區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)—維護(hù)管理培訓(xùn)

1、維護(hù)管理培訓(xùn)建設(shè)維護(hù)部2015.10.15提綱提綱一、維護(hù)體系介紹二、維護(hù)流程介紹三、維護(hù)管理要求1.1 1.1 維護(hù)體系維護(hù)體系p中國(guó)鐵塔股份有限公司維護(hù)管理辦法（試行）（中國(guó)鐵塔201534號(hào)）已明確了集約型運(yùn)維體系的架構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合維護(hù)流程，對(duì)“兩級(jí)生產(chǎn)、三級(jí)管理”體系進(jìn)行了優(yōu)化完善，進(jìn)一步強(qiáng)化了屬地維護(hù)工作，明確了省市公司建維部、地市公司維護(hù)中心相關(guān)生產(chǎn)管控職責(zé)，確保運(yùn)維體系扎實(shí)落地。 建維部建維部響應(yīng)中心維護(hù)管理生產(chǎn)維護(hù)總部省分地市管理考核集中監(jiān)控服務(wù)支撐服務(wù)支撐管控管理考核工單管控屬地維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員區(qū)域經(jīng)理支撐故障處理市維護(hù)中心應(yīng)急保障FSU安裝建維部管理指導(dǎo)質(zhì)量管控運(yùn)行分

2、析運(yùn)行分析生產(chǎn)區(qū)域支撐管理考核質(zhì)量管控運(yùn)行分析服務(wù)支撐總部實(shí)施集中監(jiān)控，工單直派一線生產(chǎn)人員；屬地實(shí)施生產(chǎn)作業(yè)與日常管控。總部、省分、地市實(shí)施三級(jí)維護(hù)管理。全國(guó)統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)平臺(tái)1.1.2 2 維護(hù)管理維護(hù)管理總部建設(shè)維護(hù)部總部建設(shè)維護(hù)部 p實(shí)施三級(jí)管理各級(jí)建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)單位的管理考核與服務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)指揮控制職能向服務(wù)支撐職能的轉(zhuǎn)變。 總部總部建設(shè)維護(hù)部建設(shè)維護(hù)部統(tǒng)籌規(guī)劃公司運(yùn)維體系，面向全國(guó)開展維護(hù)管理與考核，為省、市分公司維護(hù)工作提供服務(wù)支撐。 維護(hù)管理維護(hù)管理：制定并組織實(shí)施維護(hù)規(guī)程、考核辦法以及預(yù)算管理、應(yīng)急保障、質(zhì)量提升等專項(xiàng)工作方案。 系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐：協(xié)同信息技術(shù)研究

3、院，進(jìn)行集中化運(yùn)維支撐系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)與管理，為省、市公司提供系統(tǒng)與數(shù)據(jù)支撐。 維護(hù)對(duì)接維護(hù)對(duì)接：與運(yùn)營(yíng)商總部進(jìn)行維護(hù)對(duì)接，協(xié)商確定服務(wù)協(xié)議，明確維護(hù)對(duì)接工作要求，定期召開維護(hù)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決維護(hù)問(wèn)題，遇特殊情況，共同實(shí)施應(yīng)急指揮調(diào)度。 1.1.2 2 維護(hù)管理維護(hù)管理省公司省公司建設(shè)維護(hù)部建設(shè)維護(hù)部 省公司省公司建設(shè)維護(hù)部建設(shè)維護(hù)部組織落實(shí)公司運(yùn)維體系，面向省內(nèi)開展維護(hù)管理與考核，為地市分公司維護(hù)工作提供服務(wù)支撐。 維護(hù)管理：維護(hù)管理：組織執(zhí)行維護(hù)規(guī)程、考核辦法及各專項(xiàng)工作方案。開展省內(nèi)代維管理工作，組織代維廠商的選定，組織落實(shí)代維日常管理與考核。 生產(chǎn)管理：生產(chǎn)管理：制定省內(nèi)故障升

