KPI績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)思路和實(shí)施方案84)

1、1KPI設(shè)計(jì)思路與實(shí)施實(shí)踐（學(xué)員用教材）2教學(xué)大綱教學(xué)大綱一、 KPI指標(biāo)體系在績(jī)效管理中的作用 1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理 2、KPI與績(jī)效管理的關(guān)系二、KPI設(shè)計(jì)的總體思想與基本原則 1、綜合平衡記分卡的基本思想 2、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在績(jī)效管理中的意義 3、財(cái)務(wù)指標(biāo)/客戶指標(biāo)/過程指標(biāo)/員工管理指標(biāo) 設(shè)計(jì)的基本原則3四、指標(biāo)庫的建設(shè) 1、指標(biāo)庫的基本結(jié)構(gòu) 2、指標(biāo)關(guān)系圖與指標(biāo)之間的因果關(guān)系五、KPI指標(biāo)的應(yīng)用 1、企業(yè)戰(zhàn)略展開與常規(guī)KPI 2、經(jīng)營(yíng)檢討與改進(jìn)KPI 3、KPI指標(biāo)值的設(shè)定 A 標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定 B 挑戰(zhàn)值的設(shè)定教學(xué)大綱（續(xù)）教學(xué)大綱（續(xù)）4 4、KPI指標(biāo)的分解 5、KPI

2、指標(biāo)與行為指標(biāo)的對(duì)接教學(xué)大綱（續(xù)）教學(xué)大綱（續(xù)）5第一章 KPI指標(biāo)體系 在績(jī)效管理中的作用6戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)檢討前景、任務(wù)、價(jià)值 和側(cè)重點(diǎn)3-5年目標(biāo)和戰(zhàn)略年度目標(biāo)和幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)年度目標(biāo)和對(duì) 關(guān)鍵行動(dòng)進(jìn)行認(rèn)同執(zhí)行績(jī)效監(jiān)控與檢查年度診斷讓整個(gè)公司參與進(jìn)來總重點(diǎn)客戶滿意度員工激勵(lì)和滿意度市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)結(jié)果1.1什么是績(jī)效管理什么是績(jī)效管理1. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效管理 績(jī)效管理是指通過設(shè)定組織目標(biāo)，運(yùn)用一系列的管理手段對(duì)組織運(yùn)行效率和結(jié)果進(jìn)行控制與掌握的過程，包括長(zhǎng)期績(jī)效管理和短期績(jī)效管理。長(zhǎng)期績(jī)效管理主要通過戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)來完成；短期績(jī)效管理主要通過經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)檢

3、討、工作總結(jié)來完成。 7 1.2 企業(yè)戰(zhàn)略與績(jī)效管理模式企業(yè)戰(zhàn)略與績(jī)效管理模式 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成狀況有賴于企業(yè)績(jī)效管理的水平，績(jī)效管理水平越高，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的可能性就越大。反之，企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的可能性就越小。如何提高企業(yè)績(jī)效管理水平，要抓好績(jī)效管理的五個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)長(zhǎng)期績(jī)效要求的描述，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展指明了方向。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的前提與先導(dǎo)，是考核企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)能力的主要內(nèi)容。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃是指企業(yè)以年度或更小的時(shí)間單位,確定經(jīng)營(yíng)成果的期望及行動(dòng)方案。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化與具體落實(shí)。一方面經(jīng)營(yíng)計(jì)劃要瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，另一方面又要針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中組織與員工

4、中存在的關(guān)鍵問題提出解決方案與改進(jìn)計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)短期績(jī)效要求的描述，也是企業(yè)開展績(jī)效管理與考核的基礎(chǔ)和依據(jù)。 績(jī)效監(jiān)控是企業(yè)績(jī)效管理與考核的關(guān)鍵，沒有績(jī)效監(jiān)控就沒有績(jī)效管理，績(jī)效考核也無從入手。要實(shí)現(xiàn)有效的績(jī)效監(jiān)控，需要依靠強(qiáng)有力的管理信息系統(tǒng)的支持，通過對(duì)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和績(jī)效變化的指標(biāo)體系的監(jiān)控，實(shí)時(shí)或定期召開經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)議的找出經(jīng)營(yíng)管理中的問題和“短板”，及時(shí)提出解決問題的對(duì)策和措施，加強(qiáng)與相關(guān)組織及個(gè)人的溝通輔導(dǎo)，不斷組織和個(gè)人改進(jìn)績(jī)效。 績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心，是對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果與成效的評(píng)價(jià)，通過它企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成情況，找出實(shí)際與戰(zhàn)略要求之間的差距，評(píng)價(jià)“工作中得人”與“人的工

