DB34∕T 4014-2021 健康體檢機(jī)構(gòu) 護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

1、ICS 03.080.01CCS C 00安徽省34 地方標(biāo)準(zhǔn)DB34/T 40142021健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范Physical examination institutionNurse service evaluation specification2021-09-03 發(fā)布2021-10-03 實(shí)施安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB34/T 40142021前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。 本文件起

2、草單位：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽省衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)政醫(yī)管處、蚌埠醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院、皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）、安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、合肥市濱湖醫(yī)院、合肥市第二人民醫(yī)院、蕪湖市第一人民醫(yī)院、馬鞍山市人民醫(yī)院、六安市人民醫(yī)院、蚌埠市第一人民醫(yī)院、淮南市第一人民醫(yī)院、安徽省宿州市立醫(yī)院、阜陽(yáng)市人民醫(yī)院、安徽皖北康復(fù)醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院 、銅陵市立醫(yī)院、滁州市第一人民醫(yī)院、黃山市人民醫(yī)院、安慶市立醫(yī)院、亳州市人民醫(yī)院、宣城市人民醫(yī)院。 本文件主要起草人：姚蓓、洪海鷗、祝小艷、曾杰、吳

3、倩、曹靜、謝懷珍、查曉娟、朱福海、黃日龍、馬竟波、陳霞、蘇祁紅、曹湘云、吳德華、范瑜、朱峰、姚嵐、任恒亞、楊鑫、王新華、陳壽偉、張曉琴、史萬(wàn)青、王華、汪俊虎、陳琳、黃照國(guó)。 I DB34/T 40142021健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)的原則、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方法和監(jiān)督管理等要求。 本文件適用于健康體檢機(jī)構(gòu)。 2 規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。 3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1評(píng)價(jià)對(duì)象assessment participant健康體檢機(jī)構(gòu)的護(hù)士。 3.2評(píng)價(jià)者assessor對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象（3.1）在評(píng)價(jià)活

4、動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的組織或個(gè)人。 4 評(píng)價(jià)原則4.1 公開性：標(biāo)準(zhǔn)公開、過(guò)程公開、結(jié)果公開。 4.2 公平性：獨(dú)立、客觀、公正地實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 4.3 有效性：制定科學(xué)的評(píng)價(jià)方案，有效實(shí)施。 5 評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)分為自主評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。 注1：體檢機(jī)構(gòu)自行組織或直接委托第三方機(jī)構(gòu)開展的評(píng)價(jià)為自主評(píng)價(jià)。注2：其他評(píng)價(jià)主體開展的評(píng)價(jià)為外部評(píng)價(jià)。 6 評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)見附錄A。 7 評(píng)價(jià)流程7 7.1 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備7.1.1 確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、范圍和方式，制作評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則。 7.1.2 根據(jù)評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則，合理安排評(píng)價(jià)活動(dòng)。 7.2 評(píng)價(jià)實(shí)施7.2.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系7.2

5、.1.1 根據(jù)評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方案、評(píng)價(jià)對(duì)象特點(diǎn)等，在附錄 A 中選擇合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行組合、細(xì)化。 7.2.1.2 根據(jù)評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)際需求補(bǔ)充附錄 A 中未列出的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 7.2.1.3 選取合適的權(quán)重測(cè)算方法，為評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)，形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 7.2.2 采集、加工數(shù)據(jù)7.2.2.1 根據(jù)評(píng)價(jià)方案，實(shí)施信息采集并對(duì)所采集的信息進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。 注1：必要時(shí)可進(jìn)行多次采集或補(bǔ)充采集。 注2：質(zhì)量評(píng)估一般包括信息全面性、準(zhǔn)確性、一致性、相關(guān)性等方面。 7.2.2.2 對(duì)通過(guò)質(zhì)量評(píng)估的信息進(jìn)行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。 7.2.3 計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)選用合適的分?jǐn)?shù)計(jì)算方法，計(jì)算評(píng)價(jià)

