如何管理客戶與項(xiàng)目

1、 -Emily Lin 2016.3.31 1. 為什么要管理？2. 如何管理？我自己的經(jīng)驗(yàn)和做法。3. 運(yùn)用哪些軟件來(lái)管理？ 4. 如何進(jìn)行項(xiàng)目管理？沒(méi)有科學(xué)管理你的外貿(mào)資料， 主要會(huì)產(chǎn)生以下幾個(gè)問(wèn)題：1.造成管理客戶的不善，聯(lián)系客戶時(shí)間不及時(shí)，經(jīng)常收到詢單忘記跟進(jìn)，或者是很多客戶雜亂無(wú)章，不能合理的安排好跟進(jìn)的時(shí)間，碰到問(wèn)題來(lái)信客戶不回復(fù)只能到福步上來(lái)尋求別人幫助，其實(shí)別人根本不了解你跟進(jìn)的過(guò)程，根本無(wú)法給出好的建議。2.管理不好直接就造成了沒(méi)有材料，沒(méi)有信息來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，如果你還沒(méi)有做這項(xiàng)工作，只是每天回復(fù)客戶，跟進(jìn)客戶成交單子。別人問(wèn)你客戶優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，你產(chǎn)品的特點(diǎn)，采購(gòu)規(guī)律，你

2、一概不知道，建議你完善這個(gè)工作。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是能夠合理分析客戶信息，最潛在客戶做出跟進(jìn)方案，這才是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的素質(zhì)。 3.不能將積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)留給公司。優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該將你的工作經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)，留給以后可能接手你工作的人或者你的助理，對(duì)工作的尊重也會(huì)為你下一份工作贏得尊重。 管理好所有的資料及客戶的優(yōu)點(diǎn)： 管理好所有的資料，會(huì)使得你的工作更有效率，會(huì)讓你投入更多的精力跟進(jìn)客戶，分析客戶，維護(hù)客戶，做成更多的單子。加油，相信大家會(huì)做得更好。 模板資料管理客戶管理項(xiàng)目管理經(jīng)常用到的內(nèi)容放到專門的word，excel，筆記本文檔中，以便用的時(shí)候不要每次都做。你做的網(wǎng)絡(luò)推廣的找圖片，產(chǎn)品信息，請(qǐng)完善并放

3、到專門的文檔，這樣在你工作時(shí)候就可以事半功倍。資料管理方面：資料管理方面：電腦中專門用一個(gè)盤，比如E盤或者F盤做好一個(gè)文件夾-工作文件備份，里面分好多文件夾，如成交客戶，潛在客戶，統(tǒng)一公司文件等等。文件夾的細(xì)分： 成交客戶： 把每個(gè)成交客戶按照統(tǒng)一的命名方式（根據(jù)公司不同命名不同，如國(guó)家+客戶代碼+日期）建立一個(gè)文件夾?？梢园茨攴菝磕杲⒁粋€(gè)文件夾，如2013, 2014，2015. 潛在客戶： 潛在客戶文件夾還可以再按等級(jí)分類，然后每個(gè)等級(jí)文件夾里的再細(xì)分每個(gè)客戶，最好命名能按照統(tǒng)一的格式來(lái)命名，比如國(guó)家+客戶代碼+日期。潛在的成交后及時(shí)移到成交客戶文檔里去。等級(jí)變化后也要及時(shí)更新文件夾的位

