計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量功能展開(kāi)QFD

1、 13 / 14計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量功能展開(kāi)QFD1.QFD概述2.QFD的產(chǎn)生與發(fā)展3.QFD的實(shí)施4.QFD的工作程序5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則3.QFD的實(shí)施4.QFD的工作程序5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則4.QFD的工作程序5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則1.QFD概述    質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，縮寫為QFD）是把顧客（用戶、使用方）對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和健壯設(shè)計(jì)。采用這一技術(shù)可以將顧客的需求（包括潛在需求）與產(chǎn)品質(zhì)量特性和工程措施之間

2、的關(guān)系進(jìn)行矩陣展開(kāi)和量化評(píng)估分析，找出對(duì)顧客需求影響最大的質(zhì)量特性/工程措施，把握開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，使企業(yè)把人力物力用到關(guān)鍵的地方，最大可能地縮短開(kāi)發(fā)周期，降低成本，從而可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中率先推出滿足顧客需要的產(chǎn)品，獲得可觀的效益。據(jù)日本、美國(guó)的文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)，成功地運(yùn)用QFD，可使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短三分之一，成本減少二分之一，質(zhì)量大幅度提高，產(chǎn)量成倍增加。另一方面，QFD也向管理、服務(wù)等非制造業(yè)滲透，表現(xiàn)出廣泛的適應(yīng)性。QFD方法體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客需求（包括潛在需求）為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)依據(jù)的指導(dǎo)思想。在質(zhì)量工程中，QFD有著重要的地位與作用。附：計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量功能展開(kāi)軟件2.13版，如果需要破解程序和密

3、碼，請(qǐng)留下你的email   1.QFD概附件 qfd.rar：blog.blogchina./upload/2005-03-23/78.rar述blog.blogchina./upload/2005-03-23/78.rar述2.QFD的產(chǎn)生與發(fā)展3.QFD的實(shí)施4.QFD的工作程序5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則3.QFD的實(shí)施4.QFD的工作程序5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則4.QFD的工作程序5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則1.QFD概述    質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，縮寫為QFD）是把顧客（用戶、使用方）對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)

4、行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和健壯設(shè)計(jì)。采用這一技術(shù)可以將顧客的需求（包括潛在需求）與產(chǎn)品質(zhì)量特性和工程措施之間的關(guān)系進(jìn)行矩陣展開(kāi)和量化評(píng)估分析，找出對(duì)顧客需求影響最大的質(zhì)量特性/工程措施，把握開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，使企業(yè)把人力物力用到關(guān)鍵的地方，最大可能地縮短開(kāi)發(fā)周期，降低成本，從而可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中率先推出滿足顧客需要的產(chǎn)品，獲得可觀的效益。據(jù)日本、美國(guó)的文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)，成功地運(yùn)用QFD，可使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短三分之一，成本減少二分之一，質(zhì)量大幅度提高，產(chǎn)量成倍增加。另一方面，QFD也向管理、服務(wù)等非制造業(yè)滲透，表現(xiàn)出廣泛的適應(yīng)

5、性。QFD方法體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客需求（包括潛在需求）為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)依據(jù)的指導(dǎo)思想。在質(zhì)量工程中，QFD有著重要的地位與作用。2.QFD的產(chǎn)生與發(fā)展    QFD產(chǎn)生于日本。日本在上世紀(jì)六十年代的經(jīng)濟(jì)繁榮期進(jìn)一步發(fā)展了質(zhì)量管理方法，努力推進(jìn)全面質(zhì)量管理（TQC）。隨著TQC的深入，開(kāi)始考慮能否在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段即確定制造過(guò)程中的質(zhì)量控制要點(diǎn)，減少生產(chǎn)初期大量錯(cuò)誤的發(fā)生。為解決這個(gè)問(wèn)題，1966年出現(xiàn)了質(zhì)量表的雛形；1972年，三菱重工業(yè)神戶造船廠首先使用質(zhì)量表（相當(dāng)于質(zhì)量屋）的形式進(jìn)行質(zhì)量展開(kāi)，標(biāo)志著QFD的問(wèn)世。七十年代以來(lái)，該技術(shù)受到日本企業(yè)界的重視，得到廣泛

