售后服務(wù)手冊(萬家樂)

1、內(nèi)部文件、注意保密美菱銷售總公司售后服務(wù)手冊 文件編號：ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份 受 托 方：深圳市采納營銷策劃 時 間：2OOO年11月21日1 技術(shù)服務(wù)中心工作職責(zé)與作用1 1總則 從管理的角度看，售后管理是最難控制的一個環(huán)節(jié)。因為在這個環(huán)節(jié)中，將要面對的是成千上萬個直接的消費(fèi)者，各人需要的服務(wù)種類和服務(wù)程度也不一樣，任務(wù)異常繁雜，相應(yīng)的管理要求也更為嚴(yán)格。 (1)售后服務(wù)管理的新認(rèn)識。 從傳統(tǒng)意義上說，企業(yè)與顧客的關(guān)系僅僅是買和賣的關(guān)系，是生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)系。然而，據(jù)美國蓋洛普組織1986年對美國企業(yè) 8項經(jīng)營要素的重要性進(jìn)行的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量超過

2、產(chǎn)品質(zhì)量而居榜首。由此可見，服務(wù)質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)的作用是巨大的，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是加強(qiáng)管理，管理的成功與否，必須解決認(rèn)識問題。 企業(yè)與用戶的關(guān)系，不是簡單的產(chǎn)與用、供與求，還包含著企業(yè)對消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)。維修服務(wù)就是企業(yè)對消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)之一，而不是額外的賜予。這種服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的、高標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)該是規(guī)規(guī)矩矩的；企業(yè)為用戶提供的售后服務(wù)，是一種契約關(guān)系。嚴(yán)格履約是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存的必須條件，也是建立良好的企業(yè)信譽(yù)的重要手段。維修部門制訂的服務(wù)措施，就是與用戶訂立的契約，就是對用戶的承諾，必須說到做到，善始善終，如果不履約，就是對消費(fèi)者利益的侵犯。 (2)售后服務(wù)管理的新內(nèi)涵。 售后服務(wù)

3、的管理目標(biāo)是“零缺陷服務(wù)”。它有如下規(guī)定：產(chǎn)品在哪里銷售，服務(wù)就在哪里到位，以消費(fèi)者百分之百滿意和投訴率為零作為唯一管理目標(biāo)；售后服務(wù)不僅僅是維修服務(wù)，它還涵蓋使用咨詢、更新重購以及消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求信息反饋等服務(wù)內(nèi)容，要在這一輪的售后服務(wù)中到達(dá)激發(fā)下一輪更新產(chǎn)品的購買欲望和消費(fèi)者對企業(yè)建立高度信任感的效果。內(nèi)涵之新，在于把售后服務(wù)放在企業(yè)的動態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)中去思考，放在企業(yè)管理的首尾銜接處去思考，賦予了售后服務(wù)全新的管理意義。 (3)售后服務(wù)管理的新舉措。 為了實現(xiàn)上述管理目標(biāo)，使之落到實處，在售后服務(wù)工作中主要采取以下措施： 組織了高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。要成為維修隊伍中的一員，首先必須在廠內(nèi)所有的生產(chǎn)

4、部門見習(xí)，對各道工序有了基本了解后，再集中進(jìn)行上崗培訓(xùn)，一是進(jìn)行職工道德教育和思想品德教育，端正服務(wù)態(tài)度，二是進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)，包括各種冰箱的安裝、使用、工作原理、故障排除等，經(jīng)過實際操作，考試合格后，發(fā)給上崗證書，方可上崗。 配備現(xiàn)代化的維修硬件。要保證維修部門的器材裝備現(xiàn)代化，使車輛、通訊等硬件要素不斷完善，保證服務(wù)工作反應(yīng)快、機(jī)動強(qiáng)、效率高。制訂了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)工作的技術(shù)要求、服務(wù)水平等細(xì)節(jié)問題都作出了明確的規(guī)定，并且無論在什么情況下，都要執(zhí)行這項規(guī)定。目標(biāo)是讓用戶100%滿意。 建立用戶檔案制度。對所有服務(wù)對象建立檔案，及時聯(lián)絡(luò)，把使用中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)。所有用戶來

5、信，必須歸檔，并保證回復(fù)率為100%。對用戶發(fā)放咨詢調(diào)查表，回收后歸檔，并將意見歸納后反饋給公司，作為新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。 12組織的目的為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本方法。為分公司的售后服務(wù)提供技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)對分公司的售后服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)控對監(jiān)察過程中產(chǎn)生的各種信息產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行收集與分析，提交上級領(lǐng)導(dǎo)對于配件的管理、維修網(wǎng)點(diǎn)的考核13管理體制1.3.1技服中心是銷售總公司下設(shè)專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面的用戶或客戶的服務(wù)工作；1.3.2二級服務(wù)中心是技服工作具體的作業(yè)單位；1.3.3二級服務(wù)中心是維修調(diào)度的中心，技服中心是投訴處理中

6、心；1.3.4技服中心負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶用戶意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。1.3.5二級服務(wù)中心可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。1.3.6二級服務(wù)中心指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶用戶的服務(wù)。1.3.7二級服務(wù)中心在分公司內(nèi)有對售前機(jī)有唯一的評定權(quán)，并負(fù)有完全責(zé)任； 14績效考核原則與方法 1.4.1考核指標(biāo):(1) 服務(wù)指標(biāo)考核,包括投訴率和滿意率考核;(2) 固定費(fèi)用指標(biāo)控制考核，主要指技服中心及二級服務(wù)中心的管理費(fèi)用，包括：人職工資獎金、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用

