網(wǎng)絡客服中心工作流程說明

1、網(wǎng)絡客服中心管理規(guī)定客服人員工作內(nèi)容1. 用親切、溫柔的文字語言，解答所有網(wǎng)上咨詢的工作。2. 準確無誤做好每天、每周、每月的來電報表統(tǒng)計工作。3. 投訴電話接待，并及時上報做好記錄。4. 進行客戶來店預約體驗、消費工作，并做好預約時間的登記。5. 每周一次與門店信息溝通反饋。6. 每月一次的業(yè)務學習?？头藛T工作要求1. 要迅速準確地回答網(wǎng)上咨詢，要求親切、溫柔。2. 接到網(wǎng)路咨詢的標準用語：“龍源上醫(yī)堂您好，工號 xxxx ，敝姓 x，很高興為您服務，請問有什么可 以幫您？”3. 回答問題時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良 好語言溝通技巧和行銷能力。4. 認真主動進行

2、業(yè)務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。5. 小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好設備的清潔工作。6. 認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。7. 認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8. 服從上級管理，遵守公司制定的各項規(guī)章制度?？头藛T工作流程說明1. 客服人員接到客戶來訪咨詢時，做到熱情應答。2. 客服人員在接到預約的同時，將所了解的內(nèi)容詳細填寫客服電話記錄上， 具體分以下幾種情況：（1）咨詢：客服人員接到客戶咨詢電話時， 待客戶說明情況后， 要熱情的 對其作出詳細的解答。（2）預約：客服人員接到客戶預約電話時，詢問客戶詳細到店時間（3）日常服務管理工作： 客服人員遇到

3、其他問題時， 要根據(jù)具體情況通知 相關部門進行處理，之后要求將處理結(jié)果反饋給客戶。3. 客服人員對客戶進行回訪和客戶滿意度調(diào)查，并做好相關記錄。4. 客服人員有無法處理的情況，應及時反饋給部門負責人去協(xié)調(diào)溝通，處理 后結(jié)果報告市場營銷部經(jīng)理。5. 客服人員工作中需要做到以下幾點：（1）加強自身業(yè)務素質(zhì)的培養(yǎng)（2）客服部的工作并不是簡單地與客戶文字溝通，而是對客戶要有全面、 形象、具體的了解，建立起真正意義的情感交流。（3）認真做好客戶信息的記錄， 主要內(nèi)容包括客戶基本信息， 如來電時間， 客戶姓名、聯(lián)系方式、預約及前來門店消費意向等；信息反饋，如相 關聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報

4、給部門負責人。（4）加強自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。所以客服人員在工作中應該注意：a）對客戶應區(qū)別對待， 對某些年齡較大、 文化水平較低的客戶應 注意對話用語、語速。b）要沉著冷靜地處理各種復雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。c）若服務工作中出現(xiàn)錯誤， 要想到誰都有可能犯錯從此不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的應對客戶。d）要學會自我調(diào)節(jié)，時刻用飽滿的熱情對待每一個客戶。6. 要對客戶信息的相關資料等做好保密，不得隨意泄露外流。四、 網(wǎng)絡預約管理規(guī)定及流程1. 預約客戶程序（1）客服人員接到網(wǎng)絡預約的客戶須及時告知門店負責人。（2）詳細記錄預約信息。（3）與門店溝通確定時間后，電話或短信通知客戶預約成功（4）關于預

5、約專家的問題， 若客戶有要求指定專家的， 盡量滿足要求， 一 般情況下則按照普通預約流程進行。（5）當日預約的信息， 客服人員必須在客戶預約的前1小時內(nèi)完成所有預約流程。例如：客戶來店預約周一下午 2 點前來門店消費，則當日下 午 1 點前必須完成所有預約流程及通報門店。2. 預約客戶反饋（1）客服當天預約的客戶通知門店后， 由門店負責人跟蹤客戶是否前來接 受服務，如果當日未能前來，門店應指定健康管家電話回訪客戶未能 按時前來原因，再次預約。（2）對預約當日未能前來門店的客戶， 在客服部第二天統(tǒng)計預約客戶前來 情況時注明原因，門店負責后期跟蹤預約。（3）逾期預約的客戶（不是當日預約的客戶） ，后期按跟蹤原則實行，誰 預約誰負責的原則，但須提前一天再次提醒客戶落實確切前來門店接 受調(diào)理的時間。（4）對預約客戶前來門店體驗后，未能消費的客戶，門店必須注明原因， 對此種情況進行篩選跟蹤，采取措施促使客戶消費辦理會員卡。3. 預約客戶回訪：實行雙重回訪制（1）門店回訪： 通過電話和網(wǎng)絡來門店進行體驗或消費的客戶，由門店對客戶進行回訪，回訪按照門店服務流程規(guī)定進行（2） 呼叫中心回訪：呼叫中心每月定期對預約客戶抽查20%進行回訪，回訪結(jié)果在周例會上通報。對回訪中發(fā)現(xiàn)有流失客戶現(xiàn)象的健康管家或 者服務有問題的調(diào)理師進行通報批評或相應處罰。網(wǎng)絡客