2022年供電公司行風(fēng)建設(shè)總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年供電公司行風(fēng)建設(shè)總結(jié) 近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)展，社會(huì)各界和廣闊客戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。 今年我公司以“四個(gè)服務(wù)”為宗旨，推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的開(kāi)展，狠抓“三個(gè)十條”的落實(shí)，堅(jiān)持面對(duì)社會(huì)、服務(wù)用戶，在群眾滿足、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)力量，使全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。先后被評(píng)為“全國(guó)用戶滿足企業(yè)”、省級(jí)文明單位標(biāo)兵和太原市“政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議優(yōu)秀行業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)獲得12319城建服務(wù)熱線綜合排名第一名。在保持以往成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步總結(jié)閱歷，理清

2、思路，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，使行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。 一、強(qiáng)化常態(tài)工作管理，夯實(shí)優(yōu)服基礎(chǔ) （一）逐步完善95598服務(wù)平臺(tái) 拓寬對(duì)外網(wǎng)站、短信平臺(tái)、充值卡繳費(fèi)等服務(wù)功能；優(yōu)化供電服務(wù)流程，簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序，使“95598”真正成為客戶供電企業(yè)快速溝通的橋梁。今年95598電力服務(wù)熱線受理電話xxxx起，其中：自動(dòng)應(yīng)答xxxxx起，所占比例xx.xx%；人工接聽(tīng)xxxx起，所占比例xx.xx%。人工坐席接通率94.70%，實(shí)現(xiàn)客戶回訪率100。受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)3563件；受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)xxx件；受理xxxxx城建服務(wù)熱線派單xxx張，其中詢問(wèn)單x張，建議單xx張、投訴單x

3、xx張。準(zhǔn)時(shí)率、辦結(jié)率均為100%，滿足率為xxx%，綜合排名在21家參評(píng)單位中列第三。被太原市政府授予“xxxx年模范班組”的光榮稱號(hào)、“萬(wàn)科”杯全國(guó) qc小組成果發(fā)表競(jìng)賽中，榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)qc小組賽二等獎(jiǎng)。 （二）組織開(kāi)展明查暗訪工作 根據(jù)公司工作支配，由紀(jì)委監(jiān)察處牽頭，各相關(guān)部門(mén)協(xié)作，對(duì)三城區(qū)、大戶所、四縣區(qū)支公司所屬的個(gè)客服中心、10個(gè)營(yíng)業(yè)站、17個(gè)供電所進(jìn)行了明查暗訪。 在明查暗訪過(guò)程中，我們感覺(jué)到各支公司對(duì)行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視程度有了很大提高，但同時(shí)也看到了工作中照舊存在的差距和不足。發(fā)覺(jué)各營(yíng)業(yè)所仍有著裝不夠統(tǒng)一、臺(tái)帳記錄不規(guī)范、供用電合同簽定不規(guī)范、vi標(biāo)示不統(tǒng)一、評(píng)價(jià)系統(tǒng)部

4、分不能使用等問(wèn)題。建議各部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加大培訓(xùn)力度和考核力度。相關(guān)職責(zé)部門(mén)盡快規(guī)范、完善vi標(biāo)示的配置以及服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的校修。 發(fā)覺(jué)三名營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間不佩戴胸卡，根據(jù)關(guān)于對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中違規(guī)人員的處理打算的第二項(xiàng)規(guī)定，扣獎(jiǎng)金50元并通報(bào)批判。對(duì)提出批判的四家支公司依據(jù)電力公司貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”的獎(jiǎng)懲方法的通知第三章懲罰通報(bào)批判并懲罰500元。 （三）建立了“行風(fēng)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)” 通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，開(kāi)展經(jīng)理接待日，定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶代表座談會(huì)，發(fā)放征詢意見(jiàn)卡等活動(dòng)，向用戶通報(bào)電網(wǎng)供用電形勢(shì)和國(guó)家電力供應(yīng)與使用的相關(guān)政策，解答用戶質(zhì)詢，誠(chéng)征意見(jiàn)

5、和建議。廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，納入“行風(fēng)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)”以便準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)和訂正服務(wù)中的不規(guī)范行為。把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到日常管理工作的考核中。 （四）加大優(yōu)服訓(xùn)練、宣揚(yáng)力度 對(duì)內(nèi)利用專欄、報(bào)刊、網(wǎng)站、座談等形式訓(xùn)練職工自覺(jué)增加服務(wù)意識(shí)；組織開(kāi)展了“忠誠(chéng)、責(zé)任、奉獻(xiàn)”為主題的演講競(jìng)賽等一系活動(dòng)；對(duì)外則通過(guò)在營(yíng)業(yè)大廳、居民小區(qū)公告欄等顯著位置張貼“三個(gè)十條”宣揚(yáng)畫(huà)，舉辦“3.15宣揚(yáng)詢問(wèn)”，發(fā)放“三個(gè)十條”宣揚(yáng)單和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣揚(yáng)畫(huà)萬(wàn)余份。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的建立奠定基礎(chǔ)。 二、樂(lè)觀探究?jī)?yōu)服創(chuàng)新舉措 提升企業(yè)品牌形象 （一）95598客服中心組織開(kāi)展了 “典型錄音分析”活動(dòng)，每月由每位座席人