6、應(yīng)用。八十年代前期，QFD技術(shù)作為日本贏得國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器之一傳入美國(guó)，并根據(jù)美國(guó)國(guó)情推廣應(yīng)用，使其得到更深入的發(fā)展。在這兩國(guó)的帶動(dòng)下，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，QFD技術(shù)已趨于成熟，并在工程實(shí)踐中積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)。目前，質(zhì)量功能展開(kāi)已在全球幾十個(gè)國(guó)家得到應(yīng)用。在我國(guó)，飛機(jī)設(shè)計(jì)研究所于1990年率先向國(guó)引入QFD，在國(guó)防科工委、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、航空總公司、各級(jí)質(zhì)協(xié)與省航空航天學(xué)會(huì)質(zhì)量與可靠性專委會(huì)等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的大力支持下，十余年來(lái)，通過(guò)各種途徑跟蹤美國(guó)、日本QFD的最新進(jìn)展，開(kāi)展與國(guó)外的學(xué)術(shù)交流，將QFD技術(shù)中國(guó)化、開(kāi)發(fā)QFD的計(jì)算機(jī)輔助軟件，并以多種方式在國(guó)推廣應(yīng)用這一技術(shù)，作出了不懈努力；

7、經(jīng)過(guò)多年的工程實(shí)踐，已完成了二十余個(gè)案例的研究。近年來(lái)，QFD技術(shù)已引起國(guó)許多企業(yè)、科研院所的重視，開(kāi)始在許多領(lǐng)域獲得應(yīng)用。3.QFD的實(shí)施下面以圓珠筆的開(kāi)發(fā)為例，使讀者對(duì)QFD有一個(gè)初步了解。圓珠筆在國(guó)外是最通用的書(shū)寫工具，其書(shū)寫的字跡質(zhì)量與用炭素墨水鋼筆書(shū)寫的接近，字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長(zhǎng)期或永久保留，因此可在任何正式場(chǎng)合使用。國(guó)產(chǎn)圓珠筆的質(zhì)量與國(guó)外先進(jìn)水平相比，還有很大差距。為了提高國(guó)產(chǎn)圓珠筆質(zhì)量，進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)，采用質(zhì)量功能展開(kāi)方法進(jìn)行出口圓珠筆的開(kāi)發(fā)。3.1 質(zhì)量屋的建立    為了用QFD指導(dǎo)圓珠筆的開(kāi)發(fā)，首先要明確質(zhì)量屋的概念。 

8、   質(zhì)量屋(見(jiàn)圖1)在日本也稱質(zhì)量表（Quality Chart)，是一種形象直觀的二元矩陣展開(kāi)形式。其基本結(jié)構(gòu)要素如下:    (1)  左墻  顧客需求與其重要度；    (2)  天花板 工程措施(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性)；    (3)  房間  關(guān)系矩陣；    (4)  地板  工程措施的指標(biāo)與其重要度；    (5)  屋頂 

9、 相關(guān)矩陣；    (6)  右墻  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣；(7)     地下室  技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣。在實(shí)踐中，質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可以靈活地進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充。3.2 顧客需求與工程措施的設(shè)定顧客或市場(chǎng)的需求往往比較籠統(tǒng)、定性和樸素,有些意見(jiàn)可能比較片面。另外,隨著時(shí)間的推移、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展、消費(fèi)環(huán)境的變化,市場(chǎng)需求也是不斷變化的。應(yīng)當(dāng)盡可能完整、與時(shí)地收集第一手的市場(chǎng)信息。在此基礎(chǔ)上, 對(duì)這些原始信息進(jìn)行整理、加工和提煉,形成系統(tǒng)的、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求。這項(xiàng)工作是極其重要的,它是

10、一個(gè)企業(yè)正確地制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略,設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。 經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研，顧客對(duì)圓珠筆的要求主要有：書(shū)寫要流利；字跡永不褪色；外形美觀；使用方便；價(jià)格適中；有適當(dāng)?shù)哪陀眯?。將這六條作為顧客需求填入質(zhì)量屋左墻。                                  

11、60;                                                   &

12、#160;                                                 &

13、#160;       (5) 顧客需求重要度    Ki I  j  （2）本產(chǎn)品改進(jìn)后國(guó)對(duì)手國(guó)際對(duì)手1 123. n2       (1)    (3)關(guān)系rij   （6）m 工程措施重要度hj   (4)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 MI 本產(chǎn)品       

14、;技術(shù)  改進(jìn)后       競(jìng)爭(zhēng)   國(guó)對(duì)手    （7）   能力   國(guó)際對(duì)手        Tj                &#