7、及二級服務(wù)中心的開辦費(fèi)用等；(3) 維修總量真實性考核、售后回訪率考核； 以上兩項指標(biāo)確實定應(yīng)以歷年數(shù)據(jù)和今年銷售任務(wù)為依據(jù)，以線性回歸的方法算出(4) 特約維修點(diǎn)素質(zhì)的考評，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量與流程、專業(yè)水平等，通過這一指標(biāo)來反應(yīng)二級技服中心的市場管理情況 1.4.2績效原則： 技服中心的績效評定的原則不同與其它部門，其工作的性質(zhì)決定不應(yīng)采用單一指標(biāo)對其進(jìn)行考核：如只注重維修總量則可能發(fā)生過度維修本不該維修的維修了，本該小修的大修了，費(fèi)用上升的情況；如過分追求費(fèi)用控制，又可能使服務(wù)質(zhì)量得不到保證。 因此，對技服中心的考核應(yīng)采用以客戶滿意度和投訴率為核心，結(jié)合固定費(fèi)用控制指標(biāo)和維

8、修總量真實性指標(biāo)的方式來進(jìn)行。對技服人員采用相對較高固定工資+部分績效提成的方法，在總體水平上： 銷售總公司技服中心按銷售總公司其他同級部門同比評定的原則； 二級服務(wù)中心績效評定按分公司同級部門同比評定的原則；2 售后服務(wù)具體工作范圍與方法21客戶意見和投訴 2.1.1公司通過公司的服務(wù)熱線 、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。2.1.2服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。2.1.3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。2.1.4.公司設(shè)立多投

9、訴制?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。2.1.5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。 2.1.6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運(yùn)輸部門處理。2.1.7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。2.1.8.受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。2.1.9.公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。2.1.10.公司對來電、來信、來

10、訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。 2.1.11.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。2.2退貨和換貨2.2.1公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。2.2.2公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。2.2.3公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。 2.2.4.公司的倉庫、運(yùn)輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。2.2.5查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

11、2.3維修服務(wù)2.3.1公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。2.3.2公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。2.3.3公司售后服務(wù)類別為：1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收取服務(wù)費(fèi)。2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費(fèi)。2.3.4公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓

12、勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。2.3.5公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系 、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。2.3.6.維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。2.3.7.維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。2.3.8.維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。2.3.9維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要保護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。2.3.10凡在客戶場所不能修復(fù)帶回

13、修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。2.3.11.維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。2.3.12每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。24備品件和檢修工具2.4.1.備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。2.4.2備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可以參照材料、成品倉

14、庫管理方法執(zhí)行。2.4.3公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。2.4.4公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。2.4.5維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、使用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，喪失或損壞后應(yīng)予賠償正常損耗除外，調(diào)離本崗時應(yīng)移交。非正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。2.4.6檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購

15、。25信息資料管理2.5.1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。 2.5.2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。2.5.3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理方法。2.5.4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。2.5.5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。 2.5.6.維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出

16、書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。3 售后服務(wù)的組織架構(gòu)及工作流程3.1售后服務(wù)的組織架構(gòu):技術(shù)管理部售服管理部技服中心技術(shù)支持配件管理售服政策的制定與實施費(fèi)用審核部門行政秘書服務(wù)監(jiān)察考及核售前機(jī)管理網(wǎng)點(diǎn)管理注釋：售后體系建立的原則是高效、精練、集約。售后服務(wù)體系的科學(xué)合理是對品牌維護(hù)的良好工具，是彌補(bǔ)因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的對品牌的損害，是企業(yè)對消費(fèi)者做出承諾的保障。為保證售后服務(wù)體系良好的運(yùn)作，必須建立一個相對獨(dú)立的系統(tǒng)，來保障售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。本著這些原則和宗旨，對售后服務(wù)體系進(jìn)行了調(diào)整。 具體的調(diào)整表達(dá)在：A、 技服中心和各二級中心是監(jiān)督、支持、考評和管理的關(guān)系，技服中心不

17、具體從事具體的事務(wù)性工作；B、 對技服中心的功能進(jìn)行整合，使各功能塊更鮮明，職責(zé)更明確；C、 二級服務(wù)中心直接面對市場，面對客戶，反映更快速、更直接；D、 二級服務(wù)中心直接對服務(wù)中心負(fù)責(zé)，同時在業(yè)務(wù)上又接受分公司的監(jiān)督和管理；32工作流程：3.2.1配件管理（1） 配件管理流程圖維修點(diǎn)二級服務(wù)中心服務(wù)中心配件科技服中心經(jīng)理 物流中心生產(chǎn)部流程說明:各維修點(diǎn)根據(jù)維修服務(wù)的需要,制定配件申報計劃,向各二級服務(wù)中心進(jìn)行申報,二級中心審核后,決定配件的發(fā)放計劃(符合發(fā)放規(guī)定的),然后由配件管理部向物流中心下達(dá)配件發(fā)放指令，由物流中心完成配件的發(fā)放，同時將發(fā)貨情況向配件管理部匯報；不符合發(fā)放規(guī)定的,要及

18、時向維修點(diǎn)及時說明和解決。配件原則上由二級服務(wù)中心直接發(fā)貨，如二級服務(wù)中心缺貨時，應(yīng)及時向服務(wù)中心配件部傳遞配件申請，配件管理部門應(yīng)及時解決，如特殊情況，需向服務(wù)中心經(jīng)理請示的，應(yīng)按規(guī)定向總經(jīng)理請示。二級服務(wù)中心必須制定月度配件供給計劃，在月初向服務(wù)中心提供月度配件需求計劃，配件管理部根據(jù)配件的供給情況，制定配件需求計劃，向生產(chǎn)部提交，或進(jìn)行相應(yīng)的采購計劃。對返廠配件的管理，采用由各級二級服務(wù)中心向配件管理部按月匯報，然后由配件管理部向物流中心傳遞配件返還計劃，由物流中心組織返廠，并向配件管理部傳遞實際返廠情況。（2） 舊件返還 維修點(diǎn)申請二級服務(wù)中心中心配件部 流程說明：各維修點(diǎn)根據(jù)實際情況

