銷售心理與營銷技巧

1、銷售心理與營銷技巧消費(fèi)者購置決策消費(fèi)者購置決策21.為什么買為什么買Why？即購置目的或購置動(dòng)機(jī)？即購置目的或購置動(dòng)機(jī) 2.買什么買什么(What) ？即確定購置對(duì)象？即確定購置對(duì)象 3.為誰買和由誰買為誰買和由誰買who?即確定消費(fèi)者和購即確定消費(fèi)者和購置者置者 4.什么價(jià)格買什么價(jià)格買how much?即確定購置價(jià)位即確定購置價(jià)位 5.買多少買多少(How many) ？即確定購置數(shù)量？即確定購置數(shù)量 6.何時(shí)買何時(shí)買(When to buy) ? 即確定購置時(shí)間即確定購置時(shí)間 7.在哪里買在哪里買(Where to buy)? 即確定購置地點(diǎn)即確定購置地點(diǎn)8.如何買如何買(How to

2、buy) ？即以什么方式購置？即以什么方式購置一、正確認(rèn)識(shí)銷售這一職業(yè)一、正確認(rèn)識(shí)銷售這一職業(yè)二、樹立正確的二、樹立正確的“客戶觀客戶觀三、成功銷售員的三、成功銷售員的3 3、4 4、5 5四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉31-1：正確認(rèn)識(shí)“銷售這一職業(yè)心態(tài)篇心態(tài)篇：4銷售員是一種榮耀、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于成認(rèn)自己是一名銷售人員付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理乞丐心理銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理健康參謀、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科銷售是一門綜合學(xué)科市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)社會(huì)80%

3、人從事銷售人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求51-2：樹立正確的“客戶觀心態(tài)篇心態(tài)篇：6授課現(xiàn)場互動(dòng)：客戶是什么？客戶是什么？客戶喜歡什么樣客戶喜歡什么樣的的“銷售人員？銷售人員？7“客戶是什么？客戶是什么？誤區(qū)誤區(qū)1 1：“對(duì)手？對(duì)手？“今天搞定了幾個(gè)客戶？今天搞定了幾個(gè)客戶？誤區(qū)誤區(qū)2：“獵物？獵物？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？這個(gè)客戶有沒有上鉤？誤區(qū)誤區(qū)3：“上帝？上帝？“客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母8客戶喜歡什么樣的銷售人員？客戶喜歡什么樣的銷售人員？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；有

4、禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷效勞。提供優(yōu)質(zhì)快捷效勞。知識(shí)豐富什么是杜比音像技術(shù)？什么是杜比音像技術(shù)？關(guān)心客戶記住客戶偏記住客戶偏好；幫好；幫助客戶做正確選擇助客戶做正確選擇9成功銷售員的成功銷售員的“客戶觀客戶觀10客客戶為什么拒絕你？戶為什么拒絕你？客戶拒絕你，客戶拒絕你，說明你做得說明你做得不夠好不夠好111-3：成功銷售員的：成功銷售員的3 3、4 4、5 5心態(tài)篇心態(tài)篇：123 3 必須知道的三件事必須知道的三件事13找尋動(dòng)力的源泉找尋動(dòng)力的源泉“我為什么成為銷售人員？我為什么成為銷售人員？自我肯定的態(tài)度自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？你喜歡自己嗎？( (自信、熱情自信、熱情)

5、)擁有成功的渴望擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！我要成功、我能成功！堅(jiān)持不懈的精神堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！絕不放棄、永不放棄！4 4 之一之一 必備的四種態(tài)度必備的四種態(tài)度14明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)“我要什么？我要什么？( (必須是可量化的目標(biāo)必須是可量化的目標(biāo)) )樂觀的心情樂觀的心情“賣產(chǎn)品，我快樂賣產(chǎn)品，我快樂( (用熱情感染客戶用熱情感染客戶) )專業(yè)的表現(xiàn)專業(yè)的表現(xiàn)如果賣雪茄，你怎么打動(dòng)我？如果賣雪茄，你怎么打動(dòng)我？大量的行動(dòng)大量的行動(dòng)“從今天開始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)從今天開始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)4 4 之二之二 必備的四張王牌必備的四張王牌154 4 之三之三 必備的四大素質(zhì)必備

6、的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力 擁有成功渴望，堅(jiān)持長期自我磨煉擁有成功渴望，堅(jiān)持長期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 周密方案、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力完成推銷的能力 不能見到客戶，一切技巧都是空談不能見到客戶，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力建立關(guān)系的能力 解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家165 5 必須堅(jiān)持的五種信念必須堅(jiān)持的五種信念171-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇心態(tài)篇：18積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對(duì)話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行