15、160; 圖1  質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)    從技術(shù)的角度出發(fā)，應(yīng)針對(duì)顧客的需求，將產(chǎn)品的質(zhì)量特性（設(shè)計(jì)要求）加以展開(kāi)。需要時(shí)可以把質(zhì)量特性劃分層次，按樹(shù)狀系統(tǒng)整理成表格，形成質(zhì)量屋中的天花板部分。圓珠筆的設(shè)計(jì)要求包括：筆尖組件設(shè)計(jì)；油墨濃度選擇；油墨成分的確定；收放機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；外形設(shè)計(jì)；成本控制；材料。這七項(xiàng)要求沒(méi)有層次上的隸屬關(guān)系，作為工程措施并列填入質(zhì)量屋的天花板。3.3 關(guān)鍵措施與瓶頸技術(shù)的確定    為了從上述七條工程措施中挑選出具有關(guān)鍵意義的幾條，首先要對(duì)顧客需求進(jìn)行評(píng)估，給出各項(xiàng)需求的重要度系數(shù)；然后，建立顧客

16、需求與工程措施兩兩之間的相互關(guān)系(關(guān)系矩陣)，最后通過(guò)分別計(jì)算每項(xiàng)工程措施與全部顧客需求的加權(quán)關(guān)系度之和進(jìn)行比較。加權(quán)系數(shù)即相應(yīng)的顧客需求的重要度。加權(quán)關(guān)系度之和大（亦即對(duì)滿足顧客需求貢獻(xiàn)大）的那些工程措施就是所謂的關(guān)鍵措施。我們將每項(xiàng)工程措施對(duì)顧客需求的加權(quán)關(guān)系度之和稱作工程措施的重要度，根據(jù)該重要度明確重點(diǎn)，集中力量實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的工程措施，把好鋼用在刀刃上，最大限度地發(fā)揮人力、物力的作用。    關(guān)鍵措施的重要度應(yīng)明顯高于一般工程措施的重要度。例如可將重要度高于所有工程措施平均重要度1.25倍以上的工程措施列為關(guān)鍵措施。    關(guān)于加

17、權(quán)評(píng)分的具體實(shí)施準(zhǔn)則，可見(jiàn)第5節(jié)。圖2給出了開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)圓珠筆的質(zhì)量屋。通過(guò)建立質(zhì)量屋確定了兩項(xiàng)關(guān)鍵措施:油墨成分和筆尖組件設(shè)計(jì)。在該質(zhì)量屋中，對(duì)新產(chǎn)品預(yù)期的競(jìng)爭(zhēng)能力（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力）也作了分析，幫助決策者了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。具體可見(jiàn)第5節(jié)。關(guān)鍵措施從質(zhì)量角度來(lái)說(shuō)必須予以保證,并從嚴(yán)控制,但在技術(shù)上不一定難以實(shí)現(xiàn)。我們將現(xiàn)有技術(shù)很難解決的技術(shù)關(guān)鍵稱為"瓶頸技術(shù)",在質(zhì)量功能展開(kāi)的過(guò)程中必須找出瓶頸,并攻克瓶頸技術(shù)。3.4 四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開(kāi)找出圓珠筆開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵工程措施只是為產(chǎn)品設(shè)計(jì)明確了重點(diǎn)。由于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一般要經(jīng)過(guò)產(chǎn)品規(guī)劃、零部件展開(kāi)、工藝計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃四個(gè)階段

18、。因此有必要進(jìn)行四個(gè)階段質(zhì)量功能展開(kāi)。根據(jù)下一道工序就是上一道工序的"顧客"的原理，各個(gè)開(kāi)發(fā)階段均可建立質(zhì)量屋，且各階段的質(zhì)量屋容上有在的聯(lián)系。上一階段質(zhì)量屋天花板的主要項(xiàng)目（關(guān)鍵工程措施）將轉(zhuǎn)換為下一階段質(zhì)量屋的左墻。質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素，各個(gè)階段大體通用，但可根據(jù)具                          &

19、#160;                                                   

20、0;                  工程措施           （一級(jí)）顧客需求（一級(jí)） 筆尖組件設(shè)計(jì)油墨濃度油墨成份收放機(jī)構(gòu)外形設(shè)計(jì)成本控制材料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力Mi重要度Ki本產(chǎn)品改進(jìn)后國(guó)對(duì)手國(guó)外對(duì)手書(shū)寫流利5955  124545永不褪色4 29  1 3435外

21、形美觀31  39124545使用方便31  81  4555價(jià)格適中11 22 9 4544適度耐用22  3 175555 圓珠與珠座間隙適當(dāng)出油流暢，不漏油色彩自然，不褪色，不變質(zhì)收放簡(jiǎn)便，可靠美觀大方，適合不同消費(fèi)者售價(jià)不高于一美元選用合適的筆尖和筆桿材料0.780.960.810.99市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)M 工程措施重要度hj56336341302330   技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力Tj本產(chǎn)品44335430.72技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)T