19、提出舊件返還申請，二級服務(wù)中心進(jìn)行審核登記，如符合返還規(guī)定，報總部配件部核實、銷帳，如不符合返還規(guī)定應(yīng)及時向維修點(diǎn)通報。（3） 關(guān)于返廠配件的處理配件管理部門記帳判定返廠或索賠后返廠物流中心驗收3.2.2網(wǎng)點(diǎn)管理（4） 網(wǎng)點(diǎn)的建立預(yù)選服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申報預(yù)選服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后經(jīng)理分公司經(jīng)理審批業(yè)務(wù)員網(wǎng)管員申報二級服務(wù)中心經(jīng)理審批與新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽定協(xié)議公司技服中心審批技服中心下發(fā)建立通知，并發(fā)周轉(zhuǎn)配件（5） 網(wǎng)點(diǎn)的撤消網(wǎng)管員申報二級服務(wù)中心經(jīng)理審批技服中心管理部審批與維修點(diǎn)清帳管理部下達(dá)撤點(diǎn)通知管理部 備案3.2.3信訪、回訪管理與監(jiān)察1售后服務(wù)程序 客戶各種方式叫修二級服務(wù)中心接聽員叫修登記 維修主管初評、

20、派工 維修員持證持單服務(wù)初步檢測維修 返修時換維修員或換零部件 填注派工單、客戶維修記錄 結(jié)算手工費(fèi)、備件費(fèi) 開具并送出發(fā)票、收款 上交派工單、維修憑證 填寫公司維修日記、統(tǒng)計及業(yè)績評價 2信訪用戶來函售后管理員登記二級服務(wù)中心經(jīng)理或管理部閱示售后服務(wù)管理員回復(fù)用戶存檔3回訪A、 售后回訪促銷員報報表售后服務(wù)管理員統(tǒng)計回訪用戶統(tǒng)計上報建立用戶檔案B、 修后回訪二級服務(wù)中心售后管理員修后顧客意見反饋記錄備案并向維修點(diǎn)通報定期統(tǒng)計上報建立修后客戶檔案C、 抽訪由技服中心售后管理部來完成售后管理部根據(jù)維修記錄進(jìn)行不定期抽訪售后服務(wù)客戶的35%隨機(jī)記錄客戶反饋意見解決客戶的不滿并形成對二級中心的考核建

21、立不滿意客戶檔案4維修后用戶回訪及費(fèi)用審核、結(jié)算維修點(diǎn)報結(jié)算單二級服務(wù)中心整理回訪用戶并做記錄初審填寫回訪統(tǒng)計表總部回訪總部復(fù)審開結(jié)“算通知”通知二級服務(wù)中心進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算二級服務(wù)中心按月度到技服中心辦理結(jié)算手續(xù)說明：二級服務(wù)中心初審過程中查到維修點(diǎn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)如實填寫合肥美菱股份公司用戶服務(wù)回訪審核統(tǒng)計表，該流程簡化了費(fèi)用結(jié)算程序，盡量做到不拖欠維修點(diǎn)費(fèi)用，增進(jìn)與各維修點(diǎn)的聯(lián)系，同時將對各維修點(diǎn)監(jiān)控的權(quán)利下放到二級服務(wù)中心，使技服中心真正的從日常事務(wù)中解脫出來，形成一個真正的監(jiān)督、檢查和考評系統(tǒng)，使售后服務(wù)工作有序、高效運(yùn)作。3.2.4特殊用戶處理特殊用戶維修點(diǎn)網(wǎng)管員售后經(jīng)理總部售后管理部售后

22、管理部領(lǐng)導(dǎo) 不能 不能 解決 解決 解決 解決 解決3.2.5信息反饋流程網(wǎng)點(diǎn)管理員報表二級服務(wù)中心匯總技服中心統(tǒng)計分析 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)研發(fā)部門提出相關(guān)決策方案說明：信息傳遞的相關(guān)部門為，市場信息中心、公司領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)研發(fā)部門、管理信息中心，信息匯報時間為每月初。 3.2.6技術(shù)支持流程技術(shù)部編寫新品技術(shù)手冊及相關(guān)培訓(xùn)二級服務(wù)中心技術(shù)人員各網(wǎng)點(diǎn)管理員所轄各維修點(diǎn)顧客的滿意度說明：該流程是由技術(shù)支持流與技術(shù)反饋流共同組成的，技術(shù)支持流表達(dá)了常規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)作業(yè)。技術(shù)反饋流，一是為了是技術(shù)問題逐一解決，一是為了新產(chǎn)品信息得以及時反饋。3.2.7售前機(jī)管理流程業(yè)務(wù)人員申報分公司經(jīng)理批準(zhǔn)商家申請網(wǎng)管員初審

23、售后經(jīng)理終審報售后管理部注釋說明：對售前機(jī)的處理采取逐級負(fù)責(zé)制，業(yè)務(wù)人員必須對自己的申報負(fù)責(zé)，網(wǎng)管員必須對自己的初審負(fù)責(zé)，售后經(jīng)理必須對終審負(fù)責(zé)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.2.8OEM產(chǎn)品的維修流程與控制客戶服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)叫修服務(wù)二級服務(wù)中心 OEM產(chǎn)品經(jīng)理說明：OEM產(chǎn)品的維修服務(wù)由技服中心來完成，維修費(fèi)用單獨(dú)核算，OEM產(chǎn)品經(jīng)理對費(fèi)用及服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)控權(quán)；2 售后服務(wù)規(guī)章制度41 總 則(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本方法。(二)本方法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序

