話務(wù)員崗前培訓(xùn)心得體會(huì)

1、總標(biāo)準(zhǔn)：作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真

2、誠帶給客戶的諾言。 注意：1. 凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！ 2. 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。 必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 迅速接聽電話。 時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效率。鋪量很重要！ 表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 一言一行，代表著公司的形象。 一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工

3、作更好的開展。  電話營銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對待你的工作.以熱情的態(tài)度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計(jì)好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說"是")再一個(gè)不要經(jīng)易放棄. 選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對客戶進(jìn)行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對客戶的基本資料有大致了解，會(huì)有助于銷售進(jìn)行。 前期電話量很重要，打多了就知道了，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì)，不可言傳

4、的。電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。 其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流

5、時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的。 在電話銷售中，一些用語相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求 “對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。 一、說話要真誠 只

6、有真誠的人才能贏得信任。 讓客戶感受到我們是專業(yè)的。 二、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù) 請說給客戶聽，做給客戶看?？蛻舨坏Ｍ玫侥愕氖矍胺?wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦 三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購買了這款產(chǎn)品 人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。 四、熱情的銷售 不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)

7、說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”-世人皆客戶也。 五、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想 有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之

8、，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥 一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績而購買產(chǎn)品，客戶是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會(huì)購買。因此，推介產(chǎn)品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對你敞開心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。如何應(yīng)對銷售中的價(jià)格異議   絕大多數(shù)顧客在購買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠，因此

9、無論是真是假，也無論有沒有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià) 。他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來”等等。       面對顧客這種異議， 采取積極有效的應(yīng)對策略，才能讓顧客最后下定決心購買產(chǎn)品。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價(jià)格異議處理方法。 1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例 這樣的價(jià)格還嫌貴？ 面對顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而

10、出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買?！?，甚至如果服務(wù)人員本來就是帶著情緒說出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。 您是不是真的想要? 這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià)，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后，顧客最后說了一句“我

11、再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說法還有：“多少錢你要？說個(gè)價(jià)！” 我們這里從不打折。 “我們這里從不打折”這個(gè)回答過于直接和死板，顧客本來想得到一些優(yōu)惠，沒想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對方打了回來，心理極不舒服。并且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請走開，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們是正規(guī)商場，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。 2、 價(jià)格異議正確的回答舉例 您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎 這是一招“緩兵之計(jì)”。在顧客對產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，這樣才

12、會(huì)占據(jù)有利的談判位置。   不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方電器產(chǎn)品 這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，說服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同，沒有一個(gè)人說是松下的貴了，牌子不同嘛?！毕喾矗绻闶琴u電器那么你不如說說服裝。 3、 價(jià)格不是萬能的      無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