客戶服務(wù)工作中的心理學(xué)運(yùn)用

1、2 客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承?？蛻簦òㄊ苡谐斜Ｒs客戶及以及已承?？蛻簦òㄊ苡谐斜Ｒs客戶及已承保客戶的委托）認(rèn)為公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中已承?？蛻舻奈校┱J(rèn)為公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中侵犯其合法權(quán)益，對(duì)保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、侵犯其合法權(quán)益，對(duì)保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)表示不滿，并通過(guò)各種方管理、銷售、服務(wù)表示不滿，并通過(guò)各種方式，向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)式，向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。對(duì)于其他原因向公司投訴的，處理的行為。對(duì)于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。對(duì)于客戶服務(wù)部門受轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。對(duì)于客戶服務(wù)部

2、門受理的及相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理理的及相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理的投訴案件必須當(dāng)時(shí)錄入的投訴案件必須當(dāng)時(shí)錄入CALL CENTERCALL CENTER系統(tǒng)，系統(tǒng)，并通過(guò)并通過(guò)CALL CENTERCALL CENTER系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。3a a. . 發(fā)泄的心理發(fā)泄的心理b b. . 尊重的心理尊重的心理c c. . 補(bǔ)救的心理補(bǔ)救的心理d d. . 認(rèn)同心理認(rèn)同心理e e. . 表現(xiàn)心理表現(xiàn)心理f f. . 報(bào)復(fù)心理報(bào)復(fù)心理4發(fā)泄的心理發(fā)泄的心理客戶特征：因?yàn)椴粷M意而投客戶特征：因?yàn)椴粷M意而投訴此，情緒宣泄訴此，情緒宣泄應(yīng)對(duì)：耐心傾聽(tīng)、取悅客戶、應(yīng)對(duì)：耐心傾聽(tīng)、取悅客戶、

3、營(yíng)造愉悅的氛圍營(yíng)造愉悅的氛圍5尊重的心理尊重的心理客戶特征：感情細(xì)膩，要求客戶特征：感情細(xì)膩，要求獲得尊重和重視獲得尊重和重視應(yīng)對(duì)：認(rèn)真接待、及時(shí)道歉應(yīng)對(duì)：認(rèn)真接待、及時(shí)道歉及解決及解決6補(bǔ)救的心理補(bǔ)救的心理客戶特征：認(rèn)為自己的權(quán)益客戶特征：認(rèn)為自己的權(quán)益受到了損害受到了損害應(yīng)對(duì)：及時(shí)解決，同時(shí)給予應(yīng)對(duì)：及時(shí)解決，同時(shí)給予客戶精神上的補(bǔ)救客戶精神上的補(bǔ)救7認(rèn)同的心理認(rèn)同的心理客戶特征：努力證明自己的投訴客戶特征：努力證明自己的投訴是對(duì)的有道理的，希望被認(rèn)同是對(duì)的有道理的，希望被認(rèn)同應(yīng)對(duì)：對(duì)客戶的感受、情緒表示應(yīng)對(duì)：對(duì)客戶的感受、情緒表示理解和同情理解和同情8表現(xiàn)的心理表現(xiàn)的心理客戶特征：既是在

4、投訴和批評(píng)，客戶特征：既是在投訴和批評(píng)，也在建議和教導(dǎo)，好為人師也在建議和教導(dǎo)，好為人師應(yīng)對(duì)：夸獎(jiǎng)客戶，應(yīng)對(duì)：夸獎(jiǎng)客戶，“戴高帽戴高帽”9報(bào)復(fù)的心理報(bào)復(fù)的心理客戶特征：不考慮后果，出氣，客戶特征：不考慮后果，出氣，自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)，易激動(dòng)自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)，易激動(dòng)應(yīng)對(duì)：引導(dǎo)，適當(dāng)提醒應(yīng)對(duì)：引導(dǎo)，適當(dāng)提醒10小技巧小技巧1、轉(zhuǎn)移話題、轉(zhuǎn)移話題2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)、反復(fù)強(qiáng)調(diào)12 認(rèn)知行為療法，是通過(guò)改認(rèn)知行為療法，是通過(guò)改變思維或信念和行為的方法來(lái)變思維或信念和行為的方法來(lái)改變不良認(rèn)知，達(dá)到消除不良改變不良認(rèn)知，達(dá)到消除不良情緒和行為的短程心理治療方情緒和行為的短程心理治療方法。法。13 埃利斯的合理情緒行為療法埃

5、利斯的合理情緒行為療法（REBT） 貝克和雷米的認(rèn)知療法（貝克和雷米的認(rèn)知療法（CT） 梅肯鮑姆的認(rèn)知行為矯正技術(shù)梅肯鮑姆的認(rèn)知行為矯正技術(shù)14 完整的治療模式由完整的治療模式由ABCDEFABCDEF六個(gè)部分組成：六個(gè)部分組成： A A：activating eventsactivating events，指發(fā)生的事件。，指發(fā)生的事件。 B B：beliefsbeliefs，指人們對(duì)事件所持的觀念或信，指人們對(duì)事件所持的觀念或信念念 C C：empotional and behavioral empotional and behavioral consequencesconsequences

6、，指觀念或信念所引起的情緒，指觀念或信念所引起的情緒及行為后果。及行為后果。 D D：disputing irrational beliefs, disputing irrational beliefs, 指勸指勸導(dǎo)干預(yù)。導(dǎo)干預(yù)。 E E：effecteffect，指治療或咨詢效果，指治療或咨詢效果. . F F：new feelingnew feeling，指治療或咨詢后的新感覺(jué)。，指治療或咨詢后的新感覺(jué)。 15 A A是指誘發(fā)性事件；是指誘發(fā)性事件； B B是指?jìng)€(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生是指?jìng)€(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對(duì)這一事件的看法、解釋的信念，即他對(duì)這一事件的看法、解釋和評(píng)價(jià)；和評(píng)價(jià)； C C是指特定情景下，個(gè)體的情緒及行為結(jié)是指特