24、”辦理。(四)技術(shù)服務(wù)中心為本公司商品售后的策劃單位，其與各中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。(五)本方法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為以下四項：1.有費(fèi)服務(wù)(A)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。2.合同服務(wù)(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3.免費(fèi)服務(wù)(C)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4.一般行政工作(D)凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政

25、工作，如工作檢查、配件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：編號報表名稱說明服表001服務(wù)憑證商品銷售時設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。服表002叫修登記冊接到客戶的叫修 和函件記錄服表003客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理的商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取服表004客戶商品進(jìn)出登記本于帶回客戶商品和交還時記錄服表005修護(hù)卡服表006技術(shù)人員日報表服表007服務(wù)主任日報表(八)服務(wù)中心或二級服務(wù)中心服務(wù)組，于接到客戶之叫修 或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、 、商品型號等，登記于“叫修登記

26、簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。 (九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”

27、以憑施工修護(hù)。(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。(十三)上項攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主管予以協(xié)助。(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)職工作日報表”送請服務(wù)主任核閱存查。(十六)服務(wù)主管應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所

28、屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主管日報表”。(十七)分公司的服務(wù)主管日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。(十八)二級服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主管優(yōu)先派工。(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 客戶意見調(diào)查(二十)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改良服務(wù)措施的依據(jù)。(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建

29、議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(二十二)二級服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。(二十三)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。(二十四)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或 通知該客戶。(二十五)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事

30、項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與二級服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(二十六)二級服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。42各崗位工作職責(zé)：4.2.l分公司經(jīng)理： 全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的售后服務(wù)的整體工作質(zhì)量的監(jiān)控和業(yè)務(wù)的評價。4.2.2二級服務(wù)中心經(jīng)理: l)在公司的服務(wù)中心的主管下，又分公司經(jīng)理售后服務(wù)方面負(fù)責(zé),全面負(fù) 責(zé)所轄區(qū)的售后服務(wù)工作及技術(shù)服務(wù)工作 2)貫徹執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定,確保服務(wù)體系按照公司政策執(zhí)行。 3)做好對售后服務(wù)人員、網(wǎng)管員、技術(shù)服務(wù)人員的日常管理工作。 4)制定年、月度服務(wù)工作計劃并監(jiān)

31、督執(zhí)行。 5)負(fù)責(zé)與總部的工作接口及完成區(qū)域服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)費(fèi)用的控制。 6)負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)有關(guān)報表上報工作。 7)與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督等職能部門建立良好的信譽(yù)關(guān)系。4.2.3網(wǎng)點(diǎn)管理員: .l)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)建立和注銷。 2)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和撿查。 3)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)工炸。 4)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域特殊用戶及疑難問題的處理。 5)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域用戶理賠工作。 6)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域維修配件的管理與供給。 7)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工炸。4.2.4售后服務(wù)管理員: l)售后回訪及維修后用戶的回訪工作。 2)維修點(diǎn)安裝、維修費(fèi)用的初審。 3)用戶來電、來信、來訪的接待

32、登記處理和維修調(diào)度、監(jiān)控工作。 4)建立所轄區(qū)域的用戶檔案。 5)協(xié)助網(wǎng)管員做好配件管理工柞。4.2.5技術(shù)服務(wù)員兼駕駛員: l)特殊用戶、疑難問題的維修服務(wù)工作 2)所轄區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)工作。 3配件領(lǐng)取、發(fā)放的工作。4.3工作目標(biāo):4.3.1用戶滿意率達(dá)100%。4.3.2售后、修后回訪率100%(各地中心域市零售商場)。4.3.3.用戶服務(wù)投訴率為零(服務(wù)質(zhì)量方面的投訴)。4.3.4.“三包”期內(nèi)費(fèi)用控制在公司核定額度內(nèi)。4.3.5.維修網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)做到產(chǎn)品銷售到哪里,網(wǎng)點(diǎn)建立到哪里。確保無服務(wù)空白4.3.6.確保在建網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。4.4考核方法：4.4.1用戶投訴4.4.1.1.投

33、訴來源于用戶投訴到公司網(wǎng)上、信件、 等。4.4.1.2.用戶投訴到技術(shù)服務(wù)中心售后管理部( 、信件)。4.4.1.3.只考核用戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意的投訴(包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等)4.4.2售后回訪率 4.4.2.l.各二級服務(wù)中心根據(jù)售后回訪工作報表,技術(shù)服務(wù)中心售后管理科回訪人員按一定比例抽查,抽查結(jié)果為實際回訪率。4.4.3修后回訪率 4.4.3.l.各二級服務(wù)中心報各維修點(diǎn)修后結(jié)算憑證,技術(shù)服務(wù)中心售后管理科回訪人員按一定比例抽查,抽查結(jié)果為實際回訪率。4.4.4用戶滿意率 4.4.4.l.技術(shù)服務(wù)中心售后管理部回訪人員從網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用單據(jù)中按一定比例抽查,抽查結(jié)果為實際用戶滿意

