案場(chǎng)崗位技能培訓(xùn)-

1、案場(chǎng)崗位技能培訓(xùn)案場(chǎng)崗位技能培訓(xùn)2目 錄31、通用規(guī)范 -儀容儀表4行為舉止規(guī)范1、通用規(guī)范 -行為舉止52、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待流程客服售樓部接待流程：案場(chǎng)客服崗位標(biāo)準(zhǔn)61. 門崗候客：接到客戶進(jìn)入通知，進(jìn)入待客狀態(tài)； 2. 熱情迎客：看到客戶進(jìn)入微笑目視客人，做指引手勢(shì)引領(lǐng)至洽談區(qū)；3. 引領(lǐng)入座：收到通知后，指引客戶至洽談區(qū)，詢問(wèn)并介紹安排置業(yè)顧問(wèn)；4. 茶飲點(diǎn)單：待客戶至洽談區(qū)落座后，為客戶提供飲品的點(diǎn)單服務(wù)；5. 茶飲制作：及時(shí)按客戶所點(diǎn)茶飲制作，避免出現(xiàn)錯(cuò)單情況；5. 遞送茶飲：將制做好的飲品送給客戶；6. 候場(chǎng)服務(wù)：為客戶蓄水，如會(huì)議視情況而定；7. 歡送客戶：客戶參觀樣板區(qū)或離開(kāi)

2、售樓處應(yīng)微笑送客至大廳門口；8. 清理臺(tái)面：客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面；接待流程說(shuō)明71.站立挺直站立，雙手交叉，右手置于左手上自然落于腹前.腳跟相靠呈45度角，面帶微笑；2.目視客人眼睛與鼻子三角區(qū)，不可直視客人眼睛；3.跟隨客人腳步，需保持左前方半米距離為客戶做指引手勢(shì)； 4.引導(dǎo)手勢(shì)，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前方45，手指并攏，不可用一個(gè)手指為客戶指引）；5.必須先向客戶介紹置業(yè)顧問(wèn)；6.在客戶瀏覽茶水單時(shí)，應(yīng)退后一步等候客戶點(diǎn)單，也可為客戶介紹供應(yīng)單類；7.客戶示意點(diǎn)單時(shí)，需上前一步。記下客戶的點(diǎn)單，并微笑地復(fù)述一遍：“您好,一杯XX對(duì)嗎?”注意事項(xiàng)88.待得到客戶的確認(rèn)

3、后，應(yīng)告知客戶請(qǐng)稍等。后方可退后一步側(cè)身離開(kāi)；9.等候時(shí)因保持面帶微笑，雙手交叉于腹前；10.從水吧臺(tái)至洽談區(qū)時(shí)，切勿滑倒或?qū)嬈反蚍?1.遞送飲品時(shí),手應(yīng)放在杯子的下半部,若有杯柄,杯柄應(yīng)朝客戶右手方向；12.客戶飲用將近1/2杯后，應(yīng)在征求客人同意后，應(yīng)立即上前填至7分滿；13.將一張干凈的紙巾覆蓋在需更換的煙灰缸上，再平移出桌面，將干凈的煙灰缸擺放至原處，拿走需清理的煙缸；14.果盤注重顏色搭配，果盤中不可出現(xiàn)4種以上水果，注意不可將不能同食水果擺放一起；15.水果只能單獨(dú)裝盤，不可與其他物品混裝。注意事項(xiàng)9樣板房接待流程：2、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接待流程樣板房10接待流程說(shuō)明1.門崗候客：

4、接通知后，樣板房管家應(yīng)至看房通道口等候。2.熱情迎客：客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)樣板房時(shí)，應(yīng)先行問(wèn)候客戶：“您好！歡迎參觀樣板房！”3.遞送鞋套：應(yīng)及時(shí)向客戶遞送鞋套，幫助行動(dòng)不便客戶或未成年客戶更換鞋套。4.陪同參觀：陪同客戶參觀樣板房并適時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。5.功能演示：配合置業(yè)顧問(wèn)的介紹，為客戶演示樣板間的設(shè)施設(shè)備功能。6.回收鞋套：客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌提醒客戶脫下鞋套，并收回存放。7.歡送客戶：參觀完畢后微笑送客戶至通道口。111.做正確的引導(dǎo)手勢(shì)，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前方45，手指并攏，不可用一個(gè)手指為客戶指引）。2.遞送鞋套時(shí)應(yīng)待客戶落座后彎腰雙手遞送。3.客戶離開(kāi)樣板房時(shí)，應(yīng)提醒

5、客戶：“不好意思，請(qǐng)您脫下鞋套！”待客戶脫完鞋套后，做指引手勢(shì)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走！”4.參觀時(shí)應(yīng)注意照看老人（兒童）。注意事項(xiàng)12觀光車接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)131、接待準(zhǔn)備： 觀光車禮賓員在崗前檢查車輛狀態(tài)，對(duì)觀光車進(jìn)行簡(jiǎn)單清洗，做好接待準(zhǔn)備。2、及時(shí)迎客：觀光車禮賓員在得到客戶來(lái)訪通知，應(yīng)立即把車輛行駛至客戶等候區(qū)域。3、引領(lǐng)上車：引領(lǐng)客戶至觀光車，站在觀光車旁，并面向客戶做出請(qǐng)的手勢(shì) “XX先生/小姐請(qǐng)上車 ”為客戶護(hù)頂。4、溫馨提示：待客戶全都入座后。禮賓員提醒客戶“車輛啟動(dòng)，請(qǐng)坐穩(wěn)”。5、安全駕駛：保持5碼的速度勻速行駛。遇到轉(zhuǎn)彎，陡坡及路面坑洼時(shí)，減速并提醒客戶拉好扶手。6、引領(lǐng)下車：到達(dá)目的地后，待車輛停穩(wěn)時(shí)向右側(cè)身面對(duì)客戶說(shuō)，“樣板房到了，請(qǐng)下車小心，祝您看房愉快”7、恭候客戶：待客戶下車離開(kāi)后，將車停至原始接待區(qū)域等候客戶。接待流程說(shuō)明：141、當(dāng)遇到下雨或陽(yáng)光強(qiáng)烈時(shí)，詢問(wèn)客戶是否需要遮陽(yáng)簾，如果需要將簾子拉下扣好。2、注意使用禮貌用語(yǔ)。3、客戶上下車、車輛轉(zhuǎn)彎要及時(shí)提醒客戶。注意事項(xiàng)：153、化妝標(biāo)準(zhǔn)及技巧化妝標(biāo)準(zhǔn)16化妝技巧1.畫眉技巧： 先找眉峰、眉尾在找眉頭，以虛線鏈接。2.眼線技巧： 眼線要一