22、 改進(jìn)后54455540.91 國(guó)對(duì)手44345440.78 國(guó)外對(duì)手55555450.98                圖2 開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)圓珠筆一級(jí)質(zhì)量屋體情況適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。第一階段（產(chǎn)品規(guī)劃階段）質(zhì)量屋一般是最完整的，其它階段的質(zhì)量屋有可能將右墻、地下室等要素剪裁。對(duì)圓珠筆的開(kāi)發(fā)而言，可以將"油墨成分"、"筆尖組件設(shè)計(jì)"作為下一階段即零部件展開(kāi)階段的質(zhì)量屋的左墻，

23、進(jìn)一步展開(kāi)對(duì)零部件設(shè)計(jì)的分析，以便將顧客的要求深入地貫徹到產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)中去。在圓珠筆的工藝計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃階段，也應(yīng)類似地進(jìn)行質(zhì)量功能展開(kāi)。零部件展開(kāi)階段質(zhì)量屋的"左墻"(顧客需求)應(yīng)是產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋中關(guān)鍵的工程措施(設(shè)計(jì)要求)與其技術(shù)指標(biāo)，"天花板"是為實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求而提出的零（部）件特性。與此相仿，工藝計(jì)劃階段質(zhì)量屋的"左墻"應(yīng)為零件特性與其技術(shù)指標(biāo)，"天花板"是制造操作；生產(chǎn)階段質(zhì)量屋的"左墻"應(yīng)為制造操作與其具體要求，"天花板"是生產(chǎn)要求。  &

24、#160; 并不是所有的質(zhì)量功能展開(kāi)都需要完整地包括上述四個(gè)階段。3.5 質(zhì)量屋的迭代與完善第一輪的質(zhì)量屋編制完成后，通過(guò)實(shí)際運(yùn)行，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn) QFD工作小組的認(rèn)識(shí)和推斷可能不符合或不完全符合顧客的原意，從而導(dǎo)致一些顧客需求沒(méi)有在質(zhì)量屋中體現(xiàn)，或沒(méi)有正確地體現(xiàn)。另一方面，有些工程措施考慮不周，或者在實(shí)踐中可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)顧客需求也并非都來(lái)自最終顧客，還需考慮包括協(xié)作單位、產(chǎn)品安裝、運(yùn)輸儲(chǔ)存、銷售、維修保障等各個(gè)環(huán)節(jié)的要求。為使產(chǎn)品滿足最終顧客的需求（包括潛在需求），QFD小組在產(chǎn)品的研制過(guò)程中，必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并與時(shí)修改質(zhì)量屋，使質(zhì)量屋不斷地得到迭代和完善，直到四個(gè)階段的質(zhì)量屋能夠很好地滿

25、足產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定工藝、生產(chǎn)、制造等全過(guò)程的需要。4 質(zhì)量功能展開(kāi)的工作程序4.1 確定開(kāi)展QFD的項(xiàng)目    原則上 QFD 適用于任何產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目與管理、服務(wù)項(xiàng)目;對(duì)參與國(guó)、國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，QFD 最能發(fā)揮其作用，為企業(yè)帶來(lái)高效益。由于QFD通常需要跨部門合作，實(shí)施中有一定工作量，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目工作圍大小，涉與部門的多少，由適當(dāng)級(jí)別的負(fù)責(zé)人來(lái)確定是否應(yīng)用QFD技術(shù)。一般，對(duì)于一項(xiàng)完整的產(chǎn)品(商品)，即便是象圓珠筆那樣的簡(jiǎn)單產(chǎn)品，由于其開(kāi)發(fā)涉與企業(yè)的所有部門和各方面，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人來(lái)決定和批準(zhǔn) QFD 項(xiàng)目的立項(xiàng)。對(duì)于現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)和可靠性增長(zhǎng)，以與

26、某個(gè)零部件或某道工藝的改進(jìn)，則可根據(jù)其涉與面的大小，由較低級(jí)別負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任者來(lái)提出QFD項(xiàng)目的立項(xiàng)。4.2 成立多功能的、綜合的QFD小組    在應(yīng)用 QFD時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)矩陣管理，既要加強(qiáng)縱向(專業(yè)方面)的聯(lián)系,也要加強(qiáng)橫向(項(xiàng)目方面)的聯(lián)系。就象編織一塊布，經(jīng)線和緯線都要結(jié)實(shí)，織出的布質(zhì)地才均勻堅(jiān)實(shí)。通常工程專業(yè)的縱向聯(lián)系較密切(與行政隸屬關(guān)系一致)，而橫向聯(lián)系則較薄弱。加強(qiáng)專業(yè)橫向聯(lián)系的行之有效的方法是成立一個(gè)多功能的、綜合的 QFD 工作小組，這個(gè)小組應(yīng)有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，有市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、工藝、制造、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)、成品附件、器材、銷售、售后服務(wù)

