商務(wù)禮儀第一周作業(yè)

1、第一部分習(xí)題：一、名詞解釋禮儀禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一些組織和個(gè)人如公司、企業(yè)及從業(yè)人員在經(jīng)濟(jì)往來中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。二、簡答題商務(wù)禮儀對于商務(wù)活動(dòng)有哪些作用？并舉例說明。提升個(gè)人素質(zhì)，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的理念：“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外強(qiáng)形象”，比爾蓋茨：“在市場競爭條件下，企業(yè)的競爭首先是職工素質(zhì)的競爭?！睒?biāo)準(zhǔn)行為，提高商務(wù)交往的成功率。維護(hù)個(gè)人形象、企業(yè)形象、國家形象。個(gè)體所作為為就是企業(yè)的活體廣告，一言一行，一舉一動(dòng)都代表了公司。三、論述題禮儀的基本原則是什么？彬彬有禮，講

2、究得體，妙在自然，貴在真誠，基在修養(yǎng)，要在尊敬，重在自律。4、 辨析題1. 商務(wù)宴請時(shí)，首先應(yīng)該考慮的問題是宴請的地點(diǎn)，其次是菜品的選擇。 × 改：商務(wù)宴請時(shí)，首先應(yīng)該考慮的問題是客人的飲食禁忌，在此基礎(chǔ)上再考慮地點(diǎn)和菜品。2. 辦公處招待客人，詢問飲料時(shí)，最好的提問方法是“您想喝點(diǎn)什么？”等類似的開放式問題。×改：辦公處招待客人，詢問飲料時(shí)，最好的提問方法是“有茶、咖啡和茶，給您上點(diǎn)什么？”等類似的封閉式的提供選擇的問題。×第二次 習(xí)題一、名詞解釋首因效應(yīng)首因效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動(dòng)和評價(jià)的影響。人與人第一次交往中給人留下的印象，

3、在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。二、簡答1、國際通行的服飾三原則是什么？TOP原則：T Time表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量防止穿著與流行樣式色彩格格不入的服裝。OObject表示穿著要應(yīng)目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、形象特點(diǎn)、氣質(zhì)、年齡等來選擇服裝; PPlace表示場合，即穿著要應(yīng)地。比方說上班場合應(yīng)穿莊重服裝，去參加體育活動(dòng)或休閑散步應(yīng)穿休閑服裝。2、 西服的分類西服扣子應(yīng)該怎么扣？雙排扣的西裝，一般要把扣子系好，不宜敞開。單排兩粒扣的西裝是傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的式樣，其扣法很有講究：只系上面一粒的莊重；

4、敞開都不扣的瀟灑；兩粒都扣的呆板；只扣最下面一粒的流氣。三?？鄣奈餮b，扣好上面兩粒為佳，只扣中間一粒的也行，全都扣或不扣的未嘗不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面兩粒。3、 商務(wù)女性化裝有哪些要求？化裝“五不要”指的是什么？對于商務(wù)女性，淡妝上崗是基本要求，有四點(diǎn)要求第一：化裝要自然，到達(dá)“妝成有卻無”的境界第二：化裝要美化，不能標(biāo)新立異，彩繪、彩發(fā)都是檔次不高的表現(xiàn)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)第三：化裝要避人，防止當(dāng)眾表演。第四：協(xié)調(diào)，比方指甲油顏色和唇彩顏色協(xié)調(diào)化裝“五不要”指的是：不要化濃妝；不要使用濃香型化裝品；不要當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝?！靶揎棻苋恕?；不要評價(jià)、議論他人妝容；不要讓妝面出現(xiàn)殘缺。

