辦公自動(dòng)化運(yùn)維方案

1、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維方案目 錄1運(yùn)維服務(wù)概述 . 4 1.1運(yùn)維服務(wù)原則 . 4 1.2運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) . . 41.3運(yùn)維服務(wù)方式 . . 42運(yùn)維服務(wù)流程 . 6 3運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃 . 8 3.1服務(wù)承諾 . . 8 3.2運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間 . . 8 3.3運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 . . 9 3.3.1應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù) . . 9 3.3.2數(shù)據(jù)維護(hù) . . 9 3.3.3代碼維護(hù) . . 9 3.3.4硬件設(shè)備維護(hù) . . 9 3.3.5機(jī)構(gòu)和人員的變動(dòng) . . 10 3.4運(yùn)維實(shí)施措施 . . 10 3.4.1 日常系統(tǒng)日志監(jiān)測(cè) . 10 3.4.2 系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份 . 10 3.4.3 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)

2、監(jiān)測(cè) . 10 3.5質(zhì)量保證措施 . . 10 3.5.1 質(zhì)量計(jì)劃編制 . . 11 3.5.2 質(zhì)量保證 . . 11 3.5.3 質(zhì)量控制 . . 113.6培訓(xùn)計(jì)劃 . . 124人員組織保障 . 13 4.1人員組織架構(gòu) . 13 4.2駐場(chǎng)人員培訓(xùn) . 134.3人員保障措施 . 145應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 . 15 5.1應(yīng)急基本流程 . 15 5.2預(yù)防措施 . 15 5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 . 166運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范 . 19 6.1行為規(guī)范 . 19 6.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 . 19 6.3問題記錄規(guī)范 . 191運(yùn)維服務(wù)概述我公司在售后服務(wù)方面具有業(yè)界專業(yè)的團(tuán)隊(duì),技術(shù)精湛、

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。擁有多 年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn),深刻了解用戶對(duì)服務(wù)的需求, 靈活的故障響應(yīng)機(jī)制。 售后服務(wù) 內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、電話技術(shù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)協(xié)助、定期巡檢、數(shù)據(jù)維護(hù)、 人員分類培訓(xùn)等。1.1運(yùn)維服務(wù)原則我公司以研發(fā)出切實(shí)滿足客戶使用需求的產(chǎn)品為原則,以“顧客就是上帝” 為服務(wù)宗旨, 特別注重對(duì)新老客戶的服務(wù)質(zhì)量。 我公司建立了系統(tǒng)的客戶回訪機(jī) 制,定期回訪客戶,了解客戶使用情況?？偨Y(jié)客戶對(duì)我方服務(wù)建議、積極改進(jìn)服 務(wù)方式,在產(chǎn)品與服務(wù)中做到業(yè)界一流水平。1.2運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)以“零故障”為售后服務(wù)目標(biāo),制定切實(shí)可行的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)售后計(jì)劃。 一但系統(tǒng)出現(xiàn)故障,保證在最快的時(shí)間內(nèi)排障。 保障系統(tǒng)正常運(yùn)

4、行, 不影響客戶 使用。1.3運(yùn)維服務(wù)方式我公司將成立專門的軟件支持和維護(hù)小組,負(fù)責(zé)軟件運(yùn)行維護(hù)過程中的技術(shù) 支持和故障排除工作。 該小組由資深的行業(yè)工程師和技術(shù)專家組成。 我公司對(duì)項(xiàng) 目單位提供旨在提高項(xiàng)目單位的系統(tǒng)可用性的持續(xù)支持服務(wù), 服務(wù)內(nèi)容包括熱線 服務(wù)、全面性程序服務(wù)等。 在項(xiàng)目運(yùn)維過程中, 我司有 3至 4名有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的技 術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù), 我們主要以上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式為主, 以熱線服務(wù)及電子 郵件方式為輔。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):在項(xiàng)目運(yùn)維期間,安排技術(shù)專人在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)使用人員的操作, 現(xiàn)場(chǎng)排除系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的軟件故障;熱線服務(wù):我公司設(shè)有熱線電話,每周 7天×24小時(shí)由專業(yè)

5、技術(shù)人員職守,隨時(shí)解答用戶的各種問題,同時(shí)提供各種技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)等工作。 電子郵件:我公司設(shè)置專門的技術(shù)支持電子郵箱,由我公司的工程師回 答用戶提出的問題, 協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題, 并提供相關(guān)軟件的技術(shù)咨詢服務(wù)。2運(yùn)維服務(wù)流程我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種:一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守,另一種 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示: 和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告?zhèn)浼鼡Q 故障現(xiàn)場(chǎng)解決定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示: 系統(tǒng)資源情況匯總和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告記錄到運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)3運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃3.1服務(wù)承諾在系統(tǒng)運(yùn)維過程中,提供全方位的服務(wù)

