業(yè)務(wù)流程重組與診斷優(yōu)化課件

1、業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理Business Process Reengineering寧波大紅鷹學(xué)院寧波大紅鷹學(xué)院流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 診斷優(yōu)診斷優(yōu) 化化流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程評(píng)估診斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化信息系統(tǒng)規(guī)劃第一階段第二階段第三階段相關(guān)流程問(wèn)題匯總及細(xì)化優(yōu)化方案設(shè)計(jì)方案細(xì)化及調(diào)整123項(xiàng)目目標(biāo)q為企業(yè)信息化建設(shè)提供基礎(chǔ)和方向q取得結(jié)合管理咨詢(xún)進(jìn)行信息化建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)q規(guī)劃信息化建設(shè)方案、降低系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)q掌握業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法、建立持續(xù)管理改善的能力核心環(huán)節(jié)成功關(guān)鍵整體性客戶(hù)導(dǎo)向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問(wèn)

2、題?”“如何提高?”梳理診斷優(yōu)化流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化q選擇關(guān)鍵高階流程q繪制選定的高階流程q做問(wèn)題匯總分析表q用量化的指標(biāo)詳細(xì)描述選定的流程q確定出需要優(yōu)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程q繪制高階流程，清晰看出跨部門(mén)銜接點(diǎn)q做出細(xì)化的問(wèn)題匯總表，為設(shè)計(jì)優(yōu)化流程提供依據(jù)q相關(guān)流程進(jìn)行細(xì)化、量化，清晰定位改進(jìn)點(diǎn)本節(jié)課程的意義本節(jié)課程的內(nèi)容本節(jié)課程內(nèi)容與意義：本節(jié)課程的主要工作是在前期流程現(xiàn)狀描述和評(píng)估診斷的基礎(chǔ)上，對(duì)需要優(yōu)化的業(yè)務(wù)進(jìn)行高階流程的選擇、繪制、細(xì)化描述，給出合理的量化指標(biāo)，并進(jìn)一步做出問(wèn)題匯總，提出改進(jìn)建議。流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化目目 錄錄

3、一、回顧：項(xiàng)目方法一、回顧：項(xiàng)目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)鍵流程、識(shí)別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程、繪制高階流程3、問(wèn)題匯總、問(wèn)題匯總4、量化描述、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整六、一個(gè)優(yōu)化的小例子六、一個(gè)優(yōu)化的小例子七、近期任務(wù)安排七、近期

4、任務(wù)安排流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化回顧：項(xiàng)目方法本項(xiàng)目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成：本項(xiàng)目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成： 第一步：相關(guān)流程負(fù)責(zé)人員對(duì)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范，明確各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀；第一步：相關(guān)流程負(fù)責(zé)人員對(duì)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范，明確各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀； 第二步，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，對(duì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行討論，找出流第二步，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，對(duì)流程現(xiàn)狀進(jìn)行討論，找出流程問(wèn)題與初步改善方向；程問(wèn)題與初步改善方向； 第三步，深入分析流程原因，從企業(yè)多個(gè)角度找出應(yīng)對(duì)辦法，最終進(jìn)行描述落第三步，深入分析流程原因，從企業(yè)多個(gè)角度找出應(yīng)對(duì)辦法，最終進(jìn)行描述落

5、實(shí)，并對(duì)配套體系進(jìn)行調(diào)整；實(shí)，并對(duì)配套體系進(jìn)行調(diào)整；核心環(huán)節(jié)成功關(guān)鍵整體性客戶(hù)導(dǎo)向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問(wèn)題?”“如何提高?”梳理診斷優(yōu)化流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化優(yōu)化問(wèn)題表象描述表象挖掘原因陳述 問(wèn)題列表 由于,導(dǎo)致, 原因列表問(wèn)題匯總細(xì)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案方案細(xì)化及調(diào)整 識(shí)別關(guān)鍵流程 繪制高階流程 問(wèn)題匯總 量化描述 確定優(yōu)化目標(biāo) 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) TO-BE流程 可行性、收益 實(shí)施計(jì)劃 保障體系 試運(yùn)行 修改完善方案診斷結(jié)構(gòu)化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀 流程理念 結(jié)構(gòu)化思維 流程目錄 現(xiàn)狀流程圖 現(xiàn)狀流程描述梳理具體步驟 優(yōu)化核心環(huán)節(jié)成功關(guān)鍵整體性客戶(hù)導(dǎo)向“現(xiàn)狀怎樣?”“

