第九章 服裝銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養(yǎng)

1、課前導(dǎo)入課前導(dǎo)入服裝銷(xiāo)售技巧：產(chǎn)品知識(shí)、FAB（特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處）、附加營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié)第一節(jié) 服裝銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)與形象服裝銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)與形象一、銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)誠(chéng)實(shí)守信熱情、熱愛(ài)、責(zé)任感遵守規(guī)章制度，高度的紀(jì)律觀(guān)念第一節(jié)第一節(jié) 服裝銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)與形象服裝銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)與形象二、銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象著裝統(tǒng)一、整潔得體化妝簡(jiǎn)潔適宜舉止得體、儀態(tài)大方第一節(jié)第一節(jié) 服裝銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)與形象服裝銷(xiāo)售人員的品格素質(zhì)與形象三、銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀進(jìn)店招呼跟隨現(xiàn)象收銀員態(tài)度離店送別靈活使用方言和普通話(huà)第二節(jié)第二節(jié) 服裝銷(xiāo)售人員的職業(yè)技能服裝銷(xiāo)售人員的職業(yè)技能一、服裝銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)技能產(chǎn)品知識(shí)

2、：材料、質(zhì)量、洗滌保養(yǎng)、品牌陳列知識(shí)店鋪運(yùn)作知識(shí)：店員管理、店鋪管理如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題顧客很喜歡某款純棉真絲麻料的衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、縮水、起球？應(yīng)對(duì)模塊：1、不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況2、這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)3、您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況4、您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）X語(yǔ)言模塊語(yǔ)言模塊:導(dǎo)購(gòu):1、先生您對(duì)買(mǎi)衣服還挺在行，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)純棉面料穿起來(lái)確實(shí)很舒服，但偶爾褪色會(huì)讓人感覺(jué)不舒服，不過(guò)先生，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您我賣(mài)這個(gè)品牌已經(jīng)5年

3、了，經(jīng)我手上賣(mài)出的至少有2000件，到現(xiàn)在為止按我們所說(shuō)的方法來(lái)穿您說(shuō)的情況是非常少的，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買(mǎi)回去穿幾次就只能放起來(lái)不穿了，那就非常可惜，您說(shuō)是嗎？2、小姐您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好，大多數(shù)純棉衣服確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任告訴您，我們這個(gè)牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。所以您大可放心，經(jīng)我手上賣(mài)出的至少有1000件，到現(xiàn)在為止按我們所說(shuō)的方法來(lái)穿您說(shuō)的情況是非常少的，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買(mǎi)回去穿幾次就只能放起來(lái)不穿了，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？小姐，這件衣服一定

4、要試穿才能看出效果，來(lái)這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)-總結(jié)總結(jié)揚(yáng)長(zhǎng)避短并轉(zhuǎn)移矛盾 怕麻煩將降低顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情和欲望第二節(jié)第二節(jié) 服裝銷(xiāo)售人員的職業(yè)技能服裝銷(xiāo)售人員的職業(yè)技能二、服裝銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能推銷(xiāo)技巧語(yǔ)言技巧店員與顧客交談的技巧如何處理與顧客的關(guān)系如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議2、導(dǎo)購(gòu)熱情接納來(lái)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議1、喜歡的話(huà)，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯(cuò)，試

5、一下吧X語(yǔ)言模塊語(yǔ)言模塊:導(dǎo)購(gòu): 您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好，來(lái)我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)，來(lái)小姐光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對(duì)方還是不動(dòng)。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）導(dǎo)購(gòu)熱情接

6、近顧客，導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客，顧客卻冷冷的回答：我隨便看看顧客卻冷冷的回答：我隨便看看應(yīng)對(duì)模塊：1、沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧2、哦，好的，那您隨便看看吧3、您先看看，喜歡可以試試X語(yǔ)言模塊：語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、是的，買(mǎi)衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候就知道怎么幫自己挑一件合適的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服2、沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿什么樣的衣服3、確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，所了解一下完全必要，沒(méi)關(guān)系不管顧客買(mǎi)不買(mǎi) ，我們

7、的服務(wù)都是一流的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是總結(jié)總結(jié)主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn) 將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看應(yīng)對(duì)模塊：1、不會(huì)啊，我覺(jué)得挺好的2、這是我們這季的重點(diǎn)搭配3、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？X導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)策略：關(guān)聯(lián)人1、不要忽視關(guān)聯(lián)人，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。2、征求關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn)。3、關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。 語(yǔ)言模塊：語(yǔ)言模塊：1、對(duì)關(guān)聯(lián)人：這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有 您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來(lái)交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？2、對(duì)顧客：您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好，請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您覺(jué)得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服3、對(duì)顧客：您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下?？偨Y(jié)總結(jié) 不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對(duì)立關(guān)聯(lián)