軟件維護(hù)與售后承諾

1、 服務(wù)保障承諾,通過 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證平臺的穩(wěn)定性和問題的處理，確保平臺的深入使用。服務(wù)條約 公司制定如下服務(wù)約定:1、 每年保證至少5次不定期派服務(wù)人員到辦公地點(diǎn)現(xiàn)場維護(hù)及處理相關(guān)問題，如遇產(chǎn)品問題，停留至問題解決。3、 在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，由 公司技術(shù)工程師遠(yuǎn)程檢測并解決，如遠(yuǎn)程無法解決時(shí)，技術(shù)工程師將繼續(xù)保證遠(yuǎn)程檢測故障。同時(shí)，派遣另一位工程師在故障發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)辦公地點(diǎn)現(xiàn)場處理。3、如遇產(chǎn)品嚴(yán)重問題， 公司技術(shù)工程師協(xié)同產(chǎn)品廠家工程師現(xiàn)場處理，并承諾在廠家工程師到場后3個工作日內(nèi)解決問題。服務(wù)保證在售后服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，我們是以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障

2、，一個項(xiàng)目從立項(xiàng)到實(shí)施，到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣不但能確保我們的工作可以按步驟有計(jì)劃地進(jìn)行，最重要的是確保了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。保證工程師在系統(tǒng)發(fā)生故障后解決問題至系統(tǒng)正常運(yùn)行后再離開。服務(wù)體系結(jié)構(gòu)通過多年的客戶服務(wù)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)， 公司已經(jīng)形成了自己完善的服務(wù)體系，充分服務(wù)于我們的客戶。服務(wù)體系如下：ü 本地服務(wù)在一般的咨詢和應(yīng)用被滿足后，各種硬件故障和軟件應(yīng)用中的沖突和使用問題，通過對用戶的本地上門服務(wù)提供支持。保證在出現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用緊急問題情況下，2小時(shí)到現(xiàn)場解決問題。ü 專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施上

3、線后，將安排專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目對接，對系統(tǒng)運(yùn)行、用戶使用中的問題給出及時(shí)響應(yīng)。服務(wù)內(nèi)容和范圍一、 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容青海 公司提供的服務(wù)形式和內(nèi)容如下 1、熱線服務(wù)：青海 公司維護(hù)服務(wù)人員通過熱線電話解答技術(shù)問題的過程。2、遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：青海 公司通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)對軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試的過程。3、現(xiàn)場服務(wù)：青海 公司派遣技術(shù)人員到使用現(xiàn)場解決問題，并對許可軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程。4、用戶拜訪服務(wù)：青海 公司將不定期派工程師拜訪客戶了解使用情況及問題。維護(hù)服務(wù)范圍服務(wù)范圍（1）青海 公司提供維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)的范圍包括：1、由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或許可軟件發(fā)生嚴(yán)重故障或在關(guān)鍵處理時(shí)期內(nèi)主應(yīng)用程序出現(xiàn)故障而使軟件系統(tǒng)

4、停滯并且不能用許可軟件處理數(shù)據(jù)；2、許可軟件發(fā)生問題而導(dǎo)致主要業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重干擾并且無法輕易解決（暫時(shí)性地）的問題；3、許可軟件發(fā)生非關(guān)鍵性問題，并且能繼續(xù)運(yùn)行系統(tǒng)和/或進(jìn)行操作；4、所有有關(guān)許可軟件的使用和實(shí)施的問題和要求?，F(xiàn)場維護(hù)響應(yīng)時(shí)間1“響應(yīng)時(shí)間”是指從青海 公司接到服務(wù)請求之后，到工程師溝通并做出服務(wù)承諾的時(shí)間。2青海 公司在接到通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出關(guān)于許可軟件的服務(wù)請求后，在2小時(shí)之內(nèi)給予響應(yīng)并安排提供相關(guān)服務(wù)。軟件升級青海 科技有限公司承諾按照以下要求嚴(yán)格執(zhí)行軟件升級服務(wù)。1. 產(chǎn)品免費(fèi)質(zhì)保期為12個月，自雙方簽訂驗(yàn)收報(bào)告算起。2. 

5、;在質(zhì)保期內(nèi)，青海 科技有限公司對其提供的產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場維修維護(hù)、軟件小版本升級（小版本升級指：3.5sp1版本升級為3.5sp2版本）、打補(bǔ)丁、消除軟件缺陷。3. 如軟件進(jìn)行大版本升級（大版本升級指：3.5版本升級為3.6或其他版本），雙方另行簽訂升級服務(wù)合同應(yīng)急預(yù)案本應(yīng)急方案適用于某一個或多個部門的信息系統(tǒng)因故障不能正常使用，甚至全院整個系統(tǒng)崩潰。對于某工作站一點(diǎn)一般采用備用機(jī)器的辦法，不啟動應(yīng)急方案。 應(yīng)急方案制定原則 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，為了盡快的作出響應(yīng)，將損失減少到最少，通過應(yīng)急方案，繼續(xù)保證我單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)地順利進(jìn)行，保證單位數(shù)據(jù)的安全可靠。 本應(yīng)急方案制定時(shí)，遵循了以下原則： 重點(diǎn)部