27、等各有關(guān)部門人員參加。QFD小組的活動(dòng)，有助于消除不同部門、不同專業(yè)間的壁壘和隔閡，使產(chǎn)品或服務(wù)更好地滿足顧客的要求。為了便于小組高效率地完成工作，小組成員不宜過(guò)多。    為了更充分地分析和準(zhǔn)確地把握顧客的需求(包括潛在的需求)，有條件的情況下，應(yīng)邀請(qǐng)顧客代表參加QFD小組，并充分地利用從各種途徑獲得的產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性信息。QFD小組應(yīng)設(shè)負(fù)責(zé)人1-2人。    當(dāng) QFD 工作對(duì)象為某項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題的改進(jìn)，某個(gè)故障的糾正，某個(gè)部件的設(shè)計(jì)修改，或某道工藝的改進(jìn)時(shí)，QFD 小組成員的圍可適當(dāng)減少，只要有關(guān)人員參加即可。4.3 顧客需求分析&

28、#160;   顧客需求的分析是質(zhì)量功能展開(kāi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須給予充分重視。應(yīng)注意"顧客的聲音"中的"顧客"是一個(gè)廣義的概念。除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者，必要時(shí)還應(yīng)包括主管部門、分銷商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品壽命周期關(guān)系密切的組織和人員，對(duì)于大型復(fù)雜產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，顧客的聲音將來(lái)自更多的方面。在市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)傾聽(tīng)各類顧客的聲音。另外，環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等國(guó)家和行業(yè)的法令、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)都應(yīng)列入顧客需求的疇。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮，還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產(chǎn)品的更新?lián)Q代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。 

29、   顧客需求的分析方法包括市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析，媒體上相關(guān)信息的收集，國(guó)家政策法規(guī)和行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究、分析，產(chǎn)品發(fā)展前景與顧客潛在需求分析，召開(kāi)顧客代表座談會(huì)，召開(kāi) QFD 小組的智慧風(fēng)暴（Brain Storming）會(huì)議等，以了解顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的需求(包括潛在需求)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，與對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)。    為了較好地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格。    市場(chǎng)調(diào)查收集到的信息往往不規(guī)，并且可能比較雜亂，應(yīng)科學(xué)地加以整理，從中提取顧客需求。每項(xiàng)顧客需求要單獨(dú)地采用簡(jiǎn)潔具體的語(yǔ)言描述

30、，如"書(shū)寫流利"。由于顧客提供的信息往往忽略了對(duì)產(chǎn)品的最基本要求，例如強(qiáng)調(diào)汽車輪胎防滑而忽略了輪胎應(yīng)有足夠的承載能力，QFD小組應(yīng)把這一類要求補(bǔ)充入顧客需求中。對(duì)于顧客需求的整理，親和圖法是一個(gè)形象有效的手段。方法是：    a.  把每項(xiàng)顧客需求分別填在一小紙條上，去掉容重復(fù)的紙條，再把所有紙條排列起來(lái)；    b.  把容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)可以概括其容的名字，作為高一級(jí)的顧客要求，另外寫在紙條上；    c.  將新寫的紙條按容相近程度聚堆，起

31、名，作為更高一級(jí)的顧客要求，并另外寫在紙條上；    d.  如有必要，繼續(xù)上一過(guò)程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來(lái)。在圓珠筆的例子中顧客需求只有一級(jí)。對(duì)于稍復(fù)雜一些的產(chǎn)品，為了深入細(xì)致地分析顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可能會(huì)建立多級(jí)顧客需求，應(yīng)將它們填入需求質(zhì)量展開(kāi)表中（見(jiàn)表 1）。建立質(zhì)量屋時(shí)，提取前兩級(jí)或前三級(jí)顧客需求即可。質(zhì)量屋中顧客需求和工程措施的項(xiàng)數(shù)都不宜過(guò)多，否則影響工作效率。必要時(shí)，可增加質(zhì)量屋的層次或劃分為幾個(gè)并列的質(zhì)量屋加以展開(kāi)；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施，或?qū)⑺鼈冏饕欢ǖ臍w并，以減小質(zhì)量屋的規(guī)模。表1給出了需求質(zhì)量展開(kāi)表的例

