酒吧服務員基本規(guī)章制度(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上樓面服務員管理制度 1敬業(yè)愛業(yè)，服從領導安排。2待客熱情，語氣溫和，禮貌待人，處事禮貌謹慎。3工作勤快，服務標準，規(guī)范化，尊重領導，主要打招呼。4準時上、下班，不得打私人電話（工作時間）不準會客，不做和工作無關事物。5要有良好衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，煙頭及雜物。6負責設備，設施的正常動作，如有疑問，請書面通知工程部或通報直接上級。7認真做好營業(yè)前的準備工作，營業(yè)中標準服務，營業(yè)結束后的收尾工作。8著裝整齊、干凈、無破損及油污漬，準確佩帶工號牌及儀容儀表。9員工間或客人間相逢時相互點頭示意，主動讓路，禮貌招呼。10 聯(lián)系工作或匯報工作必須簡時、扼要。11 舉止

2、文明，得體大方。12 遵守勞動制度及所有的工作制度。13 節(jié)約用電用水用料，加強節(jié)能消防意識。14 進入員工餐廳，不得爭搶座位，憑票排隊用餐。15 不浪費糧食，不亂倒雜物。16 遇有特殊情況，希望積極協(xié)助領導維護事項，以書面的形式匯報情況，不得越級。服務員規(guī)章制度（酒吧管理）1、 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按相關規(guī)定處理。2、 請假提前三天告之領導，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病條，醫(yī)院證明，如有特殊情況，可親屬代送。3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工

3、不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。5、 要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，如遇客人或領導要主動打招呼。6、 上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關機.不得進入吧臺重地。7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設施及物品。8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應的酒水和菜單價格。10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。11、 內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。12、 當班領班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水

4、電及衛(wèi)生；13、 員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。14、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。15、 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。 嚴禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰制定這一考核制度的目的：     為加強和提升酒吧服務員的績效和本酒吧的績效，調(diào)動員工的工作積極性，因此制定此考核制度。     所需要考核的主要內(nèi)容包括：酒吧服務員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)務水平及其責任感和協(xié)調(diào)性     工

5、作態(tài)度考核標準的主要包括以下幾個方面     很少遲到、早退、缺勤，工作態(tài)度認真      工作從不偷賴、不倦怠      做事敏捷、效率高     遵守上級的指示      遇事及時、正確地向上級報告     工作能力的考核標準是     精通職務內(nèi)容，具備處理事務的力    

6、 對自己工作的重點了如指掌     善于計劃工作的步驟、積極做準備工作     酒吧服務員的工作業(yè)務水平考核標準     在自己的工作中沒有差錯，且速度快      處理事物能力卓越，正確     勤于整理、整頓、檢視自己的工作     確實地做好自己的工作     可以獨立并正確完成新的工作  &

7、#160;  酒吧服務員的責任感考核標準     責任感強，確實完成交付的工作     即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對     努力用心地處理事情，避免過錯的發(fā)生     預測過錯的可預防性，并想出預防的對策     做事冷靜，絕不感情用事     協(xié)調(diào)性的考核標準     與同事配合，和睦地工作&

8、#160;    重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)     在工作上樂于幫助同事     積極參加本酒吧所舉辦的活動服務員培訓及服務流程  服務員基本培訓： 1、須知本酒吧娛樂性質(zhì)  2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作  3、熟悉本酒吧主題  4、熟悉酒吧工作及自己的工作內(nèi)容  5、進行服務流程培訓及態(tài)度的培訓  6、試用一個月后經(jīng)部門經(jīng)理認可及轉正提成  7、在不危害公司利益前提下保護自己的利益  服務員準備工作：

9、 每天做完班前衛(wèi)生后，應按照指定清潔工具的擺放地點，擺放好清潔用具，并對易發(fā)臭味的工具進行在一次清洗。  領單：服務員每天應對自己單據(jù)進行檢查，單據(jù)是否足夠今天的開單量，每天準備單據(jù)不得少于二十張。領單時應對所領單據(jù)進行仔細檢查，單據(jù)四聯(lián)是否完整，并對單據(jù)序號順序進行核對。  一、衛(wèi)生流程：  1、更換桌布清理臺面并按規(guī)定擺放好臺面物品  2、打掃地面衛(wèi)生  3、拖洗地面衛(wèi)生  3、檢查衛(wèi)生是否打掃合格（要求：桌面干凈整潔，地面干凈無雜物煙頭，拾收掉落的色盅，按規(guī)定擺放桌椅）  4、桌面的擺放是否合乎要求齊全（煙缸/蠟臺/蠟

10、燭/色盅/）  5、檢查每桌交友電話是否有壞（及時修補更換）  二、服務員領位及服務流程：  1、迎接客人  當客人來到酒吧時，領位服務人員應主動招呼客人，并面帶微笑的向客人問好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），并同時鞠躬15度。  2、引座  首先領位人員要有禮貌的問客人，如“哥”“美女”請問你們幾位，帶領客人到他們喜歡的位置或有領位人員主動安排就坐。單客要有領位人員應情況主動安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導客人坐吧臺前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐?？腿司妥鴷r，應主動幫助客人拉椅，方便客人就坐。先

11、女士后男士。  3、 遞送酒水單  客人入坐后應遞上酒水單，先給女士，在給男士。應情況需要隨機應變。如客人同時到達比較多時，下一領位人員應及時向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時應幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時，應稍等幾秒鐘，或主動說：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單?！?#160; 4、 點單  服務員遞上酒水單后，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點什么？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹

