠(chéng)敬業(yè)我們忠誠(chéng)敬業(yè) 我們永遠(yuǎn)是最棒的我們永遠(yuǎn)是最棒的班前會(huì)的召開(kāi)還有哪些更好還有哪些更好的口號(hào)嗎？的口號(hào)嗎？ 餐前準(zhǔn)備包含什哪些方面的準(zhǔn)備呢？餐前準(zhǔn)備包含什哪些方面的準(zhǔn)備呢？餐前準(zhǔn)備課堂任務(wù)一課堂任務(wù)一1.以小組為單位，討論10分鐘后，派代表上臺(tái)談?wù)劜蛷d環(huán)境的準(zhǔn)備包括哪些？具體是怎么準(zhǔn)備的？2.要求：A.內(nèi)容全面，詳

26、細(xì)B.小組成員互相合作，沒(méi)有渾水摸魚(yú)；C.展示同學(xué)表達(dá)流暢，準(zhǔn)備充分從以下四方面進(jìn)行討論從以下四方面進(jìn)行討論 1.清潔衛(wèi)生方面的準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生方面的準(zhǔn)備 2.安全方面的準(zhǔn)備安全方面的準(zhǔn)備 3.餐具物資方面準(zhǔn)備餐具物資方面準(zhǔn)備 4.餐廳環(huán)境布置的準(zhǔn)備餐廳環(huán)境布置的準(zhǔn)備 1、清潔衛(wèi)生。 任何餐廳的衛(wèi)生都非常重要。檢查其衛(wèi)生清潔狀況 每次開(kāi)餐前，檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到規(guī)定要求。 包括：地面衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、工作臺(tái)衛(wèi)生、布草間衛(wèi)生、各個(gè)展柜、壁畫(huà)、屏風(fēng)、廳柱、扶欄等衛(wèi)生。 冰桶架及冰桶的清潔要求冰桶架及冰桶的清潔要求 干凈、無(wú)污跡干凈、無(wú)污跡 沙發(fā)與桌椅的清潔沙發(fā)與桌椅的清潔 保持沙發(fā)及座椅潔凈，保持沙發(fā)及座椅潔凈， 無(wú)牙簽一類的雜物或油跡；無(wú)破損。無(wú)牙簽一類的雜物或油跡；無(wú)破損。 2、安全。檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無(wú)損； 食品安全 廚房安全 員工個(gè)人安全 設(shè)備安全（運(yùn)轉(zhuǎn)）情況： A、空調(diào) B、排風(fēng)扇 C、燈光 D、電視 E、消防設(shè)施 F、如使用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)，必須對(duì)各區(qū)域電腦的電源、打印機(jī)等進(jìn)行測(cè)試 G、桌面轉(zhuǎn)盤(pán)能否正常操作 3、餐具準(zhǔn)備。 按照規(guī)定的要求擺好臺(tái)，即按每張臺(tái)的位數(shù)計(jì)算擺好骨碟、小碗、筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、火鍋店則要備調(diào)味鹽、醋壺、味精等。 原則上筷子帶店招、