售房部管理制度(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上江南水鄉(xiāng)售房部制度總則：1、為加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)管理，規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)行為，提高置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)，特制定本制度。2、本制度是置業(yè)顧問(wèn)必須遵守的原則，是規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)置業(yè)顧問(wèn)言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷(xiāo)售人員應(yīng)從我做起，從本崗位做起，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向銷(xiāo)售部經(jīng)理咨詢。第一條、員工守則：1、售樓員必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定以外的個(gè)人利益。2、售樓員必須盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售任務(wù)。3、銷(xiāo)售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不做損人利己的事。第二條、售房部現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容： 1.行為規(guī)

2、范：（1）工作期間，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發(fā)，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈，長(zhǎng)發(fā)必須束起；男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭，不留胡須。（2）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。售樓人員應(yīng)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（一周不低于六天穿著工裝）。（3）上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自脫崗?fù)獬?；如工作需要離開(kāi)崗位，要向經(jīng)理或主管報(bào)告，未經(jīng)準(zhǔn)許離開(kāi)工作崗位10分鐘以上，做曠工處理。（4）在售樓部銷(xiāo)售接待區(qū)不準(zhǔn)吃東西、抽煙、高聲喧嘩等與工作無(wú)關(guān)的事情。（5）不得搬弄是非，挑撥同事之間的關(guān)系。（6）不準(zhǔn)用熱線電話打私人電話。 （7）在上班時(shí)間不準(zhǔn)玩耍辦公電腦（除需要查

3、資料學(xué)習(xí)的）和變動(dòng)電腦上的文件以及要保持辦公室的衛(wèi)生、文件的擺放要整齊。（8）輪置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的必須留接待臺(tái)等候客戶。 （9）接待客戶熱情主動(dòng)、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。（10）聽(tīng)從經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以50100元罰款。2.考勤規(guī)定：（1） 遲到：規(guī)定報(bào)道時(shí)間過(guò)后3分鐘以內(nèi)視為遲到，遲到一次，扣罰50元，一月之內(nèi)連續(xù)三次遲到者，交予公司處理。（2） 曠工：規(guī)定報(bào)到時(shí)間過(guò)后3分鐘以后，30分鐘以內(nèi)，視為曠工，曠工一次，扣罰100元，一月之內(nèi)連續(xù)三次曠工者，交予公司處理。（3） 每月正常休息一

4、次，最長(zhǎng)是4天，如調(diào)休必須提前3天向經(jīng)理溝通，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可休息，特殊情況向上級(jí)匯報(bào)再做決定（如請(qǐng)假時(shí)間過(guò)長(zhǎng)），特殊情況在做申請(qǐng)（病假、家庭急事）。3.根據(jù)現(xiàn)在客戶人流量的時(shí)間分布規(guī)律，為了盡可能延長(zhǎng)接待大廳的接待時(shí)間，并保持置業(yè)顧問(wèn)在人流最多時(shí)，有充沛的體力和做事干勁，案場(chǎng)上班時(shí)間做如下規(guī)定：上 午： 7：4512：00中午值班： 12：0015：00 （值班人員必須在崗）下 午： 15：0019：00晚上值班： 19：0019：30 附：可根據(jù)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行調(diào)整。4.任何時(shí)候離開(kāi)售樓部，須告經(jīng)理或主管報(bào)告。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以50100元罰款。第三條、電話接聽(tīng)1.在接電話時(shí)，說(shuō)話要

5、按以下原則處理：（1）在接電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，XXXX”，然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話。（2）在打電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士）嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后 ，再進(jìn)入話題。（3）如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話?！币欢ㄒf(shuō)客戶電話。如果要找的人不在，要說(shuō)“對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問(wèn)有什么事，是否可以讓我代你轉(zhuǎn)告?！保?）言談不宜超過(guò)三分鐘。2.前臺(tái)電話鈴響兩聲后，必須接電話。不得超過(guò)三聲。3.來(lái)電登記表填寫(xiě)要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫(xiě)，以反映真實(shí)來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。第四條、售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，整潔、

6、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么 他們的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1. 吧臺(tái)上放置電話、來(lái)電登記表、資料夾。2. 資料夾、電話及辦公用品要求擺放整齊。3. 談判桌椅要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許鮮花、煙灰缸，一定要擺放有序，資料物品放回原處。（由前一名接待人負(fù)責(zé)）4. 私人物品一律放到隱蔽位置。5. 售房部衛(wèi)生清掃由值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，其余售樓人員應(yīng)積極本著團(tuán)結(jié)友愛(ài)的原則，自覺(jué)維護(hù)好售房部的辦公環(huán)境。6. 售樓部的全體人員隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊、清潔，個(gè)人物品不得放在吧臺(tái)、戶型、談判桌上（除工作所需資料、手機(jī)、水

