材料：銷售管理制度(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上御筆華府銷售部管理制度第一部分 售樓部崗位職責(zé)一、銷售經(jīng)理職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售業(yè)務(wù)，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運(yùn)作，保證項目全過程，無客戶激烈投訴；2、 指導(dǎo)樓盤客戶積累工作，協(xié)助分析阻因并找出應(yīng)對方法，指導(dǎo)銷售；3、 負(fù)責(zé)銷售控制，人員考勤及現(xiàn)場紀(jì)律；4、 協(xié)助銷售談判，負(fù)責(zé)簽約的最后把關(guān)；5、 按時提交各項工作報告，各種數(shù)據(jù)分析報告；6、 保證本售樓部無重大責(zé)任事故發(fā)生，負(fù)責(zé)妥善處理好售樓部的突發(fā)事件；7、 按時完成當(dāng)班日志；8、 負(fù)責(zé)合同審核工作；9、 各種銷售物料計劃；10、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理、工程、信貸、財務(wù)方面的相關(guān)對接；11、 每天下班前電

2、話向銷售中心報告當(dāng)班情況；12、 負(fù)責(zé)售樓部工作計劃的制定與執(zhí)行；13、 主持每天早會、晚會及周例會；14、 專業(yè)售樓人才培養(yǎng)與培訓(xùn)；15、 參與制定推盤計劃、銷售計劃，完全負(fù)責(zé)計劃的執(zhí)行；16、 銷售中心下達(dá)的其它工作任務(wù)。二、銷售主管職責(zé)1、 首先是一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，能起典范作用。2、 協(xié)助銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場紀(jì)律、人員排班及小組考勤；3、 按時做好現(xiàn)場來電來訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。4、 負(fù)責(zé)合同的審核工作；5、 根據(jù)銷售物料計劃去準(zhǔn)備與落實(shí)。6、 每天下班前當(dāng)面或電話向銷售經(jīng)理報告當(dāng)班情況7、 協(xié)助主持早晚會。8、 完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項其它工作任務(wù)。三、置業(yè)顧問職責(zé)1、 日?？蛻衄F(xiàn)場接待與樓盤推介

3、講解；2、 現(xiàn)場電話接聽與接待；3、 參加了解市場、了解競爭對手樓盤的活動；4、 參加對外的市場促銷活動；5、 信息和市場信息的收集與反饋；6、 客戶的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)工作；7、 接待、銷售與服務(wù)情況的記錄、匯總；8、 客戶詳細(xì)資料建檔；9、 現(xiàn)場清潔衛(wèi)生工作；10、 銷售經(jīng)理、銷售主管指派的其它工作。 四、見習(xí)置業(yè)顧問職責(zé) 1、 遵守各項管理制度；2、 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品；3、 項目周邊的市場和項目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況；4、 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；5、 負(fù)責(zé)挖掘外部客戶；6、 負(fù)責(zé)外展點(diǎn)每日客戶的接待工作；7、 認(rèn)

4、真填寫來訪登記表；8、 每日例會需向主管匯報當(dāng)日來訪客戶情況、目標(biāo)性客戶及潛在客戶；9、 根據(jù)客戶情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改進(jìn)建議；10、 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)。第二部分 管理制度及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、基本工作制度、基本原則:1、 售樓部實(shí)行“層層責(zé)任“的運(yùn)行體制，即：* 銷售人員就相應(yīng)工作分別對銷售主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。* 銷售經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 下級員工必須切實(shí)服從上級的工作安排和調(diào)配，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得故意拖延工作，不得拒絕工作。3、 下級犯錯，直接上級應(yīng)負(fù)管理不善之責(zé)。4、 銷售經(jīng)理對銷售主管及置業(yè)顧問有人事建議權(quán)。、員工的聘用與離退1、 公司員工

