售后服務(wù)管理辦法

1、售后服務(wù)管理辦法售后服務(wù)管理辦法1主機(jī)廠售中服務(wù)（現(xiàn)場服務(wù)&質(zhì)量扣款）編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔1反饋主 機(jī)廠質(zhì) 量信息，填制質(zhì) 量信息 反饋單主機(jī)廠反饋質(zhì)量信息至市場營銷 室駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員填寫質(zhì)量信息反饋單經(jīng)市場營銷至 負(fù)責(zé)人、分管生產(chǎn)副廠長簽字確認(rèn) 后傳遞至質(zhì)量科。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員質(zhì)量信息 反饋單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔2匯總主 機(jī)廠質(zhì) 量信息，填制顧 客來電 來函登 記表質(zhì)量科售后服務(wù)人員搜集質(zhì)量信 息（市場營銷室反饋及主機(jī)廠直接 反饋質(zhì)量信息），并登記顧客來 電來函登記表，詳細(xì)記錄主機(jī)廠 質(zhì)量信息反饋，明確存在

2、質(zhì)量問題 產(chǎn)品批次、規(guī)格型號、質(zhì)量問題原 因等信息。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員顧客來電 來函登記 表3廠內(nèi)質(zhì) 量核實(shí)質(zhì)量科售后服務(wù)人員獲得質(zhì)量信 息后，首先組織工廠內(nèi)部冋批次或 類似工藝產(chǎn)品質(zhì)量核實(shí)，及時(shí)復(fù)核 主機(jī)廠產(chǎn)品質(zhì)量問題，同時(shí)發(fā)現(xiàn)庫 存產(chǎn)品質(zhì)量問題。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔4主機(jī)廠 質(zhì)量信 息聯(lián)絡(luò) 溝通，更新來電 來函登 記表質(zhì)量科售后服務(wù)人員根據(jù)工廠內(nèi) 質(zhì)量核實(shí)情況，與主機(jī)廠進(jìn)行質(zhì)量 信息聯(lián)絡(luò)溝通，由主機(jī)廠明確質(zhì)量 改進(jìn)途徑，根據(jù)主機(jī)廠“現(xiàn)場排查” 或“制訂糾正措施”要求作生產(chǎn)改 進(jìn)及質(zhì)量原因分析。根據(jù)與主機(jī)廠質(zhì)量信息溝通，更新 顧客來電來函登記

3、表，明確主 機(jī)廠質(zhì)量改進(jìn)途徑，即“現(xiàn)場排查” 或“制訂糾正措施”方式的選擇。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員顧客來電 來函登記表編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔5根據(jù)廠 內(nèi)質(zhì)量 排查情 況，編制8D報(bào)告 反饋主 機(jī)廠非主機(jī)廠現(xiàn)場服務(wù)時(shí)：根據(jù)主機(jī)廠“制訂糾正措施”要求， 結(jié)合廠內(nèi)質(zhì)量核實(shí)情況編制8D 報(bào)告，明確質(zhì)量原因，并確定長 期改善措施，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)措施 流程，8D報(bào)告及時(shí)傳遞至主機(jī) 廠。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員8D報(bào)告編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔6主機(jī)廠現(xiàn)場服 務(wù)、質(zhì)量復(fù)核并 溝通主機(jī)廠現(xiàn)場服務(wù)時(shí)：根據(jù)主機(jī)廠“現(xiàn)場排查”要求，質(zhì) 量科售后服務(wù)人員在主機(jī)廠現(xiàn)場 進(jìn)行質(zhì)量

