客戶流失成因探究——以淘寶網店為例(共7頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上客戶流失成因探究以淘寶網店為例專心-專注-專業(yè)一、淘寶網店顧客流失的現(xiàn)狀伴隨著網絡購物的發(fā)展壯大，同樣也出現(xiàn)一些問題。個人網店因進入門檻低，且操作簡單，網上商鋪魚龍混雜、無照經營、假貨泛濫等問題紛紛制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。許多網民，尤其是大學生，紛紛由買家轉向賣家，開始了“網商”之旅。目前其網店已超八百萬家。剛剛過去的雙十一，以350億元的交易額再次刷新網購單日成交歷史記錄。然而在這華麗的外表之下確隱藏著客戶流失的隱患。據統(tǒng)計分析，由于網民品牌意識增強、天貓店鋪的資源掠奪等因素，淘寶店鋪的每日自然流量正在逐漸萎靡，這些流失的顧客一部分是由于淘寶店鋪自身管理不當無法留住

2、顧客，另一部分原因也在于淘寶政策傾斜與扶植天貓店鋪，將優(yōu)質流量優(yōu)先導向天貓店鋪。目前淘寶網店普遍面臨的是流量獲取成本的上升和難度的增加。2、 研究淘寶店鋪客戶流失成因的意義（一）留住客戶才能創(chuàng)造店鋪價值在網絡購物環(huán)境下，顧客不再是各種活動的被動接受者，顧客的購買能力不斷增強，其地位已經由被動轉為主動。特別是那些忠誠顧客，透明積極參與網店價值的創(chuàng)造和與其他網店的競爭活動，會使網店與顧客之間的關系更加密切，使其成為網店新的具有價值的競爭力資源。（二）擴大店鋪市場份額擁有穩(wěn)定的顧客群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止營銷市場的混亂，使得網店所制定的能夠更好的滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧

3、客網絡群，網店員工能更好的集中精力與其中的老顧客保持經常性的雙向溝通，順利的控制并拓寬市場范圍。（三）能夠留住店鋪忠實顧客 忠誠顧客的重復購買、消費者的一種或數(shù)種產品或服務，隨著時間的推移，其購買數(shù)量也不斷增加，即老顧客對網店具有較大的生命周期價值；由于忠誠顧客對網店的信任和依賴，他們會習慣性的給網店好評，這樣網店便可以從忠誠顧客那里獲得更好的口碑優(yōu)勢，忠誠顧客會常向其身邊的親朋好友推薦某網店的產品或服務，這不僅僅能更好的提升網店的形象，而且是一種低成本高回報的廣告；網店也可以從中獲得價格優(yōu)惠，據研究顯示，與新客戶相比，老顧客對網店產品或服務的提價并不是很敏感，大部分老顧客更愿意支付較高價格從

4、而獲得較好的產品或服務。（四）提升店鋪的正面影響作用因為忠誠顧客對店鋪的過度依賴和信任，他們會習慣性給網店好評，使網店獲得長久客戶，從而提升店鋪的正面影響作用，所以留住顧客并且向他們傳達店鋪的積極影響尤為重要。三、淘寶網店顧客流失的原因（一）淘寶政策的傾斜眾所周知，目前淘寶可以分為淘寶集市和天貓商城兩個平臺。前者為中小賣家，大部分享受免費開店優(yōu)惠。后者是品牌商家入駐，每年有高昂的服務費和優(yōu)惠的流量扶植政策。對于淘寶賣家來說，自身的店鋪在裝修、技術、品牌影響、服務等層面上都不可能比的過天貓賣家，淘寶理應給他們更多的支持。但是淘寶雙十一活動中只有2%的淘寶賣家參與活動。也就是說從淘寶店鋪辛辛苦苦培

5、育的流量在政策的引導下絕大部分流向天貓店鋪。這也是目前淘寶小賣家顧客流失的最大原因。（二）網店的貨源不具備競爭力網店的貨源指網店進貨的渠道。好的貨源才能吸引更多的顧客，網店競爭日趨激烈，網店的商品是商品價值與價格之比。同一種商品有幾十家甚至幾百家網店在同時銷售，首先顧客要先對比商品的價值，包括商品的質量，做工，包裝等等；其次顧客要對比商品的價格：有的網店采取就近進貨原則，那么商品的進貨價就會降低，商品成本就會相應的降低。在商品質量相等的同時，顧客往往會選擇價位低的，反之如果網店的貨源商品質量跟不上，那么就會沒有一點競爭力。因此網店在選取貨源時尤為重要，是成功網店的重中之重，好的貨源是網店成功的