5、4、 公務(wù)場合的著裝原則是什么？男士和女士的最正確著裝是什么？公務(wù)場合，即上班時(shí)候，著裝原則：莊重保守。三類服裝符合這個(gè)要求，制服利于提高職工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和社會(huì)監(jiān)督意識(shí)；套裝，在商務(wù)談判、慶典儀式、公關(guān)活動(dòng)首選套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙；男士長袖襯衫配長褲，女士長裙。5. 多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為形象是金，其中職工的形象尤為重要，你怎么認(rèn)為？為什么？形象是金。在世人眼里，每一名商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)一樣重要。它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地表達(dá)著他所在的單位的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。三、論述1、佩戴首飾的原則是什

6、么？適應(yīng)場合原則適應(yīng)身份原則揚(yáng)長避短原則量少為佳原則色質(zhì)相同原則佩戴得法原則2、良好的形象包含哪些內(nèi)容？怎樣維護(hù)良好形象？形象是指一個(gè)人的外表與內(nèi)在氣質(zhì)的統(tǒng)一，形象美是一種和諧的美。個(gè)人的整體形象可用個(gè)人的儀容、儀表和儀態(tài)來衡量。儀容主要指人的面部表情、神色、目光、情緒, 基本要求：自然、友善、互動(dòng); 儀表主要指人的服飾、化裝、發(fā)型等外部修飾, 外觀無異味、無異物是儀表的基礎(chǔ)要求, 尤其是頭眼、鼻、口、牙、手部，對于頭發(fā)，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，而服飾則表達(dá)了對交往對象的尊重，最關(guān)鍵的問題是選擇、搭配、到位; 儀態(tài)則側(cè)重于人的心態(tài)、語態(tài)、體態(tài)等表達(dá)的信息。優(yōu)雅的舉止，是在充滿了自信

7、與良好教育文化內(nèi)涵基礎(chǔ)上的習(xí)慣的、自然的舉止。兩個(gè)關(guān)注事項(xiàng)：第一舉止要文明，不能隨意當(dāng)眾整理服飾、化裝或處理身體廢物；第二舉止要標(biāo)準(zhǔn)，即站如松、座如鐘。對于談吐，即語言基本要求第一：壓低聲量；第二：慎選內(nèi)容；第三：禮貌用語的適用第三次練習(xí)一、實(shí)操題1、假設(shè)你是A公司銷售部的閆樂，現(xiàn)打 給B公司的張浩總經(jīng)理，為見面商談雙方合作相關(guān)事宜，預(yù)約具體時(shí)間和地點(diǎn)，現(xiàn)請模擬 對話。要點(diǎn)：提前預(yù)約、自我介紹、說明事由、爭得同意、重復(fù)重要信息，表示感謝二、簡答題1、職場交往中的 “六不談” 和“五不問”分別指得是什么？六不談：不能非議國家和政府；不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密，是職業(yè)道德問題；不能對交往對象的內(nèi)部

8、事務(wù)隨意干預(yù)；不能在背后議論同行，領(lǐng)導(dǎo)和同事，“來說是非者必是是非人”，是人格尊嚴(yán)的問題；不能談?wù)擄L(fēng)格不高的問題家長里短、小道消息、男女關(guān)系；不涉及私人問題，尤其是在國際交往中，關(guān)心別人是對的，但要保持度的問題五不問：私人問題五不問：不問收入在商務(wù)活動(dòng)中，收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益等有關(guān)；不問年紀(jì)兩種人最好不要問：臨近離退休的人；白領(lǐng)麗人；不問婚姻家庭；不問健康問題個(gè)人健康決定了個(gè)人發(fā)展前途；不問個(gè)人經(jīng)歷英雄不問出處2、 孔子曰“上交不諂、下交不瀆”，這句話是什么意思？在辦公室交往中，應(yīng)該如何處理和上、下級以及同事之間的關(guān)系？對待上級，不能的溜須拍馬、阿諛奉承；對待下屬，不能無視輕慢。在辦公室的