4、復(fù)查及技術(shù)咨詢服務(wù)，對 主機(jī)廠質(zhì)量疑問進(jìn)行答復(fù)，并根據(jù) 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，填寫主機(jī) 場現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)要，提出生產(chǎn)車間 操作或技術(shù)工藝等方面改進(jìn)意見。 質(zhì)量科現(xiàn)場質(zhì)量復(fù)查及技術(shù)咨詢 時(shí)，市場營銷室協(xié)助質(zhì)量科向顧客 提供現(xiàn)場服務(wù)。質(zhì)量科、 市場營 銷室售后服 務(wù)人 員、駐 主機(jī)廠 業(yè)務(wù)員主機(jī)場現(xiàn) 場服務(wù)紀(jì)要編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔7質(zhì)量信 息掛網(wǎng) 下發(fā)，整改責(zé)任車間生產(chǎn)改進(jìn)主機(jī)場現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)要經(jīng)質(zhì)量科 負(fù)責(zé)人審核后，掛網(wǎng)信息傳遞至各 責(zé)任車間。各責(zé)任車間根據(jù)服務(wù)紀(jì)要要求進(jìn) 行生產(chǎn)改進(jìn)。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員主機(jī)場現(xiàn) 場服務(wù)紀(jì)要不良品退貨編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制

5、文檔8督促中 間庫從 主機(jī)廠 退回不 良品若主機(jī)廠質(zhì)量信息涉及不良品退 回，則應(yīng)由市場營銷室負(fù)責(zé)督促中 間庫從主機(jī)廠退回不良品，及時(shí)將 主機(jī)廠不良品納入中間庫庫存管 理。具體不良品退回程序，參照售 后服務(wù)管理一主機(jī)廠售中服務(wù)（外 銷不良品退回）業(yè)務(wù)流程。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員讓步接收或停線罰款編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔9取得主 質(zhì)量扌口 款/罰款 通知單若主機(jī)廠質(zhì)量信息涉及主機(jī)廠對 工廠產(chǎn)品的讓步接收或主機(jī)廠因 工廠產(chǎn)品產(chǎn)生停線損失的情形： 市場營銷室駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)員取得 主機(jī)廠質(zhì)量扣款/罰款通知單， 明確扣款產(chǎn)生原因，扣款原則及工 廠申訴期限等，駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)員及

6、時(shí)傳遞質(zhì)量扣款通知單至質(zhì)量 科。主機(jī)廠質(zhì)量扣款/罰款通知單經(jīng)主 機(jī)廠采購副總、質(zhì)量副總審批。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員質(zhì)量扣款 /罰款通 知單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔10質(zhì)量申 訴，與主機(jī)廠協(xié)調(diào)溝通 （少罰 或不罰）質(zhì)量科取得主機(jī)廠質(zhì)量扣款/罰 款通知單后，根據(jù)其要求在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量申訴，填制質(zhì)量 申訴單分析質(zhì)量扣款原因及其合 理性，與主面廠協(xié)調(diào)溝通，爭取降 低處罰或減免處罰。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員質(zhì)量申訴 單11取得質(zhì) 量扣款/罰款通 知單，填寫減賬申請單申訴期后，市場營銷室重新取得主 機(jī)廠質(zhì)量扣款/罰款通知單，并 根據(jù)通知單內(nèi)谷填與減賬申請 單，列明提出單位

7、（主機(jī)廠名稱）、 涉及產(chǎn)品編號、數(shù)量、該產(chǎn)品合同 價(jià)格、減賬金額等相關(guān)信息。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員質(zhì)量扣款 /罰款通 知單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔12質(zhì)量扣 款/罰款 通知單 的審批主機(jī)廠質(zhì)量扣款/罰款通知單 首先由市場營銷室負(fù)責(zé)人審核，確 保業(yè)務(wù)真實(shí)性，并提交質(zhì)量科審 核，質(zhì)量科現(xiàn)場服務(wù)人員（質(zhì)量申 訴執(zhí)行人員）根據(jù)質(zhì)量申訴單 進(jìn)仃質(zhì)量扣款/罰款通知單審 核，明確工廠賠償金額合理性，質(zhì) 量科負(fù)責(zé)人對該合理性負(fù)責(zé)；質(zhì) 量扣款/罰款通知單經(jīng)過分管副 廠長、廠長審批。市場營 銷室負(fù) 責(zé)人、質(zhì)量科 負(fù)責(zé) 人、分 管副廠 長、廠 長質(zhì)量扣款 /罰款通 知單編號流程步驟流