6、什么問(wèn)題?”“如何提高?”梳理診斷優(yōu)化流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化目目 錄錄一、回顧：項(xiàng)目方法一、回顧：項(xiàng)目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)鍵流程、識(shí)別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程、繪制高階流程3、問(wèn)題匯總、問(wèn)題匯總4、量化描述、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整五

7、、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整六、一個(gè)優(yōu)化的小例子六、一個(gè)優(yōu)化的小例子七、近期任務(wù)安排七、近期任務(wù)安排流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化優(yōu)化階段需要關(guān)注以下的關(guān)鍵成功因素優(yōu)化階段需要關(guān)注以下的關(guān)鍵成功因素p核心管理層的優(yōu)先關(guān)注核心管理層的優(yōu)先關(guān)注p企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)p可以度量的優(yōu)化目標(biāo)可以度量的優(yōu)化目標(biāo)p可行的實(shí)施方法可行的實(shí)施方法p流程優(yōu)化本身也是一個(gè)流程流程優(yōu)化本身也是一個(gè)流程p流程優(yōu)化的過(guò)程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持流程優(yōu)化的過(guò)程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持p組織為流程而定，而不是流程為組織而定組織為流程而定，而不是流程為組織而定p將客戶(hù)與供應(yīng)商的意見(jiàn)納入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

8、將客戶(hù)與供應(yīng)商的意見(jiàn)納入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化p流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性?xún)?yōu)于完善性流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性?xún)?yōu)于完善性流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化目目 錄錄一、回顧：項(xiàng)目方法一、回顧：項(xiàng)目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)鍵流程、識(shí)別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程、繪制高階流程3、問(wèn)題匯總、問(wèn)題匯總4、量化描述、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可

9、行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整六、一個(gè)優(yōu)化的小例子六、一個(gè)優(yōu)化的小例子七、近期任務(wù)安排七、近期任務(wù)安排流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化識(shí)別關(guān)鍵流程 繪制高階流程問(wèn)題匯總量化描述根據(jù)相關(guān)原則方法確定關(guān)鍵流程根據(jù)已有的低階流程繪制對(duì)于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進(jìn)行補(bǔ)充，使流程完整對(duì)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行研討根據(jù)問(wèn)題匯總表的項(xiàng)目填寫(xiě)，對(duì)建議需要詳細(xì)描述對(duì)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)診斷的相關(guān)流程，也要重新審視，進(jìn)行補(bǔ)充挖掘量化描述包括周期時(shí)間、流程的績(jī)效指標(biāo)等需要嚴(yán)格根據(jù)目前的情況詳細(xì)列出，以發(fā)現(xiàn)真實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)流程問(wèn)題匯總細(xì)化流程優(yōu)化

10、流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化識(shí)別關(guān)鍵流程流程問(wèn)題匯總細(xì)化識(shí)別關(guān)鍵流程 繪制高階流程問(wèn)題匯總量化描述被多個(gè)流程引用，共享的流程5出現(xiàn)重大失誤和事故的流程6冗余和重復(fù)的流程7對(duì)企業(yè)至關(guān)重要的流程2返工和重復(fù)的流程8改進(jìn)容易，效益大的流程3效率低下，影響其他流程的正常運(yùn)行1耗時(shí)的流程4過(guò)多審批和監(jiān)控的流程9重要性高績(jī)效低的流程10流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化繪制高階流程流程問(wèn)題匯總細(xì)化識(shí)別關(guān)鍵流程 繪制高階流程問(wèn)題匯總量化描述p 根據(jù)已有的低階流程繪制p 對(duì)于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進(jìn)行補(bǔ)充，使流程完整流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化

11、問(wèn)題匯總流程問(wèn)題匯總細(xì)化識(shí)別關(guān)鍵流程 繪制高階流程問(wèn)題匯總量化描述p對(duì)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行研討，根據(jù)問(wèn)題匯總表的項(xiàng)目填寫(xiě)，對(duì)建議需要詳細(xì)描述p對(duì)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)診斷的相關(guān)流程，也要重新審視，更深層次挖掘流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化流程問(wèn)題匯總細(xì)化識(shí)別關(guān)鍵流程 繪制高階流程問(wèn)題匯總量化描述p對(duì)流程進(jìn)一步細(xì)分與規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有流程的量化指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。p量化描述包括周期時(shí)間、流程的績(jī)效指標(biāo)等p需要嚴(yán)格根據(jù)目前情況詳細(xì)列出，以發(fā)現(xiàn)真實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)“流程名稱(chēng)”填寫(xiě)“流程編號(hào)+流程名稱(chēng)”“活動(dòng)”序號(hào)應(yīng)與流程圖中活動(dòng)序號(hào)一致?！爸黧w崗位”填寫(xiě)主要執(zhí)行該活動(dòng)的崗位名稱(chēng)。 “參與崗位”填寫(xiě)除