9、人際交往中，對待下級：要以身作則、要平等待人、要禮遇下屬、要關(guān)心下屬、要信任下屬、要接近下屬；對待上級：要尊重上級、要支持上級、要理解上級、要對上級不卑不亢；對待同事：要真誠合作、要同甘共苦、要公平競爭、要寬以待人。三、辨析題1、 鈴一響，無論在做什么，都應(yīng)該立即接聽 ，不要讓對方久等；通話結(jié)束后，應(yīng)該遵循對方先掛或尊者先掛的原則掛斷 。×改： 鈴在響第二聲后，保證口中無物，手中無事，心中微笑，第三聲前接聽 ，通話結(jié)束時(shí)如通話雙方有明顯的年齡、職位上的懸殊，應(yīng)該遵循年長者、地位高者先掛原則，假設(shè)地位相當(dāng)、年齡相仿則應(yīng)遵循打 者表示感謝后先掛 原則掛斷 。一、辨析題1、對于公務(wù)接待，司

10、機(jī)旁邊的座位是上座。×改：就我們國家駕駛習(xí)慣和行駛標(biāo)準(zhǔn)而言，對于公務(wù)接待，如果是短途，上座常在司機(jī)后排右邊第一個(gè)位；如果是長途，上座常是司機(jī)背后的座位，被視為最安全的座位。2、 乘坐無人駕駛的升降電梯，引導(dǎo)人員應(yīng)該以手擋住轎廂門，等客人們上完了再上，遵守后上后下原則。 × 改：乘坐無人駕駛的升降電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該先上然后站在可操控電梯的一側(cè)，手按住開門鍵，保持電梯門敞開，等客人上電梯；下電梯時(shí)，應(yīng)該按住開門鍵，讓客人下完再下。3、 在商務(wù)活動(dòng)中，女士與交往對象握手時(shí)應(yīng)該短而輕，盡量不要與對方眼神接觸。 × 改：在商務(wù)活動(dòng)中，女士在與人握手時(shí)，握手力度應(yīng)該稍微用力

11、一些，微笑同時(shí)目視對方，充分表達(dá)職業(yè)精神。二、簡答題1、禮貌服務(wù)基本的要素是什么？服務(wù)是不是越熱情越好，什么是“零干擾”原則？要點(diǎn)：接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲® 文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見® 熱情三到：眼到、口到、意到 服務(wù)工作中，注意熱情適度，比方現(xiàn)在常講的“零干擾”原則，即要求商店和店員都要積極致力于將顧客在購物、消費(fèi)過程中所受到的打攪，減少到零的程度。具體做法：一、未經(jīng)要求，盡量不要主動(dòng)上前向顧客推銷商品；二、假設(shè)無必要，不要在顧客瀏覽、消費(fèi)商品時(shí)長時(shí)間尾隨或陪伴；三、在某一區(qū)域內(nèi)，導(dǎo)購人員數(shù)切勿多于顧客數(shù)。三、論述題1、禮物是不是越貴重越好？

12、從實(shí)用的角度出發(fā)，應(yīng)該是現(xiàn)金為上；從收藏的角度考慮，古玩、珠寶為佳；從關(guān)心的角度來看，藥品最好，是這樣的嗎？選擇和贈(zèng)送禮品的五原則是什么？要點(diǎn)：不是， 禮品是人際交往中表達(dá)心意，象征交情的物品。饋贈(zèng)即贈(zèng)送禮品，是人際交往中常用的活動(dòng)形式之一。選擇和贈(zèng)送禮品的5W原則是：who, 送給誰 受贈(zèng)對象喜歡和接受與否，即因人擇禮 選擇一件滿意的禮品，是饋贈(zèng)行為成功的關(guān)鍵。好的禮品并不在于其貴重程度，而是要適合受禮者的身份、特點(diǎn)及需要。因此，選擇禮品要因人而異?？紤]受禮者的興趣愛好，投其所好。ex 送外國友人的花以單數(shù)為上，不送1、11、13，品種忌諱單一的玫瑰，紅色代表愛。what, 送什么專業(yè)上講六