7、杯、鑰匙以外）。7. 針對(duì)售房部的衛(wèi)生徹底清掃，安排在每周四的早晨，由主管組織，針對(duì)玻璃擦拭、衛(wèi)生間、辦公室，所有人員應(yīng)在當(dāng)天早晨提前半小時(shí)到售房部（7:30之前）。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以20元50元罰款。第五條、合同（定單）監(jiān)審制度：A.定單審核內(nèi)容：1.客戶在訂房之前，置業(yè)顧問(wèn)必須確認(rèn)房源以及優(yōu)惠幅度的正確，再讓經(jīng)理簽字。2.每簽訂一套房源，必須有經(jīng)理簽字（經(jīng)理不在由主管簽字）。B.合同審核內(nèi)容：1.房源是否書(shū)寫(xiě)正確；2.成交總價(jià)是否書(shū)寫(xiě)正確；3.銷(xiāo)售房屋面積是否書(shū)寫(xiě)正確；4.首付款、剩余款以及時(shí)間約定是否書(shū)寫(xiě)正確；5.其他證件號(hào)是否書(shū)寫(xiě)正確；6.客戶姓名、聯(lián)系方式最少兩個(gè)聯(lián)系電話

8、，通訊地址要詳細(xì)；第六條、責(zé)任及獎(jiǎng)懲制度：1.責(zé)任，銷(xiāo)售經(jīng)理初查合同，若檢查出錯(cuò)誤，置業(yè)顧問(wèn)必須重新填寫(xiě)合同，由置業(yè)顧問(wèn)每份50元的處罰。2.泄露公司和項(xiàng)目機(jī)密?chē)?yán)重者交由公司處理，并扣發(fā)工資500元。3.工作中有嚴(yán)重過(guò)失者視具體情節(jié)予以相應(yīng)懲罰，300-500元。4.置業(yè)顧問(wèn)將進(jìn)行定期考核，實(shí)行末位淘汰制（末位的置業(yè)顧問(wèn)停止兩天接待客戶進(jìn)行學(xué)習(xí)）。5.不服從管理的直接交由公司處理或（經(jīng)過(guò)公司準(zhǔn)許的情況下）給予解聘。6.表現(xiàn)好的置業(yè)顧問(wèn)，一是年底評(píng)選優(yōu)秀售樓員是給予加分，二是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)位置空缺時(shí)同等條件下優(yōu)先考慮。7.員工提升管理：公司職員提升必須具備的條件：具有公司工作的良好，經(jīng)濟(jì)效益明顯，工作效

9、率高，計(jì)劃性強(qiáng)；具有與新任職務(wù)所相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力和業(yè)務(wù)能力，具有做好新職工作的自信心、責(zé)任心；個(gè)人品德好，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神強(qiáng)；身體健康。8.有下列情況者交由公司處理：違反公司做官紀(jì)律和工作紀(jì)律，影響正常工作秩序的。由于員工未發(fā)行職責(zé)或有失職、過(guò)失行為，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重后果的。不服從管理的，工作態(tài)度惡劣，損害公司利益和形象的。有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營(yíng)私舞弊等違法行為的。9.凡要求辭職手續(xù)的程序；本人須在離開(kāi)工作崗位前4天內(nèi)書(shū)面形式向公司提出申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)經(jīng)理和公司批準(zhǔn)。10.未按規(guī)定申請(qǐng)辭職者或自動(dòng)離職者，公司視情況扣除該員工全部或部分應(yīng)發(fā)工資11.辭職、辭退的員工所欠公司