5、工作關(guān)系采用聘用制。2、 應(yīng)聘人員試聘公司空缺崗位的，公司應(yīng)對其崗位能力做相應(yīng)考核，考核期間發(fā)基本工資，最長不超過 三個月。3、 經(jīng)考核合格的，擇優(yōu)錄用，前兩個月為試用期，表現(xiàn)合格則成為公司的正式員工，表現(xiàn)出色的可提前轉(zhuǎn)正。4、 公司根據(jù)崗位的空缺及員工的能力及表現(xiàn)為員工提供升遷及發(fā)展機(jī)會。5、 公司員工因個人原因辭職的，應(yīng)提前一個月提出書面申請，以便于工作的交接。6、 辭職員工及觸犯公司紀(jì)律被辭退的員工，都應(yīng)根據(jù)工作移交表所列的內(nèi)容，妥善移交工作。7、 因觸犯公司紀(jì)律被辭退員工的未得利益不再兌現(xiàn)。、高壓線1、 每月累計曠工三天以上者自動除名；2、 泄露公司及項目機(jī)密文件、造成重大現(xiàn)實(shí)及可能損

6、失的，立即除名；3、 出現(xiàn)工作失誤，造成公司無可挽回重大損失的，立即除名；4、 滋生事端，嚴(yán)重破壞公司工作關(guān)系及氣氛的，自動除名；5、 工作表現(xiàn)與公司要求有差距的員工，無論其工作業(yè)績?nèi)绾?，可能隨時被辭退；6、 員工有炒房現(xiàn)象的，一經(jīng)核實(shí)立即除名；7、 與客戶吵架打架者，不論原因立即除名；8、 惡意搶單，在客戶面前詆毀同事，一經(jīng)核實(shí)立即除名。(四) 案場保密規(guī)定1、 無論是來訪客戶還是簽約客戶的資料，不得外泄2、 上司及公司高層管理人員的個人情況（包括手機(jī)號碼）不外泄3、 公司的內(nèi)部管理制度和文件、公司內(nèi)部信息等，不得外泄4、 和項目有關(guān)的信息，包括但不限于所有計劃、預(yù)算、進(jìn)度、價格、各種方案、

7、合同資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄5、 個人收入不交流6、 未經(jīng)公司同意，不得接受任何形式的采訪二、日常管理制度、考勤要求:1、 售樓部具體上班時間由售樓部制定，銷售中心批準(zhǔn)執(zhí)行；冬季：上午9：0018；00 值班9：00-19:00夏季：上午9：00-19:00 值班9：0020：002、 售樓部的排班由銷售主管根據(jù)具體工作情況確定；3、 銷售部實(shí)行每周六天工作制，周二至周五輪休，周一、周六、周日原則上不休息；4、 凡公司刊登廣告日、展銷會及重大推廣活動期間，不得請假，特殊情況需要營銷部經(jīng)理審批同意方可請假5、 置業(yè)顧問需按規(guī)定上班時間提前到勤，提前完成化妝、著裝、電話接聽準(zhǔn)備

8、、售樓部銷售資料準(zhǔn)備等工作，確保準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時可以開始正常工作；6、 遲到15分鐘內(nèi)，扣罰20元；7、 遲到15分鐘至2個小時內(nèi)，扣罰50元；8、 未經(jīng)準(zhǔn)假而不正常工作者，以曠工論；9、 無故遲到、早退兩小時以上的，以曠工論。 并扣罰3倍日薪。10、 當(dāng)月曠工累計達(dá)到三天者，立即開除；11、 原則上不許請事假，的確需要請事假者須提前一日向銷售經(jīng)理處書面申請批準(zhǔn)。事假超過2日者銷售經(jīng)理須向銷售中心總經(jīng)理提出書面申請；12、 因病請假，如無法提前一天辦理手續(xù)的，必須于正式上班前向銷售經(jīng)理電話請假，事后需補(bǔ)辦相關(guān)醫(yī)院證明；13、 每月病假1天不扣除工資（需出示醫(yī)院證明）；14、 上班時間需外出辦公事應(yīng)向銷

