顧客類型及心理把握

1、顧客類型及心理把握顧客類型及對策 由于每個人的生長環(huán)境，教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型；而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，銷售人員必須研究不同類型顧客的特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應(yīng)的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。顧客類型及對策 一、謹(jǐn)慎型一、謹(jǐn)慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排，謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行，個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高 對策對策 銷售人員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品特點(diǎn)分析給客戶，而且銷售員的學(xué)識、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑

2、難問題 顧客類型及對策 二、猶豫型二、猶豫型 這類型的客戶遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自己缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人 對策對策 對付這類客戶最好的方法使用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。顧客類型及對策 三、沖動型三、沖動型 沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征，他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接，屬于天晴時多云偶遇陣雨的人，對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。 對策對策 應(yīng)付這類型的客戶需要時間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。要保持平靜愉快的心情（以靜制動，以不變應(yīng)萬變）的

3、態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動。顧客類型及對策 四、圓滑型四、圓滑型 這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見，但卻不易對策和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發(fā)生變卦。顧客類型及對策 五、決斷型五、決斷型 態(tài)度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強(qiáng)烈，主觀而不易受影響。 決策決策 這種人因?yàn)樽晕乙庾R強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，

4、再慢慢地加入自已的意見，例如：嗯!您的說法非常正確，我也是這么認(rèn)為，但是顧客類型及對策 六、排斥型六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人;對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。 對策對策 由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地。顧客類型及對策 七七、好表現(xiàn)型、好表現(xiàn)型 這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 對策對策 商談的時候要

5、讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。在進(jìn)行商談時，也可以利用機(jī)會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機(jī)加以說服。 孫子兵法云：知已知彼，這是恒古不變的定律，推銷員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩?，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法處理客戶對產(chǎn)品處理客戶對產(chǎn)品反對意見反對意見的方法的方法 “是，但是是，但是” ”法法在回答顧客異議時，一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性 “ “高視角，全方位高視角，全方位” ”法法顧客可能提出商品某個方面的缺點(diǎn)，信息處理員就要強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時，可采用此方法。

6、 “ “問題引導(dǎo)問題引導(dǎo)” ”法法有時可能通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。處理客戶對產(chǎn)品處理客戶對產(chǎn)品反對意見反對意見的方法的方法 展示流行展示流行” ”法法這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受推薦。這種方法一般適用于年輕顧客的說服上。 “ “直接否定直接否定” ”法法當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息和誤解時，可以使用直接否定法。 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，只有在必要時才能使用，而且采用此法說服顧客時，一定要注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針

7、對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法慢性型（耐心選擇的顧客） 耐心傾聽，具有自信地推介，協(xié)助選擇最合適商品 不要催促作決定針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法急性型（容易發(fā)脾氣的顧客） 注意語言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜 注意動作機(jī)敏、不要讓客戶等待針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法沉默型（不表露意見的顧客）沉默型（不表露意見的顧客） 從顧客的表情和動作察知其喜好 通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法饒舌型（喜歡多說的顧客）饒舌型（喜歡多說的顧客） 不要打斷說話，耐心地傾聽 善于發(fā)現(xiàn)

8、時機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法博識型（知識豐富的顧客）博識型（知識豐富的顧客） 要善用“您知道得可真多呀！”這類占贊美語言打招呼 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法 權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客） 要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜和溫和 要在贊美顧客的攜帶物品等上面下功夫來進(jìn)行商談針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法 猜疑型（不容易信任人的顧客） 通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn) 清楚地說明理由和根據(jù)針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法優(yōu)柔寡斷型

9、（欠缺決斷力的顧客） 商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) 通過一種充分的理由，勸說：“這個很合適您”，以協(xié)助決意。針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法懦弱型（易受影響的顧客） 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信。針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法 主見型（自己拿主意的顧客） 尊重顧客的心情和意見來推介 如果顧客請求參考意見，要有自信地推介針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法理論型（重視理論的顧客） 說明要做到條例清晰 要做到要點(diǎn)簡介，根據(jù)明確。針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法冷諷型（喜歡諷刺的顧客） 用沉著冷靜的心情應(yīng)付 用“您真會開玩笑！”來演化掉熱嘲冷諷。針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法針對個性不同的顧客的區(qū)別應(yīng)對方法 不夸大其辭 決不能對顧客無禮 不使用粗俗語言和方言土語服務(wù)技巧服務(wù)技巧 微笑服務(wù)的魅力 對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的