CRM系統(tǒng)客戶信息錄入管理辦法(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶信息管理系統(tǒng)CRM管理辦法第一章 總則第一條 為了實(shí)現(xiàn)公司系統(tǒng)化客戶管理，便于公司全員能夠及時(shí)、合理的維護(hù)自身客戶，特此于2013年1月1日起，全員使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶維護(hù)及管理。第二條 此管理辦法適用范圍為公司全體員工。第二章 CRM信息管理崗位職責(zé)第三條 CRM系統(tǒng)為公司全體職員客戶信息使用平臺(tái)，主要由公司總部IT部、客服部負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與維護(hù)，分公司及總部其他部門進(jìn)行日常使用及維護(hù)。第四條 總部IT部對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行全方位監(jiān)管，著重CRM系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、系統(tǒng)改造；保證CRM系統(tǒng)每日正常運(yùn)行，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理及問題備案。第五條 總部客服部對(duì)CRM系統(tǒng)日常更

2、新信息進(jìn)行監(jiān)控；將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)反饋及匯總；對(duì)新增客戶信息、需修改的客戶信息進(jìn)行審核；對(duì)客戶關(guān)懷及維護(hù)所使用客戶信息進(jìn)行分類提??；對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)定期/不定期進(jìn)行匯總及上報(bào)。第六條 各分公司員工及總部后臺(tái)其他部門員工可進(jìn)行CRM系統(tǒng)的新增客戶錄入、舊客戶信息修改、客戶劃款預(yù)約登記、客戶劃款最終確認(rèn)、客戶信息完善及維護(hù)。第三章 CRM客戶信息使用與管理第七條 CRM系統(tǒng)的作用：具有客戶信息錄入，客戶劃款預(yù)約和確認(rèn)，客戶信息查詢，客戶信息補(bǔ)充、修改，客戶信息數(shù)據(jù)提取和備案，每日工作日志的撰寫、提交和備案。第八條 客戶信息錄入分為潛在客戶信息錄入和正式客戶信息錄入；潛在客戶是指未與公司發(fā)生交易的單

3、位或個(gè)人，對(duì)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)有需求;正式客戶是指與公司發(fā)生交易的單位或個(gè)人。第九條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入為錄入客戶基本信息，例如：名稱、客戶類別、證件號(hào)碼、客戶聯(lián)系方式等；潛在客戶與正式客戶錄入?yún)^(qū)別在于：潛在客戶錄入僅要求對(duì)名稱、客戶類別、電話、財(cái)富管理師姓名、所在部門、客戶來源信息進(jìn)行完善（客戶來源為渠道的，還需要完善渠道類別），正式客戶錄入要求對(duì)除必填項(xiàng)目以外的客戶信息進(jìn)行完善。第十條CRM系統(tǒng)客戶信息錄入內(nèi)容規(guī)范和流程依照CRM客戶信息錄入指引中“客戶信息和渠道的錄入”。第十一條 CRM系統(tǒng)客戶劃款流程分為客戶劃款預(yù)約登記和客戶劃款登記，完成客戶劃款流程的提交；客戶劃款預(yù)約用于查看

4、客戶劃款預(yù)約或新劃款預(yù)約，客戶劃款登記用于查看客戶劃款登記或新建劃款登記。第十二條 CRM系統(tǒng)客戶劃款要求錄入和上傳客戶劃款信息，例如：名稱、客戶性質(zhì)、客戶證件類型、客戶證件編號(hào)、預(yù)約打款時(shí)間、預(yù)約金額、產(chǎn)品名稱所屬供應(yīng)商、銀行總行名稱、分行名稱、支行名稱、劃出銀行賬號(hào)、打款所需附件上傳。（在劃款預(yù)約信息填寫過程中尚未完善的客戶證件編號(hào)、銀行總行名稱、分行名稱、支行名稱和劃出銀行賬號(hào)相關(guān)信息可在客戶劃款登記中進(jìn)行完善錄入）第十三條 CRM系統(tǒng)客戶劃款預(yù)約登記和客戶劃款登記內(nèi)容規(guī)范和流程依照CRM客戶信息錄入指引中“客戶劃款預(yù)約和客戶劃款登記”。第十四條 客戶信息的維護(hù)包括：客戶信息的查詢、客戶

