客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班與交接班管理規(guī)定(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上3.10客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班與交接班管理規(guī)定3.10.1目的規(guī)范客戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時(shí)、有效的處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.10.2適用范圍本規(guī)定適用于太古城花園客戶服務(wù)中心前臺(tái)的值班管理交接班工作的管理。3.10.3職責(zé)1）客服主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況與交接班工作記錄。2）客服主管負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作，及時(shí)處理客服管家、前臺(tái)客服無法處理的事項(xiàng)。3）客服管家或前臺(tái)客服負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客服主管。3.10.4內(nèi)容和過程控制1)輪值班管理規(guī)定A.客

2、服主管每月25日前擬定下月前臺(tái)值班表，經(jīng)客服主管審核后報(bào)物業(yè)項(xiàng)目項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。B.前臺(tái)值班人員由客服管家及前臺(tái)客服組成。值班時(shí)間為8：00*：00。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段，客服主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援，保證前臺(tái)服務(wù)工作。2)值班管理規(guī)定A值班時(shí)的主要工作：接待業(yè)戶的有關(guān)咨詢；受理業(yè)戶的求助；負(fù)責(zé)業(yè)戶客戶服務(wù)部的安全；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。B值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：時(shí)效管理的原則；控制事態(tài)發(fā)展的原則；及時(shí)匯報(bào)的原則。C客服管家值班時(shí)的紀(jì)律：值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離；值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管決定處理措施，重大問題客服主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)

3、人決定的，即時(shí)報(bào)告；值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；有事不能值班，須向客服主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；值班客服管家應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。D值班時(shí)的權(quán)力：有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員工作的權(quán)力；有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。E為確保管理服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服主管、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班客服管家的匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客服管家處理，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。F值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于客戶服務(wù)中心值班記錄表中，值班記錄應(yīng)客觀反

4、映信息的準(zhǔn)確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。將處理過程詳細(xì)的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)項(xiàng)目統(tǒng)一保管，保存期三年。G.值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。H.客服主管每日查閱當(dāng)日值班記錄，了解掌握有關(guān)事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。I.值班人員逾時(shí)接班或不接班的，按物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)規(guī)定處理。J.接班人逾時(shí)未到崗接班，值班人不得離崗。3)交接班管理規(guī)定A.接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ?。B.交接班事項(xiàng)：a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng)；b)交班人應(yīng)將本班遺留

5、問題詳細(xì)告知、移交接班人；c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。C.交接班人清點(diǎn)、交接物品；D.交接班人在客戶服務(wù)中心值班記錄表上做好交接班記錄并簽名確認(rèn)；E.接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。4)監(jiān)督檢查A.檢查內(nèi)容：前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范；值班記錄；前臺(tái)環(huán)境；前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能；交接班情況；客戶信息處理情況；客戶訴求、意見處理情況；待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況；有償服務(wù)、便民服務(wù)情況；其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。B.客服主管每日9：30前、交接班時(shí)段檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)現(xiàn)場糾正、指導(dǎo)，并分析原因，提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)素質(zhì)。C.客服主管不定期抽查前臺(tái)值班