郵政銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、精心打造郵政銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告郵政銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告班級(jí) :090514 班 學(xué)號(hào):09051410姓名:李郵政銀行滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查對(duì)象 : 郵政銀行用戶 ( 主要在校園 調(diào)查問卷發(fā)放回收情況表 2 客戶滿意度調(diào)查總統(tǒng)計(jì)表表 3 客戶滿意度總體分析圖通過對(duì)郵政銀行的調(diào)查，調(diào)查中的絕大部分的學(xué)生 (83.3%) 對(duì)于郵政銀行的產(chǎn) 品和服務(wù)還是滿意的 ( 很滿意、滿意和一般 ); 一部分學(xué)生 (14.3%) 對(duì)于郵政銀行的產(chǎn) 品和服務(wù)不太滿意 (不滿意和很不滿意 ); 還有很小一部分學(xué)生 (2.4%) 對(duì)于郵政銀行 的產(chǎn)品和服務(wù)很不滿意。在問卷調(diào)查過程和分析問卷的過程中發(fā)現(xiàn)，對(duì)郵政銀行的

2、 不滿意主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面 : 一是，郵政銀行產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。一些學(xué)生對(duì)郵政銀 行自動(dòng)取款機(jī)和人工服務(wù)窗口的數(shù)量不滿意，每次，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，存取款的速度較 慢，需要排很久的隊(duì)，浪費(fèi)時(shí)間，。對(duì)郵政銀行的分布不滿意。二是，郵政銀行產(chǎn) 品服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對(duì)郵政銀行的人工服務(wù)態(tài)度不滿意，服務(wù)人員態(tài)度差。對(duì)郵 政銀行自動(dòng)取款機(jī)的服務(wù)不滿意，取款的速度慢。對(duì)郵政銀行增值業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不 滿意等。下面是對(duì)郵政銀行產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行分析 :( 一 ) 產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值表 4 實(shí)用價(jià)值的滿意度表 5 實(shí)用價(jià)值滿意度分布圖未來1精心打造經(jīng)過以上統(tǒng)計(jì)的表格和條形圖中，可以得出對(duì)郵政銀行的實(shí)用價(jià)值持滿意的有

3、101 名客戶，大體占總調(diào)查人數(shù)的 80.4%，也即滿意度為 80.4%。不滿意人數(shù)為 49，不滿意度為 19.6%。19.6%并不是一個(gè)小數(shù)值，實(shí)用價(jià)值直接影響客戶的行 為，從而影響郵政銀行的工作效果。因此這里在來分析客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值不滿的原 因，在問卷中，涉及實(shí)用價(jià)值的題有 3、 4、 5、6、12，反應(yīng)出客戶不滿意主要體 現(xiàn)在開放的服務(wù)窗口少，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，普通客戶與 VIP 客戶區(qū)別對(duì)待，辦理業(yè) 務(wù)手續(xù)繁瑣，產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符。除了這些問題，還包含自動(dòng)取款機(jī)數(shù)量和所提 供的最大金額、人工服務(wù)窗口的數(shù)量、銀行卡的設(shè)計(jì)和郵政銀行的分布等方面不 滿。我們可以根據(jù)以上的發(fā)現(xiàn)來解決問題。即合理增

4、加自動(dòng)取款機(jī)數(shù)量和所提供的 最大金額、人工服務(wù)窗口的數(shù)量，合理設(shè)置郵政銀行的分布，條件允許可以重新設(shè) 計(jì)郵政銀行卡，使客戶用到郵政銀行卡時(shí)，覺得郵政銀行是可靠的。( 二 ) 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表6 服務(wù)質(zhì)量的滿意度表7 服務(wù)質(zhì)量滿意度的分布圖從表 6、表 7 分析可知，從總體上來講，郵政銀行客戶服務(wù)質(zhì)量還是比較好 的。大部分 (84.8%) 的被調(diào)查的人對(duì)郵政銀行的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保持滿意的態(tài)度，但 是，難免也有一些學(xué)生 (15.2%) 對(duì)郵政銀行產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量表示不是很滿意。從這 個(gè)數(shù)值(15.2%) 上來講，這個(gè)比例并不小，這說明充分說明了郵政銀行在客戶服務(wù) 質(zhì)量這方面還存在一定的問題，從銀行自身的