6、門原則。重點(diǎn)部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)必須得到重點(diǎn)保護(hù)，制定應(yīng)急方案時(shí)，應(yīng)合理安排人力資源、設(shè)備資源。 重點(diǎn)設(shè)備原則。對一些牽涉面較大的設(shè)備（如主服務(wù)器、主交換機(jī)、磁盤陣列等）必須得到重點(diǎn)保護(hù)，應(yīng)該使用雙份。 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先原則。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估情況，對有可能造成損失的系統(tǒng)，優(yōu)先制定應(yīng)急方案，并在發(fā)生問題時(shí)優(yōu)先啟動、優(yōu)先恢復(fù)。 完整性原則。應(yīng)急方案是一個系統(tǒng)工程，它包含了預(yù)防防范性、應(yīng)急處理措施、觸發(fā)條件、啟動、恢復(fù)措施等。在制定應(yīng)急方案的同時(shí)，必須考慮到成本及可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到較好的性價(jià)比。 有效性原則。必須保證應(yīng)急措施的切實(shí)有效。 可操作性原則。應(yīng)急方案涉及到日常工作的各個部門，具體的應(yīng)急措施要簡單、準(zhǔn)確。

7、可恢復(fù)性原則。待故障排除或系統(tǒng)恢復(fù)后，對于啟動應(yīng)急措施后至恢復(fù)前的數(shù)據(jù)應(yīng)該能夠得到恢復(fù)，并與前后數(shù)據(jù)保持一致。二、日常準(zhǔn)備工作 (一)、軟資源備用：對重要信息資源需要有足夠備份，并將備份存放于攻擊和災(zāi)害不能及的地方。(二)、設(shè)備備用：在工作現(xiàn)場有主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)線等備件，以及備用的外部設(shè)備。 (三)、電源備用：配置不間斷UPS電源。不間斷電源可在斷電后維持工作3小時(shí)以上。 (四)、重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品采用雙機(jī)熱備份。應(yīng)急處理流程 信息管理科人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門反饋不能正常使用辦公或業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等故障事件，應(yīng)通知青海 科技有限公司，我公司技術(shù)人員和相關(guān)軟件、

8、硬件的技術(shù)人員立即配合行動，初步查明原因(電力、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)軟件等)，并向科室、部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。部門領(lǐng)導(dǎo)在聽取情況匯報(bào)后，根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度啟動相應(yīng)的專題預(yù)案。如果沒有相應(yīng)的專題預(yù)案，要根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴(kuò)散，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。全局事件處理時(shí)雙方人員共同按照以下流程排除解決問題 (一)、總公司核心信息系統(tǒng)的外部電力中斷、UPS故障等導(dǎo)致的大面積停電事件處理流程：(二)、網(wǎng)絡(luò)線路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致的內(nèi)外網(wǎng)中斷故障處理流程：一、服務(wù)器或其他機(jī)房設(shè)備故障：服務(wù)器或其他機(jī)房設(shè)備發(fā)生的硬件故障處理流程： 1、信息管理科人員立即到達(dá)事故現(xiàn)場，觀察故障現(xiàn)象(操作系統(tǒng)情況

9、、日志信息、硬件報(bào)警信息等)并電話通知 公司項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人， 工程師則嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)(對單機(jī)系統(tǒng)，嘗試使用備用設(shè)備恢復(fù))。 2、如 工程師無法遠(yuǎn)程修復(fù)，向設(shè)備提供商進(jìn)行電話報(bào)修，向設(shè)備提供商對故障情況等信息進(jìn)行描述，請求設(shè)備提供商現(xiàn)場技術(shù)支持。 3、向設(shè)備提供商進(jìn)行報(bào)修，確定設(shè)備提供商報(bào)修的受理回復(fù)，以及設(shè)備提供商工程師和故障備件到場時(shí)間。 4、 公司技術(shù)人員協(xié)助信息管理科有關(guān)人員做好相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份及安全關(guān)機(jī)準(zhǔn)備。 5、如果設(shè)備故障不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)向各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)措施。二、OA系統(tǒng)或短信平臺故障1、信息管理科人員立即到達(dá)機(jī)房，檢查服務(wù)器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并向 公司反映故障情況，共同初步分析故障原因，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 技術(shù)工程師嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)。 2、若OA故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用，則通過電話、短信平臺等發(fā)布停機(jī)公告，同時(shí)通知各部門使用電話、飛鴿、QQ等通訊工具暫時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。 3、若短信平臺故障導(dǎo)致平臺不可用，則通過OA、電話等通訊工具給業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系。 4、 技術(shù)工程師協(xié)助信息管理科技術(shù)人員盡快查找故障原因，并遠(yuǎn)程排除故障，如遠(yuǎn)程無法排除時(shí)，請求 技術(shù)工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。 5、故障排除后及時(shí)發(fā)布系