6、分?jǐn)?shù)。 7.3 形成評(píng)價(jià)結(jié)果7.3.1 根據(jù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及其他信息，得出評(píng)價(jià)結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。 7.3.2 評(píng)價(jià)結(jié)果至少包含且不限于如下內(nèi)容： 評(píng)價(jià)對(duì)象情況； 評(píng)價(jià)時(shí)間； 評(píng)價(jià)依據(jù)； 評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)價(jià)結(jié)論及描述。 7.3.3 應(yīng)在評(píng)價(jià)活動(dòng)完成后以書面形式提供評(píng)價(jià)結(jié)果。 8 評(píng)價(jià)方法8.1 權(quán)重測(cè)算方法常用的權(quán)重測(cè)算方法包括層次分析法、專家咨詢法、對(duì)偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。 8.2 數(shù)據(jù)采集方法常用的數(shù)據(jù)采集方法包括記錄查閱、現(xiàn)場(chǎng)觀察、問(wèn)卷填寫、會(huì)議座談、獨(dú)立訪談等。 8.3 數(shù)據(jù)加工方法常用的數(shù)據(jù)加工方法包括除重、降噪、歸類、格式轉(zhuǎn)換、標(biāo)引等。 8.4

7、 分?jǐn)?shù)計(jì)算方法常用的分?jǐn)?shù)計(jì)算方法包括加權(quán)平均法、數(shù)學(xué)平均法、求合法、去極值法等。 9 監(jiān)督管理9.1 對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年至少開展一次督察檢查，根據(jù)檢查結(jié)果持續(xù)改進(jìn)。 9.2 通過(guò)日常檢查、體檢者投訴、社會(huì)監(jiān)督等方式持續(xù)改進(jìn)日常工作。 附錄A（規(guī)范性）健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)健康體檢機(jī)構(gòu)護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見表A.1表A.7。 表A.1 咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 應(yīng)提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達(dá)到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 咨詢 向體檢者介紹體檢流程、體檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格及體檢相關(guān)的事宜。 簡(jiǎn)要了解體檢者的既往

8、健康狀況、體檢史、家族史、生活方式、體檢目的等，指導(dǎo)體檢者選擇適宜體檢的項(xiàng)目組合。 協(xié)助體檢者填寫預(yù)約單，告知體檢注意事項(xiàng)，指導(dǎo)辦理繳費(fèi)等手續(xù)。 對(duì)團(tuán)隊(duì)體檢咨詢，應(yīng)主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)工作人員交接。 發(fā)現(xiàn)體檢者性別、年齡等與體檢指引單信息不符時(shí)，及時(shí)核查，妥善處理。 醫(yī)生建議體檢者需進(jìn)一步檢查時(shí)，幫助體檢者準(zhǔn)確增加項(xiàng)目。 對(duì)重要異常結(jié)果，根據(jù)危急程度及干預(yù)策略給予準(zhǔn)確處理。 正確解讀體檢報(bào)告，指導(dǎo)體檢者根據(jù)報(bào)告建議的內(nèi)容進(jìn)行異常結(jié)果的復(fù)查及生活方式的調(diào)整。 表A.2 體檢項(xiàng)目確認(rèn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 應(yīng)提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達(dá)到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端

9、莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 項(xiàng)目確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)體檢按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)項(xiàng)目確認(rèn)流程辦理。 個(gè)人體檢按照個(gè)體項(xiàng)目確認(rèn)流程辦理。 依據(jù)繳費(fèi)卡和繳費(fèi)單，收取體檢費(fèi)用，打印支付憑證，妥善保管。 每日整理核對(duì)當(dāng)日體檢費(fèi)用等相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 按照體檢繳費(fèi)金額，準(zhǔn)確刷卡扣費(fèi)，妥善保管繳費(fèi)憑據(jù)。 清楚體檢者退費(fèi)的原因，按流程給予退費(fèi)，做好詳細(xì)記錄。 報(bào)告管理 每日統(tǒng)計(jì)個(gè)人體檢名單，及時(shí)處理報(bào)告積案，對(duì)未完成的報(bào)告及時(shí)查找原因，保證報(bào)告完整性和及時(shí)性。整理打印體檢報(bào)告，袋裝密封。 體檢報(bào)告的發(fā)放方式包括：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送、電子郵件發(fā)送、郵寄、公眾號(hào)查詢等。采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放方式的，應(yīng)由體檢者本人持有效證件或取報(bào)告憑證于工作日