5、作”。為開展人力資源開發(fā)與管理提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)考核結(jié)果為價(jià)值分配和人才激勵(lì)創(chuàng)造了條件。 8戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)91.3 企業(yè)高層在績(jī)效管理中的責(zé)任企業(yè)高層在績(jī)效管理中的責(zé)任1-明確使命追求 2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo) 3-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃 5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)1-年度經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)的制定 2- 制定企業(yè)年度計(jì)劃 3-主持企業(yè)年度計(jì)劃會(huì)議， 4-主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)，確定改進(jìn)計(jì)劃與部署改進(jìn)行動(dòng) 1-依靠績(jī)效報(bào)告，關(guān)注績(jī)效變動(dòng)狀況，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時(shí)提供關(guān)鍵資源和重點(diǎn)支持1-主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)和中期述職會(huì)，評(píng)估與考核中高層的業(yè)績(jī)，明確考核結(jié)果比

6、例關(guān)系 2-審批考核制度 3-與下屬企業(yè)或部門簽定業(yè)績(jī)合同 1-明確考核結(jié)果與浮動(dòng)工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級(jí)數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì) 在績(jī)效管理中企業(yè)高層起著關(guān)鍵性的作用，無論是績(jī)效管理的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)高層都應(yīng)起到主導(dǎo)作用，見圖7-3所示。尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控三個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)高層應(yīng)起到?jīng)Q定性的作用，要引導(dǎo)企業(yè)員工“做正確的事”，防止企業(yè)走錯(cuò)了或走偏了方向。 在績(jī)效考核與分配環(huán)節(jié)，企業(yè)高層更多的是掌握政策，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系，凝聚人心和人

7、力，激勵(lì)員工同心同德地開展工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)共享企業(yè)勞動(dòng)成果。101.4相關(guān)職能部門在績(jī)效管理中分工相關(guān)職能部門在績(jī)效管理中分工戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)戰(zhàn)略發(fā)展部分管戰(zhàn)略發(fā)展部分管企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部 分管分管人力資源部分管人力資源部分管 在企業(yè)績(jī)效管理過程中，績(jī)效管理決不是人力資源一個(gè)部門的事，而是全體管理者和所有員工的事。相關(guān)職能部門要各司其職，充分發(fā)揮各自的職能作用，見圖7-4所示。戰(zhàn)略規(guī)劃一般由戰(zhàn)略發(fā)展部門分管；經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控由企業(yè)管理部門和財(cái)務(wù)部門共同分管；績(jī)效考核中的員工個(gè)人考核由人力資源部門分管，而

8、對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織績(jī)效考核則由企業(yè)管理部門分管；考核結(jié)果的應(yīng)用由人力資源部門分管。111.5 1.5 績(jī)效管理的基本流程績(jī)效管理的基本流程持續(xù)改進(jìn)集團(tuán)目標(biāo)確定部門目標(biāo)確定個(gè)人目標(biāo)確定考核溝通反饋Y行為標(biāo)準(zhǔn)N績(jī)效管理循環(huán)目標(biāo)設(shè)定部門會(huì)議等形式考核雙方溝通確認(rèn)部門目標(biāo)分解部門經(jīng)營(yíng)檢討企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃調(diào)整個(gè)人考核指標(biāo)確定績(jī)效輔導(dǎo)過程 績(jī)效管理的基本流程是確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性（年度）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，然后將企業(yè)目標(biāo)分解到下屬組織或部門，部門再將本部門目標(biāo)分解到個(gè)人，然后再通過各級(jí)主管對(duì)下屬員工的績(jī)效跟蹤與輔導(dǎo)，并不斷的提出工作改進(jìn)計(jì)劃，提高工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌，見圖7-5所示。在績(jī)效管理過程中經(jīng)營(yíng)檢討、考

9、核者與被考核者的溝通、目標(biāo)與計(jì)劃調(diào)整、員工行為標(biāo)準(zhǔn)的明晰都是做好績(jī)效管理必不可少的手段和方法。122 2、 KPIKPI指標(biāo)與績(jī)效管理的關(guān)系指標(biāo)與績(jī)效管理的關(guān)系 當(dāng)企業(yè)的使命與戰(zhàn)略方向明確后，企業(yè)必須通過戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，包括所需的資源及如何獲得所需資源，同時(shí)，還必須明確通過什么指標(biāo)來反映和評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成情況。 和君創(chuàng)業(yè)在長(zhǎng)期的咨詢實(shí)踐中，總結(jié)提出了一套基于綜合平衡記分卡的KPI指標(biāo)體系，并使這套KPI指標(biāo)體系與戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素及員工行為規(guī)范對(duì)接，并在此基礎(chǔ)上形成了一套使戰(zhàn)略落地的績(jī)效管理模式。企業(yè)愿景和使命企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略

10、規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPIKPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系落實(shí)落實(shí)對(duì)接對(duì)接經(jīng)營(yíng)檢討機(jī)制經(jīng)營(yíng)檢討機(jī)制常規(guī)常規(guī)KPI指標(biāo)指標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)指標(biāo)13 KPI指標(biāo)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的導(dǎo)向作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。因此，企業(yè)及各部門每年經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和計(jì)劃都要以戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)的年度分解為基準(zhǔn)，而瞄準(zhǔn)企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)。 （2）KP

