優(yōu)秀企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)xx年

1、工作計(jì)劃：優(yōu)秀企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)xx 年單位：部門(mén)：優(yōu)秀企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)xx年1. 公司的地理位置和工作環(huán)境。具體應(yīng)包括：(1) 公司在該城市的客觀位置，公司的平面圖以及公司在全市的地理位一置。(2) 如公司已有結(jié)構(gòu)模型和宣傳圖片，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)引導(dǎo)他們參觀，并向他們作解說(shuō)，使他們對(duì)公司的地理位置有一個(gè)大概的了解。(3) 員工的工作環(huán)境，包括辦公室的設(shè)施、工作的流水線、其他工 作的輔助設(shè)施，如電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等，每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境，硬件和軟件設(shè)備均需作詳細(xì)的介紹。2. 企業(yè)的標(biāo)志及由來(lái)。企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)及由來(lái)，如麥當(dāng)勞的顏色主要由金黃色 和

2、紅 色構(gòu)成，其標(biāo)志“ M既是麥當(dāng)勞的首寫(xiě)字母，又形似凱旋門(mén)，象 征著吉利 和成功，每個(gè)企業(yè)的 VIS都是企業(yè)的驕傲，是每位員工均要能 識(shí)別并了解 它的特殊的含義。3. 企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物。每個(gè)企業(yè)的發(fā)展史都會(huì)和幾個(gè)階段性的標(biāo)志人物緊密連在一起，他們都是企業(yè)的英雄人物，如法國(guó)酒白蘭地系列，就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事，就有甜美葡萄的傳說(shuō)，就有棕木桶傳奇般的功能和傳說(shuō)。伴隨著企業(yè)的發(fā)展，有英雄人物，有轉(zhuǎn)折階段，有傳奇故事，有美麗的傳說(shuō)，把這些編成故事，講給新員工聽(tīng)，使他們更熱愛(ài)白己的企業(yè)，更有歸屬感。4. 企業(yè)具有重要標(biāo)志和意義的紀(jì)念品的解說(shuō)。美國(guó)有一個(gè)企業(yè)，它的大廳里有一個(gè)

3、標(biāo)志性的紀(jì)念品,用大玻璃罩著一條金色的香蕉，這香蕉是一個(gè)員工，因?yàn)橄蚨麻L(zhǎng)提出了非常出色 的工藝 改進(jìn)的建議，這個(gè)董事長(zhǎng)很想立刻獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)年輕的小伙子，但此 時(shí)董事長(zhǎng)身 邊并未有合適的獎(jiǎng)品，董事長(zhǎng)拿起桌子上一根香蕉，獎(jiǎng)勵(lì)了 這位員工。從此 以后，這個(gè)公司提合理化建議成風(fēng)。這個(gè)美麗的故事也 廣為流傳，一個(gè)金色 的美麗的香蕉被制作成紀(jì)念品擺設(shè)在公司的大廳 里，成為這個(gè)公司的標(biāo)志物。 要使新員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，這是一個(gè)很 好的方法。5. 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品的名稱(chēng)、 性能、 原材料和原材料的來(lái)源， 產(chǎn)品生產(chǎn)的流程， 產(chǎn) 品的 售后服務(wù)等，有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，如旅游業(yè)。旅游業(yè)新 員工就必 須了

4、解企業(yè)售出的“服務(wù)”包含哪些內(nèi)容，服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù) 的對(duì)象，服務(wù) 質(zhì)量的檢驗(yàn)，服務(wù)錯(cuò)誤的糾正等。6. 企業(yè)的品牌地位和市場(chǎng)占有率。企業(yè)努力創(chuàng)造屬于白己企業(yè)的品牌，創(chuàng)品牌是企業(yè)的一個(gè)長(zhǎng)期奮斗 的 過(guò)程。白己企業(yè)的品牌，品牌在社會(huì)的認(rèn)可度，品牌定位在哪個(gè)層次， 本企 業(yè)有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，彼此的市場(chǎng)占有率是多少。這是新員工培訓(xùn)中 不可缺少 的內(nèi)容。7. 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)該有一張組織結(jié)構(gòu)圖及主要領(lǐng)導(dǎo)的名錄和聯(lián)系方式， 有的企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo) 有員工接待日。隨著辦公白動(dòng)化和因特網(wǎng)的普及，員工的合理化建議 應(yīng)有專(zhuān) 設(shè)的信箱，員工也可以通過(guò)一定的渠道獲得與總經(jīng)理對(duì)話的機(jī) 會(huì)。 優(yōu)秀企業(yè)客服部工作計(jì)劃根據(jù)客

5、服部日常工作制定如下工作計(jì)劃：1、客戶服務(wù)2、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督3、客服部培訓(xùn)計(jì)劃4、工作重點(diǎn)一、客戶服務(wù)1、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。2、不斷地為企業(yè)收集最新、 最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析 和加 工，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力。3、運(yùn)用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作， 提升客戶忠誠(chéng)度， 贏得客戶的信賴和 支持， 為銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。5、通過(guò)建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)， 有效地為客戶提供高質(zhì)量、 高 效率、 全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作

6、效率。6、積極的配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督考勤管理：1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到，不得遲到、早退。2、任何類(lèi)別的請(qǐng)假都須按照公司的請(qǐng)假流程提前申請(qǐng)， 緊急情況 必須 由總經(jīng)理特批?？头?wù)要求的管理：1、在為客戶服務(wù)時(shí)，謹(jǐn)記白己代表公司形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。2、隨時(shí)做好客戶意見(jiàn)記錄并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。3、上班時(shí)間保持電話震動(dòng)或靜音狀態(tài)。4、專(zhuān)業(yè)回答并解決客戶的問(wèn)題。三、客服部培訓(xùn)計(jì)劃1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)， 主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況， 了解公司企業(yè)文化及管 理規(guī)章制度。2、相關(guān)崗位知識(shí)的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識(shí)和工作技能。3、客服人員在崗培訓(xùn)： 主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專(zhuān)業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)，把一些好的方法通過(guò)交流傳授給每一位員工。 同時(shí)公司 也會(huì)邀請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步。5、客服例會(huì)：客服部的例會(huì)每周一次，主要會(huì)議內(nèi)容是對(duì)周工作計(jì)劃的制定、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。四、工作重點(diǎn)1、客服部在所有部門(mén)中屬于人員數(shù)量較多的部門(mén)，對(duì)于辦公用品 的消耗量也相對(duì)較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重