6、,用最好的服務(wù)、最快的速度,為系 統(tǒng)提供最高的安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)保障。 同時(shí)我們還會(huì)積極和有關(guān)管理部門配合, 做好 培訓(xùn)工作。在技術(shù)支持和服務(wù)方面,我們承諾:系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí), 我公司派出相關(guān)技術(shù)工程師 2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)給予技術(shù)支 持(如電話響應(yīng)無法解決 ;如果故障一時(shí)無法排除,我方會(huì)立即提出第二解決 方案,能夠提供代用產(chǎn)品,在 24小時(shí)內(nèi)排除故障(即保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行 。 提供遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障處理、電話支持、在線指導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)處理等服務(wù)。7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)。3.2運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間(1接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢:在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話,接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng) 求,并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2

7、在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線,用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 (3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間: 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí),會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的 文檔,力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別,如果不能于 12小時(shí)內(nèi)解決故障,公司將在 16小 時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24小時(shí)內(nèi),提交 故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 障損失等情況。3.3運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容3.3.1應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理過程是通過應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行而實(shí)現(xiàn)的,一旦流程

8、發(fā)生問題或 業(yè)務(wù)發(fā)生變化, 就必然地引起應(yīng)用系統(tǒng)的修改和調(diào)整。 因此系統(tǒng)維護(hù)的主要活動(dòng) 是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。3.3.2數(shù)據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)處理對(duì)數(shù)據(jù)的需求是不斷發(fā)生變化的, 除了系統(tǒng)中主體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定期 正常更新外, 還有許多數(shù)據(jù)需要進(jìn)行不定期的更新, 或隨環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化而進(jìn) 行調(diào)整,以及數(shù)據(jù)內(nèi)容的增加、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外,還包括數(shù)據(jù)的備份與恢 復(fù)等。3.3.3代碼維護(hù)隨著系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大,應(yīng)用環(huán)境的變化,系統(tǒng)中的各種代碼都需要進(jìn)行 一定程度的增加、修改、刪除,以及設(shè)置新的代碼。3.3.4硬件設(shè)備維護(hù)主要就是指對(duì)服務(wù)器的日常維護(hù)和管理,這些工作都應(yīng)由專人負(fù)責(zé),定期進(jìn) 行,以保證系統(tǒng)正常有效地工

9、作。3.3.5機(jī)構(gòu)和人員的變動(dòng)信息系統(tǒng)是人機(jī)系統(tǒng),人工處理也占有重要地位,人的作用占主導(dǎo)地位。為 了使信息系統(tǒng)的流程更加合理, 有時(shí)涉及到機(jī)構(gòu)和人員的變動(dòng)。 這種變化往往也 會(huì)影響對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)的維護(hù)工作。3.4運(yùn)維實(shí)施措施3.4.1日常系統(tǒng)日志監(jiān)測(cè)每日查看系統(tǒng)運(yùn)行日志,記錄下所有用戶使用系統(tǒng)的情形,包括最近登錄時(shí) 間、使用的賬號(hào)、進(jìn)行的活動(dòng)等,并生成報(bào)表,通過對(duì)報(bào)表進(jìn)行分析,了解系統(tǒng) 是否有異?，F(xiàn)象。3.4.2系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份為防止不能預(yù)料的系統(tǒng)故障或用戶不小心的非法操作,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全備 份。 除了對(duì)全系統(tǒng)進(jìn)行每月一次的備份外, 還對(duì)修改過的數(shù)據(jù)進(jìn)行每周一次的備 份。同時(shí),將修改過的重要系

10、統(tǒng)文件存放在不同的服務(wù)器上, 以便出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰 時(shí),可及時(shí)地將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)。3.4.3服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)定期 (每日檢測(cè)服務(wù)器及其他系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備是否正常運(yùn)行。 檢查服務(wù)器是 否有剩余空間的信息提示。 若有則及時(shí)利用數(shù)據(jù)管理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)備份并利用數(shù) 據(jù)庫(kù)調(diào)測(cè)工具刪除數(shù)據(jù)。檢查數(shù)據(jù)庫(kù)剩余空間,以此判斷寫入量是否正常、是否 有突發(fā)的大量寫入。 可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)測(cè)工具來進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行 狀態(tài)檢查。3.5質(zhì)量保證措施項(xiàng)目的質(zhì)量管理包括三個(gè)過程:質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。這三個(gè)過程之間相互作用, 根據(jù)項(xiàng)目需要每一過程都包含了一個(gè)或多個(gè)個(gè)人或團(tuán)體的 共同努力。在項(xiàng)目的每個(gè)階段,這三