6、一半。（三）淘寶網店服務質量不過關根據對網店企業(yè)的調查，服務質量與顧客忠誠存在正相關的關系，顧客流失的原因40%是服務質量問題，而服務質量與顧客的感受有很多關系，可以說是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務的預期質量同實際感受的服務水平或者體驗質量的對比。在客服的預期質量等同于或者超過預期質量時顧客就會比較滿意，反之則對服務質量不滿意。網店客服的服務質量包括顧客在購買初期解決顧客疑問到售后服務的整個過程，首先如果顧客在進入網店后，選到合適的商品，就會向網店客服詢問有關商品的一切信息，包括商品的品牌，價位，做工，面料，尺寸等等，這就需要網店的客服對于每一個問題都要耐心的回答，因此客戶服務人員必須經

7、過嚴格培訓，對商品的每一個細節(jié)都要全面掌握。不能過多或者夸大產品優(yōu)勢，這樣會給造成顧客對產品的預期目標過高，如果在此期間客服因為顧客的問題過多或者要求過多高而產生不耐煩的心理，便會讓客戶產生抵觸心里，進而造成顧客不必要的流失。商品銷售的成功與否大部分也取決于客服人員本身的素質和態(tài)度問題。此外，當商品銷售成功后，顧客收到購買產品，如果產品與照片不相符，或者因為包裝出現(xiàn)差錯等原因詢問商家時，客服人員也要耐心解決問題，對于顧客的無理要求客服必須以正確的方式解決，保證服務質量，否則會使顧客不滿意，達不成二次交易，進而造成客戶的流失。（四）網店的營銷手段缺乏吸引力在競爭日趨激烈的形勢下，店鋪必須要懂得如

8、何營銷自己。這就好比一個人印了名片，但是沒有渠道發(fā)出去，不能讓更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看見，因此造成顧客流失的原因之一就是網店的營銷手段單一，從開店到失敗關店，一直遵循著固有的銷售模式，銷售模式單一，難以吸引顧客。長時間采用價格促銷的方式并不可取，價格手段畢竟有時間限制，當顧客不再享有資費折扣時，就會選擇退出該網店。另外長期使用單一的價格手段會對顧客失去刺激作用，進而降低客戶的忠誠度，一旦有競爭對手采取新穎的競爭手段，顧客就會選擇其他網店。因此獨特的營銷手段必不可少，網店可以采取新穎的營銷模式去吸引顧客，進而長期留住顧客。（五）難以形成回頭客戶每個網店都會有自己固定的顧客，因為每

9、個網店都會竭盡全力的去維護自己的老客戶，老客戶的重復購買能為網店提高利潤。隨著網店的經營時間的增長，會發(fā)現(xiàn)網店在漸漸失去一些老客戶，原因是被其他網店“挖走”。每個網店都會有自己銷售的模式，也會經常開發(fā)有特色的新產品，或者做一些讓利促銷活動，或者搞一些新鮮的營銷手段，那么作為網店店主本身就應該多思考如何維護與老客戶的關系。（六）網店缺乏誠信意識對于誠信作用的認識，站在不同的角度思考的人們具有不同的認識。從經濟運行成本上看，誠信最有效率。誠信是一種社會人際關系的共同規(guī)范和行為準則，目的是維護社會的有序運轉，它就像道路上的紅綠燈維護了交通秩序一樣，因此網店的誠信起著樹立良好的網店形象，增加網店信譽度

10、的作用，最終達到擴大網店產品銷路，實現(xiàn)網店利潤的目標。隨著網店的經營，網店的規(guī)模、銷售額都會增加，慢慢的網店的信譽度提高就會成為知名網店。這樣網店店主信心會大漲，網店的經營目標，網店的價值取向均會發(fā)生變化，在對于承諾顧客的問題上便會出現(xiàn)差錯，導致客戶對產品的預期目標過高，會對網店的誠信問題產生質疑，因為網店所承諾的商品與實際收到的產品不符；還有一部分網店在做大之后，會完全不顧顧客的感受，因為他們有品牌效應，完全不用再為開發(fā)新顧客犯愁，這樣的網店會在無數(shù)競爭者當中失去一大部分客戶。（七）客戶體驗不夠完善與實體銷售相比，網店的顧客更容易流動，流失率非常高，優(yōu)質的客戶體驗就顯得尤為重要。在客戶無法親