4、級(jí)預(yù)警規(guī)則，對(duì)重要故障的升級(jí)預(yù)警實(shí)施管控，并協(xié)調(diào)處理。對(duì)地市公司維護(hù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稽核與抽檢。對(duì)各地市維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、分析，有針對(duì)性的安排專項(xiàng)工作解決維護(hù)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題地市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)幫扶與督導(dǎo)。 維護(hù)對(duì)接維護(hù)對(duì)接 ：與省級(jí)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行維護(hù)對(duì)接，執(zhí)行服務(wù)協(xié)議，制定維護(hù)對(duì)接方案并組織實(shí)施，確認(rèn)維護(hù)指標(biāo)以及相關(guān)維護(hù)費(fèi)用，定期召開維護(hù)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決維護(hù)問(wèn)題，遇特殊情況，共同實(shí)施應(yīng)急指揮調(diào)度。 1.1.2 2 維護(hù)管理維護(hù)管理地市公司地市公司建設(shè)維護(hù)部建設(shè)維護(hù)部 地市分公司地市分公司建設(shè)維護(hù)部建設(shè)維護(hù)部負(fù)責(zé)組織本地站址設(shè)施維護(hù)與生產(chǎn)作業(yè)組織，為區(qū)域經(jīng)理、維護(hù)中心提供服務(wù)支撐。 維護(hù)管理：維護(hù)管理：執(zhí)行

5、本省維護(hù)實(shí)施細(xì)則，制定專項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施 。指導(dǎo)區(qū)域經(jīng)理、維護(hù)中心開展屬地維護(hù)工作，組織落實(shí)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制。落實(shí)代維管理工作，實(shí)施代維日常管理與考核。 生產(chǎn)管理：生產(chǎn)管理：執(zhí)行省內(nèi)故障升級(jí)預(yù)警規(guī)則，對(duì)群發(fā)故障的升級(jí)預(yù)警實(shí)施管控，并協(xié)調(diào)處理。對(duì)各生產(chǎn)區(qū)域維護(hù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稽核與抽檢。對(duì)各生產(chǎn)區(qū)域維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)行跟蹤、分析，有針對(duì)性的安排專項(xiàng)工作解決維護(hù)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)幫扶與督導(dǎo)。 維護(hù)對(duì)接：維護(hù)對(duì)接：與地市運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行維護(hù)對(duì)接，執(zhí)行服務(wù)協(xié)議與維護(hù)對(duì)接方案，確認(rèn)維護(hù)指標(biāo)以及相關(guān)維護(hù)費(fèi)用，定期召開維護(hù)聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決維護(hù)問(wèn)題，遇特殊情況，共同實(shí)施應(yīng)急指揮調(diào)度。 1.3 1.3 生產(chǎn)生

6、產(chǎn)維護(hù)集中監(jiān)控 p 依托一級(jí)架構(gòu)支撐系統(tǒng)，實(shí)施兩級(jí)生產(chǎn)，采取“集中監(jiān)控”與“屬地維護(hù)”相融合的生產(chǎn)維護(hù)模式。p 通過(guò)一級(jí)架構(gòu)的運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施告警集中監(jiān)控并自動(dòng)派單，總部響應(yīng)中心作為生產(chǎn)單位，接受總部建設(shè)維護(hù)部業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實(shí)施集中監(jiān)控支撐與運(yùn)行分析。集中監(jiān)控集中監(jiān)控承擔(dān)全國(guó)站址設(shè)施724小時(shí)監(jiān)控支撐，檢查、督促各地市維護(hù)中心進(jìn)行故障工單處理，對(duì)嚴(yán)重超時(shí)故障進(jìn)行催辦。對(duì)重大故障進(jìn)行監(jiān)控，按照維護(hù)管理辦法要求，分級(jí)通知總部、省、市分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與維護(hù)單位，同時(shí)為總部應(yīng)急通信指揮調(diào)度提供支撐與保障。 總部響應(yīng)總部響應(yīng)中心中心運(yùn)行分析運(yùn)行分析對(duì)全國(guó)站址設(shè)施運(yùn)行維護(hù)情況進(jìn)行綜合分析，為公司運(yùn)營(yíng)以及建

7、維工作開展提供決策依據(jù)。 協(xié)助總部建設(shè)維護(hù)部對(duì)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)環(huán)監(jiān)控采集、告警分類與關(guān)聯(lián)分析、故障派單規(guī)則、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能的優(yōu)化。系統(tǒng)優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化1.3 1.3 生產(chǎn)生產(chǎn)維護(hù)屬地維護(hù) 區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理 作為區(qū)域內(nèi)生產(chǎn)維護(hù)工作的第一責(zé)任人，接受地市公司建維部直接管理。維護(hù)管理維護(hù)管理：組織代維開展日常維護(hù)工作，對(duì)代維工作進(jìn)行日常管理與考核。承擔(dān)業(yè)主維系、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作。對(duì)單站電費(fèi)、發(fā)電費(fèi)進(jìn)行稽核。生產(chǎn)管控生產(chǎn)管控：現(xiàn)場(chǎng)抽查代維工作質(zhì)量，對(duì)異常工單實(shí)施管控，協(xié)調(diào)、處理升級(jí)工單，協(xié)調(diào)資源保證維護(hù)質(zhì)量。 維護(hù)對(duì)接維護(hù)對(duì)接： 與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)對(duì)接，建立本地實(shí)時(shí)溝通機(jī)制，快速響應(yīng)運(yùn)營(yíng)商一線維護(hù)需求，協(xié)