8、程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔14合同審 核，并辦理質(zhì)量 扣款/罰 款減賬 處理財(cái)務(wù)會計(jì)科費(fèi)用會計(jì)根據(jù)審批完 整的質(zhì)量扣款/罰款通知單進(jìn) 行合同稽核，并辦理質(zhì)量扣款/罰 款減賬處理，借記"直接營業(yè)費(fèi)用 /凈追索賠償/凈追索賠償支出”， 貸記“應(yīng)收賬款/貨款”。15結(jié)束2主機(jī)廠售中服務(wù)（外銷不良品退回）編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔、不良品由中間庫退回工廠1填寫外 部質(zhì)量 信息反 饋單，提出產(chǎn)品 返回申 請市場營銷室應(yīng)定期并及時(shí)根據(jù)中 間庫不良品情況，填寫外部質(zhì)量 信息反饋單，明確不良品規(guī)格型 號、數(shù)量等情況，提出產(chǎn)品返回工 廠申請。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員

9、外部質(zhì)量 信息反饋單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔2填寫不 良品退 回申請質(zhì)量科售后服務(wù)人員初步現(xiàn)場核 實(shí)后，對確實(shí)需返還工廠的不良品 填寫不良品退回申請，明確退 回顧客名稱、產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、 返還原因、客戶要求。對無需返還工廠的不良品，中間庫 現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核后納入合品格 管理。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員不良品退 回申請3不良品 退回申 請的審 核不良品退回申請應(yīng)經(jīng)過質(zhì)量科 負(fù)責(zé)人復(fù)核，并經(jīng)過分管副廠長審 批。不良品退回申請經(jīng)審批后，傳 遞至制造管理科及市場營銷科。質(zhì)量科 負(fù)責(zé) 人、分 管副廠 長不良品退 回申請編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔4提交制 造管理

10、 科作物 流安排質(zhì)量科售后服務(wù)人員提交審批完 整的不良品退回申請至制造管 理科物流組。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員不良品退 回申請5根據(jù)不 良品退 回申請 填物流 派遣單制造管理科物流組根據(jù)審批完整 的不良品退回申請安排第三方 物流車輛作不良品返還運(yùn)輸工作， 填制物流派遣單，明確運(yùn)輸車 輛信息、中間庫名稱、返回不良品 規(guī)格型號及數(shù)量等信息。制造管 理科物流調(diào) 度物流派遣 單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔6按不良 品退回 申請、物 流派遣 單組織 不良品 退回市場營銷室駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)人員復(fù) 核不良品退回申請、物流派遣 單信息，核對致情形下，組織 不良品中間庫出庫裝運(yùn)。市場營 銷室駐主機(jī)

11、廠業(yè)務(wù) 員不良品退 回申請、 物流派遣 單7主機(jī)廠 業(yè)務(wù)員、 中間庫、 第三方 物流三 方交接不良品中間庫出庫應(yīng)由市場營銷 室駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)員、中間庫管理人 員、第三方物流人員三方交接。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔8填制退 貨明細(xì) 表，并通知計(jì)劃員接收市場營銷室駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)員根據(jù) 不良品中間庫裝運(yùn)情況，登記退 貨明細(xì)表，明確退回顧客名稱、 產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、返還原因、 客戶要求。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員退貨明細(xì) 表9根據(jù)退 貨明細(xì) 表核實(shí) 數(shù)量，并系統(tǒng)錄 調(diào)撥單市場營銷室計(jì)劃員根據(jù)退貨明細(xì) 表核實(shí)中間庫退回產(chǎn)品規(guī)格型號 及數(shù)量，并系統(tǒng)錄入