10、的物品、債務(wù)、費(fèi)用、罰款及檔案、文件等，如不按規(guī)定清還，公司有權(quán)從該員工工資、獎(jiǎng)金或預(yù)留工資中扣除，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)追究法律責(zé)任。第七條、客戶歸屬規(guī)定：前提：宗旨，團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，一切以文字記錄，來(lái)電、來(lái)訪登記為準(zhǔn)，口說(shuō)無(wú)憑。1.接待客戶時(shí)，必須主動(dòng)詢問(wèn)客戶以前是否和本公司聯(lián)系過(guò)，如果是老客戶，應(yīng)及時(shí)通知一接待人繼續(xù)跟進(jìn)，否則視為搶單，再如，第二次來(lái)訪的客戶，售房人員沒(méi)有記起，而客戶也沒(méi)有指明要找誰(shuí)，也沒(méi)有詳細(xì)記錄的，視為新客戶。2.來(lái)電客戶到現(xiàn)場(chǎng)，指明房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員（甲）接待，則由其接待，如未指明找誰(shuí)，則視為新客戶。若置業(yè)顧問(wèn)（甲）連續(xù)跟蹤，并有詳細(xì)記錄，

11、而客戶卻在甲不在的時(shí)間來(lái)訪，置業(yè)顧問(wèn)（乙）接待成交，業(yè)績(jī)?yōu)椋祝?.客戶到現(xiàn)場(chǎng)由置業(yè)顧問(wèn)（甲）接待，并有詳細(xì)記錄，之后其家人不同時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，找到了其他置業(yè)顧問(wèn)（乙），接待一次成交。業(yè)績(jī)劃分；在未定房之前認(rèn)出為（甲）業(yè)績(jī)，在定房時(shí)或已經(jīng)定過(guò)房時(shí)認(rèn)出為（甲乙）平分，在簽合同時(shí)認(rèn)出業(yè)績(jī)?yōu)椋ㄒ遥?.如客戶替朋友看房，第二次有客戶帶過(guò)來(lái)則由原業(yè)務(wù)員接待，若朋友到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)未說(shuō)明找原置業(yè)顧問(wèn)接待或置業(yè)顧問(wèn)也未認(rèn)出客戶的，則為新客戶。5.當(dāng)老客戶為置業(yè)顧問(wèn)（甲）介紹客戶，而另一個(gè)老客戶也為置業(yè)顧問(wèn)（乙）介紹新客戶，最后新客戶到售房部時(shí)發(fā)現(xiàn)介紹的是一個(gè)人。業(yè)績(jī)劃分為,是誰(shuí)的老客戶帶著到售房部的，業(yè)績(jī)就是誰(shuí)的，

12、若兩個(gè)老客戶都到場(chǎng)時(shí)，業(yè)績(jī)平分。6.多名置業(yè)顧問(wèn)與同一組客戶聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單，實(shí)行首接業(yè)績(jī)制。7.客戶第一次來(lái)未提到是老客戶介紹來(lái)的，按新客戶對(duì)待，及時(shí)以后介紹業(yè)主跟著來(lái)，成交后仍然屬于接待他的業(yè)務(wù)員。8.老客戶介紹新客戶一起到售房部的，成交歸屬老售樓員。如果老售樓員請(qǐng)假休息的，由其他售樓員接待成交，業(yè)績(jī)平分。如果老售樓員在接待客戶，那么同事應(yīng)該互相幫助幫忙接待一下。9.輪置業(yè)顧問(wèn)接待客戶是，若不在接待臺(tái)的，直接隔過(guò)去，輪下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待（除上廁所和經(jīng)理準(zhǔn)許外）10.服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷(xiāo)售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)的較好的員工，原銷(xiāo)售員傭金扣一半。第八條、售房部人員

13、崗位職責(zé)：A.經(jīng)理崗位職責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實(shí)售房部的各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。以及售房部的管理，組織協(xié)調(diào)售房部各項(xiàng)日常工作，監(jiān)督售房部工作紀(jì)律，負(fù)責(zé)售樓人員工作行為和思想溝通，形象規(guī)范管理。B.主管崗位職責(zé)1.協(xié)助經(jīng)理制定價(jià)格策略、銷(xiāo)控策略、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)策略等，承擔(dān)經(jīng)理與銷(xiāo)售人員之間的橋梁作用，擔(dān)負(fù)上傳下達(dá)的基層管理工作。2.同其他銷(xiāo)售人員一樣，按正常順序輪流接待客戶；培訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)習(xí)人員和新人員迅速了解房地產(chǎn)市場(chǎng)，熟悉項(xiàng)目情況，盡快適應(yīng)上崗，指導(dǎo)幫助其他銷(xiāo)售人員接待、處理客戶疑問(wèn)，促成銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)單、合同的使用控制和歸檔保管。負(fù)責(zé)復(fù)審并管理每人簽約的合同、認(rèn)購(gòu)單及定單；負(fù)