11、I指標(biāo)體系要全面反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況，通過對(duì)KPI指標(biāo)體系的全面監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，并及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的問題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況與戰(zhàn)略及年度計(jì)劃的偏差。因此，KPI指標(biāo)體系又是企業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃偏差的預(yù)警系統(tǒng)。 （3）常規(guī)KPI指標(biāo)與改進(jìn)KPI指標(biāo)，反映的是戰(zhàn)略與計(jì)劃的關(guān)系。常規(guī)KPI指標(biāo)是面向階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的，反映戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)狀況；改進(jìn)KPI指標(biāo)是面向年度計(jì)劃的，屬戰(zhàn)術(shù)性指標(biāo)，反映年內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中影響常規(guī)KPI指標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素改善情況。改進(jìn)KPI指標(biāo)的改善有利于常規(guī)KPI指標(biāo)的達(dá)成，改進(jìn)KPI指標(biāo)隨管理重點(diǎn)的變化而變化。 （4）改進(jìn)KPI指標(biāo)與行為指標(biāo)，改進(jìn)KPI指

12、標(biāo)往往以企業(yè)或部門、團(tuán)隊(duì)為單位提出，是整體績(jī)效的體現(xiàn)；行為指標(biāo)是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標(biāo)準(zhǔn)，是影響改進(jìn)KPI指標(biāo)改善的前提，只有行為指標(biāo)改善了，所謂改進(jìn)KPI指標(biāo)才能得到改進(jìn)。 （5）管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，暫時(shí)又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)主要由完成的時(shí)間進(jìn)度及是否達(dá)到預(yù)期效果來評(píng)價(jià)其戰(zhàn)略意義。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃與各類KPI指標(biāo)之間的關(guān)系詳見下圖所示。14公司績(jī)效計(jì)劃部門績(jī)效計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解經(jīng)營(yíng)檢討分解分解 管理要項(xiàng)是反映企業(yè)和部門

13、內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門的上級(jí)績(jī)效管理部門和歸口的職能管理部門確定。 行為指標(biāo)由與納入考評(píng)的改進(jìn)KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。 對(duì)應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)公司績(jī)效指標(biāo)部門績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)管理

14、要項(xiàng)KPI指標(biāo)行為指標(biāo)15第二章 KPI設(shè)計(jì)的總體思想 與基本原則16成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（19世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)初）世紀(jì)初）v簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段1.1企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)：企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)：財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約20世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)世紀(jì)90年代）年代）v以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以財(cái)

15、務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代）v核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。v綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 啟示：?jiǎn)⑹荆航?jīng)營(yíng)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)評(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。生變化的重要原因。1. 綜合平衡記分卡的基本思想綜

16、合平衡記分卡的基本思想171.2 平衡記分卡產(chǎn)生的背景平衡記分卡產(chǎn)生的背景 信息時(shí)代企業(yè)的成功，依賴于對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 顧客需求的日趨個(gè)性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用 當(dāng)企業(yè)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變時(shí)，其成功（或失?。┦遣荒苡脗鹘y(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性18 綜合平衡記分卡（綜合平衡記分卡（the Balanced Scorecard）是美國哈佛商學(xué)院是美國哈佛商學(xué)院Rober

17、t S. Kaplan 與與David P. Norton提出的，根據(jù)提出的，根據(jù)Gartner Group的調(diào)的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司位公司中，有中，有40%的公司采用了綜合平衡記分卡，的公司采用了綜合平衡記分卡，88%的公司提出綜合平衡的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。 之所以叫之所以叫“綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡

18、”，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求求“平衡平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。的基

19、礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。公司績(jī)效的廣度與總額。19平 衡 記 分 卡 從 四 個(gè) 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè) 績(jī) 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái) 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給

20、客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營(yíng) 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 1.3 1.3 什么是平衡記分卡什么是平衡記分卡20平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目

21、標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績(jī) 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 1.4 1.4 平衡記分卡的制定原則平衡記分卡的制定原則21第三章 指標(biāo)庫的建設(shè)22工具：綜合平衡記分卡工具：綜合平衡記分卡企業(yè)愿景企業(yè)愿景和使命和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程梳理程梳理新開發(fā)新開發(fā)的指標(biāo)的指標(biāo)23戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)

22、、CSF和和KPI（針對(duì)組織）針對(duì)組織）過程中的過程中的CSF和和KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）環(huán)境從上而下從上而下愿景愿景部門目標(biāo)、部門目標(biāo)、CSF和和KPI（針對(duì)部門）針對(duì)部門）關(guān)鍵的關(guān)鍵的例行工作例行工作從下而上從下而上成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF，Core Success Factors）是對(duì)公司擅是對(duì)公司擅長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。CSF由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicators）進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和測(cè)量）。測(cè)量）。使用使

23、用CSF和和KPI，使得戰(zhàn)略目使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得以監(jiān)控。以監(jiān)控。1.5 運(yùn)用平衡記分卡模式開發(fā)運(yùn)用平衡記分卡模式開發(fā)KPI指標(biāo)指標(biāo)24績(jī)效監(jiān)控體系的構(gòu)建思想：監(jiān)控表監(jiān)控表統(tǒng)計(jì)來源統(tǒng)計(jì)來源KPI指標(biāo)庫指標(biāo)庫統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（1）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（2）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（3）新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)部門部門A員工甲員工甲部門部門B員工乙員工乙部門部門C員工丙員工丙25XX集團(tuán)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部集團(tuán)總