12、“主體崗位”外參與該活動(dòng)的崗位名稱(chēng)。 “工作內(nèi)容與要求”欄應(yīng)盡量具體。 “工作表單”欄填寫(xiě)該活動(dòng)所涉及到的所有表單，即使該表單在前面的活動(dòng)中出現(xiàn)過(guò)，也要重復(fù)填寫(xiě)，以跟蹤該表單的流向和使用頻度。 “量化績(jī)效考核指標(biāo)”欄，若已經(jīng)有量化的指標(biāo)，請(qǐng)盡量用量化的形式表述，準(zhǔn)確完整。 按照實(shí)際發(fā)生時(shí)間填寫(xiě)，如沒(méi)有發(fā)生時(shí)間消耗，請(qǐng)?zhí)盍?，時(shí)間欄位不可為“空”。 量化描述流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化2022-2-23第15頁(yè)流程量化指標(biāo)采集表如發(fā)現(xiàn)流程有缺失環(huán)節(jié)，請(qǐng)補(bǔ)齊該活動(dòng)，活動(dòng)序號(hào)為“上一個(gè)活動(dòng)序號(hào)+”。例如第3項(xiàng)活動(dòng)后缺失一個(gè)活動(dòng)，其活動(dòng)序號(hào)為“3+”。可用經(jīng)驗(yàn)平均值 引用流程首先

13、在崗位欄標(biāo)注流程編號(hào)，處理時(shí)間為引用流程時(shí)間合計(jì)。流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化目目 錄錄一、回顧：項(xiàng)目方法一、回顧：項(xiàng)目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化三、流程優(yōu)化第一步：流程問(wèn)題匯總細(xì)化1、識(shí)別關(guān)鍵流程、識(shí)別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程、繪制高階流程3、問(wèn)題匯總、問(wèn)題匯總4、量化描述、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計(jì)優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案

14、細(xì)化及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整六、一個(gè)優(yōu)化的小例子六、一個(gè)優(yōu)化的小例子七、近期任務(wù)安排七、近期任務(wù)安排流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析確定流程的主要優(yōu)化方向?qū)α鞒痰脑妇昂湍繕?biāo)達(dá)成一致是流程優(yōu)化的核心部分利用優(yōu)化模型進(jìn)行優(yōu)化，獲得新的構(gòu)思確定新的量化指標(biāo)，包括周期時(shí)間、質(zhì)量等因素提供的優(yōu)化方法，進(jìn)行問(wèn)題消除，方法包括：清除、簡(jiǎn)化、整和、自動(dòng)化等等獲得改善后的流程繪制新流程圖、流程描述對(duì)新流程進(jìn)行可行性分析，以預(yù)測(cè)實(shí)施的難度包括實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)新流程的收

15、益性進(jìn)行分析，獲得收益性指標(biāo)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化確定優(yōu)化目標(biāo)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶(hù)現(xiàn)在和將來(lái)的服務(wù)期望（如, 增加一次性成功率，與客戶(hù)合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)） 縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶(hù)需求，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量（如, 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間） 降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購(gòu)合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量成本時(shí)間 通過(guò)適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立

16、來(lái)降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 流程優(yōu)化的目標(biāo)是進(jìn)行質(zhì)量、成本、速度和風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)化和控制流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化2022-2-23第20頁(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析 流程優(yōu)化的核心部分利用優(yōu)化模型進(jìn)行優(yōu)化獲得新的構(gòu)思客戶(hù)參與討論，集體思考優(yōu)化方案設(shè)計(jì)優(yōu)化模型：從三維角度去思考分析流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)p 清除（清除（eliminate)eliminate) 運(yùn)用運(yùn)用5W1H5W1H查問(wèn)查問(wèn), ,試著哪些手續(xù)可以清除掉不要試著哪