4、置。 統(tǒng)一公司文件： 常用到的公司資料，認(rèn)證，證書，產(chǎn)品目錄等。資料及時(shí)合理放到對(duì)應(yīng)的文件夾并更新： 1. 把聯(lián)系的重點(diǎn)郵件，報(bào)價(jià)信息，成交后所有做過(guò)的單證，都放在里面，按照時(shí)間如 20160331-產(chǎn)品名或者詢價(jià)單 號(hào)，方便你看到每一筆成交或者未成交的信息。 2. 經(jīng)常去更新這些信息，在成交的每一個(gè)客戶下面自己做一個(gè)word文檔，將客戶信息，聯(lián)系方法，需求的產(chǎn)品填 寫在里面。時(shí)間越長(zhǎng)，你就可以根據(jù)這些信息分析客戶，進(jìn)而更加有效的跟進(jìn)客戶。 3. 還可以建立這個(gè)客戶做單過(guò)程，把在這個(gè)客戶做單證過(guò)程中需要做的和容易發(fā)生的錯(cuò)誤列下來(lái)，每次無(wú)論你做或者是給你助理做的時(shí)候可以對(duì)照這份文檔，如果你認(rèn)真這

5、么做了，我想什么每次都犯的很多錯(cuò)誤都可以避免，信用證更應(yīng)該如此。概述：做好客戶跟進(jìn)表格。將你的客戶分為成交，未成交客戶進(jìn)行跟進(jìn)。每周看看你跟進(jìn)了多少客戶，你計(jì)劃跟進(jìn)多少。做了多少活，收獲多少，一目了然。客戶分類：1.按客戶狀態(tài)分 成交客戶 潛在客戶 無(wú)需求客戶1.按需要處理客戶信息的時(shí)間段分 緊急客戶 （需要在1周以內(nèi)做出處理） 緩急客戶 （需要在1周到1個(gè)月內(nèi)做出處理） 不緊急客戶 （需要在 1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)做出處理） 可慢反應(yīng)客戶（在3個(gè)月后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）客戶分類：1.結(jié)合以上兩點(diǎn)可把潛在客戶分為五個(gè)等級(jí)客戶：A級(jí)客戶：有明顯業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能在一個(gè)月成交。B級(jí)客戶：有明顯業(yè)

6、務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能在三個(gè)月成交。C級(jí)客戶：有明顯業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能在半年內(nèi)成交。D級(jí)客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交。E級(jí)客戶： 沒(méi)有需求或者沒(méi)有成交機(jī)會(huì)，也叫死亡客戶?？蛻舾欀痉诸悾嚎蛻舾櫲罩荆盒枰刻鞂⒖蛻舻男畔⒅匦抡砀櫶幚?，并刷新記錄。 -A級(jí)客戶跟蹤周志：需要每周內(nèi)至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 -B級(jí)客戶跟蹤半月志：需要每15天至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 -C級(jí)客戶跟蹤月志：有需要每30天至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 -D級(jí)客戶跟蹤年志： 需要每一年至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄。 -E級(jí)一筆帶過(guò)，大家自己

7、去了解，只有你真正想成為一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員了，你才會(huì)去做，等著別人把所有的都教你，你一點(diǎn)進(jìn)步?jīng)]有。每1-2個(gè)月用硬盤將你的工作文件備份。最重要的的客戶跟進(jìn)表格建議傳到網(wǎng)絡(luò)硬盤或者郵箱，以免不測(cè)。將你郵件導(dǎo)入gmail或者其他一些網(wǎng)絡(luò)的郵箱，以免電腦爆掉中毒什么信息都失去，當(dāng)然，前面的備份會(huì)有用。你在網(wǎng)絡(luò)上看到的一些頁(yè)面是不是隨手收藏了，然后放在收藏夾里面一輩子不用。試著去了解一些網(wǎng)絡(luò)書簽，如declicious,baidu收藏等等，做好標(biāo)簽，經(jīng)常上去看看你平時(shí)搜集客戶的頁(yè)面，也許你會(huì)有意外的收獲。要經(jīng)?？纯措s志，網(wǎng)絡(luò)，積累一下這類信息。軟件方面不是很重要，但是能有好的適合自己的軟件，會(huì)幫忙提高你的