12、調(diào)撥單作 中間庫移庫工廠產(chǎn)成品庫的移庫 處理。市場營 銷室計(jì)劃員退貨明細(xì) 表、調(diào)撥單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔10退回不 良品的 復(fù)核1、質(zhì)量科售后服務(wù)人員：取得退貨明細(xì)表，與不良品 退回申請核對，確保退回不良品 經(jīng)過適當(dāng)申請審批，同時(shí)質(zhì)量科對 退回不良品作質(zhì)量復(fù)核，判定不良 品品種類別、缺陷，明確處理方式；2、涂裝車間責(zé)任人：取得退貨明細(xì)表，接收不良品 退回，核實(shí)數(shù)量，并將不良品單獨(dú) 存放；3、制造管理科物流調(diào)度：取得退貨明細(xì)表，與物流派 遣單匹配，進(jìn)行物流費(fèi)用結(jié)算。質(zhì)量科、 制造管 理科、涂 裝車間售后服 務(wù)人 員、物 流調(diào) 度、車 間責(zé)任 人不良品退 回申請、 退貨

13、明細(xì) 表編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔11及時(shí)匯 總退貨 明細(xì)表市場營銷室計(jì)劃員及時(shí)匯總退貨 明細(xì)表，并打印傳遞至質(zhì)里科、 涂裝車間會簽。市場營 銷室、質(zhì) 量科、涂裝車間計(jì)劃 員、售 后服務(wù) 人員、 車間責(zé)任人退貨明細(xì) 表編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔12系統(tǒng)審 核調(diào)撥 單，同時(shí)作車間 產(chǎn)成品 退庫處 理倉儲科產(chǎn)成品庫賬務(wù)人員根據(jù)市 場營銷室、質(zhì)量科、涂裝車間三方 會簽的退貨明細(xì)表，系統(tǒng)審核 調(diào)撥單，不良品正式由中間庫 移庫至產(chǎn)成品庫。同時(shí)，因不良品退回涂裝車間，產(chǎn) 成品庫作產(chǎn)成品退庫處理，生成 其他出庫單。倉儲科產(chǎn)成品 庫賬務(wù) 人員調(diào)撥單、 退貨明細(xì) 表、

14、其他 出庫單14賬務(wù)處 理財(cái)務(wù)會計(jì)科銷售會計(jì)根據(jù)系統(tǒng)調(diào) 撥單生成產(chǎn)成品移庫記賬憑證， 并根據(jù)其他出庫單借記“生產(chǎn) 成本”，貸記“產(chǎn)成品”。財(cái)務(wù)會計(jì)科銷售會 計(jì)記賬憑證 及相關(guān)原 始單據(jù)一、不良品退回工廠后管理編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔15填寫不 合格品 評審表，明確責(zé) 任車間 及不良 品處理 方式質(zhì)量科售后服務(wù)人員對退回不良 品作質(zhì)量復(fù)核，判定不良品品種類 另H缺陷，明確處理方式，填寫不 合格品評審表，明確責(zé)任車間及 不良品處理方式（報(bào)廢、返工/返 修）。不合格品評審表一式四聯(lián)： 第一聯(lián)：填寫部門（質(zhì)量科留存） 第二聯(lián)：質(zhì)量科 第三聯(lián)：制造管理科（制造管理、 工時(shí)管理等生

15、產(chǎn)作業(yè)管理） 第四聯(lián)：處理單位（責(zé)任車間按處 理方式進(jìn)行處理）同時(shí)質(zhì)量科售后服務(wù)人員登記后 工程不良明細(xì)，分客戶、產(chǎn)品明 確不合品退回原因，定期匯總，質(zhì)質(zhì)量科售后服 務(wù)人員不合格品 評審表編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔16不合格 品評審 表的審 核不合格品評審表應(yīng)經(jīng)過質(zhì)量科 負(fù)責(zé)人審核，涉及批量報(bào)廢（20 件及以上）、返工/返修，需經(jīng)過分 管副廠長簽字審批，保證處理方式 的合理性。質(zhì)量科 負(fù)責(zé)人、分 管副廠 長不合格品 評審表17落實(shí)處 置責(zé)任 單位，并督促車間對不 良品處 理制造管理科根據(jù)不合格品評審 表落實(shí)處置責(zé)任單位，并督促責(zé) 任車間對不良品處理。制造管 理科責(zé)任人不合