5、信息的提取和備檔、客戶信息的補(bǔ)充和修改。第十五條 客戶信息的查詢方式，通過門戶切換至CRM門戶，通過“客戶管理”下的“我的客戶”和“客戶信息”獲取?？蛻粜畔⒎譃槲业目蛻艉痛晟瓶蛻?。我的客戶是指展示系統(tǒng)中財(cái)富管理師已成交的客戶信息且客戶信息完善；待完善客戶是指展示系統(tǒng)中財(cái)富管理師已成交的客戶信息，但客戶信息不完善，潛在客戶信息。第十六條 客戶信息查詢的用途：便于公司全員對(duì)于個(gè)人名下客戶信息的查詢，包括客戶基本信息和客戶購買記錄等。通過客戶信息的查詢，了解客戶當(dāng)前購買產(chǎn)品持有期 間、持有產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶購買偏好等，對(duì)后期客戶維護(hù)和產(chǎn)品推介提供決策依據(jù)。第十七條 客戶信息數(shù)據(jù)的提取，通過CRM系統(tǒng)平

6、臺(tái)提取公司總部業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)匯總表、各分公司業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)匯總表、財(cái)富管理師業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)匯總表、客戶產(chǎn)品項(xiàng)目購買情況、產(chǎn)品成立時(shí)間、客戶打款明細(xì)、產(chǎn)品到期時(shí)間、客戶生日等。第十八條 客戶信息數(shù)據(jù)的提取用途：業(yè)績(jī)的考核，包括：對(duì)公司總部業(yè)績(jī)考核、各分公司業(yè)績(jī)考核、財(cái)富管理師業(yè)績(jī)考核；公司總部、各分公司和財(cái)富管理師對(duì)客戶產(chǎn)品項(xiàng)目購買情況的實(shí)時(shí)跟蹤；客服部對(duì)客戶產(chǎn)品成立通知、產(chǎn)品到期通知和產(chǎn)品成立告知函的制作；其他相關(guān)部門對(duì)數(shù)據(jù)需求的提取使用。第十九條 客戶信息的補(bǔ)充和修改，對(duì)CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶基本信息進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶信息錄入錯(cuò)誤以及需要進(jìn)行修正的內(nèi)容進(jìn)行更改。第二十條 客戶信息的補(bǔ)充條件：當(dāng)客戶信息為潛

7、在客戶信息時(shí)，可通過CRM系統(tǒng)我的客戶對(duì)客戶基本信息進(jìn)行完善和補(bǔ)充，通過對(duì)潛在客戶信息的錄入并保存來實(shí)現(xiàn)客戶信息的錄入和補(bǔ)充。要求錄入人員在客戶劃款登記前，對(duì)客戶基本信息進(jìn)行完善和補(bǔ)充。運(yùn)營(yíng)部對(duì)客戶打款登記進(jìn)行確認(rèn)后，客戶信息將不能進(jìn)行編輯處理。第二十一條 客戶信息的修改條件：系統(tǒng)中對(duì)客戶第一次打款確認(rèn)后，客戶信息將從潛在客戶直接變?yōu)檎娇蛻?，此時(shí)客戶信息將不能夠進(jìn)行信息的補(bǔ)充和修改。公司總部及各分公司員工要求對(duì)名下客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和信息錯(cuò)誤修改的申請(qǐng)，將一律視為信息修改處理。第二十二條 客戶信息的修改流程：公司總部及各分公司員工向部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交客戶信息申請(qǐng)修改表，部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶信息申請(qǐng)

8、修改表中修改內(nèi)容進(jìn)行審核和確認(rèn)，經(jīng)部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)后提交至營(yíng)銷服務(wù)中心客服部進(jìn)行審核，客服部審核通過后在系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容修改。第二十三條 每日工作日志的撰寫、提交和備案，通過OA門戶“快捷通道”下的工作日志或“客戶管理”下“客戶服務(wù)管理”的工作日志撰寫實(shí)現(xiàn)。錄入內(nèi)容包括：直銷客戶開發(fā)和維護(hù)、渠道客戶維護(hù)及新增和今日工作需求及問題。第二十四條 每日工作日志撰寫完成后通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行保存并提交，由直接上級(jí)進(jìn)行審批，審核通過后的每日工作日志將進(jìn)行自動(dòng)歸檔。每日工作日志的提交有助于公司總部和各分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工每日工作情況進(jìn)行監(jiān)督和管理；并對(duì)每日員工工作日志進(jìn)行歸檔整理。第四章 離職員工客戶信

9、息的管理第二十五條 離職員工客戶信息的管理分為離職員工客戶信息的備檔和離職員工客戶信息的處理。第二十六條 員工離職后，公司總部相關(guān)部門或各分公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)通知營(yíng)銷服務(wù)中心客服部，由營(yíng)銷服務(wù)中心客服部對(duì)離職員工客戶信息進(jìn)行查詢、整理和歸檔。第二十七條 對(duì)離職員工客戶信息進(jìn)行處理，由營(yíng)銷服務(wù)中心客服部客服專員與客戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)通知客戶相關(guān)信息，避免客戶服務(wù)斷檔，做好客戶的后期維護(hù)工作。第二十八條 通知公司總部相關(guān)部門或各分公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶后期維護(hù)工作進(jìn)行安排，并指派或安排相應(yīng)人員與客戶進(jìn)行接洽。第五章 CRM系統(tǒng)客戶信息和客戶利益的分配原則第二十九條 CRM系統(tǒng)客戶信息和客戶利益的分配原則