17、些手續(xù)可以清除掉不要; ;p 簡(jiǎn)化（簡(jiǎn)化（simply)simply) 經(jīng)過(guò)上面的清除以后，是否最簡(jiǎn)單，達(dá)到最好的效果，能否再簡(jiǎn)化。經(jīng)過(guò)上面的清除以后，是否最簡(jiǎn)單，達(dá)到最好的效果，能否再簡(jiǎn)化。p 整合（整合（integrate)integrate) 流程中的各項(xiàng)手續(xù)流程中的各項(xiàng)手續(xù), ,同樣運(yùn)用同樣運(yùn)用5W1H5W1H法法, ,試行哪些手續(xù)可否合并試行哪些手續(xù)可否合并p 自動(dòng)化（自動(dòng)化（automate)automate) 流程中的各項(xiàng)手續(xù)，看能否通過(guò)自動(dòng)化、信息化手段解決。流程中的各項(xiàng)手續(xù)，看能否通過(guò)自動(dòng)化、信息化手段解決。5W1H提問(wèn)法WHY？為何做？不做可以嗎？WHAT？做什么？不這樣做

18、行嗎？WHERE？在哪里做？一定要在這個(gè)部門(mén)？WHEN？何時(shí)做？換時(shí)間可以嗎？WHO？誰(shuí)來(lái)做？一定要他做嗎？HOW？如何做？變通個(gè)方法行嗎？常用優(yōu)化方法：ESIA流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化清清除除( (e el li im mi in na at te e) )簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化( (s si im mp pl ly y) )整整合合( (i in nt te eg gr ra at te e) )自自動(dòng)動(dòng)化化( (a au ut to om ma at te e) )1 過(guò)量生產(chǎn)表格工作臟活2 等待時(shí)間程序團(tuán)隊(duì)難活3 運(yùn)輸溝通顧客險(xiǎn)活4 加工技術(shù)供應(yīng)商乏味的工作5 庫(kù)存流數(shù)據(jù)

19、采集6 缺陷/失誤流程數(shù)據(jù)傳送7 重復(fù)問(wèn)題區(qū)域數(shù)據(jù)分析8 重排格式9 檢驗(yàn)10 協(xié)調(diào)流程優(yōu)化的重點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化流程優(yōu)化的重點(diǎn)內(nèi)容清清除除( (e el li im mi in na at te e) )簡(jiǎn)簡(jiǎn)化化( (s si im mp pl ly y) )整整合合( (i in nt te eg gr ra at te e) )自自動(dòng)動(dòng)化化( (a au ut to om ma at te e) )1過(guò)量生產(chǎn)/過(guò)度供應(yīng)(over-production/over-pro

20、vision)表格(forms)工作(job)臟活(dirty)2 等待時(shí)間(waiting time)程序(procedures)團(tuán)隊(duì)(teams)難活(difficult)3運(yùn)輸、轉(zhuǎn)移和移動(dòng)(transportation,movement andmotion)溝通(communications) 顧客(customer)險(xiǎn)活(dangerous)4 加工處理(processing)技術(shù)(technology)供應(yīng)商(supplier)乏味的工作(boring)5庫(kù)存與文牘(inventory andpaperwork)流(flows)數(shù)據(jù)采集(data capture)6缺陷、故障與返工(

21、defects,failures and reworking)流程(processes)數(shù)據(jù)傳送(data transfer)7 重復(fù)任務(wù)（duplication of tasks)問(wèn)題區(qū)域(problemareas)數(shù)據(jù)分析(data analysis)8信息格式重排或轉(zhuǎn)換(reformattingor transfer of information)9檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制(inspection,monitoring andcontrol)10 協(xié)調(diào)(reconciling)流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析

22、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)ESIA應(yīng)用技巧1) 將 串 行 活 動(dòng) 變 成 并 行 活 動(dòng)2） 去 除 不 需 要 的 活 動(dòng) ， 減 少 流 程 步 驟3) 合 并 內(nèi) 部 的 界 面 （ 環(huán) 節(jié) ）4) 調(diào) 整 各 環(huán) 節(jié) 的 地 理 位 置 ， 或 導(dǎo) 入 IT應(yīng) 用5) 壓 縮 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 的 時(shí) 間 ， 規(guī) 定 時(shí) 間 期 限一 、一 、 如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間案 例 ： 離 職 流 程 、 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程2.51.03.03.02.03.0流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組

23、與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)ESIA應(yīng)用技巧1) 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性2）取消重復(fù)審批點(diǎn)3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?) 根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批5) 選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)6) 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審二、二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)案例：物料報(bào)廢流程、行政物品采購(gòu)流程、離職流程流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)ES