12、酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水，并建議形式的推銷酒水。推銷時應注意，從洋酒開始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點完酒水后，應主動詢問客人是否需要來點什么小吃，果盤等。在點單時，如點有飲料，應注意詢問客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點單完畢后，服務員應詢問客人是否有會員卡，牢記所點酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷），并合算。禮貌的要求客人買單。如：“先生/哥/小姐/美女共計×××（收取錢后同時向客人報所收錢款數(shù)目），請您稍等”  5、

13、 開單  服務員開單時，應注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報向吧師，同時開單，以避免出貨過慢。開單時要，快、準確、清楚、無誤，應寫清楚桌號，服務員編號、日期、酒水品名、單價、數(shù)量、是否是會員價、刷卡、封單、合計/時間。開完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下蘭色一聯(lián)給客人。  6、 出貨  出貨時要，快、準、穩(wěn)，將客人點的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時詢問客人開酒的數(shù)量及對洋酒的濃/淡。 

14、7、 介紹本酒吧主題  向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫撥報、天使勾對、緣分販賣機等。  8、 站位及巡臺  出貨后，應及時返回自己區(qū)域站位（服務員不要扎堆站位）隨時注視到本區(qū)域客人的需求和應求，并每隔幾分鐘對區(qū)域進行巡臺，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時主動幫助客人倒酒，事先應禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務的桌臺及/打冰/倒水/對酒等.  9、 送客  當客人要離開時，服務人員應主動幫客人拉開椅子便于客人站起和行走，同時

15、禮貌的說：“幾位/哥/美女，請慢走。當客快出場時，門口領位人員應面帶微笑說：“請慢走，歡迎下次光臨?！蓖瑫r鞠躬15度。  10、清理臺面 客人完全離開后，服務員應用托盤將臺面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時更換桌布。后擺好桌面物品，準備接待下一桌客人。  每天打掃酒吧樓道的清潔衛(wèi)生，和廁所衛(wèi)生，大掃除其對廁所地面進行徹底的刷洗，每天換下的桌布應及時清洗。每天對以使用過的杯具/盤一大點.有三小點.一、宗旨：端正態(tài)度，態(tài)度決定一切1。正確認識服務工作的重要意義。2。熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好服務的強烈愿望和主動精神。3。學習

16、和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識。二大點.養(yǎng)成10種習慣.     第一個習慣：服務人員必須明確企業(yè)的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。     服務人員在為顧客服務的同時，也是在為企業(yè)而服務。服務人員最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響企業(yè)的服務質(zhì)量。因此，每一位服務人員都有義務理解企業(yè)的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中和服務人員有關的工作。     第二個習慣：服務人員都

17、必須做到：盡量使用顧客的姓氏稱呼顧客，預見并滿足顧客的需求，熱情親切地送別顧客，     使用顧客的姓氏稱呼顧客，表達了對顧客的尊重和關注。滿足顧客的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見顧客的需求，在顧客還沒有提出或顧客認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助顧客解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把顧客送走，整個服務過程才算結束。    第三個習慣；服務人員在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。   

18、 服務人員應該培養(yǎng)企業(yè)意識。企業(yè)意識是指服務人員的言行舉止應該有其必備的職業(yè)素質(zhì)和風度。應該做到：    禮貌：見到顧客和同事應該打招呼，問好，并主動詢問顧客是否需要幫忙。    三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有顧客在時應該停止內(nèi)部的對話，轉而關注顧客的需求。如果在和另外的顧客講話或通電話時，應該用眼神和顧客打招呼。由于工作需要要用客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其它顧客講話。     禮讓：顧客使用企業(yè)公共設施時應該自覺禮讓。讓顧客優(yōu)先使用。

19、0;    第四個習慣：保證對你面前3米的顧客微笑致意。并讓電話中的顧客聽到你的微笑。     微笑是服務人員的重要習慣。微笑不僅會帶來顧客的喜悅，而且可以化解顧客的不滿。我們不僅要求服務人員保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為服務人員生活的一部分。     第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分利用企業(yè)給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。     滿足顧客的需求是企業(yè)獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，服務人員應該對自身的判斷力充滿信心，運用企

20、業(yè)的授權解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。企業(yè)管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。     第六個習慣：服務人員必須不斷認識企業(yè)存在的缺點，并提出你的改進建議，使企業(yè)的服務和質(zhì)量更加完美。     任何一個企業(yè)都存在無數(shù)的缺點，企業(yè)只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。企業(yè)管理層應該創(chuàng)造一個讓服務人員消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待顧客投訴的態(tài)度和方式對待任何服務人員的意見和建議。   

21、   第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其它部門或同事。在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論。      當顧客提意見時，服務人員把責任推到其他同事或者其它部門，甚至推到領導身上的事例遇見不鮮。他們不明白顧客考慮的不是企業(yè)中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是企業(yè)要負責任。服務人員這種推卸自身責任的態(tài)度會令顧客更加不滿，進一步損害企業(yè)的整體形象。因此，企業(yè)服務中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責任，對外要維護企業(yè)整體形象。     第八個習慣；把每一次

22、顧客投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任。     服務人員必須認識到，沒有一個顧客愿意投訴。服務人員應該把顧客每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得顧客對企業(yè)的信心。     第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。     第十個習慣：愛護企業(yè)財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設施設備破損時必須立即報修。 服務中托盤的使用方法和技巧字體大小： 2