8、同處理故障。 地市公司作為屬地維護(hù)的首要責(zé)任單位，落實(shí)“代維服務(wù)商”、“區(qū)域經(jīng)理”、“維護(hù)中心”維護(hù)責(zé)任，內(nèi)外協(xié)同，有序開展屬地維護(hù)工作。 屬地維護(hù)屬地維護(hù) 作為生產(chǎn)單位，接受地市公司建維部管理。監(jiān)控調(diào)度：監(jiān)控調(diào)度：實(shí)施本地724小時(shí)告警監(jiān)控，受理運(yùn)營(yíng)商故障申告，進(jìn)行故障派單，跟蹤本地異常工單的處理進(jìn)展，執(zhí)行省內(nèi)故障升級(jí)預(yù)警規(guī)則，協(xié)調(diào)區(qū)域經(jīng)理、代維進(jìn)行故障處理。通信保障通信保障：根據(jù)應(yīng)急通信辦公室統(tǒng)一調(diào)度，承擔(dān)在應(yīng)急通信和重要通信保障工作。技術(shù)支撐：技術(shù)支撐：對(duì)各區(qū)域進(jìn)行技術(shù)支撐，包括為FSU設(shè)備的安裝與調(diào)試提供指導(dǎo)。維護(hù)對(duì)接：維護(hù)對(duì)接：響應(yīng)運(yùn)營(yíng)商地市公司咨詢、申告、配合等需求，必要時(shí)協(xié)調(diào)區(qū)域

9、經(jīng)理處理。 維護(hù)中心維護(hù)中心提綱提綱一、維護(hù)體系介紹二、維護(hù)流程介紹三、維護(hù)管理要求2.1 2.1 維護(hù)對(duì)接流程維護(hù)對(duì)接流程p結(jié)合鐵塔公司實(shí)際維護(hù)工作，共梳理了五項(xiàng)維護(hù)流程，即故障處理流程、巡檢管理流程、發(fā)電保障流程、出入站管理流程、重要通信保障流程。通信保障巡檢管理出入站管理集團(tuán)地市公司故障處理發(fā)電省公司區(qū)域/一線設(shè)施維修運(yùn)營(yíng)商p故障處理流程由故障發(fā)現(xiàn)與受理、故障定位與派單、故障處理與升級(jí)、故障恢復(fù)與歸檔等四個(gè)關(guān)鍵階段組成。 2.2 2.2 故障處故障處理流程理流程( (1 1/ /2)2)站址設(shè)施故障處理流程 故障處理結(jié)束后，總部響應(yīng)中心核實(shí)故障恢復(fù)情況，確認(rèn)故障恢復(fù)后，進(jìn)行故障工單歸檔。

10、對(duì)于影響運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的故障，將故障恢復(fù)信息通知運(yùn)營(yíng)商。 如故障因不可抗力等因素需要免責(zé)，按照工單回復(fù)流程提交免責(zé)申請(qǐng)，由鐵塔公司與運(yùn)營(yíng)商事后共同認(rèn)定是否可免責(zé)。 故障恢復(fù)與歸檔站址設(shè)施故障處理流程 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行故障處理，按時(shí)反饋故障處理進(jìn)展；區(qū)域經(jīng)理實(shí)施工單管控，為現(xiàn)場(chǎng)處理提供支撐。 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理故障，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員將工單轉(zhuǎn)派至站址所屬區(qū)域經(jīng)理，由該區(qū)域經(jīng)理牽頭進(jìn)行后續(xù)故障處理。 由地市維護(hù)中心對(duì)異常工單進(jìn)行724小時(shí)跟蹤、管控與協(xié)調(diào)。 故障處理與升級(jí) 總部響應(yīng)中心進(jìn)行故障定位，直接向地市公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員及所屬區(qū)域經(jīng)理派發(fā)故障工單。 故障定位與派單 總部響應(yīng)中心通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)告警主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障

