項目管理職業(yè)經(jīng)理人培訓現(xiàn)場控制要點

1、項目管理職業(yè)經(jīng)理人培訓現(xiàn)場控制要點 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點?本課程教案屬于企業(yè)內(nèi)部受控資料，未經(jīng)許可，不得向本企業(yè)以外的任何組織和個人提供。本教程內(nèi)容第二章：工程經(jīng)理人的職責和使命 第三章：內(nèi)部管理控制要點第四章：現(xiàn)場效勞控制要點. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點?第一章 招商局物業(yè)品質(zhì)管理網(wǎng)絡 品質(zhì)管理專業(yè)技術委員會總部品質(zhì)培訓部體系小組客服小組工程小組環(huán)境小組安防小組各屬下公司管理者代表各屬下公司品質(zhì)管理部門委員委員物業(yè)管理工程. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點?第二章 工程經(jīng)理人的職責和使命一、向客戶

2、提供優(yōu)質(zhì)的效勞，樹立企業(yè)品牌 “招商局物業(yè)品牌、“招商局地產(chǎn)品牌。二、實現(xiàn)預期利潤目標，為企業(yè)提供利潤奉獻 追求利潤是企業(yè)的最終目標。 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點?第三章 內(nèi)部管理控制要點 一、財務狀況 一收入 1、物業(yè)管理效勞費收入 2、停車費收入 3、有償效勞收入 4、其他收入 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 二本錢 1、人力本錢 2、采購本錢 1物料采購本錢 2效勞采購本錢 3、運行本錢 4、租金、稅金及其他. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點?二、資源配置二、資源配置 一人力資源一人力資源

3、1 1、數(shù)量、數(shù)量 2 2、質(zhì)量、質(zhì)量 二根底設施提供二根底設施提供 1 1、工作場所、工作場所 2 2、工作硬件和軟件、工作硬件和軟件 3 3、通訊交通、通訊交通 4 4、其他、其他. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 三、采購、供方選擇和管理、庫存管理三、采購、供方選擇和管理、庫存管理 1、采購、采購 采購申請采購申請核實采購需求核實采購需求選擇供方選擇供方采購實施采購實施驗收入庫驗收入庫貨款結算貨款結算庫存管理庫存管理領用出庫領用出庫 2、供方選擇、供方選擇 1價格價格 2產(chǎn)品質(zhì)量和售后效勞產(chǎn)品質(zhì)量和售后效勞 3特許效勞的專業(yè)資質(zhì)特許效勞的專業(yè)資質(zhì) 4市場份額

4、市場份額 5市場信譽市場信譽 6技術力量技術力量 7現(xiàn)場效勞效果現(xiàn)場效勞效果 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 3、供方管理、供方管理 1現(xiàn)場效勞人員是否具備相應的專業(yè)現(xiàn)場效勞人員是否具備相應的專業(yè)資質(zhì)資質(zhì) 2是否按照約定的頻次和時間要求提是否按照約定的頻次和時間要求提供效勞供效勞 3產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量是否到達合同的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量是否到達合同的約定標準約定標準 4是否存在因效勞不到位如效勞質(zhì)是否存在因效勞不到位如效勞質(zhì)量、及時性等而導致客戶投訴量、及時性等而導致客戶投訴 5效勞過程中是否有其它不良行為效勞過程中是否有其它不良行為如侵犯顧客或我方財產(chǎn)如侵犯顧客或我

5、方財產(chǎn). . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 4、物料庫存管理 1驗收入庫數(shù)量、型號/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢 2貯存保管 分類分區(qū)保管，注意特殊物料如易燃易爆、易碎、有毒物料的特殊貯存環(huán)境如溫度、濕度、隔離火源磁場等。 3領用出庫 按照“先老后新的原那么辦理物料領用出庫，并對領用數(shù)量和用途進行嚴格控制，使用剩余物料應重新入庫。 4庫存盤點 定期清查各類物料的庫存，做到“帳實相符。 根據(jù)實際需要對大量使用的低值易耗品設定庫存底限，實際庫存接近或越過庫存底限時，及時采購。 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 四、四、QMSQMS的建立和運行的建

6、立和運行 1 1、建立、建立 1 1覆蓋影響效勞質(zhì)量的全部過程覆蓋影響效勞質(zhì)量的全部過程和活動。和活動。 2 2“P-D-C-A“P-D-C-A的閉循環(huán)管理。的閉循環(huán)管理。 3 3程序設計表達程序設計表達“有效控制、簡有效控制、簡化手續(xù)、提高效率、方便員工和客戶的化手續(xù)、提高效率、方便員工和客戶的原那么。原那么。 2 2、運行、運行 1 1不允許不允許“兩張皮。兩張皮。 2 2文件的預期使用。文件的預期使用。 3 3必需的培訓。必需的培訓。 4 4記錄控制與管理。記錄控制與管理。. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 3、持續(xù)改進 1內(nèi)部審核 2日常檢查 3“日講評