5、利益出發(fā)的話，對(duì)客戶服務(wù)這個(gè)塊還 是有待加強(qiáng)的?？蛻舯憩F(xiàn)不滿意的原因主要表現(xiàn)在 : 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不是很 好、郵政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較少、投訴處理的效率也比較低、服務(wù)熱線接通率也不是很高、個(gè)別營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不好、部分營(yíng)業(yè)廳缺乏專業(yè)業(yè)務(wù) 咨詢平臺(tái)、指引服務(wù)等等。下面是對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題所提出的建議 :未來2精心打造1、提高客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值的滿意度(1) 實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低 客戶等待時(shí)間。加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。(2) 及時(shí)更新 ATM機(jī)，禁止 ATM機(jī)出現(xiàn)觸電，按鍵不靈等情況。方便客戶的使 用，提高客戶對(duì)實(shí)用價(jià)值的滿意度

6、。(3) 在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段。(4) 發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。(5) 增加信息的透明度，使客戶了解自己的每一分錢用到了何處，使顧客知道 郵政是信用可靠的。2、提高客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度(1) 加強(qiáng)基礎(chǔ)教育，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。(2) 增加服務(wù)設(shè)施，改善營(yíng)業(yè)廳和自動(dòng)取款機(jī)的環(huán)境。(3) 健全規(guī)章制度，使獎(jiǎng)罰措施分明。(4) 對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率(5) 在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo) 客戶使用機(jī)具等工作。(6) 增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，

7、預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ) 戶等待的焦急感郵政儲(chǔ)蓄銀行顧客滿意度調(diào)查問卷為進(jìn)一步提升顧客服務(wù)質(zhì)量，我們很需要了解您的意見和建議，懇請(qǐng)您抽出寶 貴的時(shí)間回答如下的問題，對(duì)于您的合作，我們致以真誠(chéng)的謝意提示: 下列每個(gè)問題下面有五個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)谀鷿M意的選項(xiàng)后面的 ?里打“ ?”未來3精心打造一、您的基本情況 :1. 您的年齡 ?A .20 歲以下? B.20 到 30歲? C.30 到 40歲? D.40 到50 歲? E.50 歲以上?2. 性別?A 男 ? B 女?3. 您的收入狀況 （月收入）?A 1000 以下? B 1000 到 2000? C 2000 到 4000? D 4000 到 8000

8、? E 8000 以上?4. 您從事哪方面工作 ?A、退休? B、個(gè)體工商戶 ? C、企業(yè)管理者 ?D、學(xué)生? E、工人? F 、金融行業(yè) ?G、文化教育工作者 ? H、IT 行業(yè)? J 、其他?二、有關(guān)銀行的調(diào)查問題 :1、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施評(píng)價(jià)如何 , A 很滿意? B 滿意? C一般? D 不滿意? E 很不滿意 ?2、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜員的整體服務(wù) （ 業(yè)務(wù)水平，辦事效率，服務(wù)態(tài)度 ） 是否滿意 ,A很滿意? B 滿意? C一般? D不滿意? E 很不滿意?4、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行大堂 B滿意? C一般? D 不滿意? E 很不滿意?5、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的投訴處理是否滿意 ,A很滿意? B 滿意? C一般? D不滿意? E 很不滿意?6、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的 ATM機(jī)（自助存取款機(jī) ）是否滿意 , A 很滿意? B 滿意? C一般? D 不滿意? E 很不滿意 ?7、請(qǐng)選擇您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的金融產(chǎn)品種類是否滿意 ,A很滿意? B 滿意? C一般? D不滿意? E 很不滿意?未來4精心打造8. 對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行提供的金融產(chǎn)品滿足自己