11、或通過(guò)受理運(yùn)營(yíng)商申告發(fā)現(xiàn)故障。 故障發(fā)現(xiàn)與受理p故障處理流程由故障發(fā)現(xiàn)與受理派單、故障定位、故障升級(jí)及處理、故障恢復(fù)及歸檔四個(gè)關(guān)鍵階段組成。 2.2 2.2 故障處理流程故障處理流程(2/2)(2/2)室分故障處理流程 故障處理結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員回復(fù)故障工單。運(yùn)營(yíng)商確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并在工單系統(tǒng)寫入確認(rèn)結(jié)果。 如故障未恢復(fù)，區(qū)域經(jīng)理跟進(jìn)處理。 響應(yīng)中心監(jiān)控人員歸檔工單，結(jié)束流程。故障恢復(fù)及歸檔室分故障處理流程 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行故障處理判斷，需要升級(jí)的提交故障升級(jí)，申請(qǐng)上級(jí)支持。區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)各方資源，結(jié)果故障處理。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員自行確認(rèn)處理結(jié)果，故障結(jié)束回單。故障升級(jí)及處理 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員與運(yùn)營(yíng)

12、商約定上站時(shí)間，趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障定位，確認(rèn)是否屬于鐵塔處理范疇。 不屬于的回復(fù)故障定位申告單，屬于的轉(zhuǎn)入故障處理環(huán)節(jié)。 確認(rèn)屬于一般故障還是特殊故障，一般故障轉(zhuǎn)入一般故障處理環(huán)節(jié)，特殊故障轉(zhuǎn)入特殊故障處理環(huán)節(jié)。 運(yùn)營(yíng)商將屬于鐵塔處理范疇的故障在系統(tǒng)中升級(jí)為故障工單，并開始故障恢復(fù)計(jì)時(shí)。故障定位 地市維護(hù)中心接受運(yùn)營(yíng)商故障申告，派發(fā)故障單。 故障發(fā)現(xiàn)與受理派單p巡檢管理流程由任務(wù)制定及分配、巡檢執(zhí)行及反饋、結(jié)果抽檢及歸檔、故障恢復(fù)與歸檔三個(gè)關(guān)鍵階段組成。 2.3 2.3 巡檢管理流程巡檢管理流程站址設(shè)施巡檢管理流程 站址設(shè)施巡檢管理流程 巡檢結(jié)束后區(qū)域經(jīng)理對(duì)于巡檢結(jié)果進(jìn)行隨機(jī)抽檢，若有隱患，則需安

13、排隱患處理。 抽檢完成后，未被抽檢的巡檢記錄以現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員填寫為準(zhǔn)，區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)本次巡檢完成。結(jié)果抽檢及歸檔 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員接到任務(wù)，在任務(wù)時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，利用手機(jī)GPS功能，對(duì)巡檢人員進(jìn)行軌跡記錄，使用水印照相機(jī)拍攝鐵塔機(jī)房相片。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，通過(guò)手機(jī)App及時(shí)上報(bào)和處理。能現(xiàn)場(chǎng)處理處理完后巡檢結(jié)束，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，進(jìn)行隱患上報(bào)。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)巡檢情況，填寫巡檢結(jié)果，并提交區(qū)域經(jīng)理審核。巡檢執(zhí)行及反饋 地市建維部區(qū)域經(jīng)理根據(jù)模板或自定義生成巡檢任務(wù)，并將巡檢任務(wù)分配到相應(yīng)得巡檢人員。任務(wù)制定及分配p故障處理流程由停電發(fā)現(xiàn)、發(fā)電判斷、發(fā)電執(zhí)行、發(fā)電確認(rèn)四個(gè)關(guān)鍵階段組成。 2.4 2.4 發(fā)電流

14、程發(fā)電流程發(fā)電子流程流程 對(duì)于不具備發(fā)電條件和不需要發(fā)電的站點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員執(zhí)行故障處理流程，以各種方式確保運(yùn)營(yíng)商基站按相應(yīng)約定得到保障。 發(fā)電至要求的時(shí)間點(diǎn)后，結(jié)束發(fā)電，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員填寫發(fā)電開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、油機(jī)等信息。發(fā)電確認(rèn)發(fā)電子流程 發(fā)電服務(wù)時(shí)限到達(dá)后，告警未恢復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)通知現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)電，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員接到發(fā)電提醒后，立刻組織工具車輛去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)電至要求的時(shí)間點(diǎn)。發(fā)電執(zhí)行 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員與物業(yè)確認(rèn)斷電原因，與變電所溝通獲取停電時(shí)長(zhǎng)、了解蓄電池保障時(shí)間，了解去該站點(diǎn)的路況、了解發(fā)電所需的工具情況，做出是否需要發(fā)電的判斷，發(fā)電判斷 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接單，并聯(lián)系停電告警原因。停