11、個(gè)過程都要至少涉及一次。3.5.1質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量計(jì)劃編制就是確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法。在項(xiàng) 目的每個(gè)階段,針對(duì)不同的項(xiàng)目?jī)?nèi)容,制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.5.2質(zhì)量保證質(zhì)量保證是在質(zhì)量體系中實(shí)施的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng),以提供滿足項(xiàng) 目相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的信心。 在本項(xiàng)目中質(zhì)量保證的提供對(duì)象是項(xiàng)目管理班子以及項(xiàng)目的 專家驗(yàn)收評(píng)審班子。質(zhì)量保證的一個(gè)循環(huán)過程是:質(zhì)量保證的輸入、 質(zhì)量保證的 方法和技術(shù)、質(zhì)量保證的輸出。1 質(zhì)量保證的輸入是指將質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果、各功能的操 作定義以文字的方式提交。2 質(zhì)量保證的方法和技術(shù)是指根據(jù)質(zhì)量保證的輸入實(shí)施并評(píng)審質(zhì)量保證的 方法和技術(shù)

12、。3 質(zhì)量保證的輸出是指:對(duì)質(zhì)量保證的方法和技術(shù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行審核,并 由項(xiàng)目管理班子提供質(zhì)量提高的方法和途徑,并對(duì)先前的方法和技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。3.5.3質(zhì)量控制質(zhì)量控制是監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確 定排除不滿意結(jié)果的方法。質(zhì)量控制貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的全過程。在本項(xiàng)目中, 項(xiàng) 目的質(zhì)量控制采用的方法主要有:檢查:在項(xiàng)目運(yùn)維的各個(gè)階段普遍使用檢查的方法以確定結(jié)果是否符合 需求?？刂茍D:用來監(jiān)控任何類型的輸出變量,也用于監(jiān)控系統(tǒng)成本和進(jìn)度的 偏差、項(xiàng)目文檔中的錯(cuò)誤或其他管理結(jié)果。帕雷托圖:帕雷托圖是一種按發(fā)生頻率排序的直方圖,它顯示了可識(shí)別原因的種類和所造成的結(jié)果的數(shù)量。該圖可

13、用于指導(dǎo)糾正項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取 的錯(cuò)誤措施。統(tǒng)計(jì)抽樣:統(tǒng)計(jì)抽樣的方法能夠經(jīng)常用于系統(tǒng)質(zhì)量控制的過程,同時(shí)可 以有效地降低質(zhì)量控制成本。同時(shí),該方法要求項(xiàng)目管理班子熟悉各種 抽樣技術(shù)。流程圖:在質(zhì)量控制中流程圖用來幫助分析問題的產(chǎn)生原因。3.6培訓(xùn)計(jì)劃專業(yè)化的培訓(xùn)為協(xié)調(diào)合同雙方的工作提供了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 通過培訓(xùn), 我 公司可以在技術(shù)上更好地指導(dǎo)用戶,而用戶又可以更好地使用和維護(hù)辦公系統(tǒng)。 我公司根據(jù)用戶不同的職責(zé)劃分進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn), 包括領(lǐng)導(dǎo)層次的培訓(xùn)、 主 管、專責(zé)的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。 另外還包括系統(tǒng)維護(hù)人員、 部分專業(yè)化的管 理人員。 針對(duì)用戶中可能存在領(lǐng)導(dǎo)同志,這類用戶在培訓(xùn)時(shí)間上較難以

14、保證,為此, 特設(shè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)。 對(duì)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)有難度的老領(lǐng)導(dǎo), 要更為詳細(xì)和耐心地手把手地輔 導(dǎo),直到使他們學(xué)會(huì)為止。對(duì)那些工作較忙,平時(shí)沒有時(shí)間的領(lǐng)導(dǎo)同志,我們將 根據(jù)他們的時(shí)間制定可行的培訓(xùn)計(jì)劃。4人員組織保障4.1人員組織架構(gòu)根據(jù)我們對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的理解和分析, 結(jié)合多年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn), 為了確保項(xiàng) 目的順利實(shí)施和有效管理,我們初步擬設(shè)立的項(xiàng)目組織架構(gòu)如下所示: 1、項(xiàng)目經(jīng)理(1人全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目技術(shù)和工程的實(shí)施組織、協(xié)調(diào)工作。2、項(xiàng)目實(shí)施部(57人負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件及硬件的安裝調(diào)試、技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)工作及配置工作。 3、客服服務(wù)部(46人負(fù)責(zé)解答用戶提出的各種業(yè)務(wù)規(guī)范和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問題, 并根據(jù)該標(biāo)