34、率。4.4.5網(wǎng)點(diǎn)管理與開發(fā) 4.4.5.1技術(shù)服務(wù)中心售后管理部每月初報待開發(fā)維修網(wǎng)點(diǎn)匯總表，各地網(wǎng)管員根據(jù)提供信息去該地區(qū)考核建點(diǎn)。一個月未建立,造成另業(yè)務(wù)空白的給予處罰。 4.4.5.2.二級技術(shù)服務(wù)中心信訪員根據(jù)用戶反映情況,向網(wǎng)管員、維修點(diǎn)下達(dá)維修任務(wù)。 4.4.5.3網(wǎng)點(diǎn)管理員每月上報所轄區(qū)域建、撤點(diǎn)計劃。4.5過程控制4.5.1根據(jù)用戶投訴統(tǒng)計，并檢查配件申報計劃。4.5.2根據(jù)回訪檢查。4.5.3根據(jù)專項任務(wù)檢查進(jìn)行考核。4.5.4維修費(fèi)用總額根據(jù)技服中心售后管理部的統(tǒng)計對每個省的維修費(fèi)用統(tǒng)計及測算。46信訪回訪管理規(guī)定46.1目的 信訪、回訪是檢驗整體維修工作的主要手段之一,

35、起到對維修服務(wù)務(wù)質(zhì)量和零配件使用的監(jiān)控作用。同時能確保維修記錄憑證按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)填寫,杜絕弄虛作假現(xiàn)象。46.2范圍本程序主要適用于美菱公司技術(shù)服務(wù)中心及各二級服務(wù)中心。46.3內(nèi)客本規(guī)定主要包括信訪、售后回訪、維修后回訪等三個部分的內(nèi)容。 技術(shù)服務(wù)中心售后管理科負(fù)責(zé)全國的用戶信訪、回訪工作及用戶檔案建立工作,各二級服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的用戶信訪、回訪及用戶檔案工作。46.4程序46.4.l.信訪(l)信訪由售后管理科和各二級服務(wù)中心售后服務(wù)管理員共同負(fù)責(zé)。(2)對來信的用戶,售后管理人員應(yīng)對來信進(jìn)行登記,并分發(fā)到各信訪員處,信訪員根據(jù)反映情況進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,需回信的應(yīng)進(jìn)行回信并匯總登記進(jìn)

36、入用戶檔案。如在二級服務(wù)中心,則由售后服務(wù)管理員對來信進(jìn)行登記處理,特殊情況報售后經(jīng)理,由售后經(jīng)理安排進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，并登記信訪匯總表,輸入微機(jī)。(3)對來 的用戶,要求對用戶反映的情況進(jìn)行解答。如有投訴或反映需修理等問題,各售后服務(wù)務(wù)管理員應(yīng)做記錄并調(diào)度維修點(diǎn)進(jìn)行解決。投訴的填寫投訴匯總表,修理后要100%對用戶進(jìn)行回訪,并做記錄。46.4.2售后回訪(1)售后回訪主要由各二級服務(wù)中心售后服務(wù)管理員負(fù)責(zé),公司售后管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查；(2)各二級服務(wù)中心服務(wù)管理員必須每周匯總統(tǒng)計省會城市直供商場美菱產(chǎn)品銷售登記表填寫回訪工作報表,100%回訪用戶并做回訪記錄?；卦L分二次回訪,時間分為:

37、一周內(nèi)。(3)回訪過程中,如用戶使用出現(xiàn)問題需上門維修時,則填寫上門服務(wù)工作單對省中心或維修點(diǎn)進(jìn)行調(diào)度,并及時處理。(4)各二級服務(wù)中心管理員對經(jīng)售后回訪過程中需維修用戶的冰箱再進(jìn)行回訪并進(jìn)行登記,直至問題得到徹底解決,同時填寫回訪用戶存在問題匯總表。(5)回訪中假設(shè)遇到特殊情況,可請示網(wǎng)點(diǎn)管理員或售后經(jīng)理。(6)各二級服務(wù)中心在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案并輸入微機(jī)。(7)各二級服務(wù)中心每月2日將上月的售后回訪工作報表、回訪用戶存在問題匯總表、用戶檔案寄至公司技術(shù)服務(wù)中心售后管理部。(8)公司售后管理科對用戶檔案進(jìn)行抽查回訪,作為考核二級服務(wù)中心的依據(jù),抽訪比例30%。(9)公司售后管理部對各地用戶

38、檔案進(jìn)行匯總,編制美菱公司用戶總檔案。46.4.3售后維修回訪(1)各維修點(diǎn)每月26日前需將當(dāng)月的各種維修結(jié)算單據(jù)匯總并報當(dāng)?shù)囟壏?wù)中心,過期不予承認(rèn)。(維修單據(jù)統(tǒng)計日期:上月25-本月24日)(2)各二級服務(wù)中心服務(wù)管理員按維修工作單提供的 或 按比例回訪用戶,回訪比例:大、中修、出車全部回訪,小修抽訪20%,并作回訪記錄填寫回訪審核統(tǒng)計表。對違規(guī)的要寫明違規(guī)原因,以此作為對各網(wǎng)點(diǎn)考核的依據(jù)。(3)各二級服務(wù)中心次月20日前將下屬各維修網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)月維修結(jié)算單據(jù)匯至公司售后管理科。(4)售后管理部根據(jù)維修工作單隨機(jī)抽查,以此作為對各二級服務(wù)中心和維修網(wǎng)點(diǎn)的考核依據(jù)。抽訪比例30%。(5)售后管