32、子。    在需求質(zhì)量展開(kāi)表的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步征詢意見(jiàn)，調(diào)查研究，通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析（即Bench Marking）與水平提高率與修正系數(shù)的確定，計(jì)算每項(xiàng)需求質(zhì)量的絕對(duì)和相對(duì)權(quán)值，從而設(shè)定計(jì)劃質(zhì)量。    表2是某無(wú)線電遠(yuǎn)距操縱裝置的計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定表：    首先，進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力比較分析，評(píng)定現(xiàn)有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，為新產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)能力定位。在此基礎(chǔ)上計(jì)算對(duì)應(yīng)于每項(xiàng)顧客需求的水平提高率Li：Li=新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力/現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力定位與水平提高率的確認(rèn)是質(zhì)量計(jì)劃的主要

33、容。表1 某無(wú)線電遠(yuǎn)距操縱裝置的需求質(zhì)量展開(kāi)表1次2次1  操作方便1.1  攜帶方便1.2  操作中不感覺(jué)疲勞1.3  對(duì)操作易于理解1.4  能輕松愉快地操作1.5  能處理復(fù)雜問(wèn)題.5  安全5.1  無(wú)誤動(dòng)作.為了取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能需要在設(shè)計(jì)中突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，使產(chǎn)品具有鮮明的特色，為此引入修正系數(shù)i。如果要重點(diǎn)突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，可將該系數(shù)值定為1.5；如果只是一般的突出，可將值定為1.2。    最后，對(duì)各項(xiàng)顧客需求的重要度進(jìn)行修正，修正后重要度的絕對(duì)

34、權(quán)值為重要度Ki、水平提高率Li和修正系數(shù)i三者的乘積。相對(duì)權(quán)值是每項(xiàng)絕對(duì)權(quán)值占絕對(duì)權(quán)值總和的百分比。    在質(zhì)量屋中可以用修正后的顧客需求的權(quán)值進(jìn)行圓整后代替原有的重要度值，進(jìn)行質(zhì)量表的分析計(jì)算。4.4 工程措施的確定與瓶頸技術(shù)的攻關(guān)    (1)智慧風(fēng)暴會(huì)議    質(zhì)量屋中工程措施主要通過(guò)召開(kāi)智慧風(fēng)暴會(huì)議來(lái)確定。召開(kāi)智慧風(fēng)暴會(huì)議時(shí)應(yīng)有以下要求:表2  計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定表需求質(zhì)量重要度Ki市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析水平提高率Li修正系數(shù)i權(quán)值本公司X公司Y公司絕對(duì)權(quán)值相對(duì)權(quán)值1次2次現(xiàn)有產(chǎn)品新產(chǎn)品1

35、60; 操作方便1.1  攜帶方便335441.671.57.58.41.2  操作中不感覺(jué)疲勞345541.25 3.84.21.3  對(duì)操作易于理解345531.251.24.55.11.4  能輕松愉快地操作334331.33 4.04.51.5  能處理復(fù)雜的問(wèn)題345431.251.24.55.1.         5  安全5.1455441.01.56.06.8.    &

36、#160;            合計(jì)88.8100                a.  QFD 小組成員與其它有關(guān)人員(例如顧客代表等)參加會(huì)議；    b.  會(huì)前應(yīng)提前通知與會(huì)人員作好準(zhǔn)備；    c.  智慧風(fēng)暴的特點(diǎn)是創(chuàng)造一個(gè)富

37、于創(chuàng)造力的寬松的環(huán)境，鼓勵(lì)與會(huì)人員充分開(kāi)動(dòng)腦筋，暢所欲言，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，發(fā)揮集體智慧，使每個(gè)與會(huì)人員的思想高度興奮，活躍，互相啟發(fā)，互相激勵(lì)，迸發(fā)出燦爛的智慧的火花，形成智慧的風(fēng)暴。會(huì)議應(yīng)由 QFD 小組負(fù)責(zé)人主持，會(huì)場(chǎng)氣氛應(yīng)活躍，為避免思考的積極性受挫和打消各種顧慮，會(huì)議應(yīng)規(guī)定即便對(duì)于荒誕可笑的或不切實(shí)際的發(fā)言，也不得進(jìn)行反駁或有鄙薄的表示。會(huì)議設(shè)專人詳細(xì)記錄所有人的發(fā)言，會(huì)后應(yīng)整理會(huì)議記錄，采用親和圖法，列出各種觀點(diǎn)、建議和主意，整理分析，尋找出最有價(jià)值的意見(jiàn)。    在智慧風(fēng)暴會(huì)議上，應(yīng)在分析顧客需求的基礎(chǔ)上詳細(xì)討論滿足顧客需求的工程措施。按并行工程原

