接待禮儀的原則是什么.docx

1、接待禮儀的原則是什么接待禮儀的原則是什么1. 工作有序前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù) 環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問 第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，清稍候?！?如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊， 做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人 等得太久2. 態(tài)度和藹接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒 清楚。3. 熱情快捷許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多 變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺 接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌， 這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。 如果前臺

2、員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促 使客人不滿或提前離開酒店。4. 姿式良好前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點以后才可坐下， 如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)， 不東倒西歪。5. 精神集中工作時要全神貫注，不出差錯?？腿说男彰仨毟?清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是種失禮行為，不能 一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位 熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神 不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。6. 學會觀察酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是 酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學會觀察，記 錄客人個人資料以備用7. 對待客人一視同仁對待客人要一視同仁，對重要的

3、客人或熟客可以不 露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu) 越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望 和期待著自己能受到種私人或者可以說著種個別的 單獨接待。8. 完成-切承諾要完成對客人的-切承諾，若辦不成的事，要直接、 真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到 能滿足客人要求的別的地方。9. 處理好客人的投訴接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后 感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾 正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是 向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題， 防止此類問題再

4、次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不 滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。10. 隨機應(yīng)變總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，善于處事。客人住在 酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)-些意想不到的事情，如夜里突然 發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總 臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準備應(yīng) 付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到 臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。如何迎接客人一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身 份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相 當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及

5、早通知全體迎 送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。 迎接人員應(yīng)提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲， 甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達送行地點。三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的 來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、 鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的 時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主 賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來 賓分別獻花。四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客 人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應(yīng)主 動打聽，并自我介紹；而對比較熟悉的客人，則不必介紹, 僅向前握手，互致問候即可。五是留下一定時間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動，要給對方留 卜一定的時間，然后再安排活動。接待禮儀中的3S原則現(xiàn)代商務(wù)禮儀-接待中的3S原則內(nèi)容如|、：lS:Standing站立，起身迎接客人，不管客人的年 齡和輩分怎樣，對方剛剛到達時，需要站起來歡迎一卜 對方；2S:See目中有人，聚精會神，正視客人，讓客人感 覺自己受到重視，感覺到主人有在傾聽他的發(fā)言；3