7、動(dòng)積極的訓(xùn)練19案例分享：我在青啤桂林辦事處一個(gè)月成為區(qū)域主管20成功成功銷售人員的銷售人員的自我形象定位自我形象定位21成功成功銷售人員的銷售人員的自我形象定位自我形象定位22成功成功銷售人員的銷售人員的自我形象定位自我形象定位23成功成功銷售人員的銷售人員的自我形象定位自我形象定位24成功成功銷售人員的銷售人員的自我形象定位自我形象定位 銷售人員銷售人員應(yīng)努力采應(yīng)努力采取各種有效手段樹立取各種有效手段樹立自己更自己更專業(yè)的形象和專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度，拉近與，拉近與客戶的距離，消滅客客戶的距離，消滅客戶戒戶戒心心。25成功成功銷售人員的銷售人員的自我形象定位自我形象定位 案例分案

8、例分享：我在享：我在大學(xué)本科大學(xué)本科賣雪花啤賣雪花啤酒的故事酒的故事26一、成功的銷售人員應(yīng)掌握哪些一、成功的銷售人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)知識(shí)二、讓自己看起來更專業(yè)二、讓自己看起來更專業(yè)銷售商務(wù)禮銷售商務(wù)禮儀儀272-1：銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)：銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)知識(shí)篇知識(shí)篇：28通用知識(shí)通用知識(shí)從事銷售工作的根本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù)從事銷售工作的根本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù) 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)本公司、款式及所銷售產(chǎn)品效勞的知識(shí)本公司、款式及所銷售產(chǎn)品效勞的知識(shí)區(qū)域市場競爭對(duì)手及其產(chǎn)品效勞的知識(shí)區(qū)域市場競爭對(duì)手及其產(chǎn)品效勞

9、的知識(shí)管理知識(shí)管理知識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：鼓勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：鼓勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 產(chǎn)品營銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行產(chǎn)品營銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 29 如何如何將目標(biāo)分解？將目標(biāo)分解？可量化可量化盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和方案盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和方案具體化具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成能完成通過努力就可能到達(dá)通過努力就可能到達(dá)目標(biāo)類型目標(biāo)類型目標(biāo)描述目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討目標(biāo)分解研討第二個(gè)五第二個(gè)五年目標(biāo)年目標(biāo)年后擁有一套年后擁有一套100100萬元的房萬元的房子，換一部車、讀博子，換一部車、讀博年年/ /月月/ /日日行動(dòng)

10、行動(dòng)30掌握掌握：目標(biāo)分解法則目標(biāo)分解法則“小錦囊小錦囊”有目標(biāo)，無行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天時(shí)間管理根本知識(shí)時(shí)間管理根本知識(shí) 不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！時(shí)間是對(duì)重要性的支配！ 每天用足夠的時(shí)間去思考和每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日程表，然后行動(dòng)！制定日程表，然后行動(dòng)！ 每天記工作日志和總結(jié)！每天記工作日志和總結(jié)！ 不要讓任何人、任何事打斷不要讓任何人、任何事打斷 你的工作方案！你的工作方案！ 找出時(shí)間管理的最大障礙，找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理方法。探索適合自己的管理方法。32語言藝術(shù)與促成購置的技巧33語言藝術(shù)與促成購置的技語言藝術(shù)與促成購

11、置的技巧巧34孔子曰：言不成，孔子曰：言不成，那么事不順那么事不順351 1、選擇積極的用詞和方式、選擇積極的用詞和方式 注意保持一個(gè)積極地態(tài)度，溝通用語也盡量選注意保持一個(gè)積極地態(tài)度，溝通用語也盡量選擇表達(dá)正面意思的詞語，舉例分析如下：擇表達(dá)正面意思的詞語，舉例分析如下：“很抱歉讓你久等很抱歉讓你久等“我不想再讓您出現(xiàn)上次那種情況我不想再讓您出現(xiàn)上次那種情況“這并不比上次那個(gè)問題差這并不比上次那個(gè)問題差“非常感謝您的耐心等待非常感謝您的耐心等待“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生“這次比上次的情況好這次比上次的情況好36習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)那那個(gè)產(chǎn)品都賣完了個(gè)產(chǎn)品都賣完

