醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹(shù)活動(dòng)總結(jié)

1、醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹(shù)活動(dòng)總結(jié)醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹(shù)活動(dòng)總結(jié)作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭 線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者 從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任； 做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)， 進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體 服務(wù)形象。不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了， 一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè) 工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息； 另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感， 服務(wù)人員的激情也很容 易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中， 而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)

2、，服 務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理 念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感 其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理 學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣， 勇于獻(xiàn)身事業(yè)， 具有全心全意為病患服務(wù)的精 神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把 “金鑰匙”?！敖痂€匙 ”，是 國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)， 他意味著無(wú)所不知、 無(wú)所不能，是顧客的一張 “綠卡 ”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的 金標(biāo)準(zhǔn)， “金鑰匙 ”的擁有數(shù)量，也成為酒店

3、服務(wù)水平的最好注解?？?服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把 “金鑰匙 ”：患者來(lái)就診，我們 是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診 員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員， 對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員?？傊@把 “金鑰匙 ”，就是要千方百 計(jì)滿足患者需求， 用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)， 贏得患者 的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走 ct 片 子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì) 我們提及此事， 雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表， 體會(huì)到患者的 心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力

4、配合下， 為患者重新洗印了 ct 片，邱先生對(duì)此十分滿意。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院 “活字典 ”。 作為醫(yī)院服務(wù)的第一站， 我們每天都要接觸到上千名年齡不同、 性格 各異的人， 如何讓這些問(wèn)題形形色色， 需求各不相同的人希望而來(lái)滿 意而歸， 是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。 我們不僅要熟知醫(yī)院 的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范 圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們 在非常短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們 的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可， 他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴 我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋

5、梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人， 因?yàn)槭鞘自\， 我們推薦他到骨 科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于 是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療， 一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲 來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備， 但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求， 向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院， 患者十分認(rèn)可 我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的 “連心橋 ”。由于醫(yī)療服 務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性， 以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)性， 患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人 員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解

6、產(chǎn)生失望、委屈等情緒， 這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受， 體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦， 作為具 有潤(rùn)滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒， 減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。記得有一次， 為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作， 我們 帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著 38 度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登 門(mén)致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形?，不愿意配合，我們一邊自?掏錢(qián)給大家買(mǎi)冰糕吃， 一邊還要做好思想工作， 為的是讓大家心情愉 快，共同把這個(gè)因服務(wù)過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低。二、樹(shù)立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)， 服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核， 與 收入

7、指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需 要完善各類(lèi)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià) 及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)， 提高客服人員素質(zhì)。 客服工作雖然入口較低， 上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì) 客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè) 培訓(xùn)客服人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程， 而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、 護(hù)理知識(shí)培 訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培 訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客 服人員的業(yè)務(wù)水平， 我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、 交班和工作日 志撰寫(xiě)等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù) 不熟、管理者任務(wù)加重等困難， 但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久 的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干 壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó) 際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及 個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù) ”活動(dòng)的開(kāi)展， 讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程