8、工作效率。1. 1. 資料的收集與整理資料的收集與整理 ：市場(chǎng)信息,聯(lián)系人,客戶的背景,喜好,習(xí)慣等等;客戶報(bào)價(jià)資料的收集與整理,建立報(bào)價(jià)歷史庫(kù);客戶訂單,包裝,嘜頭,箱規(guī),運(yùn)輸,倉(cāng)儲(chǔ),交貨,檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),樣品需求, 及客戶的項(xiàng)目開發(fā)流程,樣品確認(rèn)流程,出貨收款流程,各種相關(guān)要求與格式表等收集與整理; 客戶合同,預(yù)計(jì)用量表,出貨收款發(fā)票,傭金,匯收款資料等收集與整理;客戶溝通過(guò)程中重要郵件,更改,產(chǎn)品/樣品意見與反饋等收集與整理;客訴資料收集與整理;2. 2. 業(yè)務(wù)開拓和客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)開拓和客戶關(guān)系維護(hù)：(1)熟悉產(chǎn)品和成本:只有熟悉產(chǎn)品的各種情況,才可以合理的進(jìn)行分析,判斷,并作出合理報(bào)價(jià),同

9、時(shí)靈活機(jī)動(dòng)地進(jìn)行相關(guān)方面的協(xié)商,達(dá)到雙贏.(2) 建立報(bào)價(jià)歷史庫(kù),如獲利率是多少,當(dāng)時(shí)匯率,成本是多少;當(dāng)時(shí)的各方面因素如競(jìng)爭(zhēng)者,年量,是否移轉(zhuǎn)項(xiàng)目,市場(chǎng)行情價(jià)等等如何,這樣就可以根據(jù)客戶的歷史報(bào)價(jià)合理地判斷新的報(bào)價(jià)應(yīng)該定位在什么價(jià)位,同時(shí)是客戶可以接受的;另外也可以依此判斷研發(fā)的報(bào)價(jià)是否合理等等.(3) 及時(shí)不斷地跟進(jìn):作為業(yè)務(wù)的一個(gè)重要職責(zé)是需要及時(shí),不斷的和多層次的跟進(jìn),獲得客戶的反饋意見。根據(jù)反饋結(jié)果，及時(shí)調(diào)整報(bào)價(jià)策略， 如根據(jù)工藝不同提供更好的方案，選擇更合適的供應(yīng)商等。再比如增加年用量,或同時(shí)多個(gè)產(chǎn)品捆綁接單,或提高模具價(jià)格,適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格等等.3. 3. 信息傳遞信息傳遞- -

10、對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口: : (1) 業(yè)務(wù)對(duì)信息進(jìn)行收集和整理的時(shí)候，要保證信息的準(zhǔn)確,完整,及時(shí),到位傳遞給相關(guān)部門。(2) 信息傳遞時(shí),要經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)倪^(guò)濾,分析和判斷。業(yè)務(wù)是最了解和熟悉客戶,信息方面最完整全面,而且最及時(shí). 有些客戶和內(nèi)部也會(huì)犯錯(cuò),因此業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶的了解,對(duì)產(chǎn)品的了解,對(duì)流程的了解,一則要求客戶及時(shí)提供相關(guān)信息,如催促合同到位,催促圖紙(2D/3D),配合件,樣品,各種標(biāo)準(zhǔn),樣品數(shù)量,各種時(shí)間表(模具,首樣,量產(chǎn)前期小批量樣等等), 及時(shí)要求簽回各種樣品 ,包裝,標(biāo)簽,嘜頭等等需求,同時(shí)還要注意提醒和引導(dǎo)客戶等等;并及時(shí)傳遞給內(nèi)部(如下單,定好包裝,嘜頭,標(biāo)簽等)