12、了由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了了，不好意思。，不好意思。你錯(cuò)了你錯(cuò)了, 不是那樣的不是那樣的!對(duì)不起我沒說清楚，對(duì)不起我沒說清楚，抱歉，請(qǐng)抱歉，請(qǐng)?jiān)试S我再向您解釋一遍允許我再向您解釋一遍。這是公司的政策這是公司的政策，這是公司的，這是公司的規(guī)定。規(guī)定。根據(jù)根據(jù)大多數(shù)大多數(shù)的情況，我們公司的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的目前是這樣規(guī)定的，您的想法，您的想法非常好。非常好。對(duì)不起，這事我不管對(duì)不起，這事我不管，我管不，我管不了，有相關(guān)部門管理。了，有相關(guān)部門管理。有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過先生，我覺得你穿先生，我覺得你穿42碼鞋子肯碼鞋子肯定沒有問題定沒

13、有問題先生，先生，41碼半的鞋子沒有了，碼半的鞋子沒有了，真不好意思，不過您可以嘗試真不好意思，不過您可以嘗試一下一下42碼的，看看效果，不合碼的，看看效果，不合適沒有關(guān)系的。適沒有關(guān)系的。、恰到好處夸贊對(duì)方、恰到好處夸贊對(duì)方37發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，自然而然。自然而然。比方說有一次百麗的效勞比方說有一次百麗的效勞員對(duì)我的夸贊。員對(duì)我的夸贊。3 3、學(xué)會(huì)、學(xué)會(huì)聆聆聽聽38一、集中注意：一、集中注意：二、不用努力尋找話題，擔(dān)憂下一步二、不用努力尋找話題，擔(dān)憂下一步要說些什么，我們只管細(xì)心去聽。要說些什么，我們只管細(xì)心去聽。三、留意隱藏的說話。三、留意隱藏的說話。四、有效記憶

14、。四、有效記憶。五、事后簡單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容。五、事后簡單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容。補(bǔ)充：補(bǔ)充：與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 語言簡練，表達(dá)清晰語言簡練，表達(dá)清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產(chǎn)生共鳴感。與客戶產(chǎn)生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客人的說話。千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評(píng)，巧妙稱贊。合理批評(píng)，巧妙稱贊。 學(xué)會(huì)使用成語和幽默。學(xué)會(huì)使用成語和幽默。39成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要四不要 不要給客戶太多的選擇時(shí)機(jī)

15、。不要給客戶太多的選擇時(shí)機(jī)。 面臨太多項(xiàng)選擇擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它面臨太多項(xiàng)選擇擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它款！款！ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。不要給客戶太多的思考時(shí)間。 客戶考慮越長，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長夢(mèng)多！客戶考慮越長，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長夢(mèng)多！ 不要有不愉快的中斷。不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！ 不要節(jié)外生枝應(yīng)圍繞銷售主題洽談。不要節(jié)外生枝應(yīng)圍繞銷售主題洽談。 一旦感覺到客戶有意購置時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。一旦感覺到客戶有意購置時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段

16、。40四、四、客戶投訴客戶投訴41一、處理顧客投訴與抱怨的程序：一、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1 1、建立客戶意見表或投訴登記表之類表格。、建立客戶意見表或投訴登記表之類表格。2 2、售后效勞人員確認(rèn)詳細(xì)內(nèi)容。、售后效勞人員確認(rèn)詳細(xì)內(nèi)容。3 3、分析問題，向客戶解釋，與客戶溝通協(xié)商。、分析問題，向客戶解釋，與客戶溝通協(xié)商。4 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。及時(shí)答復(fù)客戶。5 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6 6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施。、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施。 7 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止流程應(yīng)該是讓客戶感知的流程應(yīng)該是讓客戶感知的及時(shí)性：看看你有及時(shí)性：看看你有多快多快一貫性：看看前后一貫性：看看前后是否始終如一是否始終如一42互動(dòng)一下：互動(dòng)一下：客戶為什么要投訴？客戶為什么要投訴？43因?yàn)橐驗(yàn)樗麄兿Ｍ麖倪@里得他們希望從這里得到補(bǔ)償。到補(bǔ)償。記住：會(huì)抱怨的客記住：會(huì)抱怨的客戶是好客戶戶是好客戶44案例分享案例分享一個(gè)鼠標(biāo)引發(fā)的故一個(gè)鼠標(biāo)引發(fā)的故事事45明確您的消費(fèi)者在哪里，把自己明確您的消費(fèi)者在哪里，