24、部CSF/KPI專業(yè)集團(tuán)專業(yè)集團(tuán)CSF/KPI成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企業(yè)成員企業(yè)CSF/KPI業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門CSF/KPI職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系26績(jī)效監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)：舉例：舉例：XX集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)監(jiān)控表集團(tuán)監(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表總部職能部門監(jiān)控表總部職能部門監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)

25、1監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)2監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)n監(jiān)控表監(jiān)控表職能部門職能部門監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門1監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門2監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門n監(jiān)控表監(jiān)控表數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集27經(jīng)濟(jì)實(shí)體利潤(rùn)中心員工管理過程管理客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)與產(chǎn)品管理絕對(duì)值指標(biāo)相對(duì)值指標(biāo)（率）（反映未來發(fā)展后勁）（反映當(dāng)期追求與競(jìng)爭(zhēng)）（對(duì)股東負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）客戶滿意度客戶忠誠度（反映未來市場(chǎng)狀況）（反映當(dāng)期市場(chǎng)狀況）市場(chǎng)管理員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿意度、士氣、主動(dòng)性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）研發(fā)與技術(shù)管理

26、采購定貨管理28部門成本（費(fèi)用）中心過程管理客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理效率絕對(duì)值指標(biāo)相對(duì)值指標(biāo)（率）（反映變化趨勢(shì)）（反映當(dāng)期投入或產(chǎn)出）（對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力）硬件建設(shè)與維護(hù)軟件建設(shè)與維護(hù)PDCA（反映工作環(huán)境、條件變化）（反映制度規(guī)范狀況）（反映工作進(jìn)度與目標(biāo)的關(guān)系）（反映工作質(zhì)量控制）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿意度、士氣、主動(dòng)性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）29職種業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理業(yè)務(wù)直接相關(guān)財(cái)

27、務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)連帶財(cái)務(wù)指標(biāo)（反映業(yè)務(wù)協(xié)同效益）（反映當(dāng)期系統(tǒng)運(yùn)行）（對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）（滿意度、士氣、主動(dòng)性等）（合理化建議、專利等）30XX集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā) ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性 KPI 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值司的價(jià)值 總資產(chǎn)收益

28、率總資產(chǎn)收益率 ；凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額 ；利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā)燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā) 銷售收入銷售收入 ；銷售收入增長(zhǎng)率銷售收入增長(zhǎng)率 ； 經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量；三年銷售平均三年銷售平均增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率 ；主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 覆蓋城市數(shù)覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù)覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè)企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象（企業(yè)形象（VI）建設(shè)投入額（率）建設(shè)投入額（率） ； 企業(yè)文化建設(shè)投入額（率）企業(yè)文化建設(shè)投入額（率） 企業(yè)品牌認(rèn)知度企業(yè)品牌認(rèn)知度 ； 企業(yè)品牌美譽(yù)度企業(yè)品牌美譽(yù)度 ； 企業(yè)文化

29、認(rèn)同度企業(yè)文化認(rèn)同度 有效的資本運(yùn)營(yíng)有效的資本運(yùn)營(yíng) 三年資本平均增長(zhǎng)率三年資本平均增長(zhǎng)率；投資回收實(shí)投資回收實(shí)現(xiàn)率；現(xiàn)率； 新項(xiàng)目投資率新項(xiàng)目投資率 ；融資額融資額 ； 融資成本融資成本 投資評(píng)價(jià)體系完善度；投資評(píng)價(jià)體系完善度； 財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度；財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度； 金融平臺(tái)金融平臺(tái) 完善度；完善度； 20052005 年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃：（總部規(guī)劃： 20052005 年年 覆蓋城市：覆蓋城市： 5050 個(gè)以上個(gè)以上 覆蓋人口：覆蓋人口：24002400 萬人）萬人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開發(fā)投

30、資額（率）人才開發(fā)投資額（率） 管理類任職資格達(dá)標(biāo)管理類任職資格達(dá)標(biāo)率；率； 經(jīng)理人員儲(chǔ)備率；經(jīng)理人員儲(chǔ)備率； 成為國內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)成為國內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公司上市司上市 強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先 ； 新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化； 品牌建設(shè)和品牌建設(shè)和 市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā) ； 資本運(yùn)營(yíng)資本運(yùn)營(yíng) ；關(guān)鍵人力資源開發(fā)關(guān)鍵人力資源開發(fā) 加快地產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā)加快地產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā)展展 品牌運(yùn)作和市場(chǎng)拓展品牌運(yùn)作和市場(chǎng)拓展 ； 跟進(jìn)燃?xì)猓瑥?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)跟進(jìn)燃?xì)?，?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)； 城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營(yíng)城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營(yíng)； 關(guān)鍵人力資源開發(fā)關(guān)鍵人