9、售經(jīng)理請準(zhǔn)后在規(guī)定的時間內(nèi)按時返回，如因故不能按時回來，須在規(guī)定的時限前報知銷售經(jīng)理，續(xù)請假，否則以擅自離崗論處。離崗兩小時以上的，以曠工論；15、 請事假不超過兩小時者，每次扣工資20元；超過2個小時及請事假半天者，按請假一天處理，扣罰當(dāng)日工資。、 現(xiàn)場紀(jì)律要求：1、 嚴(yán)禁用公司電話打私人電話；違者罰款5元；2、 不得在前臺擺放除銷售電話、銷售資料及專業(yè)書籍外的其它物品；違者罰款5元；3、 每次接待完客戶，必須立即將桌凳復(fù)位，及時清潔桌椅表面，通知保潔洗刷煙缸等接待物品；違者罰款5元；4、 上班時間嚴(yán)禁在接待區(qū)吃東西、化妝；違者罰款5元；5、 不得在售樓部內(nèi)高聲喧嘩；違者罰款5元；6、 不得

10、在銷售中心吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰等，嚴(yán)禁在電腦上玩游戲；違者罰款5元；7、 輪崗接待客戶，輪到的置業(yè)顧問應(yīng)備好銷講夾在門崗處站立（每次2名），其他置業(yè)顧問應(yīng)做好服務(wù)工作；如出現(xiàn)空崗情況，應(yīng)輪值置業(yè)顧問和上一位置業(yè)顧問、銷售主管各罰款50元；8、 不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī)，都要熱情地接待；違者罰款50元；9、 不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶；違者罰款50元；10、 接待前來參觀的發(fā)展商、同行時，必須熱情進(jìn)行全程接待，不得做任何轉(zhuǎn)接；違者罰款50元； 11、 為了保證接待質(zhì)量，置業(yè)顧問不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動將其中一組客戶轉(zhuǎn)接到門崗處

11、，由其他同事安排接待，除非開盤期或強(qiáng)銷期12、 嚴(yán)禁在客戶面前抱怨、爭吵，嚴(yán)禁漫罵同事；違者罰款50元；13、 置業(yè)顧問不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題；違者罰款50元；14、 置業(yè)顧問不得遞名片與其他置業(yè)顧問的客戶，除非得到當(dāng)事人同意；違者罰款50元；15、 置業(yè)顧問賣錯房、賣重房，造成公司或客戶損失者，需賠償后并罰款5001000元，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。16、 置業(yè)顧問簽定購房合同出錯，造成公司或客戶損失者，需賠償后并罰款5001000元，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。17、 置業(yè)顧問無權(quán)私自做主為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無權(quán)應(yīng)允打折或申請其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益；違者直接除名；18、 接待客戶完

12、畢，必須送客戶出銷售中心，并不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶；違者直接除名；19、 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)或打架；違者直接除名；20、 置業(yè)顧問不得向客戶做出超出自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，不得串通客戶炒房，不得做出任何有損開發(fā)商及守正公司的言談和舉止；違者直接除名。、儀容儀表一、個人儀表要求：1、 嚴(yán)禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐及勾肩搭背2、 身體整潔，夏季每天洗澡，其它季節(jié)至少每三天洗澡一次，保持身體清潔無異味，口氣清新無異味3、 容光煥發(fā)，保持精神飽滿4、 頭發(fā)整潔，無頭屑，男性不得留長發(fā)，女性劉海不蓋眉，過肩應(yīng)盤起，使用統(tǒng)一頭飾，不可夸張5、 女性必須淡妝，口紅須與工作服、膚色相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)

13、無墜，小型，款式端莊大方，色彩淡雅6、 不得留長指甲，保持雙手衛(wèi)生7、 進(jìn)入案場必須要著規(guī)定服裝、配鞋等，戴工作牌；離開案場外出辦事，不得佩帶工作牌8、 制服整齊，工作牌應(yīng)按照統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項鏈不能露出制服外；衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應(yīng)及時更換9、 咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避免在客人面前，應(yīng)急時應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過頭去10、 整理服裝、化妝應(yīng)至客人看不到的地方11、 不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為12、 辦公時手不得插入口袋或把玩物件，站立時手應(yīng)垂直，坐時手應(yīng)平放在桌面13、 不得當(dāng)眾交頭接耳，不得