24、IA應(yīng)用技巧1) 盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶(hù)接觸2）簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶(hù)接觸點(diǎn)上盡量減少客戶(hù)的工作量3) 整合客戶(hù)接觸點(diǎn)，將需要客戶(hù)參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起四、四、如何優(yōu)化流程中的客戶(hù)接觸點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的客戶(hù)接觸點(diǎn)案例：電話移機(jī)流程、PC售后服務(wù)流程流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程活動(dòng)流程活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間傳遞傳遞/等待時(shí)間等待時(shí)間填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單10分鐘申請(qǐng)單送上級(jí)經(jīng)理簽字1天上級(jí)經(jīng)理簽署申請(qǐng)單1分鐘送申請(qǐng)單到財(cái)務(wù)部1天財(cái)務(wù)部做支出登記并簽署申請(qǐng)單3分鐘申請(qǐng)單送采購(gòu)部

25、1天采購(gòu)部審查采購(gòu)申請(qǐng)5分鐘采購(gòu)部向供應(yīng)商發(fā)出訂貨單1天時(shí)間合計(jì)時(shí)間合計(jì)19分鐘分鐘4天天采購(gòu)訂貨流程活動(dòng)一覽表常用優(yōu)化方法：時(shí)間標(biāo)記法流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)常用優(yōu)化方法：時(shí)間標(biāo)記法通流效率計(jì)算通流效率 =19分鐘4X8X60+19(按每天8小時(shí)計(jì)算)X100%= 191939X100%= 1%工作占用時(shí)間 系統(tǒng)總時(shí)間X100%通流效率 =流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設(shè)計(jì)常用優(yōu)化方法

26、：時(shí)間標(biāo)記法通流效率計(jì)算購(gòu)貨申請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)中停留期間有99%的時(shí)間沒(méi)有對(duì)它進(jìn)行任何處理，即沒(méi)有增值！這個(gè)例子絕不是毫無(wú)根據(jù)的編造-在我們的企業(yè)里處理一份訂單平均要多少天？這些時(shí)間中有多少被浪費(fèi)在了辦公桌上文件架的來(lái)文格中？流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé) 工作目標(biāo)是可衡量的 只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的 如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程 剔除對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不增值的活動(dòng) 使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶(hù)反應(yīng)速度加快 在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制 質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，

27、只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成 對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工成本要低得多 高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的其他一些流程優(yōu)化的常用方法流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行 凡事匯報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定 反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái)信息的失真 在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù) 工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值 大多數(shù)的工作

28、過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲 盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層 將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念 對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感 減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間 工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)其他一些流程優(yōu)化的常用方法流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 識(shí)別不增值的工作過(guò)程 不增值的工作并非不重要的工作 對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷 設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái) 明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系 在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制 對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)

29、和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作 建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制 不能單純依賴(lài)外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果 內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控其他一些流程優(yōu)化的常用方法流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)1. 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心2. 進(jìn)行活動(dòng)的橫向集成3. 讓哪些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程4. 將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去5. 將各地分散的資源視為一體6. 將并行工作聯(lián)系起來(lái)，而不是僅僅聯(lián)系他們的產(chǎn)出7. 使決策點(diǎn)位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序8. 流程多樣化

30、9. 單點(diǎn)接觸顧客10. 從信息來(lái)源一次性的獲取信息所謂流程優(yōu)化的原則，是指人們對(duì)流程管理的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律的一些基本看法，是解決流程問(wèn)題的指導(dǎo)思想。流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)

31、優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計(jì)流程優(yōu)化的十大原則流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To

32、-be流程可行性分析收益性分析To-be流程流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程未來(lái)（TO-be）流程減少到12個(gè)流程To-be流程：描述未來(lái)的流程（流程圖、流程描述）。最好能進(jìn)行績(jī)效測(cè)量指標(biāo)流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化2022-2-23第46頁(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析TO-BE 流程衡量流程績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)：p 指標(biāo)類(lèi)型：如，差錯(cuò)率、客戶(hù)滿意度、及時(shí)率、成本等p 統(tǒng)計(jì)方式：數(shù)據(jù)獲取方式與計(jì)算公式p 頻次：指標(biāo)計(jì)算考核的周期循環(huán)