11、眼見到網店產品的時候，往往客戶會憑借在店鋪內的體驗決定是否購買。酒香也怕巷子深說的就是這個道理，再好的產品也要重視網店體驗，好的網店體驗往往不需要過多的客服服務，用戶就能夠完成自助購買。每個網點都意識到客戶體驗的重要性，但并不是每個店主都能做到的。四、減少網店顧客流失的措施隨著中國網店市場競爭日趨激烈，網店顧客的保持策略也進入了整合時代，傳統(tǒng)的缺乏規(guī)劃的網店活動，只會增加運營成本和網店顧客流失的機會，因此網店必須實施正確的顧客保持策略。（一）好的產品是成功的一半好的產品是網店成功的一半，只有找到好的貨源，才能保證網店的產品更有競爭力、才能保證顧客的重復購買、才能保證顧客忠誠、才能防止顧客流失。

12、好的貨源可以讓自己的產品與其他競爭者相比更具有特色，產品的樣式，價位等方面的優(yōu)勢均會在不同程度上吸引消費者。好的貨源必須具備能用、耐用、實用的特性。產品的外觀設計、質量、舒適度等等因素都是產品的重要指標，一個都不能忽略。在挑選貨源的時候可以考慮當?shù)靥厣?、?yōu)質經銷商、產品差異化等因素?？傊S時隨地挖掘差異性明顯的貨源。（二）合理使用推廣工具 淘寶平臺為賣家提供了豐富的推廣工具，但并不是所有產品都適合店鋪推廣，這要結合自身店鋪的特點和目標群體的消費特性，同時還要考慮成本費用問題。這就要求網店營銷人員要設法在顧客能夠接觸到自己產品信息的地方，放更多讓顧客感興趣的信息，并吸引他們進店細細瀏覽。當前

13、網店數(shù)量眾多，競爭十分激烈，要想能讓顧客在數(shù)量如此龐大的商品中發(fā)現(xiàn)自己的商品，并對其產生興趣，一是貨源要有競爭力，如代理某些國內外知名品牌，或選擇一些質量上乘、新穎獨特的產品，這些都較容易獲得顧客青睞。二是網絡宣傳推廣，網店不能只依靠本身的C2C平臺做宣傳，C2C只是一個點，要做到點、線、面全面推廣，讓更多的顧客發(fā)現(xiàn)你的網店，發(fā)現(xiàn)你的產品?，F(xiàn)如今網絡無處不在，網店可以依靠騰訊微博，新浪微博等將自己產品的優(yōu)點發(fā)布出去，讓更多的網民看到。（三）建立顧客讓渡價值系統(tǒng)顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，即顧客從期望的特定產品或服務中獲得的全部利益。網店的顧客在產品質量、價位相等的情況下，會選擇讓

14、渡價值最高的網店選擇購買商品，所以網店如果想開發(fā)新客戶，防止客服流失，必須建立一個卓越的顧客讓渡價值系統(tǒng)。關于提高顧客的讓渡價值，網店可以采用這兩種方法：1.通過增加財務利益來加強與顧客的關系。如贈送小商品，定期抽獎或者其他形式的優(yōu)惠等來加強網店與顧客之前的聯(lián)系。2.建立會員積分系統(tǒng)。來網店購物的顧客可以贈送會員，與實體店一樣，會員積分可以換取商品，或者換取代金卷等。這樣可以讓顧客產生重復購買購買欲望，進而防止客戶的流失。（四）保證優(yōu)質的客服服務沒有顧客的存在就沒有企業(yè)的存在。在網店運營中，客服人員是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞產品價值的重要管家。因此，要想讓顧客得到真誠完美的服務，必須首先對網店的員工進行專業(yè)技能的培養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德；要想為顧客提供一流品質的服務，必須先將員工的素質塑造成一流；要想培養(yǎng)顧客對網店的忠誠，必須要對網店的員工的忠誠度進行