14、責(zé)售樓部值班調(diào)休及調(diào)勤管理、記錄，文檔的歸類(lèi)整理工作，和售房部辦公用品的管理，配合銷(xiāo)售經(jīng)理完成銷(xiāo)售任務(wù)。3.遵守制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退；嚴(yán)于職守、堅(jiān)守崗位，按編班當(dāng)值，不擅離職守，無(wú)個(gè)人私自調(diào)班，換崗現(xiàn)象；服從上司安排、調(diào)配，按質(zhì)按量完成任務(wù)；工作積極主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)的工作量，工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，平時(shí)注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，具備自我學(xué)習(xí)，自我思考的能力，對(duì)公司主動(dòng)建議的表現(xiàn)能力，自我實(shí)踐管理能力，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售工作的自我檢驗(yàn)與修正。C.值班員崗位職責(zé)：1.值班人員負(fù)責(zé)售房部衛(wèi)生整潔和提醒售樓員接待順序。2.值班人員負(fù)責(zé)一天會(huì)議記錄以及來(lái)訪記錄表上報(bào)公

15、司的工作。3.值班人員負(fù)責(zé)一天的考勤，安排人員做飯。4.值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督按場(chǎng)所有人員的言行，不得在吧臺(tái)以及客戶視線內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。D.置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)：了解并掌握房地產(chǎn)及相關(guān)知識(shí)及政策法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，了解并掌握項(xiàng)目的各項(xiàng)情況，做到了如指掌，切忌一知半解。依照公司要求完成各階段銷(xiāo)售任務(wù)，依照銷(xiāo)售工作流程，負(fù)責(zé)接待、看房、談判、簽約工作，能獨(dú)立完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程。催收成交客戶的后期房款，辦理相關(guān)手續(xù)。及時(shí)反饋客戶情況及銷(xiāo)售中各種問(wèn)題。配合銷(xiāo)售經(jīng)理完成市場(chǎng)調(diào)查及信息反饋工作。按照公司要求填寫(xiě)相關(guān)表格，并建立客戶檔案。嚴(yán)格遵守公司和售房部各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法。學(xué)習(xí)，吸收新知識(shí)，不斷提高

16、自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中更好的工作。第九條、售樓部人員考核標(biāo)準(zhǔn)：A.主管考核標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)務(wù)能力：具備優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力，銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況、現(xiàn)場(chǎng)的總控情況，與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通及滿意度，對(duì)部屬的鼓舞激勵(lì)能力綜合團(tuán)隊(duì)意識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的了解及有針對(duì)性的輔導(dǎo)，對(duì)鄰屬的工作成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)的建議，知道并培養(yǎng)出至少兩名合格的后備銷(xiāo)售主管。2.服務(wù)態(tài)度和儀表形象考核標(biāo)準(zhǔn)：友善以微笑接待客戶，和同事能夠和睦相處，禮貌、熱情等任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客戶著想和服務(wù)，耐心對(duì)客戶及員工的要求能認(rèn)真聆聽(tīng)，不厭其煩，能認(rèn)真細(xì)致的做出解釋?zhuān)榻B及溝通；上班前要做好情緒調(diào)整，精神

17、飽滿的投入工作，著裝得體，頭發(fā)整齊干凈精神好，上崗時(shí)，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，與客戶交談時(shí)無(wú)東張西望，心不在焉，掌握基本禮儀行為規(guī)范。B.置業(yè)顧問(wèn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1. 工作態(tài)度：遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，早退，無(wú)中途外出現(xiàn)象。嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。服從上司安排調(diào)配，按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。工作積極主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的隨還公司的利益。為人誠(chéng)實(shí)，爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)待客戶有好，熱情。售后服務(wù)情況及客戶投訴情況，工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。平時(shí)注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能想法設(shè)法降低成本，避免浪費(fèi)。2

18、.銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：能夠快速，準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，熟練，準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房?jī)r(jià)格并能熟練地同客戶簽約。能夠較好的協(xié)助其他銷(xiāo)售人員完成工作，如按揭、辦證等工作。對(duì)已經(jīng)有過(guò)初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能馬上記起對(duì)方的姓名，并能做出反應(yīng)。3.銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度和儀表考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相片。禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。耐心，對(duì)客人及員工的要求能住址聆聽(tīng)，不厭其煩地。認(rèn)真細(xì)致地做出解釋。介紹及溝通。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站與客人談知無(wú)東張西望、心不在焉。學(xué)習(xí)、掌握基本