31、力資源開發(fā) 集團(tuán)集團(tuán) 1 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信共服務(wù)，成為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國際影響力價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)的公用事業(yè)企業(yè) 2 以價(jià)值最大化為目以價(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、?biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹藟K，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落心的產(chǎn)業(yè)群落 培育新產(chǎn)業(yè)培育新產(chǎn)業(yè) 強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù)強(qiáng)化研發(fā)，跟蹤新技術(shù) ； 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā) ； 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ； 客戶資源開發(fā)利用客戶資源開發(fā)利用 ； 金融

32、平臺(tái)建設(shè)金融平臺(tái)建設(shè) 資本運(yùn)營(yíng)資本運(yùn)營(yíng) 31 企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性 KPI 核心目標(biāo)：公司市核心目標(biāo)：公司市值提高，股東回報(bào)值提高，股東回報(bào)增加增加 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率 、EVA 資本保值增值率資本保值增值率 相對(duì)平均市盈率相對(duì)平均市盈率 股東滿意度股東滿意度 有效的項(xiàng)目開發(fā)（城市專營(yíng)有效的項(xiàng)目開發(fā)（城市專營(yíng)權(quán)開權(quán)開發(fā)）發(fā)） 覆蓋城市數(shù)覆蓋城市數(shù) 、新增城市數(shù)新增城市數(shù) 覆蓋人口數(shù)覆蓋人口數(shù) 、城市質(zhì)量綜合指數(shù)城市質(zhì)量綜合指數(shù) 城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度 有效

33、的氣源保障有效的氣源保障 供氣可靠性供氣可靠性 （直供氣源有無，氣源離（直供氣源有無，氣源離城市的距離，管道投資與門站投資，城市的距離，管道投資與門站投資，氣源的穩(wěn)定性）氣源的穩(wěn)定性） 市場(chǎng)開發(fā)管理市場(chǎng)開發(fā)管理 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率 、利潤(rùn)增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率 綜合安裝率綜合安裝率 城市城市（管道管道）氣化率氣化率 品牌建設(shè)和文化融合品牌建設(shè)和文化融合 品牌建設(shè)投入率品牌建設(shè)投入率 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 、公司文化認(rèn)同度公司文化認(rèn)同度 構(gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨訕?gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨尤刖W(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)入網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)模擴(kuò)張模擴(kuò)張 項(xiàng)目投資管理項(xiàng)目投資管理 投資收益率投資收益率

34、投資回收實(shí)現(xiàn)率投資回收實(shí)現(xiàn)率 管線用戶密集度管線用戶密集度 客戶滿意的服務(wù)客戶滿意的服務(wù) 呼叫中心功能完善度呼叫中心功能完善度 客戶滿意度綜合指客戶滿意度綜合指 數(shù)數(shù) 管理模式完善與推廣管理模式完善與推廣 管理模式完善度管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率推廣實(shí)施到位率 新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用 技術(shù)投入比率技術(shù)投入比率 新技術(shù)投入的成本降低率新技術(shù)投入的成本降低率 開發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù)開發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 創(chuàng)建服務(wù)品牌創(chuàng)建服務(wù)品牌 安全管理安全管理 安全投入率安全投入率 事故損失額事故損失額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 安全管理體系綜合指數(shù)安全管理體系綜合指數(shù) 員工

35、激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率 員工滿意度員工滿意度 專業(yè)集團(tuán)專業(yè)集團(tuán) 1 1 是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，是是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，是經(jīng)營(yíng)管理中心和一級(jí)經(jīng)營(yíng)管理中心和一級(jí)利潤(rùn)中心，擁有日常利潤(rùn)中心，擁有日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 2 2 實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬鴥?nèi)城市覆實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬鴥?nèi)城市覆蓋量和客戶覆蓋量第蓋量和客戶覆蓋量第一，成為具有國際影一，成為具有國際影響力的中國燃?xì)夤庙懥Φ闹袊細(xì)夤檬聵I(yè)第一品牌事業(yè)第一品牌 開發(fā)職業(yè)化的骨干開發(fā)職業(yè)化的骨干員工隊(duì)伍員工隊(duì)伍 關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè)關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè)/技技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)）術(shù)隊(duì)伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵員工任職資格

36、晉升率關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專業(yè)集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā) ：32成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（通用型） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性 KPI 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 銷售增長(zhǎng)率銷售增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 民用戶戶均收入民用戶戶均收入 新開口新開口/新安裝新安裝/新發(fā)展戶數(shù)新發(fā)展戶數(shù) 燃?xì)怃N售量燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長(zhǎng)（率）氣量銷售增長(zhǎng)（率） 城市城市管道氣化率管道氣化率/ 天然氣可替代率天然氣可替代率/項(xiàng)目獲得率項(xiàng)目獲得率（是

37、指政府（是指政府審批的房審批的房地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）/民用戶再開發(fā)率（是民用戶再開發(fā)率（是指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度）指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷售增長(zhǎng)業(yè)務(wù)拓展，銷售增長(zhǎng) 公關(guān)宣傳公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 成本費(fèi)用控制成本費(fèi)用控制 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用率可控費(fèi)用率、回款率回款率 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 供銷氣差率供銷氣差率 管理模式的實(shí)施管理模式的實(shí)施 管理模式完善度管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率推廣實(shí)施到位率 工程管理工程管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入 單位戶單位