33、工作執(zhí)行時(shí)間空閑傳遞排隊(duì)準(zhǔn)備等待時(shí)間人員設(shè)備材料信息投入生產(chǎn)服務(wù)缺陷返工效率固定成本變動(dòng)成本成本流程指標(biāo)總體上可以分為兩類(lèi)：效果指標(biāo)1效率指標(biāo)2以客戶(hù)為導(dǎo)向，對(duì)流程建立新的績(jī)效指標(biāo)（流程KPI）月/季度XXXX*XXXX原材料的品質(zhì)合格率月/季度（XXXX+XXXX）/XXXX按時(shí)到貨率頻頻次次計(jì)計(jì)算算方方式式指指標(biāo)標(biāo)月/季度XXXX*XXXX原材料的品質(zhì)合格率月/季度（XXXX+XXXX）/XXXX按時(shí)到貨率頻頻次次計(jì)計(jì)算算方方式式指指標(biāo)標(biāo)流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化所謂綜合指標(biāo)集(balanced scorecard)，通常由15-20個(gè)不同的高層次度量指標(biāo)組成。這

34、些指標(biāo)可以分為四類(lèi)（平衡積分卡）：p財(cái)務(wù)類(lèi)：如盈利性、現(xiàn)金流、市場(chǎng)份額、投資回報(bào)等；p顧客類(lèi)：如顧客滿意度、交貨業(yè)績(jī)、顧客保持狀況等；p內(nèi)部指標(biāo)：如庫(kù)存周轉(zhuǎn)、廠房利用、勞動(dòng)力使用情況等；p創(chuàng)新與學(xué)習(xí)類(lèi)：如技術(shù)進(jìn)步速率、合作項(xiàng)目數(shù)量等。其他有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的度量指標(biāo)有：p顧客利潤(rùn)分析-哪些顧客為公司帶來(lái)的利潤(rùn)最大？公司在哪些顧客身上賠錢(qián)？p產(chǎn)品/服務(wù)利潤(rùn)分析-哪些產(chǎn)品和服務(wù)盈利（賠錢(qián)）最多？-在試圖縮小產(chǎn)品品種規(guī)格數(shù)量時(shí)這一分析尤其有幫助。設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程流程綜合指標(biāo)集流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方

35、案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析可行性分析、收益性分析p 討論流程優(yōu)化方案，強(qiáng)調(diào)可行性和可操作性p 對(duì)新流程進(jìn)行可行性分析，以預(yù)測(cè)實(shí)施的難度p 對(duì)新流程的實(shí)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，以提前預(yù)防p 對(duì)新流程的收益性進(jìn)行分析，獲得收益性預(yù)期分析流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)To-be流程可行性分析收益性分析低階高階現(xiàn)狀優(yōu)化TO-be01234量化指標(biāo)量化指標(biāo)從低階進(jìn)行整合，繪制高階流程現(xiàn)狀高階流程（初稿）：先由項(xiàng)目組繪制，并且與相關(guān)崗位確認(rèn)，得到初稿，需要大家一起討論，定稿討論確認(rèn)高階流程（AS-IS）用ESIA進(jìn)行優(yōu)化，

36、對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行ESIA原則的優(yōu)化，做到不遺漏（每個(gè)表單、活動(dòng)、審批、連線等）討論的過(guò)程中，分清需要哪些體系保障的調(diào)整（6類(lèi)）？可行性？效益？風(fēng)險(xiǎn)？對(duì)于目前采集到的績(jī)效指標(biāo)需要做明細(xì)確認(rèn)的工作，由人力資源部和相關(guān)崗位核對(duì)相關(guān)的制度、規(guī)范（難道都是及時(shí)？準(zhǔn)確這些指標(biāo)？），是否缺失制度？目的：根據(jù)流程總體目標(biāo)，通過(guò)綜合分析以后，得到優(yōu)化后的流程的KPI，以及崗位的KPI。需要討論的問(wèn)題的來(lái)源（也就是需要消除的問(wèn)題）1、問(wèn)題匯總表2、低階流程的流程描述中的問(wèn)題及建議3、通過(guò)量化指標(biāo)采集表的應(yīng)用與小組討論，激發(fā)出的優(yōu)化思維，重點(diǎn)集中在“無(wú)效時(shí)間”的優(yōu)化（最長(zhǎng)的等待傳遞時(shí)間）4、在高階流程（AS-IS）的整合過(guò)程中，站在系統(tǒng)的高度，以先進(jìn)生產(chǎn)管理技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的角度，通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。5、集體討論，頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生站在高階角度優(yōu)化（系統(tǒng)、綜合、整體考慮）流程優(yōu)化流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重