13、不送違法犯禁不送；價(jià)格過于昂貴不送；涉及國家安全、秘密不送；藥品營養(yǎng)品不送；觸犯對方個(gè)人忌諱純個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌；帶有明顯廣告宣傳含義，特別對外商when, 什么時(shí)間送一般規(guī)則是在做客他方時(shí)，見面之時(shí)送上禮品；國際管理，主人贈(zèng)禮，在客人告別前夕。在告別宴會(huì)上互送禮品。where, 什么地點(diǎn)送因公交往，在辦公地點(diǎn)送；因私交往，私下里送。how, 如何送面對貴賓時(shí)，主方職務(wù)最高者親自送，同時(shí)需要對禮品稍加說明，說出寓意，使得禮品升值；講解禮品用途、使用方法等；強(qiáng)調(diào)禮品的特殊價(jià)值。2、 在商務(wù)交往中，怎樣發(fā)遞名片，怎樣接名片？使用名片有哪些忌諱？要點(diǎn)：遞名片時(shí)應(yīng)該注意：做好遞交前

14、的準(zhǔn)備；地位低、年紀(jì)輕者先遞名片；遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針；掌握遞送場合和時(shí)機(jī)；不可遞出污舊或皺折的名片；應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去；下級或訪問方先遞名片；由先被介紹方遞名片；遞名片時(shí)，常常應(yīng)酬詞是®“請多照顧”、“請多指教”。接名片時(shí)：雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方及職位；如對對方等有問題，可有技巧的提問；認(rèn)真妥善的保存；最好能牢記對方及職位。使用名片時(shí)應(yīng)注意：名片不得隨意涂改；無意識(shí)地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里先于上司向客人遞交名片；最好不要提供兩個(gè)以上的頭銜；一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。3、 對于陪同引導(dǎo)人員，請問在行進(jìn)中，引導(dǎo)位置應(yīng)該在哪兒？要

15、點(diǎn)：總體原則：如客人認(rèn)識(shí)路，則請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；如客人不認(rèn)識(shí)路，則接待陪同人員走在前面，具體位置為客人左前方11.5米處，身體側(cè)向客人，用左手引導(dǎo)，客人走在后面；不管客人在前或在后，陪同人員應(yīng)走在客人的外側(cè)，讓客人走內(nèi)側(cè)靠墻位置，把方便留給客人。情況一：平面行進(jìn)時(shí) 兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)；對于縱向來講，前方高于后方。情況二：上下樓梯時(shí)縱向：上下樓時(shí)宜單行行進(jìn)，以前方為上。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給對方。 男女同行時(shí)，一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝特別是短裙的女士，上下樓時(shí)宜令女士居后。橫向：陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)靠墻一側(cè)讓給客人，把方便留

16、給客人。情況三：出入房間時(shí) 出入房門時(shí)，一般客人或位高者先出入，表示對賓客的尊重。 如有特殊情況時(shí)，如雙方均為首次到一個(gè)陌生房間，陪同人員宜先入房門。情況四：出入電梯時(shí)平面式電梯：單行右站無人操作升降電梯：陪同人員先進(jìn)后出。有人操作升降電梯：陪同人員后進(jìn)后出。四、實(shí)操題1、談判桌布置如以下圖，客方和主方各有5人參加談判，數(shù)字1至5分別代表了雙方人員職位由高至低，請標(biāo)注客方和主方位置并為每個(gè)人安排位子。客方主方正門5 3 1 2 4談判桌4 2 1 3 5判斷題：1、參加宴會(huì)時(shí)，一入座便應(yīng)該打開餐巾系于胸前，便于在用餐途中擦臉和掉落的餐具。改：必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。 切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗臉。2、 敬酒時(shí)應(yīng)該起身，雙手托扶杯底，將酒杯舉到胸前，目視祝酒對象，說完“干杯”后飲酒。改：敬酒時(shí)要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對象，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下。3、