15、電發(fā)現(xiàn)p故障處理流程由上站通知、協(xié)調(diào)上站、結(jié)果確認(rèn)三個(gè)關(guān)鍵階段組成。 2.5 2.5 出入站管理流程出入站管理流程出入站管理流程 出入站管理流程 上站操作完成后后，運(yùn)營(yíng)商將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本次上站是否及時(shí)進(jìn)行判斷。判斷及時(shí)則標(biāo)記“及時(shí)”流程結(jié)束，判斷不及時(shí)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到區(qū)域經(jīng)理。 區(qū)域經(jīng)理了解情況后對(duì)運(yùn)營(yíng)商結(jié)果確認(rèn)做出判斷，“同意”則標(biāo)記不及時(shí)流程結(jié)束，“不同意”則退回運(yùn)營(yíng)商修改。 運(yùn)營(yíng)商最終決定是以標(biāo)記及時(shí)結(jié)束流程還是以標(biāo)記不及時(shí)結(jié)束流程。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)免責(zé)條件提交免責(zé)申請(qǐng)，進(jìn)行減免。結(jié)果確認(rèn) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)預(yù)約內(nèi)容和各方溝通，并判斷是否安排隨工、能否如約上站。如果不能如約上站，需要反饋給運(yùn)

16、營(yíng)商進(jìn)一步協(xié)調(diào)；如果能如約上站，根據(jù)預(yù)約時(shí)間配合完成上站。 協(xié)調(diào)上站 運(yùn)營(yíng)商通過(guò)授權(quán)的賬號(hào)在系統(tǒng)中發(fā)起通信保障需求，寫明保障范圍、保障時(shí)間、保障要求、聯(lián)系人等信息。 地市建維部區(qū)域經(jīng)理對(duì)工單進(jìn)行跟蹤。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員接單。 上站通知p重要通信保障流程由保障需求發(fā)起、保障方案制定、保障任務(wù)實(shí)施、保障結(jié)束四個(gè)關(guān)鍵階段組成。 2.6 2.6 重要通信保障流程重要通信保障流程重要通信保障流程 保障完成后，建維部編寫并提交保障總結(jié)。 運(yùn)發(fā)部回復(fù)運(yùn)營(yíng)商，并回訪運(yùn)營(yíng)商滿意度。 保障結(jié)束總結(jié)通信保障流程 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員實(shí)施重要通信保障，并根據(jù)要求按時(shí)反饋重保進(jìn)展，保障完成后回復(fù)工單保障任務(wù)實(shí)施 鐵塔建維部根據(jù)根據(jù)

17、現(xiàn)有情況判斷是否具備通信保障條件。如果具備，建維部提前制定通信保障方案，并上傳到流程中；如不具備，運(yùn)發(fā)部將向客戶解釋，獲得客戶的諒解。保障任務(wù)制定 運(yùn)營(yíng)商通過(guò)授權(quán)的賬號(hào)在系統(tǒng)中發(fā)起通信保障需求，寫明保障范圍、保障時(shí)間、保障要求、聯(lián)系人等信息。 鐵塔公司運(yùn)發(fā)部判斷是否接受通信保障需求保障需求發(fā)起提綱提綱一、維護(hù)體系介紹二、維護(hù)流程說(shuō)明三、維護(hù)管理要求p維護(hù)工作面向公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的資產(chǎn)，主要包括：鐵塔、基站機(jī)房、動(dòng)環(huán)配套設(shè)施、室分系統(tǒng)（以下統(tǒng)稱“站址設(shè)施”）等。 3 3.1.1 維護(hù)范圍維護(hù)范圍p故障分級(jí)故障分級(jí)：故障按照影響范圍不同，分為重大故障、較大故障、一般故障。重大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同