16、格品評審表編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔18領(lǐng)取不 良品，參 照在制 品管理 流程責(zé)任車間從涂裝車間領(lǐng)取不良品， 具體程序參照在制品管理流程 進(jìn)行在制品領(lǐng)用管理。責(zé)任車 間19根據(jù)返 修要求 作產(chǎn)品 返工修 理不良品處置方式為返工/返修時(shí)： 責(zé)任車間根據(jù)返修要求作不良品 返工修理，修理后的產(chǎn)成品納入合 格品管理，并參照在制品/產(chǎn)成 品管理流程進(jìn)行產(chǎn)成品入庫管 理。責(zé)任車 間編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔20關(guān)閉處 理質(zhì)里科根據(jù)不合格品評審表要 求對責(zé)任車間的處置行為進(jìn)行后 續(xù)跟蹤監(jiān)督，對不合格品評審表 進(jìn)行閉環(huán)管理。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員不合格品 評審表21填

17、寫廢 品通知 單不良品處置方式為報(bào)廢時(shí)： 若涉及產(chǎn)品報(bào)廢，則質(zhì)量科根據(jù)不合格品評審表填寫廢品通 知單，明確產(chǎn)品情況、責(zé)任工序、 廢品原因。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員廢品通知 單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔22廢品通 知單的 審核廢品通知單經(jīng)質(zhì)量售后檢查員 填寫、經(jīng)質(zhì)量科負(fù)責(zé)人、分管副廠 長【批量報(bào)廢（20件及以上）】會 簽，并經(jīng)過車間工藝人員簽字確認(rèn) 后車間作報(bào)廢處理。質(zhì)量科 負(fù)責(zé)人、分 管副廠 長廢品通知 單23參照廢 舊物資 管理程 序進(jìn)行 報(bào)廢責(zé)任車間根據(jù)廢品通知單進(jìn)行 不良品報(bào)廢處理，具體參照廢舊 物資管理程序進(jìn)行報(bào)廢處理。責(zé)任車 間編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人

18、員控制文檔24關(guān)閉處 理質(zhì)里科根據(jù)不合格品評審表要 求對責(zé)任車間的處置行為進(jìn)行后 續(xù)跟蹤監(jiān)督，對不合格品評審表 進(jìn)行閉環(huán)管理。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員不合格品 評審表25結(jié)束3三包售后賠償編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔1質(zhì)量協(xié) 議明確PPM直指標(biāo)（產(chǎn)品 不良率 指標(biāo)）質(zhì)量科與客戶簽訂質(zhì)量協(xié)議中 明確PPM值指標(biāo)，明確產(chǎn)品不良 率，該不良率作為客戶三包售后賠 償合理限額指標(biāo)。質(zhì)量科備案該數(shù)據(jù)，作為三包賠償 考核指標(biāo)。質(zhì)量科售后服 務(wù)人員質(zhì)量協(xié)議編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔2取得三 包索賠 扣款明 細(xì)及發(fā) 票，填制減賬申 請單市場營銷室駐主機(jī)廠業(yè)務(wù)員取得 主機(jī)廠三包索賠扣款明細(xì)及增 值稅發(fā)票。根據(jù)三包索賠扣款明細(xì)填寫減賬 申請單，明確提出主機(jī)廠名稱、 涉及產(chǎn)品編號、數(shù)量、該產(chǎn)品合同 價(jià)格、減賬金額。市場營銷室負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)，確保 業(yè)務(wù)真實(shí)性。市場營 銷室駐主機(jī) 廠業(yè)務(wù) 員三包索賠 扣款明細(xì)、減賬 申請單編號流程步驟流程步驟描述實(shí)施部門實(shí)施人員控制文檔3審核賠 償費(fèi)用 合理性，登記三 包賠償 臺賬質(zhì)量科售后服務(wù)人員根據(jù)二包索 賠扣款明細(xì)審核賠償費(fèi)用（料費(fèi)、 工費(fèi)等）合理性，并于減賬申請 單審核簽字，同時(shí)售后服務(wù)人員 登記三包賠償臺賬，明確各主 機(jī)廠售后三包賠償明細(xì)。質(zhì)量科作為售后服務(wù)歸口管理部 門，應(yīng)要求市場營銷室