11、, 不能臨時(shí)才想起造成各種延期;另外,業(yè)務(wù)同時(shí)要根據(jù)客戶的習(xí)慣,經(jīng)驗(yàn)等等,對(duì)內(nèi)部的信息進(jìn)行基本的跟進(jìn)和審核,包括是否按時(shí),按要求,按量提交各種圖紙,測(cè)試報(bào)告,樣品,及是否符合客戶的格式要求等;比如報(bào)價(jià),包裝是否合理,是否有遺漏,是否特別高或低等;3. 3. 信息傳遞信息傳遞- -對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口: :(3) 信息整合報(bào)告,提供建議: 當(dāng)出貨各種異常時(shí),業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶的了解,對(duì)項(xiàng)目的緊急性,重要性,影響性,作出全面整理并報(bào)告,并作為公司高層作決策時(shí)的主要依據(jù). （4) 跟進(jìn)的及時(shí)性和落實(shí)性:客戶很忙,內(nèi)部各部門都忙;因此,業(yè)務(wù)除了信息傳遞和把關(guān)外,更需要關(guān)注信息傳遞后的結(jié)果,信息是

12、否得到及時(shí)反饋,反饋是否全面,完整,正確?尤其是反饋的時(shí)效性,或及時(shí)性. 因此業(yè)務(wù)應(yīng)有很強(qiáng)的信息管理和跟進(jìn)表格, 時(shí)時(shí)更新,催進(jìn);確保項(xiàng)目的信息全部及時(shí),完整,到位,項(xiàng)目進(jìn)展順利等.或者說(shuō),要做到”及時(shí),及時(shí),再及時(shí);落實(shí),落實(shí),再落實(shí)”。4. 4. 組織協(xié)調(diào)和報(bào)告組織協(xié)調(diào)和報(bào)告: :(1) 協(xié)調(diào)與報(bào)告: 業(yè)務(wù)在某種程度就代表客戶,如何將客戶的需求傳達(dá)到位,包括事情的輕重緩急,各種背景情況,是極其重要的,因?yàn)楣镜馁Y源有限,不能事事都優(yōu)先或特殊化處理. 比如出現(xiàn)異常,諸如延期,空運(yùn),客訴等,是每家工廠都難已避免的;除了要積極地與客戶溝通外, 對(duì)于事實(shí)上真正緊急,重大的事項(xiàng), 業(yè)務(wù)在傳遞信息的同

13、時(shí), 更應(yīng)注重溝通,組織和協(xié)調(diào),提前,準(zhǔn)確,重點(diǎn)地告知所有相關(guān)人員,并時(shí)時(shí)跟進(jìn),報(bào)告,保證進(jìn)度,必要時(shí)找到上級(jí)主管出面協(xié)調(diào)資源,找到對(duì)的人,并請(qǐng)求支援,研究對(duì)策,以免將問(wèn)題擴(kuò)大化,最大化地減少損失.(有時(shí)候,事情是要求出來(lái)的,或催出來(lái),或爭(zhēng)來(lái)的,或逼出來(lái)的.) 4. 4. 組織協(xié)調(diào)和報(bào)告組織協(xié)調(diào)和報(bào)告: : (2) 組織與指導(dǎo):業(yè)務(wù)在整個(gè)項(xiàng)目的跟進(jìn)中, 應(yīng)注意適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo). 因?yàn)闃I(yè)務(wù)就是客戶代表,應(yīng)在不損害公司利益下,站在客戶角度,維護(hù)客戶,才能長(zhǎng)久在保證客戶的忠誠(chéng)度,信譽(yù)度,滿意度等; 業(yè)務(wù)適時(shí)站出來(lái)指導(dǎo)相關(guān)操作時(shí)應(yīng)該靈活多變,而不能讓制度,流程甚至成本成為障礙, 以保證對(duì)客戶的承諾達(dá)標(biāo)比如,為了達(dá)成交期,正常模具轉(zhuǎn)移為7天,緊急時(shí)業(yè)務(wù)應(yīng)有權(quán)指導(dǎo)用快車專車派送(2天),或空運(yùn)(1天)等等,權(quán)衡得失,有時(shí)應(yīng)使用