18、時(shí)有20個(gè)及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過(guò)180分鐘。較大故障：地市公司同一區(qū)域內(nèi)同時(shí)有10個(gè)及以上站址（含室外站和室分系統(tǒng)）發(fā)生通信故障超過(guò)180分鐘。一般故障：除重大故障、較大故障外的其他故障。 p故障處理原則故障處理原則：故障處理遵循“先搶通，后修復(fù)；先重大，后一般；先重要，后普通”的原則。當(dāng)兩個(gè)以上故障同時(shí)發(fā)生時(shí)，先搶通通信故障，后修復(fù)設(shè)備故障；先處理重大、較大故障，后處理一般故障；先處理提供高等級(jí)服務(wù)的站址故障，后處理提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的站址故障（站址維護(hù)服務(wù)分級(jí)原則參見綜合服務(wù)協(xié)議中相關(guān)要求）。3 3.2.2 故障處理（故障處理（1 1/2)/2)p較大、重大故障處理較大

19、、重大故障處理：地市維護(hù)中心判斷是否發(fā)生較大、重大故障，對(duì)于較大故障須在10分鐘內(nèi)通知地市公司分管領(lǐng)導(dǎo)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；對(duì)于重大故障須在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部響應(yīng)中心，并通知省公司分管領(lǐng)導(dǎo)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，總部響應(yīng)中心須在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部建設(shè)維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于較大或重大故障，相關(guān)省、市公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)指揮搶修。故障處理結(jié)束后，對(duì)于較大故障，地市公司應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)向省公司提交故障處理報(bào)告；對(duì)于重大故障，省公司應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)向總部提交故障處理報(bào)告。 3 3.2.2 故障處理故障處理(2/2)(2/2)p應(yīng)急保障是指通過(guò)制定一系列應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，完成各類突發(fā)場(chǎng)景下的保障和恢復(fù)工作，以滿足客戶的相關(guān)

20、業(yè)務(wù)需求。p應(yīng)急保障管理主要包括：應(yīng)急保障預(yù)案的制定、演練和實(shí)施。應(yīng)急設(shè)施和應(yīng)急物資管理。應(yīng)急保障工作總結(jié)和評(píng)估。 p應(yīng)急保障預(yù)案主要包括：應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)、應(yīng)急預(yù)警及響應(yīng)機(jī)制、應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)備與調(diào)度，在各類突發(fā)場(chǎng)景下應(yīng)急流程和措施。3 3.3.3 應(yīng)急保障管理應(yīng)急保障管理p運(yùn)維成本具體分為維護(hù)成本和運(yùn)行成本。維護(hù)成本：包括代維費(fèi)、修理費(fèi)、維保費(fèi)，以及購(gòu)置備品備件、維護(hù)耗材、低價(jià)值儀表、工器具等相關(guān)費(fèi)用。運(yùn)行成本：包括房屋土地租賃費(fèi)、設(shè)備租賃費(fèi)、車輛使用費(fèi)、通信費(fèi)、電費(fèi)、應(yīng)急發(fā)電費(fèi)、專業(yè)檢測(cè)費(fèi)等。 p以單個(gè)站址作為運(yùn)維成本的最小核算單元，實(shí)行“單站核算、分片包干、責(zé)任到人、績(jī)效掛鉤”，由

21、地市公司區(qū)域經(jīng)理執(zhí)行、管控區(qū)域內(nèi)維護(hù)成本與運(yùn)行成本。3.4 3.4 運(yùn)維成本管理運(yùn)維成本管理p建立代維服務(wù)分級(jí)管理體系?？偛拷ㄔO(shè)維護(hù)部制定代維管理辦法，明確對(duì)代維服務(wù)的管理要求，組織、監(jiān)督各省分公司落實(shí)。省公司建設(shè)維護(hù)部制定本省代維管理實(shí)施細(xì)則，以省為單位實(shí)行對(duì)代維服務(wù)的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一組織代維服務(wù)商資質(zhì)審查、招標(biāo)選定與年底考核。地市公司建設(shè)維護(hù)部對(duì)代維服務(wù)商進(jìn)行日常管理，監(jiān)督、檢查代維服務(wù)質(zhì)量，按月組織本地考核。地市公司區(qū)域經(jīng)理參與區(qū)域內(nèi)代維服務(wù)商的選定，組織、管理代維人員開展現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)生產(chǎn)工作，對(duì)代維服務(wù)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理與考核。p代維日常管理重點(diǎn)檢查維護(hù)作業(yè)及故障工單完成質(zhì)量，檢查方式包括系統(tǒng)檢查和現(xiàn)場(chǎng)抽查。p代維日常考核重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)資源配置、日常作業(yè)情況，以及相關(guān)維護(hù)指標(biāo)完成情況等，以考核結(jié)果作為代維費(fèi)用支付的依據(jù)，并及時(shí)將考