14、指指點(diǎn)點(diǎn)14、 不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，站立時雙腳不能岔開距離超過肩寬，不得交叉雙腿站立15、 與客人談話應(yīng)雙眼正視對方；不應(yīng)不時看表和隨意打斷客人說話16、 進(jìn)入有門的房間應(yīng)先敲門；主動為客人開門，讓客人先行17、 使用電梯應(yīng)先出后進(jìn)，讓客人先行二、案場員工著裝和制服18、 制服必須保持整潔，妥善保管，遺失自費(fèi)補(bǔ)做19、 工作日上班員工需身著制服，男職員需打領(lǐng)帶，女職員略擦口紅、化淡妝，并一律穿肉色絲襪，所有職員均不得穿皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋）20、 未領(lǐng)取制服之新進(jìn)員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲（夏裝著深色短裙）21、 制服數(shù)量

15、：1.21.1 男性員工：公司統(tǒng)一制服。1.21.2 女性員工：公司統(tǒng)一制服。22、 換裝：每年五月一日女職工換夏季裝（套裙裝），十月一日換冬季裝（西裝長褲）23、 案場員工制服由公司統(tǒng)一制作或購買，每套制服穿著使用年限為一年，按領(lǐng)取制服之日起算，期滿由公司統(tǒng)一更換新制服24、 案場員工工作未滿一年按折舊扣除制服制作費(fèi)用；工作一年以上，公司承擔(dān)制作費(fèi)用。三.工作牌的管理25、 工作牌的功用，在于統(tǒng)一形象和方便客戶識別26、 案場員工工作時段須一律佩帶工作牌，案場工作牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放27、 工作牌一律掛在外衣外，不得以其他任何方式加以遮蓋28、 工作牌遺失：應(yīng)立即書面報告申請補(bǔ)發(fā)。在銷售經(jīng)理

16、及以上管理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)。并繳納制作費(fèi)用29、 因公損壞時，需在書面報告上注明原因，經(jīng)銷售經(jīng)理及以上管理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)（四）電話管理1、 案場電話用于客戶來電咨詢或置業(yè)顧問跟進(jìn)客戶2、 保證媒體公開號碼的電話暢通，每位置業(yè)顧問都有義務(wù)接聽來電，做好來電登記3、 置業(yè)顧問接聽電話或跟進(jìn)客戶，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時間4、 電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，記錄要點(diǎn)，字跡工整；中途需要與他人交談，應(yīng)說“對不起”，時間不能超過三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒5、 接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報紙廣告投放的當(dāng)天和第二

17、天、房展會、促銷或推廣活動）期間不得打私人電話6、 不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必須事先向銷售經(jīng)理及以上級管理人員請示，并做好登記（五）投訴處理1、 程序：案場需負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集和移交工作。非投訴置業(yè)顧問的，按以下程序處理：1.1 接受投訴：以防止激化爭端、擴(kuò)大矛盾，維護(hù)現(xiàn)場良好銷售氣氛1.2 記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關(guān)情況進(jìn)行了解、記錄1.3 移交投訴：記錄投訴后于當(dāng)日將有關(guān)投訴記錄交銷售經(jīng)理簽收1.4 處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；協(xié)助銷售經(jīng)理代表接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴2、 反饋或答復(fù)：2.1

18、與銷售服務(wù)有關(guān)的投訴能當(dāng)場處理的即當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)向銷售經(jīng)理請示并及時向客戶反饋進(jìn)展；一般投訴24小時內(nèi)解答，重大投訴48小時內(nèi)答復(fù)2.2 投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)銷售經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。（六）綜合考核1、 直接上司對下屬有人事建議權(quán)；2、 銷售經(jīng)理對置業(yè)顧問的業(yè)績與表現(xiàn)按月進(jìn)行考核評估，并根據(jù)評估結(jié)果發(fā)放下屬的崗位津貼；年底發(fā)放績效獎金3、 連續(xù)2月業(yè)績總量未完成任務(wù)者依次降級，薪金降為相對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行末位考核淘汰制，次月進(jìn)入考核狀態(tài)；4、 工作態(tài)度與公司要求有差距的員工，無論其工作業(yè)績?nèi)绾?，可以隨時被辭退；5、 銷售主管如果連續(xù)三個月未完成銷售任務(wù)