38、戶工程投入工程投入 整體工程合格率整體工程合格率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 工程工期履約率工程工期履約率 運(yùn)營(yíng)效率提高運(yùn)營(yíng)效率提高 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù)、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率、關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶滿意度綜合指數(shù)客戶滿意度綜合指數(shù) 、客戶服務(wù)及時(shí)率客戶服務(wù)及時(shí)率 客戶報(bào)修率客戶報(bào)修率、客戶重復(fù)報(bào)修率客戶重復(fù)報(bào)修率 客戶滿意客戶滿意 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度客戶呼叫中心完善度 、客戶檔案完整率客戶檔案完整率 、客戶回訪率客戶回訪率 員工核心技能

39、與員工核心技能與專長(zhǎng)開發(fā)專長(zhǎng)開發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 計(jì)劃淘汰完成率計(jì)劃淘汰完成率 成員企業(yè)成員企業(yè) 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意員工成長(zhǎng)與滿意 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 33成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（初創(chuàng)期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次

40、愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性 KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度，提高居民認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)突破實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)突破 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 銷售收入；銷售收入； 銷售收入增長(zhǎng)率銷售收入增長(zhǎng)率 開發(fā)戶數(shù)開發(fā)戶數(shù)/安裝戶數(shù)安裝戶數(shù) 重要客戶實(shí)現(xiàn)率重要客戶實(shí)現(xiàn)率 市場(chǎng)開發(fā)率市場(chǎng)開發(fā)率 工程投資管理工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入 單位戶單位戶工程投入工程投入 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、工程

41、施工管理（質(zhì)量、進(jìn)度、安全）進(jìn)度、安全） 整體工程合格率整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 工程工期履約率工程工期履約率 提高工程項(xiàng)目運(yùn)作提高工程項(xiàng)目運(yùn)作能力能力 工程物資供應(yīng)工程物資供應(yīng) 采購價(jià)格指數(shù)采購價(jià)格指數(shù) 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率計(jì)劃準(zhǔn)確率 采購達(dá)采購達(dá) 成率成率 交貨一次合格率交貨一次合格率 文化融合文化融合 新奧文化認(rèn)知度新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度新奧文化認(rèn)同度 人員配備人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)）（成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單

42、位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊(duì)伍建文化與員工隊(duì)伍建設(shè)設(shè) 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率 員工滿意度員工滿意度 34成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（成長(zhǎng)期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性 KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度品牌認(rèn)知度 、品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度、產(chǎn)品認(rèn)知度產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷售收業(yè)務(wù)拓展，銷售收入增長(zhǎng)入增長(zhǎng) 全面客戶開發(fā)全面客戶開發(fā) 銷售增長(zhǎng)率銷售增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率及

43、增長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 新開口新開口/新安裝新安裝/新發(fā)展戶數(shù)新發(fā)展戶數(shù) 市場(chǎng)開發(fā)率市場(chǎng)開發(fā)率 、燃?xì)怃N售量燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長(zhǎng)（率）氣量銷售增長(zhǎng)（率） 安全管理安全管理 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率 管理模式的實(shí)施管理模式的實(shí)施 主業(yè)務(wù)流程完善度主業(yè)務(wù)流程完善度 、制度表單執(zhí)行度制度表單執(zhí)行度 運(yùn)營(yíng)效率提高運(yùn)營(yíng)效率提高 成本費(fèi)用控制成本費(fèi)用控制 成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用可控費(fèi)用 、回款率回款率 供銷氣差率供銷氣差率 工程投資管

44、理工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入單位管網(wǎng)工程投入、單位戶單位戶工程投入工程投入 固定資產(chǎn)收益率固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度管線用戶密集度 工程施工管理工程施工管理 整體工程合格率整體工程合格率 、優(yōu)質(zhì)工程率優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率工程任務(wù)完成率 、工程工期履約率工程工期履約率 工程項(xiàng)目運(yùn)作能工程項(xiàng)目運(yùn)作能力提高力提高 工程物資供應(yīng)工程物資供應(yīng) 采購價(jià)格指數(shù)采購價(jià)格指數(shù) 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率計(jì)劃準(zhǔn)確率 、采購達(dá)成率采購達(dá)成率 交貨一次合格率交貨一次合格率 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時(shí)率客戶服務(wù)及時(shí)率 、客戶報(bào)修率客戶報(bào)修率 客戶滿意度綜合指數(shù)客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶

45、滿意客戶滿意 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率客戶檔案完整率 、客戶回訪率客戶回訪率 員工核心技能與員工核心技能與專長(zhǎng)開發(fā)專長(zhǎng)開發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)）（成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意員工成長(zhǎng)與滿意 員工激勵(lì)員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）