39、理部負(fù)責(zé)將各維修工作單輸入微機(jī)進(jìn)行管理。(4)根據(jù)回訪工作記錄,技術(shù)服務(wù)中心售后管理科每月出具用戶投訴匯總表。46質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定4.6.1運(yùn)作模式:為了正確及時掌握新產(chǎn)品的質(zhì)量動態(tài)、產(chǎn)品維修情況,有關(guān)當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表、當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計表和產(chǎn)品故障維修臺帳信息反饋的運(yùn)作模式如下: (l)通知所管轄的所有維修網(wǎng)點(diǎn)于每月26日將上月25日至當(dāng)月24日的維修費(fèi)用結(jié)算清單送報各二級服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理員(有駐外中心的地才送至駐外中心經(jīng)理處)。其中維修費(fèi)用結(jié)算清單一式兩份,一份作維修報表、另一份作費(fèi)用結(jié)算用(小于20臺的維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)報修理數(shù),可不結(jié)算費(fèi)用)。 (2)各二級服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理員或駐

40、外中心經(jīng)理按照管轄維修網(wǎng)點(diǎn)報來的維修清單,認(rèn)真填報當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表和當(dāng)月維修數(shù)量 統(tǒng)計表。 (3)洗衣機(jī)和OEM產(chǎn)品的維修填在產(chǎn)品故障維修臺帳內(nèi)。 (4)做完報表后于次月2日前將當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表、產(chǎn)品故障維修臺帳和當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計表用 的方式或網(wǎng)絡(luò)發(fā)至技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)支持部。然后將維修網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)用結(jié)算清單、當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表、產(chǎn)品故障維修臺帳和當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計表郵寄到技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)支持部,以備核對。 以上運(yùn)作模式請網(wǎng)點(diǎn)管理員和駐外中心經(jīng)理認(rèn)真理會,不明之處向技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)支持部咨詢。4.6.2方法和要求:4.6.2.1 當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表(l)從各

41、維修點(diǎn)報來的費(fèi)用結(jié)算清單中,將出廠日期在當(dāng)年元月以后生產(chǎn)的產(chǎn)品抄下來。(如今年是2000年,則將2000年元月以后生產(chǎn)的電冰箱從費(fèi)用結(jié)算清單上抄下,內(nèi)容主要為產(chǎn)品型號、故障內(nèi)容) (2)將相同型號的產(chǎn)品進(jìn)行歸類,同時把故障內(nèi)容一樣的放在一起。并計算某一產(chǎn)品相同故障的臺數(shù),將數(shù)值填入當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表的相應(yīng)空格內(nèi)。(3)在當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表內(nèi)產(chǎn)品型號欄填寫每一歸類的產(chǎn)品型號,不同的型號分開填。故障類型分為: l壓縮機(jī)故障:主要指更換壓縮機(jī)的故障,屬大修。 2制冷部件漏:主要是指冷凍蒸發(fā)器、切除內(nèi)置防凝露管和令凝器等。 3連接點(diǎn)漏:主要是指制冷部件的連接點(diǎn)漏,檢漏補(bǔ)漏后抽空灌制冷劑。屬

42、中修。 4制冷系統(tǒng)堵:主要是指系統(tǒng)在干燥過濾器和毛細(xì)管處堵。 5溫控器失靈:主要是指因溫控器失靈造成冰箱不正常工作的現(xiàn)象,需換溫控器。 6門體變形:主要是指門體出現(xiàn)收縮、磕碰等現(xiàn)象。修理時需換門體。 7門飾條和把手開裂:主要是指門上的飾條和把手損壞的現(xiàn)象。需換門或門飾條和把手。 8顯示塊壞:主要是指電控冰箱的顯示塊發(fā)生故障而進(jìn)行更換的現(xiàn)象。 9控制板壞:主要是指電控冰箱的控制板、電源板等發(fā)生故障而進(jìn)行更換的現(xiàn)象。 10照明燈壞:主要是指用戶買回家后一年之內(nèi)出現(xiàn)照明燈損壞的現(xiàn)象。 11)燈開關(guān)故障:主要是指因燈開關(guān)的原因造成照明燈不能正常開關(guān)和影響門的開關(guān)現(xiàn)象。 12)噪音太:用戶因冰箱整體噪音

43、大而不滿,上門給予調(diào)整、解釋后用戶能基本上接受的情況。 13)其他故障:除上述故障以外的所有故障。(包括冷藏室出水不通,冷藏室結(jié)凍等現(xiàn)象)。4.6.2 .2產(chǎn)品故障維修臺帳 主要是將維修網(wǎng)點(diǎn)根來的費(fèi)用結(jié)算清單內(nèi)的非電冰箱產(chǎn)品的維介逐條填入產(chǎn)品故障維修臺帳。4.6.2 .3當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計表(l)將每一個維修網(wǎng)點(diǎn)在上月25日(修理日期)至本月24日(修理日期)的維修數(shù)量進(jìn)行累加后的數(shù)值,填入當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計表。(2)每一欄填寫一個維修點(diǎn)。同時將每一維修點(diǎn)費(fèi)用清單上的內(nèi)容分別累加大修、中修和小修數(shù)。(3)非電冰箱產(chǎn)品分開統(tǒng)計和累加。(4)商品機(jī)主要是指電冰箱,應(yīng)計入維修數(shù)量中。(5)超過“三包”的

44、電冰箱,分開統(tǒng)計。(6)要求:所有報表的填寫必須以工整的漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字為準(zhǔn),不能用其他符號。4.6.3重大問題質(zhì)量反饋4.6.3.l.出現(xiàn)重大質(zhì)量故障或事故,售后經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)管理員應(yīng)及時到位,并的產(chǎn)品質(zhì)量故障或事故進(jìn)行勘察。4.6.3.2.對勘察后的具體情況應(yīng)以書面報告的形式,隨同處理結(jié)果一起向公公司技術(shù)支持部上報,并由技術(shù)支持部備案。4.6.3.3.在對重大質(zhì)量故障或事故的報告中,應(yīng)對引起重大質(zhì)量故障或事故作詳細(xì)說明,并提出自己的看法和建議。4.6.3.4.對受到重大質(zhì)量事故的用戶,應(yīng)作好善后工作。4.6.3.5.各二級中心應(yīng)對重大質(zhì)量事故的處理進(jìn)行歸檔,以備核對。4.6.3.6.如出現(xiàn)有重