38、理，智慧風(fēng)暴會(huì)議亦應(yīng)討論零件展開(kāi)、工藝計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃階段的質(zhì)量功能展開(kāi)，建立各級(jí)質(zhì)量屋。    針對(duì)每一項(xiàng)顧客需求，考慮產(chǎn)品應(yīng)具有什么質(zhì)量特性，技術(shù)上應(yīng)采取何種工程措施。如圓珠筆開(kāi)發(fā)中，"書(shū)寫流利"所對(duì)應(yīng)的工程措施為筆尖組件設(shè)計(jì)、油墨濃度、油墨成分、成本控制等，并相應(yīng)提出技術(shù)指標(biāo)要求。用親和圖法把工程措施系統(tǒng)而分層次地組織起來(lái)。    (2)瓶頸技術(shù)的攻關(guān)    工程措施確定以后，由量化評(píng)估可找到關(guān)鍵工程措施。還要按下列準(zhǔn)則尋找和確定瓶頸技術(shù):    &#

39、183;現(xiàn)有技術(shù)不能實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵工程措施;    ·成本過(guò)高的零、部件;    ·質(zhì)量和可靠性過(guò)不了關(guān)的零、部件;    ·新開(kāi)發(fā)的工藝和原材料等。    找出關(guān)鍵工程措施和瓶頸技術(shù)后，應(yīng)組織力量攻關(guān)，使瓶頸技術(shù)獲得突破，使關(guān)鍵工程措施的設(shè)計(jì)方案實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性優(yōu)化，使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的技術(shù)障礙得以解決，以免延誤研制周期并給產(chǎn)品的在質(zhì)量留下隱患。4.5 各級(jí)質(zhì)量屋的建立    由 QFD 小組指定 1到3 人根據(jù)智慧風(fēng)暴會(huì)議的討論

40、意見(jiàn)，進(jìn)行分析,整理出需求質(zhì)量（顧客需求）展開(kāi)表和質(zhì)量特性（工程措施）展開(kāi)表，初步建立第一階段質(zhì)量屋。    顧客需求重要度、工程措施與顧客需求之間的關(guān)系度、工程措施兩兩之間的相關(guān)度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等見(jiàn)第5節(jié)。    整理完的產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋交 QFD 小組進(jìn)行討論、修改，應(yīng)特別注意對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)關(guān)鍵和競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行認(rèn)真、充分的討論和評(píng)估。    通常應(yīng)與產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋一起，按并行工程原理，協(xié)調(diào)地、同步地建立零部件展開(kāi)、工藝計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃階段質(zhì)量屋。   

41、60; 在零部件展開(kāi)階段，首先要分析設(shè)計(jì)要求和零部件特性之間的關(guān)系，把它們?nèi)苛信e出來(lái)，并篩選出重要的、對(duì)產(chǎn)品最終質(zhì)量特性影響大的零部件特性，建立質(zhì)量屋。在零部件展開(kāi)階段,應(yīng)制訂出質(zhì)量保證要求,作為制定質(zhì)量控制工序表的基礎(chǔ)。    在零部件展開(kāi)階段的質(zhì)量屋中，可得到零部件特性重要度，選取加權(quán)重要度大的零部件進(jìn)一步作工藝計(jì)劃展開(kāi)，以便在生產(chǎn)過(guò)程中能夠更好地保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。工藝計(jì)劃質(zhì)量屋是從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)階段的轉(zhuǎn)移，其明顯的特征是將重要產(chǎn)品的零部件參數(shù)作為控制要點(diǎn)(如齒輪葉片的齒寬、齒面硬度、外觀等參數(shù)對(duì)于產(chǎn)品的功能或工序的質(zhì)量控制十分重要，則該參數(shù)就被確定為控制要點(diǎn))，確

42、定相應(yīng)的工藝參數(shù)，并轉(zhuǎn)化為制造操作的工藝裝備和具體工藝要求。在工藝計(jì)劃階段，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量保證要求制定出質(zhì)量控制工序表。    為了滿足制造操作要求，就要對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作出具體要求。生產(chǎn)計(jì)劃各階段的質(zhì)量屋展開(kāi)主要是對(duì)操作者的要求，如何滿足制造操作的規(guī)定，操作者怎樣按工藝流程生產(chǎn)，操作工人的培訓(xùn)，檢驗(yàn)、試驗(yàn)，計(jì)量保證，生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)等。    與產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋相似，零部件展開(kāi)、工藝計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃階段的質(zhì)量屋，也應(yīng)由QFD小組進(jìn)行討論、修改，并在研制過(guò)程中對(duì)這些質(zhì)量屋不斷地進(jìn)行迭代和完善。4.6 落實(shí)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)和強(qiáng)化控制