6、員隨機(jī)抽取幾段與客戶溝通的電話錄音，經(jīng)過(guò)回放和爭(zhēng)論分析，取其精華、去其糟粕。著力加強(qiáng)員工分析、解決問(wèn)題的力量，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 （二）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安裝遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將營(yíng)業(yè)廳、支公司、分公司三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，將營(yíng)業(yè)窗口實(shí)時(shí)圖像及評(píng)價(jià)狀況傳送至管理層，真實(shí)反映營(yíng)業(yè)廳的工作現(xiàn)狀，有效杜絕為應(yīng)付檢查而消失的實(shí)擊效應(yīng)。 （三）今年，我們本著“特事特辦、急事急辦”的原則，開(kāi)通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，實(shí)行受理申請(qǐng)、設(shè)計(jì)、施工的“直車道”方式，并利用gps系統(tǒng)完成對(duì)客戶用電位置定位并結(jié)合公司配電地理信息系統(tǒng)，了解供電設(shè)施資源，極大地縮短了業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限。 三、加強(qiáng)考核，規(guī)范管理、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制

7、 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，要建立以客戶滿足為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必需有嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫茸鞅ＷC。我們首先從規(guī)范服務(wù)入手，完善了客戶服務(wù)工作管理及考核方法、故障搶修工作管理方法、自動(dòng)語(yǔ)音熱線電話和因特網(wǎng)服務(wù)管理考核方法和供電分公司關(guān)于加強(qiáng)供電客戶服務(wù)系統(tǒng)管理及考核的通知等一系列管理考核體系。 其次對(duì)營(yíng)銷單位加大檢查考核力度，尤其是對(duì)搶修服務(wù)中存在的推諉現(xiàn)象制定了嚴(yán)峻的懲處標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)職工違反“三個(gè)十條”行為每次扣罰支公司1000元/次；對(duì)于投訴舉報(bào)建立預(yù)警制度，對(duì)于將到期的投訴舉報(bào)要在承諾時(shí)間前12天進(jìn)行提示，逾期未處理的扣罰責(zé)任單位1000-XX元/次，對(duì)重復(fù)投訴未予解決的單位加倍懲罰，并連帶單位負(fù)

8、責(zé)人進(jìn)行懲罰。改進(jìn)業(yè)績(jī)考核方法，將各單位客戶滿足度指數(shù)、綜合服務(wù)質(zhì)量納入年度業(yè)績(jī)考核體系，從單位激勵(lì)角度推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深化開(kāi)展。通過(guò)這樣的嚴(yán)格管理、細(xì)化考核，從制度上規(guī)范了職工的行為，增加了責(zé)任意識(shí)，保證了服務(wù)水平的提升。 四、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏。 我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們樂(lè)觀探究、身體力行、付諸實(shí)踐： （一）為了樂(lè)觀協(xié)作市政府道路拓寬改造工程，在省公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視指導(dǎo)下，全力保證道路拓寬改造的建設(shè)用電。尤其是對(duì)迎澤大街新建路口和青年路口的兩個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)的建設(shè)用電啟動(dòng)“綠色通道”，加班加點(diǎn)，打破常規(guī)，在最短時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)送電工

9、作。在道路施工期間，為有效掌握和防范因施工引發(fā)的停電事故，我們成立以支公司經(jīng)理為組長(zhǎng)的平安運(yùn)行監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)組，抽調(diào)技術(shù)骨干60余人進(jìn)行24現(xiàn)場(chǎng)巡察，截止7月15日搶修突發(fā)事故 24起。通過(guò)我們細(xì)心、努力的工作，保證了施工順當(dāng)進(jìn)行，確保了沿線用戶正常的生產(chǎn)生活，得到了社會(huì)的了解與支持，收到了良好的社會(huì)效益! （二）我公司以大客戶信用度為基礎(chǔ)建立vip客戶制，評(píng)比出10名平安用電誠(chéng)信客戶、10名交費(fèi)誠(chéng)信明星，并頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)。制定共性化、人性化、全程化服務(wù)。vip客戶在業(yè)務(wù)辦理、事故搶修等工作中可享受優(yōu)先服務(wù)；電費(fèi)發(fā)票送上門(mén)服務(wù)；定期贈(zèng)閱山西電力報(bào)等專業(yè)雜志，利用短信平臺(tái)發(fā)送最新電力政策、用電常識(shí)；供應(yīng)全程化售前服務(wù)、售中跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)程、售后幫助用戶分析、排解用電故障等業(yè)務(wù)。從而進(jìn)一步提高了客戶滿足度，增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與電力客戶的“雙贏”。 （三）針對(duì)于近年來(lái)消失的因特困企業(yè)欠費(fèi)停電，而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部居民用戶上訪的不穩(wěn)定因素，我公司多方籌措資金對(duì)破產(chǎn)企業(yè)和長(zhǎng)期停產(chǎn)企業(yè)內(nèi)居民用戶