46、 員工滿意度員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 35成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（成熟期） ：企業(yè)層次企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位）愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性 KPI 加強(qiáng)工福戶開發(fā)加強(qiáng)工福戶開發(fā) 工福戶銷售收入工福戶銷售收入 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 工福戶發(fā)展戶數(shù)工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率城市管道氣化率 強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)，強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)，增加用氣量增加用氣量 氣量銷售收入氣量銷售收入 氣量銷售收入增長(zhǎng)率氣量銷售收入增長(zhǎng)率 燃?xì)怃N售量增長(zhǎng)率燃?xì)怃N售量增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品銷售占有率新產(chǎn)品銷售占有率 延

47、長(zhǎng)成熟期，保持收延長(zhǎng)成熟期，保持收入和利潤(rùn)穩(wěn)定入和利潤(rùn)穩(wěn)定 探索探索、培育新業(yè)務(wù)、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷售收入新業(yè)務(wù)銷售收入 新業(yè)務(wù)銷售占有率新業(yè)務(wù)銷售占有率 加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn)加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn)營(yíng)營(yíng) 安全投入安全投入 事故損失金額事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù)事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率設(shè)備完好率 、關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 人均可控費(fèi)用人均可控費(fèi)用 成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率 平均庫存占用資金平均庫存占用資金 氣價(jià)競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)氣價(jià)競(jìng)爭(zhēng)指數(shù) 供銷氣差率供銷氣差率 提提高運(yùn)營(yíng)效率，降低高運(yùn)營(yíng)效率，降低成本費(fèi)用成本費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)技術(shù)改

48、進(jìn)運(yùn)營(yíng)技術(shù)改進(jìn) 新技術(shù)投入比率新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率 技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項(xiàng)目數(shù)技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 加強(qiáng)客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時(shí)率客戶服務(wù)及時(shí)率 、客戶報(bào)修率客戶報(bào)修率 客戶重復(fù)報(bào)修率客戶重復(fù)報(bào)修率、客戶滿意度綜合指數(shù)客戶滿意度綜合指數(shù) 提供良好服務(wù)提供良好服務(wù) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度客戶呼叫中心完善度、客戶檔案完整率客戶檔案完整率 客戶回訪率客戶回訪率 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能務(wù)技能 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率員工職業(yè)資格晉升率 激勵(lì)

49、員工提高效率激勵(lì)員工提高效率 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率關(guān)鍵員工流失率 合理化建議合理化建議 （成員企業(yè)成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意員工成長(zhǎng)與滿意 嚴(yán)格控制人員編制嚴(yán)格控制人員編制 計(jì)劃淘汰完成率計(jì)劃淘汰完成率 36XX集團(tuán)KPI指標(biāo)體系和KPI指標(biāo)庫 ：qXX集團(tuán)總部集團(tuán)總部KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：qXX集團(tuán)總部集團(tuán)總部KPI指標(biāo)庫：指標(biāo)庫：v指

50、標(biāo)庫結(jié)構(gòu)：指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)：v指標(biāo)庫內(nèi)容：指標(biāo)庫內(nèi)容：編號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱對(duì)應(yīng)部門數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)周期設(shè)立目的指標(biāo)定義計(jì)算公式備注37專業(yè)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系和KPI指標(biāo)庫 ：q專業(yè)集團(tuán)專業(yè)集團(tuán)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：q專業(yè)集團(tuán)專業(yè)集團(tuán)KPI指標(biāo)庫：指標(biāo)庫：v指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)：指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)：v指標(biāo)庫內(nèi)容：指標(biāo)庫內(nèi)容：編號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱對(duì)應(yīng)部門數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)周期設(shè)立目的指標(biāo)定義計(jì)算公式備注38成員企業(yè)KPI指標(biāo)體系和KPI指標(biāo)庫 ：q成員企業(yè)成員企業(yè)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)：q成員企業(yè)成員企業(yè)KPI指標(biāo)庫：指標(biāo)庫：v指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)：指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)：v指標(biāo)庫內(nèi)容：指標(biāo)庫內(nèi)容：編號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱對(duì)應(yīng)部門數(shù)據(jù)

51、來源統(tǒng)計(jì)周期設(shè)立目的指標(biāo)定義計(jì)算公式備注39指標(biāo)與行為模塊對(duì)接：q指標(biāo)與行為模塊對(duì)接庫：指標(biāo)與行為模塊對(duì)接庫：40第四章 KPI指標(biāo)庫的應(yīng)用41價(jià) 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動(dòng) 目 標(biāo) 。1. KPI指標(biāo)與企業(yè)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)指標(biāo)與企業(yè)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)1.1企業(yè)績(jī)效改進(jìn)的戰(zhàn)略分析企業(yè)績(jī)

52、效改進(jìn)的戰(zhàn)略分析42通過平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果那么”來表述 。 如 ：如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會(huì)提高。 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時(shí)交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報(bào)率 員 工 技能 43 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進(jìn)KPI指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 績(jī)效評(píng)價(jià)一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況

53、開始，首先檢討財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的好壞往往是由非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況引起的，而非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況又是由組織運(yùn)行狀況引起的，組織運(yùn)行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求員工任職資格要求組織目標(biāo)組織目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)非財(cái)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)作流程組織結(jié)構(gòu)行為方式行為能力素質(zhì)要求工作活動(dòng)工作規(guī)范工作質(zhì)量知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)動(dòng)機(jī)個(gè)性興趣客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)收入利潤(rùn)成本績(jī)效評(píng)價(jià)職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效評(píng)價(jià)441.2 KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？什么是公司目標(biāo)？與股東的要與股東的要求相比較求相比較（財(cái)務(wù)層面）（財(cái)務(wù)層