7、4管理評審. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點?第四章 現(xiàn)場效勞控制要點一、客戶效勞 一客戶滿意度調(diào)查 1、哪個部門組織？職責是否清晰？ 2、怎么做？ 1抽樣比例、頻次設置 2調(diào)查內(nèi)容工程是否包括現(xiàn)場效勞的全部活動 3發(fā)放和回收問卷是否關注客戶感受 4是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結果是否真實 5是否分析和研究調(diào)查報告 6對滿意率較低的效勞工程是否采取改進措施 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 3、注意防止： 1生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導致客戶反感 2對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 3調(diào)查結果不真實，提供到達預期目標的虛假信息 4不分

8、析調(diào)查報告，調(diào)查報告一出來就成為檔案 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 二客戶投訴處理 1、人人都是客戶效勞員 2、客戶投訴渠道的順暢 、來訪、來函、網(wǎng)站 3、客戶投訴的識別不滿、抱怨、責令 4、客戶投訴信息登記無遺漏 5、快速溝通和反響，調(diào)查處理 6、處理信息反響，因故不能及時處理的及時溝通 7、注意防止： 1客戶投訴信息登記遺漏 2置之不理或敷衍、搪塞、推諉 3指責客戶 4內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)斷鏈 5將內(nèi)部問題轉嫁給客戶. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 三客戶管理 1、建立客戶檔案資料入伙時填寫，及時更新 2、工程主要管

9、理人員和客戶效勞人員熟悉客戶情況 3、注意防止：將客戶個人資料對外泄露 四客戶溝通 1、客戶溝通方式 、走訪、座談會、社區(qū)文化等 2、定期或不定期溝通，有意識地開展情感效勞 3、客戶反響信息的利用作為改進工作的輸入 4、注意防止：在客戶不方便的時候打攪，漠視客戶感受 五效勞態(tài)度和禮儀 1、要點：覆蓋全員，具體內(nèi)容見?禮儀手冊? 2、注意防止：過于夸張，引起反感. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 二、工程二、工程 一電梯一電梯 1 1、現(xiàn)場運行效果、現(xiàn)場運行效果 1 1運行是否平穩(wěn)，有無異響運行是否平穩(wěn)，有無異響 2 2平層是否準確平層是否準確 3 3門開門合是否正

10、常門開門合是否正常 4 4對講系統(tǒng)是否正常對講系統(tǒng)是否正常 2 2、導向、警示標識和環(huán)境衛(wèi)生、通風、照明等、導向、警示標識和環(huán)境衛(wèi)生、通風、照明等 1 1門廳門廳2 2轎廂轎廂3 3機房機房4 4層站層站5 5井道井道6 6地坑地坑 3 3、緊急預案、緊急預案 1 1火災火災2 2跑水跑水3 3困人困人4 4故障故障 5 5注意防止：緊急預案成為擺設，緊急情況發(fā)生時無法快速啟動。注意防止：緊急預案成為擺設，緊急情況發(fā)生時無法快速啟動。. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 二消防系統(tǒng) 1、消防設備設施必須處于完好、隨時可啟動狀態(tài)： 1消防自動控制和報警系統(tǒng) 2氣體滅火

11、系統(tǒng) 3防火卷簾 4噴淋滅火系統(tǒng) 5消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟 6煙感 7消防栓箱、水帶及接頭 8滅火器 9應急燈 10防火門閉合，嚴禁上鎖 2、注意防止：發(fā)生火災時，消防系統(tǒng)整體或局部不能正常運行。. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 三供配電系統(tǒng) 1、供配電系統(tǒng)處于正常運行狀態(tài) 2、作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓，具備上崗資格 3、緊急預案：跳閘、停電等 4、發(fā)電機組 1定期空載試運行 2隨時可緊急啟動油位、水位、自動/手動狀態(tài) 3維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管 四給排水系統(tǒng) 1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運行正常 2、水池高、低水位和溢水報警裝置是否運行

12、正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否認期進行清洗消毒 4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管 5、水質(zhì)化驗報告 6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 五空調(diào)暖通系統(tǒng) 1、確保以下設備處于正常運行狀態(tài)： 1空調(diào)機組 2熱力系統(tǒng) 3送排風設備 4防火排煙設備 5水泵、冷卻塔、末端風柜、新風機、風機盤管 2、供暖、供冷時間控制 3、空調(diào)機組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管 4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 六弱電系統(tǒng) 1、樓宇門禁 2、電子監(jiān)控和防范報警 3、通訊和網(wǎng)絡適用時 4、火災自動報警 5、氣體/噴