19、，自動降為置業(yè)顧問，待遇隨之下降。（七）執(zhí)行規(guī)定1、 員工主動辭職、自動離職和因違反公司制度被辭退的，自離崗之日起，未完成簽約工作包括未辦理銀行面簽工作提成一律不再兌現(xiàn)；已完成簽約工作，并辦理完成銀行面簽工作（按揭未放款）發(fā)放50%提成；已完成簽約工作（按揭已放款）發(fā)放90%提成，工資按日計算于次月發(fā)放；2、 因?yàn)闃I(yè)績原因被末位淘汰的員工未完成簽約工作、未辦理銀行面簽提成一律不再兌現(xiàn)；已完成簽約工作并辦理完成銀行面簽（按揭未放款）發(fā)放50%提成；已完成簽約工作（按揭已放款）發(fā)放90%提成。該房屋剩余提成由接替其工作的置業(yè)顧問享有，但不算業(yè)績。3、 置業(yè)顧問因公調(diào)職或調(diào)配到其他案場的，由同組置業(yè)

20、顧問繼續(xù)完成銷售后續(xù)回款工作，已交大定，未完成簽約工作發(fā)放50%提成；已完成簽約工作并辦理完成銀行面簽（包括按揭未放款）全額發(fā)放提成。4、 員工因違反國家法制、給公司造成損失被開除者，提成一律不再兌現(xiàn)，工資按公司規(guī)定扣除后按日計算于次月發(fā)放。第三部分：客戶接待及業(yè)績歸屬管理規(guī)定1. 售樓員接待客戶實(shí)行輪流制，按照輪排表順序接待客戶，不得挑揀客戶，不爭搶客戶。2. 門崗空崗視為自動放棄接待客戶機(jī)會，由門崗站立人員依次接待，無任何理由補(bǔ)接。3. 正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。4. 嚴(yán)格遵守“第一人原則”，客戶登記制度：售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于客戶來訪登記本上，記錄內(nèi)容包括接待日期、客

21、戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自何種信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整，當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時，核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是初次接待客戶時間，其次為客戶全名、聯(lián)系電話、客戶姓等。5. 若客戶提名更換置業(yè)顧問，需由客戶寫明原因，銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可后，與原置業(yè)顧問沒有任何關(guān)系。 6. 來訪客戶最終登記有效期為15天，即15天后視為新客戶，其他置業(yè)顧問有接待權(quán)利，以最終回訪時間登記為準(zhǔn)。7. 每個售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢，并登記于電話登記本上；來電客戶堅持第一人原則，報廣日來電屬于共有資源，資源均分。8. 相關(guān)解釋新客戶：第一次來售樓處參觀的客戶。老客戶

22、：第二次或多次來售樓處參觀的客戶。公共客戶：A客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。B由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶，發(fā)送項目資料，如果派名片則屬于輪排接待。C由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。D 單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶，需客戶主動說明。9. 公共客戶的處理辦法：公共客戶由剛接待完客戶的置業(yè)顧問接待，公共客戶為銷售部公共資源，不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶以購房為目的，并留下聯(lián)系方式，按第一人原則執(zhí)行。10. 對老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法：（1）老客戶帶新客戶來售樓處，原始接待的售樓員不在，由同組人員負(fù)責(zé)幫忙接待，成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。 （2）新客戶來售樓處主動找某售樓員，該售樓員不在，同組售樓員幫忙接待，成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交原售樓員辦理。（3）老帶新客戶未說明找某售樓員，則按輪排接待.但如果該客戶在第一次來訪的整個接待過程中有說明找某售樓員，則新客戶歸原售樓員。11. A客戶幫未曾來訪的B客戶看房,并做客戶登記，當(dāng)B客戶來訪時未主動找某售樓員，則按新客戶對待，輪排接待。12. 來電轉(zhuǎn)