54、面）與客戶的要與客戶的要求相比較求相比較（客戶層面）（客戶層面）與內(nèi)部管理過程與內(nèi)部管理過程的要求相比較的要求相比較( 過程管理層面過程管理層面）與員工方面的與員工方面的要求相比較要求相比較（員工層面）（員工層面）要想取得成功，我們要想取得成功，我們有什么差距？有什么差距？什么是成功的關(guān)鍵因素？什么是成功的關(guān)鍵因素？什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略45CSF：Core Successful Factors2. 戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性KPI指標(biāo)的設(shè)定是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的先導(dǎo)指標(biāo)的設(shè)定是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的先導(dǎo)企業(yè)層次企業(yè)層次愿景與使命（或組

55、愿景與使命（或組織定位）織定位）3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPIXXXX企業(yè)企業(yè)1.致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。2.以價(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率2005年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年覆蓋城市：XX個(gè)以上覆蓋人口：XXXX萬人）燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā)收入及收入增長(zhǎng)率利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率城市覆蓋數(shù)人口覆蓋數(shù)企業(yè)形象和公共關(guān)系企業(yè)

56、形象建設(shè)投入企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度有效的資本運(yùn)營(yíng)資本利用率三年資本平均增長(zhǎng)率資金保障率融資額并購整合項(xiàng)目數(shù)并購項(xiàng)目成功率優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)人才開發(fā)投資（率）經(jīng)理供給滿足度經(jīng)理開發(fā)達(dá)標(biāo)率經(jīng)理人才儲(chǔ)備 當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定之后，首先，必須找出企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，明確反映成功關(guān)鍵因素改善狀況的KPI指標(biāo)。戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)46CSF：Core Successful Factors案例案例1: 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)層次企業(yè)層次愿景與使命愿景與使命 （或組織定（或組織定位）位）3 3年戰(zhàn)略目標(biāo)年戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因

57、素成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)性財(cái)務(wù)性KPI非財(cái)務(wù)性非財(cái)務(wù)性KPIXX企業(yè)1.致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。2.以價(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落核心目標(biāo)： 持續(xù)增加公司的價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率2005年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年覆蓋城市： XX個(gè)以上覆蓋人口：XXXX萬人）燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā)收入及收入增長(zhǎng)率利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率城市覆蓋數(shù)人口覆蓋數(shù)企業(yè)形象和公共關(guān)系企業(yè)形象建設(shè)投入企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度有效的資本運(yùn)營(yíng)資本利用率三年資本平

58、均增長(zhǎng)率資金保障率融資額并購整合項(xiàng)目數(shù)并購項(xiàng)目成功率優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度經(jīng)理開發(fā)達(dá)標(biāo)率經(jīng)理人才儲(chǔ)備47案例案例2: 2: 某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展思路：獲取更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才。財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善?？蛻舻牟呗阅繕?biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。技術(shù)的策略目標(biāo)：掌握軟件最新技術(shù)，開發(fā)電力軟件設(shè)計(jì)自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率。員工隊(duì)伍的策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)產(chǎn)品的策略目標(biāo)：完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。若干指標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 內(nèi)容 方式 財(cái)務(wù)客戶產(chǎn)品技

59、術(shù)員工隊(duì)伍策略目標(biāo)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。掌握最新軟件技術(shù)，開發(fā)電力軟件自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高KPI指標(biāo) 實(shí)現(xiàn)銷售 額 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 投資回報(bào)率 成本利潤(rùn) 率 凈資產(chǎn)保 值增值率 新客戶銷售 額增長(zhǎng)率 省外市場(chǎng)銷 售比率 新產(chǎn)品銷售 比率 研發(fā)銷售比 新技術(shù)收益 率 員工流失率 員工滿意度483. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要落實(shí)戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃要落實(shí)戰(zhàn)略性KPI和改進(jìn)和改進(jìn)KPI戰(zhàn)略目標(biāo)確定CSF / KPI定期經(jīng)營(yíng)檢討需解決的問題與“短板”確定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃形成績(jī)效管理與考核的依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)

60、效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì) 在企業(yè)績(jī)效管理體系中，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥杏懈哔|(zhì)量的計(jì)劃才會(huì)使得績(jī)效管理監(jiān)控更加有效，績(jī)效考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)更加公正公平。 如何做好經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和計(jì)劃，首先，年度計(jì)劃要反映企業(yè)中期戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略性KPI）的要求，要落實(shí)戰(zhàn)略達(dá)成的成功關(guān)鍵因素的改善措施，計(jì)劃工作必須始終在戰(zhàn)略規(guī)劃的引領(lǐng)中進(jìn)行，企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃必須始終瞄準(zhǔn)企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖7-7所示。49 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進(jìn)KPI指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 企業(yè)