10、至體檢機(jī)構(gòu)領(lǐng)??；采用電子郵件發(fā)放方式的，宜在報(bào)告總檢完成后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成；采用郵寄發(fā)放方式的，宜在報(bào)告總檢完成后1周內(nèi)完成；采用公眾號(hào)查詢報(bào)告，宜在報(bào)告總檢完成后輸入體檢者個(gè)人信息查詢。 表A.3 導(dǎo)檢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 應(yīng)提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達(dá)到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 導(dǎo)檢 在導(dǎo)檢區(qū)域準(zhǔn)確站位，主動(dòng)迎接體檢者。 耐心聽取、細(xì)致專業(yè)地回答體檢者提出的各類問(wèn)題，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)。 維持導(dǎo)檢區(qū)域及診室內(nèi)體檢秩序，保持導(dǎo)檢區(qū)域環(huán)境安全、安靜，保護(hù)體檢者隱私。 動(dòng)態(tài)掌握各檢查科室人數(shù)，有效引導(dǎo)體檢者快速完成體

11、檢。對(duì)特殊人群（老年人、孕婦、殘疾人等），給予優(yōu)先安排。 保持各崗位管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，公共設(shè)備完好，確保體檢環(huán)境明亮、整潔，地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，做好院感垃圾分類、診室消毒工作。 注重與體檢者溝通，配合處理管轄區(qū)內(nèi)的體檢爭(zhēng)端，安撫體檢者情緒，保持體檢區(qū)域環(huán)境有序、安靜。如發(fā)現(xiàn)有代檢現(xiàn)象，應(yīng)做好解釋工作，引導(dǎo)至相關(guān)工作人員處，妥善解決。 及時(shí)歸納總結(jié)當(dāng)日導(dǎo)檢工作情況及存在問(wèn)題。 體檢結(jié)束后關(guān)閉電子設(shè)備等，做好檢查儀器的清潔保養(yǎng)工作。 準(zhǔn)備好次日檢查用物和器械，更換床單等。 送檢病理標(biāo)本至相應(yīng)科室，核對(duì)好標(biāo)本編號(hào)和標(biāo)本數(shù)量，做好登記。 對(duì)診室進(jìn)行紫外線消毒，做好登記，定期對(duì)紫外線燈管進(jìn)行清潔

12、監(jiān)測(cè)。 表A.4 測(cè)量服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 應(yīng)提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達(dá)到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 測(cè)量 核對(duì)體檢信息（姓名、性別、年齡、照片）和體檢者的一致性。如有疑問(wèn)，及時(shí)告知辦理臺(tái)妥善解決。指導(dǎo)體檢者擺放正確的測(cè)量體位，詢問(wèn)高血壓疾病史、服藥史等信息并記錄。 掌握測(cè)量操作規(guī)范和計(jì)算機(jī)操作程序，準(zhǔn)確測(cè)量身高體重、血壓脈搏、視力、腰圍、臀圍等，保護(hù)體檢者隱私。 準(zhǔn)確讀取體檢數(shù)據(jù)，在計(jì)算機(jī)體檢系統(tǒng)中錄入結(jié)果。對(duì)異常的測(cè)量結(jié)果，應(yīng)及時(shí)與體檢者確認(rèn)相關(guān)病史情況，給予復(fù)測(cè)。 入職、招聘體檢者血壓偏高者給予 3 次血壓