10、分為時(shí)間優(yōu)先原則和效率優(yōu)先原則。時(shí)間優(yōu)先是指客戶信息錄入系統(tǒng)中的時(shí)間較前或最早，則較優(yōu)先；效率優(yōu)先是指針對(duì)客戶的溝通有效性、推介產(chǎn)品的力度和客戶的選擇意愿較大，則較優(yōu)先。第三十條 時(shí)間優(yōu)先原則：客戶在未通知財(cái)富管理師的情況下與公司發(fā)生交易，客戶下掛財(cái)富管理師為多人的情況，將按照客戶信息被錄入系統(tǒng)中的時(shí)間先后進(jìn)行客戶信息和客戶利益的分配，錄入客戶信息較早者，可獲得產(chǎn)品購買提成。第三十一條 效率優(yōu)先原則：其一、客戶在未通知財(cái)富管理師的情況下與公司發(fā)生交易，客戶下掛財(cái)富管理師為多人的情況，首先按照時(shí)間優(yōu)先原則進(jìn)行篩選，再通過財(cái)富管理師對(duì)客戶溝通次數(shù)、溝通質(zhì)量以及客戶選擇意愿進(jìn)行判斷，對(duì)客戶信息和客戶

11、利益進(jìn)行分配，效率優(yōu)先者可獲得產(chǎn)品購買提成。其二、客戶通過與財(cái)富管理師進(jìn)行溝通，并與公司發(fā)生交易，此財(cái)富管理師可獲得產(chǎn)品購買提成。第三十二條 時(shí)間優(yōu)先原則和效率優(yōu)先原則對(duì)客戶信息和利益起到了合理的分配，并同時(shí)對(duì)分配的結(jié)果進(jìn)行考量和判斷。第三十三條 禁止內(nèi)部人員惡性爭(zhēng)搶客戶信息，以以上原則對(duì)客戶信息和提成進(jìn)行合理分配。第六章 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入和查詢權(quán)限第三十四條 CRM系統(tǒng)客戶信息的錄入權(quán)限 1、新建客戶信息和渠道，錄入客戶基本信息和新建渠道信息； 2、新建客戶劃款預(yù)約和客戶劃款登記，錄入客戶劃款和新建客戶的補(bǔ)充信息； 3、待完善客戶信息進(jìn)行信息補(bǔ)充和錄入，對(duì)潛在客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善；

12、4、每日工作日志的撰寫，每日工作日志信息的錄入、保存和編輯； 5、特定部門，根據(jù)部門層級(jí)界定CRM系統(tǒng)客戶信息的錄入權(quán)限。第三十五條 CRM系統(tǒng)客戶信息的查詢權(quán)限 1、客戶信息查詢，僅能查詢到個(gè)人名下潛在客戶和正式客戶詳細(xì)信息； 2、待完善客戶信息查詢，僅能查詢到個(gè)人名下潛在客戶信息； 3、客戶劃款預(yù)約信息查詢，僅能查詢到個(gè)人名下客戶劃款預(yù)約信息； 4、客戶劃款登記查詢，僅能查詢到個(gè)人名下客戶劃款登記信息； 5、客戶購買記錄查詢，僅能查詢到個(gè)人名下客戶購買記錄信息； 6、特定部門，根據(jù)部門人員職務(wù)層級(jí)界定CRM系統(tǒng)客戶信息查詢的權(quán)限，并根據(jù)權(quán)限指定客戶相應(yīng)信息字段。第三十六條 保障CRM系統(tǒng)客

13、戶信息錄入和查詢安全 1、對(duì)新增人員的CRM系統(tǒng)客戶信息錄入和查詢權(quán)限進(jìn)行審批及授權(quán)； 2、對(duì)離職人員CRM系統(tǒng)平臺(tái)賬戶權(quán)限進(jìn)行及時(shí)注銷。第七章CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎(jiǎng)懲第三十七條 為保證CRM系統(tǒng)客戶信息錄入的準(zhǔn)確性，提高工作效能。營(yíng)銷服務(wù)中心客服部將對(duì)CRM系統(tǒng)中錄入客戶信息進(jìn)行逐一審核?，F(xiàn)制定如下CRM系統(tǒng)客戶信息錄入懲罰、CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎(jiǎng)勵(lì)和CRM系統(tǒng)客戶信息錄入的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。第三十八條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入處罰 對(duì)客戶信息錄入，有以下違規(guī)操作行為給予處罰，違規(guī)操作包括但不限于以下行為： 1、客戶信息字段內(nèi)容錄入不完整和錯(cuò)誤； 2、產(chǎn)品成立后在CRM系統(tǒng)正式客戶中查詢不到相