45、大質(zhì)量故障或事故的,二級中心不反映,公司技術(shù)服務(wù)中心后,每次罰款100元4.7安裝、維修費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定4.7.1結(jié)算原則 (l)網(wǎng)點(diǎn)安裝、維修等費(fèi)用的結(jié)算必須經(jīng)過當(dāng)?shù)囟壏?wù)中心,不能直接到公司技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行財務(wù)結(jié)算。 (2)非美菱網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修費(fèi)用不予結(jié)算。 (3)“三包"期外修理不予結(jié)算。4.7.2結(jié)算程序 見費(fèi)用結(jié)算工作流程4.7.3結(jié)算憑證 安裝單、維修工作單、質(zhì)量鑒定單、結(jié)算清單、出車通知單、商品機(jī)委托證明。 '4.7.4費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 見美菱陽光愛心服務(wù)工作守則、滾筒洗衣機(jī)維修協(xié)議、OEM產(chǎn)品結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。4.7.5結(jié)算規(guī)定 (l)各網(wǎng)點(diǎn)每月26日前將當(dāng)月的各種結(jié)

46、算單據(jù)匯總并報當(dāng)?shù)囟壏?wù)中心(月維修量小于20臺的可一季度結(jié)算一次)。 (2)各二級服務(wù)中心嚴(yán)格按照以下要求審核結(jié)算單據(jù)。 1>結(jié)算單據(jù)必須準(zhǔn)確、完備,結(jié)算清單與工作單內(nèi)容必須相符。 2>結(jié)算單據(jù)一律使用統(tǒng)一格式,單據(jù)填寫要求標(biāo)準(zhǔn)、真實、不漏項。 2>二級服務(wù)務(wù)中心按照維修工作單提供的 或 號碼按比例回訪用戶公司技術(shù)服務(wù)中心按一定的比例實行二次回訪,考核網(wǎng)點(diǎn)及二級服務(wù)中心的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意程度。 (3)各二級服務(wù)中心將撿查不合格的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)及時退回各網(wǎng)點(diǎn)重新審核并查明原因。 (4)對弄虛作假、偽造維修工作單或情況不屬實者,二級服務(wù)中心在回訪審核統(tǒng)計表填寫違規(guī)

47、情況并報總部,總部按虛假金額的10倍給予罰款并取消年終獎勵費(fèi),情節(jié)嚴(yán)重者解除協(xié)議關(guān)系。 (5)各二級服務(wù)中心將審核合格的單據(jù)于次月20日前集中報到公司技術(shù)服務(wù)中心售后管理部,復(fù)審后于下月10日前開費(fèi)用結(jié)算通知到維修網(wǎng)點(diǎn)同時 至二級服務(wù)中心。維修點(diǎn)開票并匯同費(fèi)用結(jié)算通知一并寄至二級服務(wù)中心,網(wǎng)點(diǎn)管理負(fù)簽字后寄至總部售后管理科,總部財務(wù)人員到公司財務(wù)辦理轉(zhuǎn)款。 (6)凡公司技術(shù)服務(wù)中心復(fù)審每發(fā)現(xiàn)一個不合格項,對二級服務(wù)中心售后服務(wù)管理員罰款50元,對售后經(jīng)理罰款50元。 (7)對二級服務(wù)中心不能按規(guī)定時間報送費(fèi)用結(jié)算單據(jù)的,技術(shù)服務(wù)中心有權(quán)予以罰款。48維修網(wǎng)點(diǎn)管理補(bǔ)充規(guī)定 為進(jìn)一步做好網(wǎng)點(diǎn)管理工

48、作,確保各維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量,做好質(zhì)量信息反饋工作,特制定本補(bǔ)充規(guī)定: 一、網(wǎng)點(diǎn)的建立與撒消 應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行,否則技術(shù)服務(wù)中心不予審批,具體要求如下: 報表問題。申報表填寫應(yīng)完整、準(zhǔn)確、不漏項,辦事處主任,當(dāng)?shù)叵麉f(xié)應(yīng)簽字認(rèn)可,相關(guān)材料應(yīng)及時報技術(shù)服務(wù)中心。預(yù)撤點(diǎn)報告應(yīng)及時反饋技服中心,同時做好與網(wǎng)點(diǎn)的配件清理工作,確保公司不受經(jīng)濟(jì)損失。 二、駐外維修中心應(yīng)做好選點(diǎn)工作 駐外維修中心應(yīng)逐漸過渡到以管理型為主,為確保本地區(qū)為用戶服務(wù)工作的平穩(wěn)過渡,各售后經(jīng)理應(yīng)積極做好選點(diǎn)工作,盡快將維修工作過渡到各維修網(wǎng)點(diǎn)。 三、制定網(wǎng)點(diǎn)建、撤點(diǎn)計劃 l每月將本地區(qū)建、撤點(diǎn)計劃及明細(xì)上報技術(shù)服務(wù)中心技