15、準(zhǔn)指 導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施部、質(zhì)量管理部和培訓(xùn)組的運(yùn)維工作。4、質(zhì)量管理部(24人負(fù)責(zé)系統(tǒng)安全、質(zhì)量的檢查和控制。5、培訓(xùn)組(24人負(fù)責(zé)系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)工作。4.2駐場(chǎng)人員培訓(xùn)項(xiàng)目組在人員分工后, 基本的工作開展之前, 對(duì)駐場(chǎng)工作人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)與質(zhì)量培訓(xùn),使駐場(chǎng)工作人員都是積技術(shù)、業(yè)務(wù)為一體的高素質(zhì)人才, 有了這樣的高素質(zhì)的人才,才能說項(xiàng)目的實(shí)施有了成功的可能。4.3人員保障措施公司在內(nèi)部管理的過程中, 提供良好的人力資源管理,采取了競(jìng)爭(zhēng)上崗,末 位淘汰,豐厚薪籌,人力儲(chǔ)備等多種手段,同時(shí),也有一系列管理措施,來避免 由于人力資源流失導(dǎo)致項(xiàng)目的進(jìn)程失控。項(xiàng)目運(yùn)行期間, 保證開發(fā)人員的穩(wěn)定性, 在

16、中標(biāo)之日起我公司至少有五至六 人常駐現(xiàn)場(chǎng), 保證系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)施和運(yùn)行, 而且視乎項(xiàng)目的實(shí)際情況加派相應(yīng)環(huán) 節(jié)的實(shí)施推廣人員,加大服務(wù)人手的投入。通過以上措施,最后保障在項(xiàng)目實(shí)施過程中的人力資源安排。5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案,整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有 序。但是,在服務(wù)維護(hù)過程中,意外情況將難以完全避免。下面,我們將對(duì)項(xiàng)目 實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析, 并且針對(duì)各類突發(fā)事件, 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解 決措施,同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。5.1應(yīng)急基本流程 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程5.2預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn),公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng) 驗(yàn),針對(duì)

17、一些可能出現(xiàn)的情況,制定了一系列預(yù)防處理措施,舉例如下: 5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障,如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè) 務(wù)中斷等, 進(jìn)行快速響應(yīng)和處理, 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng), 將損失降到最低。 在系統(tǒng)維護(hù)過程中,突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的,針對(duì)這種情況, 公司 設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況, 同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同 時(shí),要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源, 確定解決方案和臨時(shí)解決措施, 避免造成更 大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后, 要形成問題匯

18、報(bào), 避免以后類似重大緊 急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí),要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源,確定解決 方案和臨時(shí)解決措施,避免造成更大的影響。 問題得到穩(wěn)定或徹底解決后, 要形 成問題匯報(bào),避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師, 而且根據(jù)長(zhǎng)期以來的客戶服務(wù)工 作經(jīng)驗(yàn), 建立了常用知識(shí)庫(kù), 其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí),技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策 略,并綜合用戶方的具體情況,給出相關(guān)解決方案,然后在第一時(shí)間以電話、郵 件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問題, 盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日 常應(yīng)用的

19、影響。 突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下: 6運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范6.1行為規(guī)范(1遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開展技 術(shù)支持工作。(3出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí),及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重。接聽電 話時(shí)要文明禮貌,語(yǔ)言清晰明了,語(yǔ)氣和善。(5遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任,不得隨意復(fù)制和傳播。6.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

20、 事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。 嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間, 嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程 操作。(1現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方,技術(shù)專業(yè),操作熟練、嚴(yán) 謹(jǐn)、規(guī)范;現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。(3現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí),應(yīng)告知用戶并 及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人,尋找其他解決途徑。(4故障解決后,現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出 人和問題描述,并形成書面文檔,必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預(yù)防方法和解決技巧。6.3問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別, 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二 類:咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題, 具有問題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn), 該問題到現(xiàn)場(chǎng)支