14、應(yīng)成交客戶信息（沒有及時(shí)在CRM系統(tǒng)中錄入客戶劃款登記）； 3、直銷正式客戶聯(lián)系方式非本人。第三十九條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎(jiǎng)勵(lì) 1、對(duì)正式客戶信息錄入及時(shí)準(zhǔn)確的人員，對(duì)錄入數(shù)量前三名人員，在年底給予一次性相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)（小禮品或其他）。 2、對(duì)潛在客戶數(shù)量錄入前三名人員，在年底給予一次性相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 3、對(duì)激活客戶數(shù)量與潛在客戶數(shù)量比例前三名人員，在年底給予一次性相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。第四十條 CRM系統(tǒng)客戶信息錄入的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 1、CRM系統(tǒng)客戶信息錄入處罰標(biāo)準(zhǔn)： （1）客戶信息字段內(nèi)容錄入不完整 依據(jù)客服部收到的產(chǎn)品合同復(fù)印件對(duì)系統(tǒng)中客戶信息錄入字段內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)字段內(nèi)容信息錄入不完整的情況給予懲罰

15、。例如：合同中客戶地址為“北京市朝陽區(qū)亮馬橋路40號(hào)二十一世紀(jì)大廈A座16層”，而錄入信息出現(xiàn)“北京市朝陽區(qū)亮馬橋路40號(hào)二十一世紀(jì)大廈A座16”，對(duì)于這種缺字的情況我們都視為客戶信息字段內(nèi)容錄入的不完整。給予處罰。 （2）客戶信息字段內(nèi)容錄入錯(cuò)誤 依據(jù)客服部收到的產(chǎn)品合同復(fù)印件對(duì)系統(tǒng)中客戶信息錄入字段內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)字段內(nèi)容信息錄入明顯與合同內(nèi)容不符，針對(duì)這種情況給予處罰。例如：客戶姓名為“大唐財(cái)富投資管理有限公司”，而錄入信息出現(xiàn)“大唐財(cái)富資產(chǎn)管理有限公司”，或客戶姓名為“孫敏”而錄入信息出現(xiàn)“孫明”，對(duì)于這種錯(cuò)誤的情況我們都視為客戶信息字段內(nèi)容錄入的錯(cuò)誤。給予處罰。 （3）產(chǎn)品成立后在

16、CRM系統(tǒng)正式客戶中查詢不到相應(yīng)成交客戶信息（沒有及時(shí)在CRM系統(tǒng)中錄入客戶劃款登記）； 依客服部拿到運(yùn)營(yíng)部相關(guān)產(chǎn)品合同復(fù)印件當(dāng)天為截止期，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目客戶信息比對(duì)CRM系統(tǒng)客戶錄入信息，如果發(fā)現(xiàn)客戶信息并未處于正式客戶狀態(tài)，一律認(rèn)為是客戶信息劃款提交的延誤和延遲。（如遇特殊問題，可另行處理） （4）直銷正式客戶聯(lián)系方式非本人 客戶服客服專員在產(chǎn)品成立后，對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品項(xiàng)目客戶信息進(jìn)行電話回訪，回訪核查的過程中如果發(fā)現(xiàn)直銷正式客戶聯(lián)系方式非本人，我們視為客戶信息錄入的違規(guī)操作給予處罰。 備注： 對(duì)以上信息錄入存在的問題，在核查的過程中發(fā)現(xiàn)第一次給予警告并在CRM系統(tǒng)客戶信息錄入錯(cuò)誤登記表中進(jìn)行登記備案； 同一人累計(jì)第二次給予50元現(xiàn)金處罰并給予警告； 第三次給予100元現(xiàn)金處罰并全公司通報(bào)批評(píng)； 第四次給予200元現(xiàn)金處罰并全公司通報(bào)批評(píng)，最高處罰金額不超過200元。 2、CRM系統(tǒng)客戶信息錄入獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)： （1）客戶信息錄入及時(shí)準(zhǔn)確 以一個(gè)年度為單位，個(gè)人正式客戶信息錄入及時(shí)準(zhǔn)確，全年無錯(cuò)誤的人員。對(duì)正式客戶