49、術(shù)支持部對不能做好為用戶服務(wù)工作的網(wǎng)點(diǎn)要及時辦理撤點(diǎn)手續(xù),對一些服務(wù)空白點(diǎn)要及時建點(diǎn),確保有產(chǎn)品銷售的地區(qū)就有美菱維修網(wǎng)點(diǎn)。 2網(wǎng)點(diǎn)的布局應(yīng)合理,原則省會城市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)不超過4個,地轄市不超過3個、縣級市不超過2個、縣城l個,對于個別維修量較太的地區(qū)可適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)教。 四、維修網(wǎng)點(diǎn)的考核 各售后經(jīng)理、網(wǎng)管負(fù)今后要著重解決好目前網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)質(zhì)量維修質(zhì)量問題加強(qiáng)對各網(wǎng)點(diǎn)的全面考核,具體考核項目及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下: 略：見二級服務(wù)中心手冊.49配件管理程序49l目的 本程序旨在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心和特約維修網(wǎng)點(diǎn)的配件管理,消除維修過程中出現(xiàn)待件現(xiàn)象,保征向用戶提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。49.2范圍適用于公司技術(shù)服務(wù)中心

50、配件部、二級服務(wù)中心、特約維修點(diǎn);49.3職責(zé)(1)公司技術(shù)服務(wù)中心配件部負(fù)責(zé)二級服務(wù)中心的配件管理和全國網(wǎng)點(diǎn)的配件管理;(2)二級服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)城的特約維修點(diǎn)配件管理和發(fā)放,做到帳帳相符、帳物相符。(3)特約維修點(diǎn)依據(jù)規(guī)定負(fù)責(zé)本部門的配件管理;49.4程序49.4.1特約維修點(diǎn)配件的申領(lǐng)(1)特約維修點(diǎn)每月24日對本部門的配件進(jìn)行盤存,填寫下月的配件綜合報表,經(jīng)特約維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字、蓋章后報二級服務(wù)中心。配件綜合報表備注欄中應(yīng)注明“以舊換新、借件、自購”字樣。(2)特約維修點(diǎn)如需臨時應(yīng)急配件,應(yīng)填寫應(yīng)急配件申請表,經(jīng)特約維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字、蓋章后報二級服務(wù)中心,應(yīng)急配件中濤表上應(yīng)注明中領(lǐng)原

51、因。(3)特約維修點(diǎn)“三包外配件的申領(lǐng),一律自購,應(yīng)填寫配件綜合報表并在備注欄中注明“自購”字樣,同時將購配件款和匯款單復(fù)印件寄、傳給二級服務(wù),以便查對發(fā)貨。二級服務(wù)中心審核后進(jìn)行發(fā)貨,款到后每月底與二級服務(wù)中心辦理結(jié)帳手續(xù)。(4)二級服務(wù)中心根據(jù)特約,維修點(diǎn)的配件綜合報表并核實特約維修點(diǎn)信用的額度,準(zhǔn)備配件發(fā)放,特約維修點(diǎn)收到發(fā)貨單后將配件清單回執(zhí)簽字蓋章后送回二級服務(wù)中心,如有型號或數(shù)目過失應(yīng)及時核對,否則以配件清單回執(zhí)上數(shù)目為準(zhǔn)。(5)特約維修點(diǎn)中領(lǐng)應(yīng)急配件,如二級服務(wù)中心沒有配件,二級服務(wù)中心應(yīng)及時申報中心配件部,中心配件部可直接向物流中心下達(dá)發(fā)貨指令,物流中心可直接給特約維修點(diǎn)(二級

52、服務(wù)中心應(yīng)在 上注明特約維修網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址八特約維修點(diǎn)收到配件后將配件清單回執(zhí)寄至二級服務(wù)中心并傳給中心配件部一份。中心配件部憑配件清單回執(zhí)與二級服務(wù)中心辦理暫借件帳目,二級服務(wù)中心憑配件清單回執(zhí)記錄該點(diǎn)帳目。(6)特約維修點(diǎn)的借件金額原則上規(guī)定為特約維修點(diǎn),配件認(rèn)購款的1.5倍,售后經(jīng)理可對各特約維修點(diǎn)的借件金額自行調(diào)配,但最高不得超過2.5倍。(7)特約維修點(diǎn)要合理配備庫存,上限額度不應(yīng)超過最高借件金額額度,網(wǎng)點(diǎn)管理員應(yīng)對特約維修點(diǎn)的配件設(shè)置最低庫存。4.10二級服務(wù)中心配件的申請與發(fā)放4.10.1二級服務(wù)中心根據(jù)特約維修點(diǎn)上報的配件綜合報表進(jìn)行統(tǒng)計,結(jié)合本部的庫存情況,填寫二級服務(wù)中心的

53、配件綜合報表,經(jīng)售后經(jīng)理簽字、蓋章,補(bǔ)每月27日前(如6月申請計劃應(yīng)為8月使用)報至中心配件科。4.10.2如遇臨時應(yīng)急配件,應(yīng)填寫應(yīng)急配件申請表,二級服務(wù)中心經(jīng)理簽字、蓋章后報中心配件部,并填寫原因。為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急配件申請不合理,杜絕二級服務(wù)中心配件計劃性不強(qiáng)現(xiàn)象,規(guī)定每月中請應(yīng)急配件次數(shù)不超過2次。4.10.3中心配件科根據(jù)二級服務(wù)中心配件綜合報表并核對其信用額度,準(zhǔn)備配件進(jìn)行發(fā)放。中心配件部以二級服務(wù)中心配件綜合報表作借件憑證,二級服務(wù)中心收到配件后假設(shè)發(fā)現(xiàn)實發(fā)數(shù)與表箱單不符,應(yīng)及時同中心配件部聯(lián)系,核對后將配件清單回執(zhí)寄回中心配件部。4.10.4中心配件部收到二級中心應(yīng)急配件申請后,原則上應(yīng)衣48小時內(nèi)發(fā)出。4.