13、淋滅火 6、燃氣泄露報警 7、停車場管理系統(tǒng) 8、電、水、氣自動抄錄系統(tǒng)適用時 9、巡更、播送系統(tǒng)和其它 七公共設施 1、建筑本體 1天面 2外墻 3樓梯 4走廊 5地下室. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 2、建筑外觀 1外墻磚 2外墻涂料 3外墻玻璃或玻璃幕墻 3、公共設施 1公共道路 2公共照明 3停車場 4康樂器材和場所 5會所 6泳池 7各類標識。. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 八裝修管理 1、施工方案審批備案 2、施工人員和時間段控制 3、施工現(xiàn)場巡查 4、動火作業(yè)控制 5、裝修垃圾清運 6、裝修竣工驗收 7、注意防止

14、： 1破壞建筑承重結構梁、柱、墻體等 2不做防水或防水質(zhì)量差導致滲漏 3施工噪音擾民 4建材和裝修垃圾不按規(guī)定時間和路線運送，亂堆放，擠占、爭用、刮壞電梯 5違章裝修亂搭建，侵占公共部位 6施工人員留宿. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 九維修效勞 1、明碼標價 2、設計并控制好效勞流程 客戶需求受理告之收費標準開單派工現(xiàn)場效勞客戶驗收收取效勞費效勞費入帳 3、注意防止：效勞費收入流失 十綜合管理 1、機房管理 1環(huán)境衛(wèi)生、照明、通風、溫度、濕度、防護等 2工具配備 3無人值守必須加鎖，嚴格控制外來人員 4液體流向、設備狀態(tài)、平安警告等各類標識齊全 2、鑰匙管理和

15、控制 1登記歸類2復制控制3更換4借用 5歸還 3、注意防止：個人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 三、環(huán)境 一綠化園藝 1、按流程： 1澆灌2松土3施肥4修剪整型5病蟲害防治 6防護如防臺風 2、按作物： 1草坪2灌木3喬木4花卉5盆栽與土植6水景 3、注意防止： 1人流頂峰期施藥，產(chǎn)生異味 2肥料、藥物平安管理失控 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 二清潔 1、按流程： 1開荒2吸塵除塵3清洗4上油5打蠟拋光6除雪 7垃圾清運 2、按部位： 1地面2路面3墻面內(nèi)外4天面5走廊6樓梯 7地下室8會所、泳

16、池9停車場或立體車庫10架空層 11溝渠12綠化帶和喬木、灌木株體、水景 12其他設施滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、 亭、宣傳欄、標識牌等 3、按效果： 雜物、煙頭、余土沙粒、動物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 三消殺 1、白蟻 2、“四害 3、植物病蟲害 4、注意防止： 1人流頂峰期施藥，產(chǎn)生異味 2消殺藥物投放人可輕易接觸，無警告標識 四游泳池 1、衛(wèi)生 2、平安 1有無鋒利有棱角硬物2照明燈具是否完好 3是否使用平安電壓，有無外露

17、管線 4救生員5水深標志和平安告示 3、水質(zhì) PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等 4、溫度 五供方監(jiān)管. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 四、安防四、安防 一保安效勞一保安效勞 1 1、巡邏、巡邏 1 1巡邏路線設定巡邏路線設定 2 2巡邏頻次設定巡邏頻次設定 3 3是否有效實施是否有效實施 2 2、監(jiān)控、監(jiān)控 1 1設備是否正常運行設備是否正常運行 2 2監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位 3 3值班人員是否履行職責值班人員是否履行職責 4 4監(jiān)控記錄是否按要求保存監(jiān)控記錄是否按要求保存 3 3、值班門崗、值班門崗 1 1外來

18、人員登記，可疑人員的識別和重點監(jiān)控外來人員登記，可疑人員的識別和重點監(jiān)控 2 2客戶搬離的大件物品的控制客戶搬離的大件物品的控制 3 3對客戶提供力所能及的效勞或幫助對客戶提供力所能及的效勞或幫助 . . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 二停車場效勞 1、月卡車 1月卡車數(shù)量的動態(tài)信息 2月卡車停車月費的及時收繳 2、臨時車 1臨時車停放數(shù)量的動態(tài)信息車流量 2設計好進入登記憑卡票出場收費的效勞流程 3防止臨時停車費收入流失不能以停車發(fā)票票存根來核定臨時停車費收入 3、免費車：按規(guī)定嚴格審批 4、標識 1收費標準、牌證 2導向標識行駛方向、車位、出口指示等 3警示標識限速、逆行、禁停、限高等. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 5、效勞 1停車引導 2善意提醒貴重物品、關門關窗等 6、緊急預案 1車輛場內(nèi)被盜 2車輛場內(nèi)被損 3車輛強行沖閘. . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程-?工程管理現(xiàn)場控制要點? 三消防平安 1、人員：接受相關培訓，持證上崗 2、設施： 1所有設備、設施和器材隨時處于可有效啟用狀態(tài) 2