13、測(cè)量，并以最低1次測(cè)量值錄入。第 3 次使用手動(dòng)水銀血壓計(jì)測(cè)量，并測(cè)量橈動(dòng)脈1分鐘。 電子血壓計(jì)無(wú)法測(cè)量的體檢者（如：老年人或心臟疾病史），應(yīng)使用手動(dòng)水銀血壓計(jì)測(cè)量，并測(cè)量橈動(dòng)脈 1 分鐘。 對(duì)收縮壓180 mmHg 和（或）舒張壓110 mmHg 伴急性癥狀者，復(fù)查結(jié)果仍高者，建議停止體檢，立即安排心內(nèi)科就診，做好記錄和交接。通知體檢者親屬或單位負(fù)責(zé)人，匯報(bào)區(qū)域組長(zhǎng)。 項(xiàng)目檢查結(jié)束，提醒體檢者攜帶好隨身物品，告知下一個(gè)體檢項(xiàng)目及診室號(hào)。 維持候診區(qū)秩序，保持測(cè)量區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，耐心解答體檢者提出的問(wèn)題。 體檢完畢后整理工作單元，關(guān)閉儀器電源，清潔儀器并登記，蓋上防塵罩。 表A.4（續(xù)）服務(wù)

14、內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 測(cè)量 做好體檢器械、檢查用物清潔消毒登記工作。 每天整理體檢指引單，查看已檢項(xiàng)目報(bào)告完成情況。 體檢者放棄檢查項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)體檢者在放棄項(xiàng)目處簽字確認(rèn)。 每月做好月底總結(jié)，換崗前做好交接工作。 公務(wù)員錄用體檢測(cè)量按照公務(wù)員錄用體檢通用標(biāo)準(zhǔn)（試行）及公務(wù)員錄用體檢操作手冊(cè)（試行）執(zhí)行。 表A.5 回訪管理服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 應(yīng)提前 5 分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達(dá)到備用狀態(tài)。 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 回訪管理 執(zhí)行重要異常結(jié)果的管理制度。 掌握電話禮儀和電話回訪文明用語(yǔ)。 熟悉電話回訪路徑（流程），掌握體檢結(jié)果的臨床

15、意義，對(duì)確認(rèn)的A類重要異常結(jié)果，立即通知體檢者，做好動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，記錄。 掌握護(hù)理學(xué)理論知識(shí)及健康體檢相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟知常見重要異常結(jié)果內(nèi)容。 根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)傳染病或疑似傳染病。 健康宣教的內(nèi)容應(yīng)主次分明，具有專業(yè)性、科普性、通俗易懂、保護(hù)體檢者隱私。 回訪內(nèi)容記錄完整，做好月總結(jié)、季度總結(jié)、年總結(jié)。 回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、投訴等應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，并做好記錄。 表A.6 健康教育服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 配齊健康宣教設(shè)備，做好設(shè)備清潔保養(yǎng)并登記。 健康教育 體檢前告知體檢項(xiàng)目的注意事項(xiàng)、制定個(gè)性化體檢項(xiàng)目。 對(duì)體檢中

16、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)個(gè)體差異，及時(shí)對(duì)體檢者進(jìn)行有針對(duì)性的面對(duì)面交流。 對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)重要異常結(jié)果的體檢者，指導(dǎo)其進(jìn)一步檢查或就診。 對(duì)有慢病史的體檢者，根據(jù)當(dāng)日體檢結(jié)果進(jìn)行健康宣教。 體檢后結(jié)合體檢結(jié)果對(duì)體檢者進(jìn)行健康評(píng)估，給予指導(dǎo)。 制定個(gè)性化健康教育，對(duì)患有慢病的體檢者持續(xù)跟蹤回訪。 體檢后通過(guò)不同形式進(jìn)行健康科普的宣傳。 表A.7 感控服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容 基本要求 著裝整潔，儀表端莊，佩戴工號(hào)牌，符合服務(wù)禮儀要求。 環(huán)境衛(wèi)生 體檢區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生。 根據(jù)顏色進(jìn)行分區(qū)使用不同區(qū)域的拖把、抹布，分類掛放。 消毒滅菌 無(wú)菌物品和非無(wú)菌物品分開放置，固定位置，存放符合要求，有明顯標(biāo)識(shí)。 消毒滅菌物品合格。 紫外線照射消毒記錄規(guī)范，燈管無(wú)塵、擦拭，記錄。 一次性無(wú)菌物品 一次性醫(yī)療器械應(yīng)一次性使用。 一次性醫(yī)療器械應(yīng)由醫(yī)院統(tǒng)一購(gòu)置，妥善保管，正確使用。 一次性醫(yī)療物品使用過(guò)程中密切