43、0;   對(duì)各階段質(zhì)量屋所確定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行深入展開(kāi)的過(guò)程，實(shí)際上是深入開(kāi)展瓶頸技術(shù)攻關(guān)，開(kāi)展產(chǎn)品和工藝的健壯設(shè)計(jì)的過(guò)程，根據(jù)情況采用系統(tǒng)設(shè)計(jì)（如TRIZ等）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)與容差設(shè)計(jì)、故障模式與影響分析( FMEA)、故障樹(shù)分析 ( FTA )、價(jià)值工程與價(jià)值分析( VE/VA )、數(shù)字仿真、元器件控制等各種方法，以便實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性的設(shè)計(jì)優(yōu)化、工藝優(yōu)化,充實(shí)和完善質(zhì)量屋。對(duì)關(guān)鍵零部件和關(guān)鍵工藝，在生產(chǎn)制造階段還要采用與健壯設(shè)計(jì)相適應(yīng)的監(jiān)控方法，例如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）、先進(jìn)的質(zhì)量系統(tǒng)（AQS）等，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。4.7 質(zhì)量屋的不斷迭代與完善  

44、  第一輪四個(gè)階段的質(zhì)量屋大致在產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)束，技術(shù)狀態(tài)凍結(jié)時(shí)完成。隨著產(chǎn)品研制工作的深入，需要對(duì)各階段的質(zhì)量屋與時(shí)地、不斷地進(jìn)行迭代、完善，直到產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)形成最終的四個(gè)階段的質(zhì)量屋，成為產(chǎn)品定型歸檔資料的一部分。質(zhì)量屋的迭代與完善應(yīng)結(jié)合設(shè)計(jì)評(píng)審、工藝評(píng)審和產(chǎn)品評(píng)審進(jìn)行。    在新產(chǎn)品上市后，應(yīng)繼續(xù)應(yīng)用QFD方法，開(kāi)展和優(yōu)化售后服務(wù)，收集、研究顧客的意見(jiàn)，應(yīng)用QFD方法不斷改進(jìn)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推出新的款式、型號(hào)，滿足市場(chǎng)新的需求。5.加權(quán)評(píng)分準(zhǔn)則    建立質(zhì)量屋時(shí)，除了將顧客需求逐層展開(kāi)外，還要對(duì)顧客需求的重要

45、度 Ki(i=1,2,.,m)進(jìn)行評(píng)估，確定工程措施與顧客需求之間的關(guān)系度rij(i=1,2,.,m, j=1,2,.,n), 確定工程措施兩兩之間的相關(guān)度(正相關(guān)，強(qiáng)正相關(guān)，負(fù)相關(guān)，強(qiáng)負(fù)相關(guān))，進(jìn)行加權(quán)評(píng)分以確定工程措施的重要度hj,對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)估，并計(jì)算綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。        為了使建立質(zhì)量屋時(shí)的加權(quán)評(píng)分工作有規(guī)可循，減少其隨意性，根據(jù)國(guó)外文獻(xiàn)與筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立質(zhì)量屋時(shí)加權(quán)評(píng)分可按以下準(zhǔn)則執(zhí)行:     (1) 顧客需求重要度Ki(i=1,2,.,m) 

46、   可取下列5個(gè)等級(jí):    1:  不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；    2:  不影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求；    3:  比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；    4:  重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；    5:  基本的、涉與安全的、特別重要的需求。    (2) 關(guān)系矩陣:關(guān)系度rij    建議采用1、3、5、7、9等關(guān)

47、系度等級(jí):    1:  該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在微弱的關(guān)系；    3:  該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在較弱的關(guān)系；    5:  該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在一般的關(guān)系；    7:  該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在密切的關(guān)系；    9:  該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的工程措施和顧客需求間存在非常密切的關(guān)系。    根據(jù)實(shí)際情況，必要

48、時(shí)也可采用中間等級(jí):    2:  介于1與3之間；    4:  介于3與5之間；    6:  介于5與7之間；    8:  介于7與9之間；    空白即為0，表示不存在關(guān)系。    有時(shí)，也可只采用1、3、9三個(gè)關(guān)系度等級(jí)，此時(shí)，可用符號(hào)表示9，表示3，表示1。    (3) 相關(guān)矩陣:相關(guān)度    通常用下

49、列符號(hào)表示相關(guān)度:    正相關(guān)      : 表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間                    存在互相加強(qiáng)，互相迭加的交互作用；    強(qiáng)正相關(guān)    : 表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間      &#

50、160;             存在很強(qiáng)的互相迭加的交互作用；    負(fù)相關(guān)    ×  : 表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間                    存在互相減弱，互相抵消的作用；    強(qiáng)負(fù)相關(guān)  #   : 表示該交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的兩項(xiàng)工程措施間           &#